Handleiding Support. Versie

Transcriptie

1 Handleiding Support Faster Forward Support November 2014 Versie

2 Voorwoord Faster Forward levert u software waarmee u dagelijks aan het werk bent. Omdat wij het erg belangrijk vinden dat u goed met deze software uit de voeten kunt, dat het aan onze hoge kwaliteitseisen voldoet en dat u snel geholpen wordt wanneer zich eventueel problemen mochten voordoen, staat de afdeling support iedere werkdag voor u klaar! Wat mag u van ons verwachten: Bugs en andere blokkerende incidenten kunt u iedere werkdag telefonisch bij ons melden, wij zorgen voor een snelle oplossing. Uw vragen en opdrachten kunt u aan ons mailen, wij geven u deskundig antwoord. Wij streven ernaar om u zo snel mogelijk en bij voorkeur zonder te veel ongemak weer aan de slag te krijgen met Elements. U kunt bovendien gebruikershandleidingen vinden op Hoe Werkt Elements. Deze handleiding vindt u op uw Elements startpagina links in het menu onder het klantenservice icoon(noodkoffertje). Om deze verwachtingen waar te kunnen maken is het van belang dat u weet op welke manier wij werken en dat u rekening houdt met hetgeen wij van uw vragen. Lees bijgaand document goed door, hierin beschrijven wij hoe onze afdeling werkt, wat wij van u verwachten en we laten u zien wat er gebeurt wanneer u contact met ons opneemt. 2

3 Inhoudsopgave VOORWOORD... 2 INHOUDSOPGAVE... 3 CONTACT OPNEMEN MET DE AFDELING KLANTENSERVICE?... 4 STAP 1: CHECK "HOE WERKT ELEMENTS"... 4 STAP 2: PROBLEEM, VRAAG OF SUGGESTIE?... 4 STAP 3: BELLEN OF MAILEN?... 5 STAP 4: INFORMEER ONS VOLLEDIG... 6 STAP 5. UW TICKET IN DE GATEN HOUDEN... 7 TICKETS... 8 PROCEDURES... 9 KLANTENSERVICE, HET GLOBALE PROCES... 9 EERSTELIJNS SUPPORT... 9 TWEEDELIJNS SUPPORT... 9 DERDELIJNS SUPPORT (TECHNIEK)... 9 KLANTENSERVICE BUGS KLACHTEN CONSULTANCY... 10

4 Contact opnemen met de afdeling Klantenservice? U werkt dagelijks met Elements, en in dat dagelijkse gebruik kunt u tegen vragen of problemen aanlopen die voor u op dat moment urgent zijn. Om de stroom in contactmomenten in zo goed mogelijke banen te leiden is het belangrijk dat de procedure voor al onze klanten duidelijk is. Onderstaand stappenplan geeft weer wanneer en hoe u contact kunt zoeken met de Klantenservice. Stap 1: Check Hoe werkt Elements Voordat u contact met ons opneemt raadpleegt u eerst Hoe Werkt Elements. Dit vindt u op uw Elements startpagina, links onder het klantenservice icoon(noodkoffertje). De kans is groot dat uw vraag daar al wordt beantwoord. Indien dit het geval is hoeft u geen contact meer met ons op te nemen. Probleem Vraag Idee Stap 2: Probleem, vraag of suggestie? 2a: U loopt tegen een probleem aan in Elements? Elements functioneert niet naar behoren (bug / incident). U krijgt een foutmelding of Elements werkt niet meer. Ga naar stap 3. 2b: U heeft een vraag over Elements? U heeft een vraag over het gebruik van Elements en hoe werkt elements geeft daarop geen antwoord. OF U zou graag gebruik willen maken van andere of nieuwe modules en u heeft hierover een vraag. Ga naar stap 3. LET OP: Vragen die gerelateerd zijn aan de inrichting van uw Elements zullen worden doorgezet naar onze consultants. U wordt vooraf op de hoogte gebracht van de impact en kosten om uw 4

