Proces afspraken na implementatie WaaS
|
|
- Hans Brander
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL
2 Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen Definitief Pascal Navarro en Dennis Biesma Nazorg en procesafspraken bij overdracht aan beheer 2
3 1. Inleiding Dit document is geschreven voor bibliotheken die geen onderdeel zijn van de G4. Het beschrijft de processen die van toepassing zijn vanaf het moment dat de bibliotheek is aangesloten op de WaaS. In grote lijnen geeft dit document informatie over hoe er omgegaan kan worden met wensen voor nieuwe functionaliteit, de aansluiting op de beheerorganisatie en de service die hieraan gekoppeld is. Verder bevat het document enkele handvaten die gebruikt kunnen worden om kennis te borgen en de veiligheid te verhogen. Nazorg en procesafspraken bij overdracht aan beheer 3
4 2. Inhoudsopgave Inhoud Versiebeheer 2 1. Inleiding 3 2. Inhoudsopgave 4 3. Vragen na de GoLive Proces wensen voor nieuwe, of aangepaste functionaliteit Kunnen bibliotheken ook RFC s indienen? En wie draagt dan de kosten? Incidenten, problems en service requests Definities Hoe verloopt het incidentproces? Krijg ik informatie over incidenten die door anderen worden gemeld en die ook van toepassing zijn op mijn functionaliteit/bibliotheek? Een service request De SLA Inleiding Krijg ik inzage in rapportages of de SLA wel wordt gehaald? Wie neemt actie als de SLA niet wordt gehaald? Hoe moet ik omgaan met een situatie waarin ik niet tevreden ben met het naleven van de SLA? PIM Inleiding Kennisborging Training Veiligheid Gebruikersbeheer Veiligheid van de software Veiligheidsrisico s melden Releasemanagement 8 Nazorg en procesafspraken bij overdracht aan beheer 4
5 3. Vragen na de GoLive Nadat een Bibliotheek live is in de WaaS is er een aantal onderwerpen waarmee een bibliotheek geconfronteerd kan worden. Hieronder een opsomming van enkele (mogelijk niet alle) vragen die kunnen voorkomen. 3.1 Proces wensen voor nieuwe, of aangepaste functionaliteit Met enige regelmaat wordt er nieuwe functionaliteit toegevoegd aan de systemen waarmee je als bibliotheek aan de website werkt, of worden bestaande functionaliteiten aangepast. Dit zijn grotendeels wijzigingen naar aanleiding van wensen in de branche. Elke wens voor nieuwe, of aangepaste functionaliteit noemen wij een RFC, een Request for Change Kunnen bibliotheken ook RFC s indienen? En wie draagt dan de kosten? Ja, het is mogelijk om als bibliotheek RFC s in te dienen. Dit kan via de servicedesk van de provinciale serviceorganisatie, waarbij je als bibliotheek bent aangesloten. Ingediende RFC s van bibliotheken worden door het eerstelijns beheer in een systeem geplaatst dat Topdesk heet. Vanuit hier wordt de ingediende RFC door het tweedelijns beheer en de change coördinator voor de WaaS bij BNL verder opgepakt. De RFC wordt door hen omgezet in een wijzigingsaanvraag. De prioriteit hiervan wordt door het tweedelijnsbeheer afgestemd met het eerstelijnsbeheer. Het eerstelijnsbeheer kan de status van de wijzigingsaanvraag volgen in Topdesk. Ook zal de change coördinator terugkoppeling geven over de voortgang aan het eerstelijns beheer. Het eerstelijns beheer zorgt dan weer voor terugkoppeling aan de bibliotheek die de RFC heeft ingediend. Als het RFC s zijn waar meer bibliotheken profijt van zullen hebben en die tevens passen binnen de opdrachtomschrijving van BNL, dan draagt BNL hiervan de kosten. Ook het ontwikkel- en testtraject zal onder leiding van BNL worden uitgevoerd. Ook is het mogelijk dat een bibliotheek een wens heeft die in strijd is met de opdrachtomschrijving van BNL. Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn: kunnen jullie een tijdschrijfsysteem ontwikkelen waarin wij de uren van onze interne medewerkers kunnen bijhouden? Hier kan BNL niet aan meewerken. 