Service portaal. Handleiding voor klanten

Transcriptie

1 Service portaal Handleiding voor klanten

2 Inhoud... 1 Inhoud Inleiding Toegang Servicedesk Indienen van een vraag Indienen van een incident Ontwikkeling Indienen van een wijzigingsverzoek (RFC) Indienen van een projectbevinding VIR Consultancy / Maatwerk Aanvragen van consultancy / Maatwerk Mijn aanvragen Het volgen van mijn aanvragen Communicatie over aanvragen Kennisbank Rapporten Overzicht van Projectbevindingen Overzicht van RFC S/BUGS Overzicht van Roadmap-onderwerpen Overzicht verdeelde Roadmap punten per klant

3 1. Inleiding VIR biedt haar klanten het VIR Service portaal. Dit Service portaal is opgezet om zo transparant mogelijk te communiceren tussen klant en leverancier. Via het Service portaal kunnen klanten: Vragen stellen Incidenten melden Versiewijziging (RFC) indienen Aanvragen VIR Consultancy /maatwerk Rapporten bekijken (overzichten) Daarnaast is het mogelijk de status van openstaande meldingen in te zien en hierover met VIR te communiceren. Ook geeft het portaal inzicht in de door andere klanten ingediende wijzigingsverzoeken. 2. Toegang Om toegang te krijgen tot het Service portaal dient men in het bezit te zijn van een geldig account. Deze is te verkrijgen via accountmanagement VIR. Elke centrum krijgt maximaal twee accounts voor het Service portaal. Deze accounts zijn bedoeld voor de Applicatiebeheerders van de centra. Applicatiebeheerders zijn de linking pins tussen Klanten en VIR. Het portaal is te benaderen via het klantenportaal op VIR.nl of via een directe link. Let op: de login gegevens van het Service portaal kunnen verschillen met de login gegevens van het klantenportaal. 3

4 3. Servicedesk De servicedesk (voorheen de helpdesk) is speciaal ingericht voor het beantwoorden van klantvragen en het in behandeling nemen van incidentmeldingen. Wanneer men op de knop VIR Servicedesk klikt, zijn de volgende keuzes mogelijk Indienen van een vraag Middels deze knop kunnen klanten VIR vragen stellen die software gerelateerd zijn. Dit zijn inhoudelijke vragen. De servicedesk bekijkt de vraag en zal indien nodig intern schakelen, om de klant een zo bevredigend mogelijk antwoord te geven. Bij een vraag kan geen prioriteit worden meegegeven. De klant vult het formulier in, en probeert bij het stellen van de vraag zo volledig mogelijk te zijn. De klant schetst hierbij ook de context van de vraag. De klant krijgt bericht via zodra antwoord gegeven is op de vraag. Deze berichtgeving is via het Service portaal terug te lezen. Openstaande vragen zijn terug te zien via het menu item Mijn aanvragen Indienen van een incident Wanneer de klant een productieverstoring ervaart die betrekking heeft op de productsuite van VIR, kan deze een incidentmelding doen via het Service portaal. Bij het incident geeft de klant een juiste prioriteit mee. Vanaf dient deze prioriteit overeen te komen met de definities die hiervoor zijn opgenomen in de SLA. Incidenten zullen door de Servicedesk volgens de SLA doorlooptijden (indien van toepassing) in behandeling worden genomen. De Servicedesk onderzoekt de incidentmelding, en zal acties uitzetten om het incident te verhelpen. De klant krijgt hiervan berichtgeving via . Deze berichtgeving is via het Service portaal terug te lezen. Openstaande incidenten zijn terug te zien via het menu item Mijn aanvragen. 4

5 4. Ontwikkeling Via de knop VIR ontwikkeling kunnen klanten wijzigingsverzoeken of maatwerkopdrachten indienen Indienen van een wijzigingsverzoek (RFC) Klanten kunnen via het Service portaal zelf een wijzigingsverzoek indienen. Wanneer de klant klikt op RFC indienen zal er een formulier openen, waarbij belangrijke gegevens kunnen worden ingevuld. De klant probeert bij het vullen van de velden zo volledig mogelijk te zijn, en schetst hierbij ook de context. De klant geeft zelf aan welk onderdeel van de productsuite het betreft. De klant heeft de mogelijkheid om prioriteit aan de wijziging te geven door het veld prio via offerte aan te vinken. De klant geeft hierbij aan dat deze bereid is te betalen voor de oplossing als deze met voorrang wordt behandeld. Het indienen van wijzigingsverzoeken betreffen enkel wijzigingen op de versie software. De klant bekijkt via het menuitem Rapporten alvorens het indienen eerst of eenzelfde verzoek niet reeds door een andere klant is ingediend Indienen van een projectbevinding Indien een klant toegang heeft tot een bepaald project (bijvoorbeeld een Ecaris implementatie), dan is icoon Project Bevindingen zichtbaar in de categorie ontwikkeling. Bij het indienen van een projectbevinding kiest de klant het betreffende project, waarvoor de bevinding wordt ingediend. Het is van groot belang dat de bevinding zo volledig mogelijk wordt ingediend zodat de analist het probleem goed kan beoordelen. Bevindingen worden door het projectteam van het desbetreffende project opgepakt. De ingediende bevindingen zijn zichtbaar in Mijn aanvragen. Daarnaast zijn de ingediende bevindingen ook zichtbaar voor andere klanten. Deze zijn zichtbaar via de Overzichten. 5

