Exact Ondersteuning. Haal meer rendement uit uw Exact Software

Transcriptie

1 Exact Ondersteuning Haal meer rendement uit uw Exact Software

2 Exact ondersteuningscontracten In geval van storingen of vragen over uw Exact omgeving wilt u graag zo spoedig mogelijk geholpen worden. Arrix helpt u hierbij. Voor uw vragen of storingen kunt u een ondersteuningscontract afsluiten, zodat u contact op kunt nemen met de Servicedesk van Arrix. Zij lossen uw probleem telefonisch op of nemen uw systeem op afstand over. U krijgt hiermee een snelle en adequate ondersteuning en voorkomt hier vaak mee dat een consultant bij u moet komen om de storing te verhelpen. Dit scheelt tijd en kosten.

3 Onderscheid ondersteuning door Exact en Arrix Begrippenlijst: Exact Software Nederland NV is de producent van Exact Globe en Exact Synergy. Voor de verkoop en implementatie van deze software maakt Exact gebruik van dealers. Dat houdt in dat u voor de aankoop en implementatie van de software een verkoopovereenkomst aangaat met Arrix. Daarnaast sluit u een onderhoudsovereenkomst rechtstreeks af bij Exact Software Nederland NV. Op grond van deze overeenkomst heeft u recht op de ontvangst van updates voor de doorontwikkeling, onderhoud van de software en (technische) ondersteuning. Als er onvolkomenheden in de software zitten, dan lost Exact deze op basis van het onderhoudscontract op. Het kan voorkomen, dat dit gebeurt door het beschikbaar stellen van een update. U heeft bij Arrix een ondersteuningscontract afgesloten voor de functionele ondersteuning van de software via onze Servicedesk. Op het moment dat zich een storing voordoet in de software, dan wordt in eerste instantie geanalyseerd wat de oorzaak is. Is de oorzaak een onvolkomenheid in de Exact Software dan wordt er direct contact opgenomen met Exact Software Nederland. Arrix is dan het aanspreekpunt voor zowel u als voor Exact Software en coördineert en bewaakt de voortgang van het oplossen van het probleem. In het geval dat er updates moeten worden geplaatst om het probleem op te lossen, worden deze werkzaamheden door Arrix uitgevoerd op basis van nacalculatie. Is er sprake van een andere oorzaak dan een onvolkomenheid in de software van Exact of wanneer u vragen heeft van functionele aard over de software, dan neemt Arrix deze in behandeling binnen de voorwaarden van het door u afgesloten ondersteuningscontract. Storing: Er is sprake van een storing op het moment dat bepaalde functionaliteit binnen de software niet meer werkt, die voorheen wel heeft gewerkt. Onvolkomenheid in de software: Tekortkoming in de technische laag van de software waardoor functionaliteiten niet of niet conform de specificaties werken. Onvolkomenheden in de software zijn reproduceerbaar door Exact Software Nederland. Wijziging: het aanbrengen van nieuwe functionaliteit binnen de software, die voorheen nog niet aanwezig was. Hieronder begrepen het plaatsen van updates.

4 Werkwijze Servicedesk 1e lijn Servicedesk intake De Servicedesk van Arrix is geopend op werkdagen van uur. Dit kan optioneel worden uitgebreid. De Servicedesk is gedurende de openingstijden telefonisch, per en via de self service portal bereikbaar. Zowel tijdens openingstijden als daarbuiten kunnen meldingen via mail of self service portal worden ingediend. Deze meldingen worden vanaf het eerstvolgende openingsmoment van de Servicedesk in behandeling genomen. Bewaking van en de afhandeling van incidenten kan - indien gewenst - buiten de openingstijden van de Servicedesk plaatsvinden. Dit is een optie in onze contracten. De 1 e lijn Servicedesk betreft de intake, zij voeren geen support uit op vragen/storingen. De melding wordt direct doorgezet naar 2 e of 3 e lijn (Exact Consultants) en zij bepalen de coördinatie, registratie en voortgangsbewaking. 2e en 3e lijn Servicedesk De 2 e of 3 e lijn bepaalt het type melding en geeft daarmee ook aan of dit werkzaamheden zijn die onder het contract vallen dan wel daarbuiten. Storings- en functionele vragen op het gebied van Exact worden binnen Arrix altijd behandeld door een consultant. De 1 e lijn medewerker neemt uw vraag in ontvangst en koppelt deze terug naar een beschikbare Exact consultant. Wij streven ernaar om uw vaste consultant de vraag te laten beantwoorden. In voorkomende gevallen kunnen andere consultants in uw voordeel worden ingezet. De 2 e lijn support biedt meer algemeen technische ondersteuning en de 3 e lijn geeft specialistisch technische ondersteuning van uw verzoek. Ondersteuning op locatie In overleg met - of op verzoek - kan er worden besloten om op locatie bij de opdrachtgever werkzaamheden uit te voeren. Als er support of ondersteuning uitgevoerd dient te worden op locatie, dit uitsluitend ter beoordeling van opdrachtnemer, wordt deze support in rekening gebracht bij opdrachtgever op basis van de geldende tarieven. Communicatie met de Servicedesk Support kan door maximaal twee verschillende contactpersonen van opdrachtgever worden aangevraagd.

