Supportdesk Pro Basis Instructie

Transcriptie

1 Supportdesk Pro Basis Instructie

2 Inhoudsopgave 1 Supportdesk Pro 2 1 Inleiding 2 2 Werkwijze 2 2 Zaken Introductie Zaken beheren Handmatig invoeren zaken basis Verwerken zaken Afhandelen van zaken versturen Uitgebreidere zaak opties Taken 6 3 Oplossingen Wat zijn oplossingen Invoeren / wijzigen van oplossingen 6 4 Configuratie Introductie Configuraties Asset koppeling Contracten Hardware en Software 7 5 Rapportage Intro 8 6 Beheer Beheer 8 Bijlage 1 9 Uitleg en configuratie van Tracking 9 Supportdesk Pro - Beknopte instructie 1

3 Supportdesk Pro 1.1 Inleiding In deze beknopte instructie krijgt u een korte uitleg over het gebruik van Supportdesk Pro. Deze instructie wordt aangevuld door de uitgebreide Supportdesk Pro handleiding en de Supportdesk support website - support.supportware.nl. Het werken met Supportdesk Pro moet eenvoudig en snel zijn. Bij een helpdeskpakket wat dagelijks gebruikt wordt, is het wenselijk dat het niet veel extra tijd kost om ermee te werken. Dit wordt tijdens het ontwikkelen van Supportdesk Pro als hoge prioriteit meegenomen. Supportdesk Pro is geen audit pakket. Hier bedoelen we mee dat het een hulpmiddel is om de dagelijkse werkzaamheden te ondersteunen en niet om uitgebreide logging aan te maken van wat elke beheerder in het pakket doet. Deze beknopte handleiding biedt een algemene werkwijze om met Supportdesk Pro te werken, de klant bepaalt zelf of hier soms van afgeweken wordt. Supportdesk Pro kan op bijna alle vlakken flexibel aangepast worden. Er kunnen veel dingen op verschillende manieren uitgevoerd worden zonder dat het hierdoor ingewikkelder wordt. 1.2 Implementatie Implementatie van Supportdesk Pro is eenvoudig, maar heeft wel een aantal punten waar u op kunt letten om het verdere gebruik te kunnen vergemakkelijken. Voor u begint Voor u met Supportdesk Pro aan de slag gaat is het belangrijk om een aantal zaken op orde te hebben. Zo is het bijvoorbeeld verstandig om te bepalen welke categorieën u denkt te willen gebruiken voor zaken. Categorieën zijn een belangrijk onderdeel wat op veel plaatsen in de applicatie voorkomt. Het advies is om categorieën eerst goed aan te maken voordat u de applicatie in gebruik neemt. Daarnaast kunnen goede templates uitkomst bieden in het contact met uw gebruikers. Supportdesk kan uw gebruikers automatisch op de hoogte stellen van de status van een zaak, of wanneer deze is afgehandeld. Door het aanmaken van een goede standaard , kunt u hiermee veel tijd besparen. Een handige functie van Supportdesk is tracking. Hiermee kunnen berichten automatisch aan zaken worden gekoppeld voor een helder overzicht van de correspondentie bij een zaak. In de bijlage (pag 8.) leest u hoe u deze functie kunt instellen en gebruiken. Het wordt aangeraden om één Applicatiebeheerder aan te wijzen om beheer zaken en het wijzigen van instellingen op zich te nemen. Kijk voor meer informatie op support.supportware.nl 2 Supportdesk Pro - Beknopte instructie

4 Zaken 2.1 Introductie Zaken(ook wel meldingen / calls genoemd), zijn de meest belangrijke objecten in Supportdesk Pro. Met Supportdesk Pro kunt u op verschillende manieren zaken in het pakket verwerken. Een zaak verkregen via de Gebruikers Portaal, door een gebruiker ingevoerd. Een zaak verkregen via , door een gebruiker verstuurd. Een zaak handmatig ingevoerd, door een beheerder zelf. In de volgende hoofdstukken zal worden uitgelegd hoe u op een eenvoudige manier zaken kunt beheren, invoeren, verwerken en afhandelen. Zaken zijn het meest belangrijke onderdeel van Supportdesk Pro. Video-instructies over het aanmaken, verwerken en afhandelen van zaken kunt u bekijken op support.supportware.nl 2.2 Zaken beheren Als u Supportdesk Pro opstart komt u direct in het Lopende zaken scherm. Dit is het meest belangrijke scherm binnen Supportdesk Pro en zult u waarschijnlijk ook het meest gebruiken. Hier vindt u een overzicht van alle lopende zaken en de laatste afgehandelde zaken. U kunt hier zaken bekijken, wijzigen, filters toepassen, sorteren en veel meer. Kijk in de uitgebreide Supportdesk Pro handleiding voor verdere toelichting. Supportdesk Pro is ingedeeld in diverse tab pagina s die de verschillende onderdelen binnen de applicatie vertegenwoordigen. Onderdelen gerelateerd aan Zaken bevinden zich onder de hoofdtab Zaken. Hoofdmenu Hoofdtabs Subtabs Overzicht lopende zaken Takenmenu Overzicht afgehandelde zaken Afbeelding: Het lopende zakenscherm van Supportdesk Pro. Supportdesk Pro - Beknopte instructie 3

