Documentatie

Transcriptie

1 Documentatie Inhoudstafel 1 Inleiding - OTRS TSf@-OTRS Cloud Klanten van klant Opsteller van ticket Applicatie Helpdesk medewerker Groep Formules TSf@-OTRS/Shared TSf@-OTRS/Dedicated... 5 MBA bvba 10-Aug

2 1 Inleiding - OTRS Het Open Ticket Request System (OTRS) is een complete open source helpdesk. Gebruikers kunnen hun support vragen indienen via , telefoon of webinterface. Met OTRS bent u verzekerd dat tickets afgehandeld worden. OTRS zorgt ervoor dat u efficiënter kunt werken en biedt uitgebreide rapportage mogelijkheden waardoor responstijden en prestaties inzichtelijk gemaakt worden. OTRS is een complete open source helpdesk oplossing. Klanten kunnen incidenten rapporteren door simpelweg een sturen naar het adres van de OTRS helpdesk. OTRS maakt automatisch een ticket aan, waarop helpdesk medewerkers kunnen reageren, bewerken en/of afsluiten. Tickets hebben een eigenaar, prioriteit, status, geschiedenis, en kunnen worden onderverdeeld in instelbare wachtrijen. OTRS ondersteunt verschillende databases, authenticatie mogelijkheden en protocollen. Het succes van een helpdesk systeem wordt voor een groot gedeelte bepaald door hoe het ingericht wordt. Het is belangrijk dat een helpdesksysteem logisch ingericht is zodat er efficiënt mee gewerkt kan worden en tickets goed teruggevonden kunnen worden. Industrial TSI kan u helpen met het inrichten van een professionele helpdesk met behulp van OTRS. OTRS biedt de volgende voordelen: U bent verzekerd dat tickets afgehandeld worden. OTRS maakt gebruik van wachtrijen waardoor de juiste personen tickets die onder hun expertise vallen kunnen behandelen. Tickets kunnen (automatisch) vergrendeld worden waardoor dubbele antwoorden nooit meer voor zullen komen. Op het moment dat tickets niet op tijd behandeld zijn worden deze geëscaleerd waardoor ze opvallen en voorrang zullen krijgen. OTRS zorgt ervoor dat u efficiënter kan werken. OTRS biedt de mogelijkheid om handelingen op tickets te automatiseren. Standaard antwoorden kunnen snel gegeven worden door middel van ticket templates. OTRS biedt uitgebreide rapportage mogelijkheden waardoor responstijden en prestaties inzichtelijk gemaakt worden. Bron: MBA bvba 10-Aug

3 2 Deze CLOUD toepassing geeft aan de partners van een Helpdesk systeem om U tegen te zeggen. Samen met TSf@-Ticket vormt dit de oplossing om uw klanten die service te bieden die afgesproken is in de SLA (Service Level Agreement). TSf@-OTRS is een Cloud integratie van de open source OTRS. 2.1 Cloud In samenwerking met een hosting/housing bedrijf bieden we deze service aan op shared of dedicated servers aan, waarop OTRS geïnstalleerd is. 2.2 Klanten van klant Voor de samenwerking met TSf@-Ticket werken we hier op een speciale manier om het OTRS system op te zetten. Klanten van uw beschouwen we als de zogenaamde Klanten van klant en worden in de volgende uitleg gedefinieerd als Bedrijf. 2.3 Opsteller van ticket In de meeste service contracten worden de contractpersonen van de beide partijen beperkt gehouden. Door de user identificatie binnen de Magic applicatie (wat meegegeven wordt in het ticket) is hier 1 persoon per Bedrijf voldoende. Deze wordt aangegeven door User. 2.4 Applicatie Per Magic applicatie wordt er een Queue opgezet. Hierdoor worden de tickets van de verschillende applicaties niet door elkaar vermeld. Dit maakt het mogelijk om de tickets naar verschillende op meerdere helpdesk medewerkers te sturen. 2.5 Helpdesk medewerker De Helpdesk medewerker heeft de mogelijkheid om in te loggen in het OTRS system om tickets te behandelen. Deze wordt verder aangeduid als Agent. MBA bvba 10-Aug

4 2.6 Groep De Agent wordt toegewezen aan een Groep. Deze groep heeft toegang tot één of meerdere queue s. Normaal schema: MBA bvba 10-Aug

5 3 Formules 3.1 Deze formule zal voor de meeste software huizen een oplossing bieden. Is inbegrepen in de prijs: a. Ontwerp structurele analyse opzet b. Installatie van alle bedrijven, users, queue s, agents en groepen. c. Onderhoud en support d. Doormailing van 2 standard rapporten per maand. Prijs per maand: 1. 3 agents + 1 groep + 3 queues + 10 bedrijven = 125 /maand 2. 3 agents + 3 groepen + 7 queues + 50 bedrijven = 250 /maand 3. 5 agents + 5 groepen + 11 queues bedrijven = 500 /maand 3.2 TSf@-OTRS/Dedicated Voor grote organisatie kan het noodzakelijk zijn om over te schakelen naar een volledig eigen TSf@-OTRS systeem. De prijsbepaling kan pas gedaan worden na analyse van de vereisten. MBA bvba 10-Aug