5 Responsetijd Indien u storingen heeft streven wij ernaar deze zo spoedig mogelijk voor u op te lossen. Onze Servicedesk werkt op basis van een categorisering die de impact van uw vraag of storing in kaart brengt. Aan de hand van deze impactanalyse maken wij de benodigde capaciteit voor u vrij om uw storing binnen genoemde tijden te verhelpen. Impact analyse Oplostijden Categorie Reactietijd Hersteltijd Escalatie 1 <1 uur <8 uur nvt 2 <2 uur <16 uur Na 16 uur Categorie 1 3 <4 uur <32 uur Na 48 uur Categorie 2 4 <8 uur Op afspraak Op afspraak Randvoorwaarden/uitsluiting De tijden die in de tabel zijn opgenomen, betreffen reguliere werkuren. Categorisering van incidenten Voor het categoriseren van incidenten wordt de volgende onderverdeling gemaakt: Kan/kunnen niet meer werken Kan/kunnen bepaalde functies niet uitvoeren Kan/kunnen via een workaround nog werken Alle gebruikers Gedeelte van de gebruikers Eén gebruiker Status Indien u zelf inzicht wenst te hebben in de status van uw vraag of storing dan kunt u deze monitoren in de self service portal.

6 Ondersteunde pakketten Exact Globe en Synergy De Exact ondersteuningscontracten bieden support op het gebied van Exact Globe, Exact Synergy, Exact Online en Eventmanager. Support op het gebied van Exact AEC, Exact Financials, Exact Insights en Exact Consolidation valt buiten de scope van de contracten. U dient hiervoor direct contact op te nemen met de Servicedesk van Exact. Voor de pakketten die binnen het contract vallen doet Arrix zowel de 1 e, 2 e als 3 e lijn support. Support voor overige pakketten Bij storingen en functionele vragen gerelateerd aan de softwarepakketten Scansys, Elvy, Sumatra, Speedbooks, Autodoc zal de 1 e lijnsupport uw vraag in ontvangst nemen en deze doorzetten naar een consultant voor 2e of 3e lijn support. Mocht de vraag niet direct beantwoord kunnen worden dan zetten wij uw vraag door naar de leverancier. In dit geval figureert Arrix als aanspreekpunt voor zowel u als de leverancier van de software. Arrix bewaakt de voorgang van uw vraag of storing.

7 Contracten Arrix biedt u de mogelijkheid tot drie standaard contracten en één maatwerk contract. U heeft de keuze uit de contractvorm Brons, Zilver, Goud en Maatwerk. In overleg met uw accountmanager wordt het voor u meest geschikte contract afgesloten.

8 Storing Ondersteuning Onder de telefonische storingsondersteuning vallen alleen die vragen die ten grondslag liggen aan een technisch probleem of storing. U kunt deze vragen telefonisch of via de indienen bij onze Servicedesk, waarna u zo spoedig mogelijk wordt geholpen door een consultant. Remote Support Onze consultant kan door middel van Teamviewer direct met u meekijken. Hiermee hebben we direct inzicht in uw vraag of storing en zijn wij sneller in staat om deze op te lossen. Zelfservice Portal Via de zelfservice portal dient u zelf uw eigen vragen in. U heeft direct inzicht in de status van al uw vragen. Functionele ondersteuning Hiermee kunt u kennis- of functionele vragen (met een maximale duur van 15 minuten) stellen aan de Servicedesk. Via Teamviewer kijkt de consultant met u mee en helpt u op weg om uw vraag te beantwoorden. Update service Eén maal per jaar komt een consultant op locatie (max. een halve dag) voor een update naar de laatste release. Nieuwe functionaliteiten worden met u besproken. U krijgt een persoonlijk advies, welke update voor u relevant is. Zo blijft uw software altijd up-to-date. Procesoptimalisatie U kiest hierbij voor de contractvorm Goud en kunt dan twee maal per jaar gebruik maken van een dag consultancy. Deze dag is gericht op het verbeteren van de inrichting en de gebruikerservaring met uw ERP systeem (bijvoorbeeld een gebruikerstraining). Maatwerk Indien de standaard contracten niet toereikend zijn voor uw servicebehoefte, biedt het Arrix Personal Support abonnement uitkomst voor u. Dit contract leent zich goed voor bedrijven die speciale service wensen of net een complexe implementatie achter de rug hebben. Service afspraken en nazorg worden afgestemd op uw bedrijf gepersonaliseerd in een contract. U bent dan altijd verzekerd van een contract dat naadloos op uw situatie aansluit.

9 Voorwaarden De contracten hebben een looptijd van een jaar en worden stilzwijgend verlengd. Contracten kunnen tussentijds alleen naar boven bij gesteld worden. Indien u het contract tussentijds wilt wijzigen dan wordt het verschil tussen uw oude en nieuwe contract aan u in rekening gebracht. Het is niet mogelijk het contract tussentijds op te zeggen. Minimaal drie maanden voor het aflopen van het contract kan deze schriftelijk worden opgezegd of gewijzigd. Het is Arrix zonder toestemming of noodzaak tot schriftelijk melden vrij om de contracten jaarlijks te indexeren. Er wordt gewerkt op basis van fair-use policy (0512)