3.2 Incidenten, problems en service requests Definities Definitie conform ITIL 1 : Een incident is een constatering van een niet of niet volledig werkende functionaliteit. Een service request is een verzoek tot ondersteuning, veelal doordat de gevraagde actie door beperkte rechten of onvoldoende kennis niet door de gebruiker zelf uitgevoerd kan worden Hoe verloopt het incidentproces? Nadat je als bibliotheek bent aangesloten, is de servicedesk van de PSO hiervoor het eerste aanspreekpunt. Zie voor de contactgegevens het document PIM (Procedure Incident Management). Dit 1 Nazorg en procesafspraken bij overdracht aan beheer 5
6 document kunt u vinden op de website van BNL bij documenten, onder implementatie en beheer. Geef bij het melden van een incident zo duidelijk mogelijk aan: wat er fout gaat; hoe je tot de fout gekomen bent (belangrijk voor het kunnen reproduceren van het incident); wat de impact is van het incident: raakt het 1 persoon, meer personen of misschien zelfs de hele organisatie. De servicedesk van de PSO is verantwoordelijk voor het in behandeling nemen van het incident en zal in eerste instantie proberen het incident zelf te verhelpen. Mocht dit niet lukken, dan is er een 2 de en 3 de -lijns beheerorganisatie die het incident in behandeling kan nemen, deze staan onder verantwoordelijkheid van BNL. De terugkoppeling over de verwachte doorlooptijd is de verantwoordelijkheid van de servicedesk van de PSO. De streef doorlooptijden staan vermeldt in de PIM. Zodra het incident verholpen is, neemt de servicedesk van de PSO contact op met de bibliotheek Krijg ik informatie over incidenten die door anderen worden gemeld en die ook van toepassing zijn op mijn functionaliteit/bibliotheek? Ja, dergelijke verstoringen, die ook andere bibliotheken of alle bibliotheken treft, worden vermeld op het BNL Beheerportaal. Deze is toegankelijk voor alle 1e lijns servicedesks van de PSO s, aldus (pro-) actief. Iedereen kan zich via een RSS-Feed abonneren op deze informatie: Een service request Een service request kan, net als een incident, worden ingeschoten bij de servicedesk van de PSO. Enkele voorbeelden van een service request: Voorbeeld 1: Bibliotheek Valkenzande wil een G!DS openingstijden widget plaatsen, maar weet niet hoe dit moet. De Servicedesk verwijst naar de WIKI en spreekt indien nodig de hierin beschreven stappen door met de bibliotheek zodat zij dit zelf kunnen doen. Voorbeeld 2: Bibliotheek Valkenzande wil een nieuwe redacteur toegang geven tot de DCR. De collega die hiervoor de rechten heeft, is op vakantie en dus lukt dit hun niet zelf. De servicedesk zorgt voor het aanmaken van een account en geeft hierover terugkoppeling aan de bibliotheek. 3.3 De SLA Inleiding Een SLA (service level agreement) is een overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product. In de SLA is opgenomen wat voor ondersteuning je als bibliotheek mag verwachten. Nazorg en procesafspraken bij overdracht aan beheer 6
7 De SLA geldt voor bibliotheken die zijn aangesloten op de infrastructuur van BNL en ook deze is te vinden op de website van BNL, onder documenten Krijg ik inzage in rapportages of de SLA wel wordt gehaald? Ja, per kwartaal wordt de rapportage gepubliceerd op de website van BNL Wie neemt actie als de SLA niet wordt gehaald? De verantwoordelijkheid voor het naleven van de in de SLA gemaakte afspraken ligt bij BNL. Mocht het voorkomen dat het toch niet mogelijk is geweest om te voldoen aan deze afspraken, dan zal BNL actie ondernemen en verbeteringen doorvoeren Hoe moet ik omgaan met een situatie waarin ik niet tevreden ben met het naleven van de SLA? Hiervoor kan je contact opnemen met de Accountmanager van BNL. 3.4 PIM Inleiding De PIM (Procedure Incident Management) beschrijft wat een bibliotheek kan doen bij een storing of incident. De servicedesk neemt de melding aan en zorgt voor de verdere afhandeling. De PIM is te vinden op de website van BNL onder documenten. 