5 vraag te beantwoorden / op te lossen. Standaard zal 110,00 per uur in rekening worden gebracht voor vragen in deze categorie. 2c: U heeft een suggestie voor Elements? U heeft een suggestie met betrekking tot de functionaliteit van Elements. U heeft een goed idee of opmerking over het functioneren van de software. Stuur uw vraag in met als titel wens, gevolgd door de titel van uw wens. Stap 3: Bellen of mailen? Per situatie maken wij onderscheid in twee soorten incidenten; ze kunnen blokkerend of nietblokkerend zijn. Dit onderscheid hangt nauw samen met de prioriteitscodes en met de manier waarop u ons benaderd. Bij voorkeur willen wij dat u per mail contact met ons zoekt, maar er zijn situaties waarbij het beter is om ons te bellen. Prio CRASH Geen CRASH Blokkerende incidenten > Bellen (prioriteit 1) U loopt tegen een probleem aan dat u blokkeert in het uitvoeren van uw werkzaamheden en/of het is van dusdanig belang dat er direct actie wordt ondernomen. Neem dan telefonisch contact op met de afdeling Klantenservice op nummer: Voorbeelden: - Elements functioneert niet meer / u kunt niet meer inloggen - U krijgt een foutmelding waardoor u niet verder kunt met uw werk / uw collega s niet meer verder kunnen LET OP: Ook voor blokkerende incidenten wordt een ticket aangemaakt, alleen zal een medewerker van de Support afdeling dit voor u doen. Niet-blokkerende incidenten > Mailen (prioriteit 2 t/m 4) U loopt tegen een probleem aan met Elements, maar u kunt uw werkzaamheden nog wel gewoon uit blijven voeren. Omschrijf het incident dan zo nauwkeurig mogelijk en mail het naar support@fasterforward.nl. Gebruikt hiervoor de voorwaarden uit stap 4. Voorbeelden: 5

6 - U kunt niet registreren op een offerte, maar wel op het dossier - In Elements komt geen mail binnen, maar in Outlook wel Vragen > Mailen U heeft een vraag over de werking van Elements, of u komt ergens niet helemaal uit. Mail dan uw vraag zo duidelijk mogelijk naar support@fasterforward.nl. Doe dit volgens de voorwaarden uit stap 4. Voorbeelden: - U bent bezig met een standaardtekst, maar de output die u verwacht verschijnt niet - U kunt een bepaalde module niet vinden, of u weet niet hoe de module werkt LET OP: Alleen mails direct gericht aan Support worden in behandeling genomen. s naar medewerkers van Faster Forward waarbij Support opgenomen is in de CC zullen niet in behandeling worden genomen! Stap 4: Informeer ons volledig Printscreen + URL + + omschrijving Browser = ticket Bij het melden van een incident willen wij minimaal onderstaande zaken van u weten. Hoewel dit misschien veel lijkt, zorgt het op diverse manieren voor een soepel verloop van het proces. Wanneer u niet de minimaal vereiste gegevens aanlevert kan dit zorgen voor vertraging in de behandeling en zult u de vraag krijgen om meer informatie aan te leveren. Minimale informatie voor het aanmelden van een ticket: Screenshot / Printscreen van het scherm toen het incident optrad URL van de pagina op het moment dat het incident optrad (de URL van de pagina vindt u bovenaan in uw browser en begint altijd met Duidelijke omschrijving van de actie die u trachtte uit te voeren Uw browser + versie Wanneer uw ticket voldoende is aangeleverd zal deze in behandeling worden genomen. In het volgende hoofdstuk staat beschreven hoe het verdere verloop zal zijn. 6

7 Stap 5. Uw ticket in de gaten houden Om uw ingeschoten ticket in de gaten te houden is er door Faster Forward speciaal een ticket klantmap ontwikkeld. Hiervoor kunt u een inlog aanvragen bij Faster Forward. Met deze inlog kunt u vervolgens terecht op Vervolgens ziet u in de klantmap een overzicht van al uw ingestuurde tickets en een overzicht van alle statussen. Daarnaast vindt u per ticket een overzicht van alle registraties die zijn gemaakt. Zo kunt u bijvoorbeeld de wisselingen in afdelingen volgen. 7

