Welkom! GertJan Coolen

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Welkom! GertJan Coolen"

Leopold van den Velde
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

2 Welkom! GertJan Coolen

3 Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie

4 Communicare Internationaal producent en leverancier van klantcontact software Meer dan 100 jaar gezamenlijke ervaring Softwareontwikkeling vanuit de klanten gebruikersbeleving Cloud en On Premise Technologie is altijd ondersteunend aan bedrijfs- en communicatieprocessen Communicatie zit in ons DNA!

vanuit de klant- en gebruikersbeleving Cloud en On Premise Technologie is

5 Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie

6 Trends & ontwikkelingen

7 Trends & ontwikkelingen Internet maakt informatie toegankelijk en transparant Klanten zoeken contact met bedrijven waar, wanneer en op de manier waarop dat hen het beste uitkomt Klanten eisen dezelfde service en verwachten dat alle gegevens beschikbaar zijn; ongeacht medewerker, plaats, tijdstip en contactmedium Klantgerichtheid & Customer Experience Het Nieuwe Werken en Slimmer Communiceren met MS Lync

service en verwachten dat alle gegevens beschikbaar zijn; ongeacht medewerker, plaats, tijdstip en

8 Marktanalyse Behoefte aan extra functionaliteiten, geïntegreerd met MS Lync : Contact center functionaliteiten zoals: Warm doorverbinden ACD Grafische IVR (flow) Gespreksopname Et cetera Real time & historische management rapportage Telefoniste bedienpost

doorverbinden ACD Grafische IVR (flow) Gespreksopname Et cetera

9 Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie

11 Uitgangspunten CC4L Ontwikkeld voor MS Lync, vanuit het oogpunt van de gebruiker Volledige call management aanvullend aan MS Lync Geïntegreerde IVR en recording functionaliteiten Intuïtief in gebruik en beheer en eenvoudige implementatie Cloud en On premise International deployment, multilingual Integraties Continuous improvement Heldere roadmap en betrouwbaarheid Telefoniste bedienpost

gebruik en beheer en eenvoudige implementatie Cloud en On premise International deployment,

12 MS Lync + CC4L Functionaliteit MS Lync Functionaliteit CC4L Groepsgesprek Warm doorverbinden Telefonie ACD Koppelen infrastructuur Instant messaging Nawerktijd Additionele statussen Federeren Ad hoc afspelen van teksten (calamiteiten) Real time rapportage Historische rapportage Grafische IVR Integratie met CRM / ERP / WFM Routeren meerdere media ( , webchat, social media) Gespreksopname (kwaliteitsmonitoring, SEPA) Telefoniste bedienpost

teksten (calamiteiten) Real time rapportage Historische rapportage Grafische IVR Integratie met CRM / ERP / WFM

13 Architectuur CC4L

14 Agent toolbar

15 Agent Toolbar Toepassing naast de MS Lync client Login/Logout ACD per queue instelbaar Call management Gespreksopname Do not disturb met reason codes Busy button met reason codes Real-time reporting Notificaties

management Gespreksopname Do not disturb met reason

16 Agent Toolbar Queues Een agent kan lid zijn van meerdere wachtrijen Met deze button schakelt een agent zich in en uit wachtrijen

17 Agent Toolbar Call Management Plaats gesprekken in persoonlijke wachtrij Ruggespraak functionaliteit (warm doorverbinden) Operator functionaliteit

18 Agent Toolbar Record Ad hoc recording

19 Agent Toolbar Do Not Disturb Do Not Disturb button met reason codes Reason codes zijn door de supervisor of beheerder aan te maken Voor een betrouwbare en complete rapportage

20 Agent Toolbar Make Busy Busy button wanneer een agent (tijdelijk) niet beschikbaar is voor het contact center Met reason codes Reason codes zijn door de supervisor of beheerder aan te maken

21 Agent Toolbar Real time reporting Werkgroep informatie op een persoonlijk dashboard Kan door een agent of supervisor worden samengesteld Statistieken zijn op diverse manieren weer te geven, bijvoorbeeld in een grafiek

22 Agent Toolbar Notifications Een directe link met de supervisor Voor alerts Voor hulpvragen Voor supervisor berichten

23 Supervisor interface

24 Supervisor interface Online supervisor dashboard (web-based) Inzicht in SLA, abandoned calls, handled calls, wachttijden, et cetera Status van agent wijzigen Alerts plaatsen Naar dashboard (wall display) Per versturen Naar client versturen Iedereen Actieve agenten Inactieve agenten

25 Supervisor interface

26 Supervisor interface

27 Supervisor interface

28 Supervisor interface

29 Rapportage suite

30 Rapportage suite Realtime rapportage Diverse templates m.b.t. agent en queue performance Historische rapportage Historische data wordt bijgehouden in MS SQL Data wordt aangeleverd in MS Excel Data kan worden opgeslagen in Adobe pdf vorm Geïntegreerde report scheduling functionaliteit

31 Rapportage suite

32 Rapportage suite

33 Rapportage suite

34 Beheer interface

35 Beheer interface Eenvoudig, intuïtief en web-based Medewerkers worden gelezen uit de Active Directory database Diverse manieren om gesprekken te routeren, onder andere: Op basis van skills Op basis van langst beschikbare agent Parameters kunnen per queue (ingang) worden gedefinieerd, onder andere: Openingstijden Rollen Music on hold Grafische IVR Et cetera

36 Beheer Interface

37 Beheer Interface

38 Beheer Interface

39 Beheer Interface

40 Beheer Interface

41 Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie

42 Partnerships

43 Partner Programma Communicare biedt haar partners helderheid in de samenwerking. Dit uit zich in de volgende punten: Distributeur, VAR, Reseller Saas of Koop Global Pricing List Goed verdienmodel voor de partner Extra korting op case by case basis Relatie op basis van vertrouwen Training, support en demo omgeving Heldere roadmap

44 Onze huidige partners

45 Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie

46 Wrap up & Interactie

47 Samenvatting CC4L is: Rijk aan functionaliteiten voor gebruikers Volledig geïntegreerd met Microsoft Lync Intuïtief in gebruik en beheer Eenvoudig te implementeren Communicare biedt: Kennis van de markt en jarenlange ervaring Een goed verdienmodel Een heldere roadmap Betrouwbaarheid

48 Interactie

Vergelijkbare documenten

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen Unexus Connect Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice Unexus Connect is een Communicatie as a Service (CaaS) dienst en biedt standaard telefonie, contactcenter,