3.5 Kennisborging De bibliotheek is zelf verantwoordelijk voor het opbouwen en het overdragen van de kennis, die tijdens de implementatie van de WaaS is opgedaan. Als voorbeeld, er moet voorkomen worden dat er kennis verloren gaat bij een uitdiensttreding of langdurige ziekte. Dit gaat verder dan alleen de kennis van hoe het CMS gebruikt moet worden om de website te voorzien van nieuwe informatie. Denk bijvoorbeeld ook aan: waar leg je vast welke afdelingen verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van formulieren op de website? Of waar kan een collega de openstaande wensen en/of incidenten terugvinden? Ook binnen BNL werken wij aan kwaliteitsborging, zowel tijdens het ontwerp-, ontwikkel-, bouw- en testtraject. Bij nieuwe of aangepaste functionaliteit streven wij ernaar om de gebruikersdocumentatie zo snel mogelijk bij te werken in de WIKI op Hoewel de WIKI vooral ingaat op de WaaS (DCR, Drupal, Widgetstore), is het belangrijk om kennisborging op alle BNL-producten toe te passen. 3.6 Training Voor bibliotheken die aansluiten op de WaaS is er een training beschikbaar. Deze training is eenmalig en is bedoeld om de bibliotheek van voldoende kennis te voorzien om de website zelfstandig op te kunnen bouwen. Voor een situatie waarin er nieuwe medewerkers komen binnen een bibliotheek ligt de verantwoordelijkheid voor het trainen bij de bibliotheek zelf. Nazorg en procesafspraken bij overdracht aan beheer 7
8 3.7 Veiligheid Gebruikersbeheer Elke bibliotheek krijgt voor de website toegang tot de DCR, Drupal en de Widgetstore. Vanuit het implementatietraject worden de eerste gebruikers aangemaakt, vaak zijn dit ook de personen die betrokken zijn bij de training en de realisatie van de nieuwe website. Vanaf het moment dat een bibliotheek live gaat met een nieuwe website, is de bibliotheek zelf verantwoordelijk voor het beheer van deze gebruikers. Het is raadzaam om gebruikers te verwijderen die van functie veranderen of die uit dienst gaan. Enkele tips: Controleer regelmatig wie er binnen de bibliotheek toegang heeft en of de toegang terecht is. Verwijder gebruikers die een andere rol krijgen of die uit dienst treden. Gebruik geen wachtwoorden die gemakkelijk te raden zijn en vermijd zoveel mogelijk woorden die in het woordenboek staan. Lange wachtwoorden en wachtwoorden waarin combinaties van hoofdletters, kleine letters en cijfers staan, zijn moeilijker te raden. Gebruik zakelijk niet dezelfde wachtwoorden als privé. Werk je op een publieke computer, vergeet niet uit te loggen en maak geen gebruik van een functie waarmee het wachtwoord kan worden onthouden. Een kwaadwillende gebruiker kan hiermee de hele website ontregelen. Maak geen gebruik van onbeveiligde publieke WIFI verbindingen. Het risico bestaat dat gebruikersnamen en wachtwoorden worden onderschept Veiligheid van de software BNL doet haar uiterste best om veilige software op te leveren. Periodiek laten wij het systeem testen door een zeer ervaren beveiligingsbedrijf Veiligheidsrisico s melden Constateer je als bibliotheek een risico met betrekking tot de veiligheid, of signaleer je verdacht gedrag, dan kan dit via de servicedesk van de PSO worden doorgegeven. De Security Officer bij BNL zal deze melding in behandeling nemen. 3.8 Releasemanagement Jaarlijks zijn er diverse releasemomenten. Tussen deze releases door wordt er adaptief onderhoud gepleegd. Met behulp van een release wordt er nieuwe functionaliteit beschikbaar of wordt bestaande functionaliteit aangepast. Wij streven ernaar om bibliotheken voorafgaande aan een release zo goed mogelijk te informeren over de geplande wijzigingen. Nazorg en procesafspraken bij overdracht aan beheer 8
Procedure Incident Meldingen. van. Stichting Bibliotheek.nl
Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM...