5 2.3 Handmatig invoeren van zaken Zaken die niet via de Gebruikersportaal of binnenkomen, kunnen handmatig toegevoegd worden. Er zijn verschillende manieren om een nieuwe zaak toe te voegen, zoals: Via Menu (hoofdmenu bovenin in applicatie) Toevoegen -> Zaak Via het takenmenu Zaken aan de linkerzijde in de applicatie. Door hier op Nieuwe zaak te klikken verschijnt een menu met de verschillende soorten zaken waaruit gekozen kan worden. Via de knop Toevoegen zaak in de knoppenbalk bovenin de applicatie. De soort van een zaak is het belangrijkste. Deze keuze bepaalt voor een groot gedeelte de overige gegevens van een zaak. Op dit moment zijn de volgende soorten mogelijk in Supportdesk Pro: Incident - Een kortlopende zaak, die in veel gevallen snel af te handelen is. Probleem - Een zaak die wat meer kennis en/of tijd nodig heeft, ontstaat vaak uit meerdere incidenten. Storing - Een storing in bijv. hardware componenten of software applicaties. Gebruikersvraag - Een vraag van een gebruiker over bijvoorbeeld functionaliteit van software. Software fout - Een fout in software die bijvoorbeeld in samenwerking met een applicatiebeheerder opgelost moet worden. Bestelling - Bestelling van een dienst of hardware/software etc. Uitleen - Een uitleen van software/hardware of andere zaken. Wijziging - Een (geplande) doorvoering van een wijziging (bijv. in de systeeminstellingen of beveiligingsbeleid). Installatie - Een (geplande) installatie van hardware/software of andere zaken. Project - Een zaak, die over een langere periode loopt. Informatieverzoek - Een verzoek aan de helpdesk, voor informatie over een bepaald onderwerp. Het is daarom belangrijk bij het invoeren van een zaak dat eerst wordt bepaald wat voor soort de zaak moet krijgen. In het zaakscherm kunt u diverse velden invoeren om de zaak op een goede manier te registreren. In dit eerste scherm staan de minimaal verplichte velden die ingevuld moeten worden om een zaak toe te kunnen voegen. Een zaak bevat meer velden die u kunt vullen, maar deze zijn niet allemaal verplicht, het is aan u zelf om te bepalen welke nodig zijn. Kijk in de Supportdesk Pro Handleiding voor een verdere toelichting, of op support.supportware.nl. 2.4 Verwerken zaken In Supportdesk Pro kunnen zaken op verschillende manieren worden aangeboden door gebruikers. Dit kan bijvoorbeeld via de Gebruikers Portaal of via . Zodra deze zaken worden aangeboden door de gebruiker, komt deze zaak in de wachtrij van Supportdesk Pro. Een zaak wordt niet in de wachtrij aangeboden wanneer exact dezelfde zaak al bestaat in de wachtrij, of deze zaak vanuit een is aangemaakt die behoort tot een reeds lopende zaak. Deze zaak wordt dan gekoppeld aan de betreffende zaak. De Tracking in Supportdesk Pro verzorgt deze functionaliteit. De zaken wachtrij kunt u vinden onder de hoofd tab Zaken en vervolgens hieronder in de tab Verwerking. De zaken die hier staan zijn nog niet verwerkt en dienen dus nog verwerkt te worden. Verwerken kan door de zaak te openen en deze verder aan te vullen met de minimaal verplichte velden of meer, en deze vervolgens op te slaan. De zaak wordt dan toegevoegd aan de lopende zaken (tab Lopend). Het is belangrijk om zaken in deze wachtrij spoedig te verwerken. Supportdesk Pro maakt melding van het feit dat er zaken in de wachtrij staan door een ballon weer te geven met de melding Aantal zaken ter verwerking x. Op dit moment knippert ook het Supportdesk Pro icoon onderin in de system tray van Windows. Zodra deze zaken verwerkt zijn dan zal het icoon niet meer knipperen en de ballon niet meer verschijnen. Wanneer u zaken niet verwerkt, heeft uw gebruiker nog geen reactie gekregen op zijn / haar melding. Het is niet nodig om een zaak direct af te handelen na verwerking uit de wachtrij, maar een verwerking naar een lopende zaak met bijvoorbeeld een met hierin bevestiging dat de zaak in behandeling is genomen, is een geadviseerde werkwijze. 4 Supportdesk Pro - Beknopte instructie