6 5. VIR Consultancy / Maatwerk 5.1. Aanvragen van consultancy / Maatwerk Voor het inhuren van VIR specialisten, zoals Consultant, Planner, Applicatiebeheerder, Technisch specialist, of een aanvraag voor een maatwerk opdracht kunnen klanten een aanvraag doen via het Service portaal. Middels de knop VIR Consultancy / Maatwerk kan de klant direct een verzoek indienen. De klant geeft daarbij duidelijk aan wat de opdracht voor de specialist is, en wat de aanleiding van deze opdracht is. Daarnaast kan een voorkeursdatum meegegeven worden. Ook geeft de klant aan om hoeveel uren het gaat. De aanvraag zal door de Planning van VIR in behandeling worden genomen, en worden ingepland. Door het indienen van de aanvraag gaat de klant akkoord met de inhuur van een VIR Specialist tegen het daarvoor geldende tarief voor het aantal gevraagde uren. 6. Mijn aanvragen 6.1. Het volgen van mijn aanvragen Klanten kunnen ingediende aanvragen zelf volgen via het menu item Mijn aanvragen. Wanneer men op deze knop klikt volgt een overzicht van alle aanvragen. De klant kan hierin zoeken via de zoekbalk rechts bovenin. Ook kan de klant de aanvragen filteren of sorteren via de opties in de menubalk. Wanneer men op de titel van een aanvraag klikt, volgt gedetailleerde informatie over de aanvraag Communicatie over aanvragen Zodra een ingediende aanvraag via het menu item Mijn aanvragen is geopend door op de titel van de aanvraag te klikken, heeft de klant de mogelijkheid te communiceren over de aanvraag. De klant klikt op de knop Opmerking toevoegen. De klant heeft vervolgens de mogelijkheid om te communiceren over de specifieke aanvraag. 6

7 7. Kennisbank De kennisbank is komen te vervallen. In plaats hiervan kan nu gebruik worden gemaakt van overzichten waar zowel RFC s, BUG s en projectbevindingen van uw eigen maar ook andere centra kunnen worden geraadpleegd. 8. Rapporten Om een goed overzicht te krijgen van ingediende items door uw eigen centra, maar ook andere klanten is er een overzichtsfunctionaliteit beschikbaar in het Service Portaal. Klik hiervoor op de knop Overzichten in het hoofdmenu. Binnen dit menu-item is het mogelijk drie soorten overzichten te creëren. Een overzicht voor Projectbevindingen, een overzicht voor RFC s/bugs en een overzicht van Roadmap onderwerpen Overzicht van Projectbevindingen Met deze functionaliteit is het mogelijk een overzicht te creëren van bevindingen uit een bepaald project. Je ziet een overzicht van parameters die ingevuld kunnen worden. Kies een project door deze te selecteren. Klik hierna op het driehoekje om het project te selecteren. Vul eventuele extra parameters in en klik op Starten Rapport. 7

8 Er wordt nu een overzicht van alle projectbevindingen uit het geselecteerde project getoond. Vanuit het overzicht is het via de knop Actions mogelijk om het rapport te exporteren naar Excel, af te drukken of te en. Door op een item te klikken krijg je meer informatie over de desbetreffende bevinding. Binnen een bevinding is het mogelijk om commentaar te geven. 8

9 8.2. Overzicht van RFC S/BUGS Met deze functionaliteit is het mogelijk een overzicht te creëren van ingediende RFC s/bugs. Je ziet een overzicht van parameters die ingevuld kunnen worden. Kies eventueel een product, een onderdeel en/of een versie. Klik hierna op de knop Starten rapport. Er wordt een overzicht getoond van de RFC s/bugs die voldoen aan de zoekcriteria. Vanuit het overzicht is het via de knop Actions mogelijk om het rapport te exporteren naar Excel, af te drukken of te en. 9

10 Door op een item te klikken krijg je meer informatie over de desbetreffende RFC/BUG. Binnen een RFC/BUG is het mogelijk om commentaar te geven Overzicht van Roadmap-onderwerpen Vanuit dit overzicht kunnen de benoemde roadmap onderwerpen worden gescoord en beargumenteerd. Op deze manier kan elk centrum aangeven wat men belangrijk vindt inzake doorontwikkeling. Elk centrum heeft 100 punten te verdelen. Door op een onderwerp te klikken is een uitgebreide omschrijving van het onderwerp te vinden. 10

11 8.4. Overzicht verdeelde Roadmap punten per klant Via deze knop is een overzicht beschikbaar met de verdeelde punten per onderwerp per klant. In het eerste scherm is het mogelijk een of meerdere klanten te selecteren. Door op de knop Starten rapport te klikken is het overzicht zichtbaar. 11