Instructie Beheren Cases

Transcriptie

1 Instructie Beheren Cases Om een vraag in te dienen met betrekking tot de werking van de software kunt u gebruik maken van onze portal. U gaat dan een Case aanmaken. Aanmaken Case Om een nieuwe case aan te maken drukt op het onderdeel Case Create Case. U komt dan in het volgende scherm terecht:

2 In dit scherm moeten er een aantal gegevens ingevuld worden: Title o Vul hier de titel in van de vraag Case Type o Deze staat standaard op Incident. Deze waarde hoeft niet aangepast te worden. Platform o U hebt hier de keuze uit MS CRM or BusinessBase.Net en BusinessBase. Maak hier de juiste keuze. Dit is belangrijk voor een correcte afhandeling Description o Hier vult u de omschrijving in van uw case. Indien u de keuze heeft gemaakt voor BusinessBase bij platform dan dient u hier ook even het versienummer en het type database te vermelden van uw BusinessBase omgeving (zie het voorbeeld op de vorige pagina). Deze informatie is vaak handig bij het behandelen van de case. Attachment (optioneel) o U hebt hier de mogelijkheid om een bijlage toe te voegen aan de case. Hierbij moet u denken aan een afbeelding of een document ter verduidelijking van de case (bijvoorbeeld een afbeelding van een foutmelding). Druk tot slot op de knop Create Case om de case aan te maken. Nadat de case is aangemaakt, komt deze binnen in ons systeem. Vanuit daar wordt de case verder in behandeling genomen door de juiste personen.

3 Reacties op een case Voor de afhandeling van een case zal er ook via de portal gecommuniceerd worden. Hierbij zullen er berichten door BusinessBase worden aangemaakt maar natuurlijk kunt u ook zelf nieuwe reacties plaatsen. Reactie inzien Om de reacties in te zien, drukt u op de knop Case (bovenaan). Je krijgt dan standaard het volgende scherm: Dit scherm laat al cases zien. Bij het onderdeel View kunt u eventueel nog de keuze te maken om ook de andere cases in te zien van uw firma. U kunt ook nog een filtering aanbrengen bij on status. Hier kunt u kiezen voor een filtering op basis van de status van de case. Standaard staat deze op All zodat u alle cases krijgt te zien. In het veld Case kunt u een case nummer invoeren om zo direct de juiste case op te vragen. Klik op de case waarop je wilt reageren of de reacties van wilt bekijken. Bij het onderdeel van de Activities staan alle reacties. De groene regels zijn vanuit de portal aangemaakt. De witte regels worden vanuit BusinessBase aangemaakt.

4 Om een reactie verder te bekijken klikt u op het venster icoontje aan de rechtse kant van de regel. U krijgt dan het volgende: In het Description gedeelte staat dan de nieuwe reactie. Een eventuele bijlage staat dan in het onderste gedeelte van dit scherm. Iedere activity (reactie) heeft een aparte status. Op deze manier kunt u precies zien welke activiteiten al wel en niet zijn afgerond of wat de voortgang is. Denk bijvoorbeeld aan een reactie waarbij wordt aangegeven dat de vraag verder onderzocht wordt. Zodra de status dan op Completed wordt gezet, is de betreffende activiteit voltooid. Opmerking: Voor iedere nieuwe reactie vanuit BusinessBase krijgt u automatisch een met daarin een link naar de betreffende case. Op die manier kunt u snel en eenvoudig de case inzien.

5 Reactie plaatsen Als u zelf een nieuwe reactie wilt plaatsen, gaat u naar de betreffende case. Onder de tekst Update Case kunt u dan uw reactie invoeren. Hierbij hebt u ook weer de mogelijkheid om een nieuwe bijlage toe te voegen bij Add a new attachment. Druk hiervoor op de knop Browse. Zodra u de nieuwe reactie helemaal afgerond hebt, druk u op de knop Update. De reactie wordt dan naar BusinessBase doorgestuurd.

6 Afsluiten Case Het is voor een gebruiker ook mogelijk om een Case zelf af te sluiten. Wanneer u bijvoorbeeld een probleem of een vraag heeft aangemeld die u zelf in de tussentijd al heeft opgelost, kunt u de case sluiten. Het is dan namelijk niet meer nodig dat een BusinessBase medewerker de case verder behandeld. In dit geval kunt u gebruik maken van de knop Close Case. Deze knop vindt u bij het onderdeel van de reacties. Als u op deze knop drukt, krijgt u het volgende scherm te zien: In het bovenste gedeelte bij Satisfaction kunt u aangeven of u tevreden bent over de afhandeling van de case. In het gedeelte bij Update Case kunt u nog een reactie invoeren als verklaring voor het afsluiten van de case. Druk tot slot op Resolve Case om de case af te sluiten.