6 2.5 Afhandelen van zaken Een zaak afhandelen is een belangrijk onderdeel in Supportdesk Pro. Supportdesk Pro maakt een grove scheiding tussen lopende zaken en afgehandelde zaken. Een zaak die afgerond is, kan binnen Supportdesk Pro worden afgehandeld. Een afgehandelde zaak kan later heropend worden.een zaak afhandelen kan op verschillende manieren. U kunt bijvoorbeeld: In het zaak scherm onderin het de optie Afhandelen aanvinken en op OK drukken. De zaak wordt dan afgehandeld met de in het pakket aangemelde beheerder en de huidige tijd. De status van de zaak op Afgehandeld zetten en binnen de zaak op tab Afhandelen de datum en beheerder aangeven die de zaak afgehandeld heeft. Op de hoofd tab Zaken en hieronder op tab Afgehandeld kunt u een archief raadplegen van de afgehandelde zaken. Het afhandelen van zaken wordt ook uitgelegd in een video op de Supportdesk Pro support website support.supportware.nl en in de Uitgebreide Handleiding versturen s versturen is zeer eenvoudig en een veelgebruikte functionaliteit van Supportdesk Pro. templates kunnen aangemaakt worden via het Beheer van Supportdesk Pro. In de Supportdesk Pro handleiding en op support.supportware.nl wordt het beheer van de applicatie verder toegelicht. Het is mogelijk om een automatisch te verzenden naar de gebruiker te koppelen aan een aantal akties binnen Supportdesk Pro. In de huidige versie is het mogelijk om een te koppelen aan het verwerken/handmatige invoer van een zaak en het afhandelen van een zaak. In alle andere situaties kunt u zelf snel een versturen naar de gebruiker of behandelaar van een zaak. U kunt ook een versturen naar een leverancier of een extern adres. Het is praktisch om genoeg templates aan te maken. Bijvoorbeeld templates voor afhandeling, in behandeling genomen, en status wijziging. Overleg dit met uw applicatiebeheerder. Een versturen kan eenvoudig door in het scherm van een geopende zaak onderin bijvoorbeeld naar gebruiker aan te vinken en op OK te drukken. Hierna krijgt u een scherm waarin de templates staan zoals deze in het Beheer van de applicatie zijn aangemaakt. U selecteert hier een template en indien gewenst wijzigt u deze voor verzending. U stuurt nu een naar de gebruiker van de geopende zaak. De variabelen die zich in de template bevinden worden gevuld met de gegevens van de betreffende zaak. Dezelfde procedure kunt u gebruiken om s te verzenden naar de behandelaar van een zaak of een leverancier. 2.7 Uitgebreidere zaak opties Naast de standaard minimale verplichte velden in een zaak kunt u meer velden invoeren in een zaak. Deze velden bevinden zich op de tab Optioneel in het zaak scherm. Velden als duur, binnenkomst, impact en kantoor zijn opzoeklijsten die via het Beheer gevuld kunnen worden. In de Supportdesk Pro handleiding en op support.supportware.nl vindt u meer informatie over het Beheer van Supportdesk Pro en de tab Optioneel. Deze velden, indien ingevoerd, kunnen ook worden gebruikt bij het maken van grafieken. Supportdesk Pro - Beknopte instructie 5