Nadere informatieHANDLEIDING. Emjee ICT diensten Ticketsysteem
HANDLEIDING Emjee ICT diensten Ticketsysteem Inhoud Snel aan de slag... 3 Wachtwoord opvragen... 3 Inloggen... 4 Ticket aanmaken... 4 Schermopbouw... 4 Inleiding... 5 Ticket maken of bellen?... 5 Inloggen...
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieGebruikershandleiding Ifective Service Portaal
Gebruikershandleiding Ifective Service Portaal Versie: 2.1 Ifective Koekoeksweg 3 8084 GN t Harde Tel.: (0525) 637212 fax: (0525) 653444 email: servicedesk@ifective.nl website: www.ifective.nl Inhoudsopgave
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte
Nadere informatieAllSolutions Support Dienstverlening
AllSolutions Support Dienstverlening Inhoud 1. Uitbreiding support services... 3 2. De dienst die bij u past... 4 2.1. Support Basis... 4 2.2. Support Plus... 5 2.3. Consultancy diensten... 6 3. Overzicht
Nadere informatieSociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document
Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Europese aanbestedingsprocedure LAN en WLAN: Onderhoudsdiensten, levering van apparatuur
Nadere informatieHANDLEIDING. Serviceportaal
Project : Verkoopreferentie : Versie : 1.3 Datum : 29-8-2016 INHOUD 1. Inleiding... 3 2. Aanmelden... 3 3. Ticket aanmaken... 6 4. Melding controleren... 8 5. Gesloten meldingen bekijken... 10 6. Rapportages...
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieService Level Agreement VTS XML
Service Level Agreement VTS XML Uitgebracht door: RDC inmotiv Nederland BV De Boelelaan 7-1 1083 HJ Amsterdam Tel. +31 20 549 7171 RDC Group B.V. De Boelelaan 7 Postbus 74707 info@rdc.nl rdc.nl KvK nr.
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieService Level Agreement GVOP
Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatieDOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT
DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft
Nadere informatieBerichtenbox. Auteur : Rakesh Poeran Datum : 16 juli 2015 Versie : 2014.6 Documentnaam : Berichtenbox
Berichtenbox Auteur : Rakesh Poeran Datum : 16 juli 2015 Versie : 2014.6 Documentnaam : Berichtenbox Inhoud 1. Inleiding 3 2. Inloggen op de berichtenbox 4 3. Lay-out van de berichtenbox 6 3.1 Linker menu
Nadere informatieSLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT
SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4
Nadere informatieOnline ServiceDesk. www.heutink-ict.nl
Online ServiceDesk De Online ServiceDesk, kortweg OSD, gebruikt u voor het registreren en bijhouden van service aangelegenheden. Zo kunt u de tool gebruiken voor het aanvragen van een serviceverzoek, maar
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieSLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.
SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft
Nadere informatieSELF SERVICE PORTAL HANDLEIDING HET INLOGGEN EN HET GEBRUIKEN. 17 maart 2016
HANDLEIDING SELF SERVICE PORTAL HET INLOGGEN EN HET GEBRUIKEN 17 maart 2016 MEERENDONKWEG 11, 5216 TZ 'S-HERTOGENBOSCH POSTBUS 773, 5201 AT 'S-HERTOGENBOSCH, THE NETHERLANDS T: +31 (0) 73 692 06 92, E:
Nadere informatieQ3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieVanMeijel supportsysteem
van meijel automatisering bv duit 8 8305 BB Emmeloord t 0527 61 46 67 e info@vanmeijel.nl vanmeijel.nl VanMeijel supportsysteem Tips voor optimaal gebruik BTW NL0088.65.279.B01 IBAN NL45 RABO 0112528945
Nadere informatieHandleiding GBO Helpdesk voor behandelaars
Inhoud 1 Inleiding... 2 2 Inloggen, uitloggen en wachtwoord... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident in behandeling
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie. Contr_ProvUtrecht_Leverancier_Nummer
Service Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie SLA bij Overeenkomst voor Dienstverlening betreffende het onderhoud van de Dashboardfunctie van het DRIS 1. Inleiding 1.1. Doel Doel van deze
Nadere informatieOnline Back-up installatie handleiding. Sikkelstraat 2 4904 VB Oosterhout www.winexpertise.nl. E: info@winexpertise.nl
Online Back-up installatie Sikkelstraat 2 4904 VB Oosterhout www.winexpertise.nl E: info@winexpertise.nl Datum: 1-10-2012 Document versie: V1.0 Versie en distributie geschiedenis Versie Datum Auteur Status
Nadere informatieWelke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?
VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande
Nadere informatieKlachtenbehandeling 2015
Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement
Nadere informatieService Level. Versie 1.8. Afsprakenstelsel eherkenning - Service Level - v1.8
Afsprakenstelsel eherkenning Service Level Versie 1.8 1 INHOUDSOPGAVE Afsprakenstelsel eherkenning... 1 Service Level... 1 1 Inleiding... 5 1.1 Doel en doelgroep van dit document... 5 1.2 Leeswijzer...
Nadere informatieAC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht
AC/IC/ITS selfservice (naam nog te bepalen) Inleiding project, presentatie studentenopdracht Patrick van der Spank, projectleider 4 februari 2013 1 Agenda Aanleiding Scope Organisatie Aanpak Planning Opdracht
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatieOrdina VSM Customer Portal
Ordina VSM Customer Portal Waarom gebruik maken van een Customer Portal U wilt de voortgang van uw meldingen (verstoringen / vragen) voor uw beheercontract(en) via een internetportaal kunnen inzien. Eventueel
Nadere informatieITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem
een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatieHANDLEIDING CLIENT SELF SERVICE (VERWANTENPORTAAL)
HANDLEIDING CLIENT SELF SERVICE (VERWANTENPORTAAL) U heeft een aanvraag gedaan voor het Verwantenportaal en ontvangt bij dezen de handleiding inclusief inloggegevens. Via de internetsite http://www.koraalgroep.nl/verwantenportaal
Nadere informatieDossier Afspraken en Procedures
Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 4 1.1 Doel van het DAP... 4 1.2 Positie van het DAP... 4 1.3 Documentbeheer...
Nadere informatieINSTALLATIEHANDLEIDING. Microsoft Office 365 ProPlus
INSTALLATIEHANDLEIDING Microsoft Office 365 ProPlus Klik op de downloadlink die zowel in je e-mail als productkluis vermeld staan. Je komt dan uit op een registratiepagina waar je een @surfspot.nu of een
Nadere informatieHandleiding Cloudtec Support Gebruikers (Users)
Handleiding Cloudtec Support Gebruikers (Users) V. Auteur: Christo Steyn Dynamx BV Pagina van 6 Document Overzicht Revisie Plannen Dit document zal worden herzien en zo nodig aangepast zoals hieronder
Nadere informatieExact Ondersteuning. Haal meer rendement uit uw Exact Software
Exact Ondersteuning Haal meer rendement uit uw Exact Software Exact ondersteuningscontracten In geval van storingen of vragen over uw Exact omgeving wilt u graag zo spoedig mogelijk geholpen worden. Arrix
Nadere informatieInstructie Servicedesk
Instructie Servicedesk Thema: Instructie Servicedesk Versie: V 1.0 Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 2. Inleiding 3. Incident/vraag/wens melden bij de servicedesk 4. Verwerking van de aanvraag door de servicedesk
Nadere informatieMijn Philadelphia. Welkom bij
Welkom bij Mijn Philadelphia Mijn Philadelphia is uw persoonlijke online omgeving. Wanneer u inlogt op deze omgeving, krijgt u toegang tot alle websites en apps van Philadelphia die voor u relevant zijn.