8 Tickets Vraag Wanneer uw mail bij ons binnenkomt zal deze automatisch worden verwerkt tot ticket en vervolgens binnen een uur worden beoordeeld. Bij het beoordelen bekijken wij of wij uw ticket als een vraag, opdracht, probleem of als een bug zullen behandelen. In onze communicatie zullen we vermelden dat uw ticket in behandeling is genomen. De betreffend afdeling zal dan het ticket oppakken en er een prioriteit aan hangen. Het Ticket verdere verloop van de procedure hangt af van de aard van uw ticket. Consultancy Klantenservice Beoordelen Bug 8

9 Procedures Support, Vraag Eerstelijn Opgelost het globale proces Uw ticket zal standaard op eerstelijns support binnenkomen. Eerstelijns support zal uw ticket beoordelen en doorsturen naar de juiste afdeling. Opgelost Derdelijn Tweedelijn Ingepland Ingepland Afhankelijk van de aard van uw vraag / probleem kunnen wij het in de eerste lijn oplossen (direct) of in de tweede lijn. Daarnaast is het belangrijk om te weten of uw vraag betrekking heeft op het gebruik van het programma. Wanneer dit het geval is zijn er twee mogelijkheden: U stelt ons een vraag die niet behandeld wordt op hoewerktelements.nl of in de basistraining die u heeft gehad. In dat geval zullen wij uw vraag in behandeling nemen. U stelt ons een vraag waarvan het antwoord op hoewerktelements.nl te vinden is of over iets wat tijdens de basiscursus aan de orde is gebracht. U heeft meer uitleg nodig over het gebruik van het programma of u zou een extra training willen volgen. In dit geval spelen wij uw vraag door naar onze consultancy. Zij zullen u verder helpen (op basis van een uurtarief of uw contract). Eerstelijns support Wanneer uw vraag behandeld kan worden in de eerste lijn van het proces, dan houdt dit in dat wij u vraag vrijwel direct kunnen beantwoorden. We zullen u dan zo snel mogelijk informeren over de oplossing van uw incident. Wanneer de eerstelijn niet direct antwoord kan geven wordt uw vraag/probleem doorgezet naar de tweedelijn. Tweedelijns support Wanneer uw incident wordt behandeld in de tweedelijn kan het wat langer duren voordat wij antwoord aan u kunnen geven. De reden hiervoor kan zijn dat uw vraag te complex is om direct op te kunnen lossen. Wij zullen de behandeling van uw incident dan in moeten plannen en daardoor kan het iets langer duren voordat u antwoord van ons ontvangt. Derdelijns support (Techniek) 9

10 Het kan voorkomen dat uw vraag behandeld moet worden in de derde lijn. In dit geval zullen wij iets nieuws moeten ontwikkelen of iets aan moeten passen aan de software om uw incident op te lossen. Uw incident kan dan niet direct opgelost worden, maar wij zullen de hiermee verbonden werkzaamheden dan in moeten plannen. U ontvangt eerst een mail wanneer uw vraag naar onze ontwikkelaars is doorgezet met een impact bepaling en wanneer u deze goedkeurt, ontvangt u vervolgens een mail wanneer de werkzaamheden gepland staan. Klantenservice Wanneer de vraag betrekking heeft op licenties of het contract zal deze in eerste instantie in behandeling worden genomen door de afdeling support. Ook klachten zullen hier terecht komen. De afdeling support zal afhankelijk van de melding contact opnemen met de afdeling sales om dit verder op te pakken. Bugs Uw ticket is door ons beoordeeld als een bug. Allereerst zullen wij de impact en de functionaliteit bepalen. Afhankelijk hiervan zullen wij bekijken of uw incident tijdelijk op te lossen is door middel van een workaround of een hotfix (dit betekent dat uw probleem direct wordt opgelost). Klachten Wanneer u een klacht heeft over Elements, of over de organisatie Faster Forward kunt u deze rechtstreeks sturen naar customercare@fasterforward.nl. Consultancy Buiten de reguliere Support biedt Faster Forward ook Consultancy. Consultancy is betaalde, specifieke ondersteuning op het pakket Elements, gegeven door ervaren Elements consultants. Hierbij kunt u denken aan: - Inrichtingsvraagstukken - Optimalisering gebruik - Projectbegeleiding - Trainingen Wanneer u interesse heeft in consultancy kunt u dit verzoek mailen naar sales@fasterforward.nl. 10