7 2.8 Taken Zaken kunnen meerdere taken bevatten, en deze taken worden ook ingevoerd in de planning van Supportdesk Pro. Taken kunt u aanmaken, wijzigen of verwijderen via het takenscherm, dit kunt u op verschillende manieren oproepen: via het contextmenu (rechtsklik op een zaak), in het lopende zaken overzicht -> kies Taken. via het zaakscherm - in het linkermenu kiest u de menu optie Taken of Taken en Planning via het hoofdmenu Planning of door een rechtsklik in de kalender onder de hoofdtab Planning is het mogelijk een taak aan te maken, die niet aan een zaak gerelateerd is. Deze taak is uiteraard ook zichtbaar in de planning. U kunt vanuit dit scherm ook de zaak openen die aan de taken gekoppeld is. TIP: Taken zijn erg geschikt voor bijvoorbeeld een project of procedure. U kunt verschillende stappen invoeren als taken, welke in een overzichtelijke planning zijn terug te vinden. Als beheerder heeft u de mogelijkheid om een lijst te raadplegen, waarin alle lopende taken staan van de aangemelde beheerder in Supportdesk Pro. Deze lijst heet Mijn Taken, en vindt u onder de hoofdtab Zaken. Vanuit deze lijst kan de beheerder, zijn/haar eigen taken openen, wijzigen en afhandelen. Oplossingen 3.1 Wat zijn oplossingen Oplossingen binnen Supportdesk Pro zijn voornamelijk bedoeld voor de beheerders die met de Supportdesk Pro applicatie werken. U kunt hierin een lijst aanmaken met oplossingen voor vaker voorkomende problemen, als een soort naslagwerk. Het is ook mogelijk om een oplossing publiekelijk beschikbaar te stellen aan gebruikers, dit kan met een vinkje in het scherm van de oplossing. De oplossing wordt dan voor alle gebruikers beschikbaar gesteld, indien de gebruikersportaal hiervoor juist is ingesteld. 3.2 Invoeren / wijzigen van oplossingen Een oplossing invoeren kan op verschillende manieren: Via menu (hoofdmenu bovenin in applicatie) Toevoegen -> Oplossing. Via het takenmenu Oplossingen aan de linkerzijde in de applicatie. Via de knop Nieuwe oplossing in de knoppenbalk bovenin de applicatie. Bekijk video-instructies over oplossingen op de support.supportware.nl website of kijk voor meer informatie in de Uitgebreide Handleiding. 6 Supportdesk Pro - Beknopte instructie

8 Configuratie 4.1 Introductie Configuratie, te vinden bij hoofdtab Configuratie, is een verzamelnaam voor verschillende onderdelen binnen Supportdesk Pro. Deze onderdelen zijn: Configuraties, verzamelobjecten waarin zich verschillende objecten kunnen bevinden zoals contracten, hardware, software etc. Contracten, objecten met een begin- en einddatum, bijvoorbeeld een onderhoudscontract. Hardware, objecten met gegevens over hardware, bijvoorbeeld een computer of printer. Software, objecten met gegevens over software, bijvoorbeeld Microsoft Office. Facilitair, objecten met facilitaire gegevens, bijvoorbeeld inventaris of office supplies. In de Uitgebreide Handleiding en op support.supportware.nl kunt u terecht voor meer informatie over het onderdeel Configuratie en de Facilitaire Module. 4.2 Asset koppeling Bijna alle objecten binnen Supportdesk Pro kunnen gebruikt worden voor koppeling op diverse plaatsen. Daarom worden deze objecten ook wel assets genoemd. Wanneer u objecten geopend hebt, is er vaak een mogelijkheid voor Asset Koppeling. Hiermee koppelt u verschillende objecten aan elkaar Dit kan handig zijn in bijvoorbeeld de volgende situaties: U wilt een update historie bijhouden van een bepaald software product. U kunt dan bij een zaak met als soort Installatie, het betreffende software object koppelen. Hiermee is deze zaakhistorie altijd beschikbaar bij het softwareobject. U wilt een configuratieobject met alle servers aanmaken. U koppelt via Asset Koppeling de server hardware objecten en een contract voor onderhoud aan dit configuratieboject. Zo is het onderdeel Asset Koppeling een algemeen onderdeel waarmee u flexibel objecten aan elkaar kunt relateren door de gehele applicatie. 4.3 Configuraties Configuraties zijn verzamelobjecten. Deze verzamelobjecten bevatten meerdere andere objecten (gekoppeld via Asset Koppeling) die aangemaakt zijn binnen Supportdesk Pro. Zo kunt u bijvoorbeeld eenvoudig contracten koppelen aan configuraties. Een configuratie kan bijvoorbeeld alle printers en een contract object bevatten. Hierdoor is het duidelijk te zien dat die bepaalde printers onder een contract vallen. 4.4 Contracten Contracten zijn objecten die gekoppeld kunnen worden aan diverse objecten, maar het meest geschikt zijn om aan een configuratieobject te koppelen. In een contract kunt u diverse velden zoals een periode en status invoeren. 4.5 Hardware en Software Hardware en software binnen Supportdesk Pro kan op verschillende manieren toegevoegd worden. De meest gebruikte optie is de automatische hardware en software inventarisatie. Hiermee wordt uw netwerk gescand en worden computers automatisch gescand. Hiermee wordt automatisch de hardware en de geïnstalleerde software in beeld gebracht. Het is uiteraard ook mogelijk om hardware en software objecten handmatig in te voeren. Alle hardware en software objecten worden in een verzamelde lijst weergegeven, zodat deze overzichtelijk te raadplegen en te wijzigen zijn. Supportdesk Pro - Beknopte instructie 7