Nadere informatieSupport.thecomputercompany.nl
Support.thecomputercompany.nl End-User Handleiding TCC The Computer Company Withuisveld 9 6226 NV Maastricht T 043 363 03 62 F 043 363 96 98 www.thecomputercompany.nl Documentnr. / versie V 1.1 Auteur
Nadere informatieClient Online. In deze handleiding vindt u alle informatie die u nodig heeft om met het nieuwe systeem aan de slag te gaan.
Client Online In deze handleiding vindt u alle informatie die u nodig heeft om met het nieuwe systeem aan de slag te gaan. INHOUD 01 WELKOM 02 SYSTEEMOVERZICHT 03 VOORBEREIDING 04 SAMENWERKEN MET ONS 05
Nadere informatieHANDLEIDING VEILIG THUIS CLUSTERBEHEER
HANDLEIDING VEILIG THUIS CLUSTERBEHEER INLEIDING Voor de Veilig Thuis organisaties is in opdracht van de VNG blended learning trainingsmateriaal ontwikkeld door VanMontfoort en Augeo over de thema s Kindermishandeling
Nadere informatiePROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D
PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT
Nadere informatie1. Over LEVIY 5. Openen van de activiteit 2. Algemene definities 6. Inloggen op het LEVIY dashboard 3. Inloggen 6.1 Overzichtspagina 3.
Versie 1.0 05.03.2015 02 1. Over LEVIY Wat doet LEVIY? 08 5. Openen van de activiteit Hoe wordt de activiteit geopend? 2. Algemene definities Behandelen van terugkerende definities. 09 6. Inloggen op het
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieRostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren. software consultancy training
Rostar CAS: online personeelsplanningssoftware voor dienstenchequekantoren software consultancy training De markt heeft nood aan een flexibele en complete planningsoplossing. De invoering van de dienstencheques
Nadere informatieHandleiding GBO Helpdesk voor aanmelders
Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage
Nadere informatieBerichtenbox. Auteur : Rakesh Poeran Datum : 19 mei 2015 Versie : 2014.5 Documentnaam : Berichtenbox
Berichtenbox Auteur : Rakesh Poeran Datum : 19 mei 2015 Versie : 2014.5 Documentnaam : Berichtenbox Inhoud 1. Inleiding 3 2. Inloggen op de berichtenbox 4 3. Lay-out van de berichtenbox 6 3.1 Linker menu
Nadere informatieMantis Handleiding. Inhoud. Versie 1.1 Datum: 01/08/2014
Mantis Handleiding Versie 1.1 Datum: 01/08/2014 Mantis is de online toepassing die Tactics aanbiedt aan haar klanten voor het aanmelden en opvolgen van problemen en feature requests. In deze handleiding
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieVoorwaarden en definities supportovereenkomst
Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online
Nadere informatieService portaal. Handleiding voor klanten
Service portaal Handleiding voor klanten Inhoud... 1 Inhoud... 2 1. Inleiding... 3 2. Toegang... 3 3. Servicedesk... 4 3.1. Indienen van een vraag...4 3.2. Indienen van een incident...4 4. Ontwikkeling...
Nadere informatieService. Level. Agreement
Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax
Nadere informatieService Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.
Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen
Nadere informatieWelkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Klachten en Meldingen
Welkom bij de demonstratie van het Welkom bij de systeem demonstratie van Management Klachten en Meldingen System Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen van Inception Borgen Verbeteren Systemen
Nadere informatieBijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid
Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,
Nadere informatieKorte handleiding digitaal personeelsdossier
Korte handleiding digitaal personeelsdossier Vanuit thuis kan ook ingelogd worden. Ga naar https://webportal.jbz.nl Log hier eerst in met je gebruikersnaam en wachtwoord net als op je PC op je werkplek.