9 Rapportage 5.1 Intro Het hoofdonderdeel Rapportage wat zich bevindt onder hoofd tab Rapportage bestaat uit twee onderdelen genaamd Rapporten en Statistieken. Rapporten zijn verzamelde gegevens om af te drukken of op te slaan. Hiermee kunt u bijvoorbeeld voor een inventarisatie of een werkoverleg snel een duidelijk rapport genereren. In de Supportdesk Pro handleiding wordt hier verder op in gegaan en wordt beschreven hoe de bestaande rapporten aangepast kunnen worden. Statistieken zijn gegevens weergegeven in grafieken. Hiermee kunt u snel overzichtelijk maken per onderdeel of er bepaalde doelstellingen wel of niet behaald zijn. Deze grafieken kunnen opgeslagen worden of in een rapport verwerkt worden. Bekijk video-instructies over rapportage op de support.supportware.nl website of kijk voor meer informatie in de Uitgebreide Handleiding. Beheer 6.1 Beheer Het Supportdesk Pro Beheer is een onderdeel dat zich bevindt in het hoofdmenu Extra -> Beheer. Het advies is om één bepaalde beheerder die ook werkt met Supportdesk Pro applicatiebeheerder te maken van Supportdesk Pro. Dit is dan de persoon die de meeste beheer werkzaamheden voor de applicatie op zich neemt. Met het Beheer van Supportdesk Pro kunnen bijna alle onderdelen flexibel aangepast worden. U kunt hier statussen, categorieën, templates en meer aanmaken en wijzigen. Het is belangrijk om categorieën goed op orde te hebben. Dit is een belangrijk onderdeel wat op veel plaatsen in de applicatie voorkomt. Het advies is om categorieën eerst goed aan te maken voordat u de applicatie in gebruik neemt. Bekijk videos over het beheer van Supportdesk op de support.supportware.nl website of kijk voor meer informatie in de Uitgebreide Handleiding. 8 Supportdesk Pro - Beknopte instructie

10 Bijlage 1 - Uitleg en Configuratie van Tracking tracking in Supportdesk Pro, volgt correspondentie tussen de beheerder en de gebruiker. Dit werkt als volgt: tracking maakt gebruik van een IMAP mailbox. Deze IMAP mailbox kan ook gebruikt worden, voor de automatische mailbox beantwoording. De beheerder verstuurt vanuit Supportdesk Pro een naar de gebruiker. Als deze gebruiker antwoordt op deze dan wordt deze automatisch geregistreerd in Supportdesk Pro en normaal afgeleverd in de persoonlijke mailbox (bijv. Outlook) van de beheerder. De beheerder kan hier normaal op antwoorden zoals een normale correspondentie verloopt. Supportdesk Pro zal ook deze mails registreren waardoor de gehele correspondentie te bekijken is bij de zaak. Instellen tracking. Ga naar Extra->Instellingen, in Supportdesk Pro. Op het tabblad Voorkeuren, zet u bij het onderdeel Server Deamon een vinkje bij tracking. Ga naar het tabblad . Bij het onderdeel Automatische mailbox antwoord, vult u de IMAP Server (Mailserver), IMAP gebruiker en het IMAP wachtwoord in. Als dit al ingevuld is dan kunt u dit zo laten. Als u ook gebruik wilt maken van een automatisch mailbox antwoord dan kunt hier een template selecteren. Sluit nu Supportdesk Pro af, herstart de Supportdesk Server Deamon via de Windows Services op de Server en start Supportdesk Pro weer op. tracking werkt alleen wanneer is voldaan aan een aantal configuratie voorwaarden: De eerste initiële naar de gebruiker, moet worden verstuurd vanuit Supportdesk Pro. Eenmalig: In de template , die verstuurd wordt naar de gebruiker moet variabele in het onderwerp staan. Eenmalig: In de template , die verstuurd wordt naar de gebruiker moet bij het reply adres, het adres (gebruiker adres, eigenaar van mailbox) van de IMAP mailbox aangegeven worden. De gebruiker mag tijdens de correspondentie, het onderwerp van de niet wijzigen. Supportdesk Pro - Beknopte instructie 9