Nadere informatieService Level Agreement Basic PRO XL
Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud
Nadere informatieHandleiding voor gebruik Call systeem. Ref. handleidingen/support / handleiding gebruik call systeem
Handleiding voor gebruik Call systeem. Ref. handleidingen/support / handleiding gebruik call systeem Aanmelden Aanmelden via: Klik op Helpdesk De eerste keer komt u in het aanmeldscherm: Vul uw gebruikersnaam
Nadere informatieService Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform
Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN
Nadere informatieVan Meijel Supportsysteem
Van Meijel Supportsysteem Tips voor een optimaal gebruik Auteur: VanMeijel Servicedesk Documentnr: 041840004 Datum: Versie: Documentnr. 29 december 2011 1.06 Van Meijel Automatisering bv Duit 8-8305 BB
Nadere informatieSnelStart. Stappenplan. SBR btw-aangifte met SnelStart 12. Datum: 18-4-2014 Versie: 0.5 Status: Definitief Auteur: Selfservice
SnelStart Stappenplan SBR btw-aangifte met SnelStart 12 Datum: 18-4-2014 Versie: 0.5 Inleiding Vanaf 1 januari 2014 is het verplicht om de btw-aangifte te versturen volgens de Standard Business Reporting
Nadere informatieHandleiding. Domeinnamen: registreren, verhuizen en gebruiken. Versie september 2014
Handleiding Domeinnamen: registreren, verhuizen en gebruiken Versie september 2014 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Inleiding... 1 Hoofdstuk 2. Nieuw domein... 2 2.1 Vergeet niet uw nieuwe domein te verifieren...
Nadere informatieGebruikers Handleiding voor instellingen die gebruik maken van. Nabij Patiënt Testen. Met web applicatie Tropaz 2.0
Bladnr : 1/16 Gebruikers Handleiding voor instellingen die gebruik maken van Nabij Patiënt Testen Met web applicatie Tropaz 2.0 Trombosedienst Leiden Poortgebouw Rijnsburgerweg 10 2333 AA Leiden Telefoon:
Nadere informatieService Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april
Nadere informatieSLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0
SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...
Nadere informatieversie: 5-7-2013 HANDLEIDING MIJN DE LEEUW
versie: 5-7-2013 HANDLEIDING MIJN DE LEEUW HANDLEIDING MIJN DE LEEUW Inhoudsopgave Inloggen... 3 Gebruikersnaam of Wachtwoord vergeten?... 3 Startscherm "Tabblad mijn gegevens":... 4 Tabbladen... 5 Mijn
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieOVEREENKOMST FUNCTIONEEL APPLICATIEBEHEER SISA
OVEREENKOMST FUNCTIONEEL APPLICATIEBEHEER SISA DE ONDERGETEKENDEN: 1. GEMEENTE ROTTERDAM, een publiekrechtelijke rechtspersoon, gevestigd te Rotterdam en kantoorhoudende te (3011 AD) Rotterdam, Coolsingel
Nadere informatieOm gebruik te maken van de Realmark OSRE Groep Servicedesk dient u een account aan te maken. Het aanmaken van een account stelt u in staat om:
Inleiding In deze handleiding leggen wij het basisgebruik van de Realmark OSRE Groep Servicedesk uit. Mocht er naar aanleiding van het lezen van deze handleiding nog vragen en/of opmerkingen zijn, neem
Nadere informatieChange Management RFC Checklist
Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie
Nadere informatieONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0
ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...
Nadere informatieCommunicatie en escalatie document
Communicatie en escalatie document \ Algemeen Copyright 2018, Netlink B.V. te Utrecht, Nederland. Alle rechten voorbehouden. Axians is de merknaam van Netlink B.V. Niets uit dit document mag door middel
Nadere informatieHandleiding competitie.nevobo.nl
De competitiewebsite, welke via http://competitie.nevobo.nl/ te bereiken is, wordt steeds belangrijker in de volleybalcompetities van de Nevobo. In dit document vindt u informatie over de werking van deze
Nadere informatie(Door)ontwikkeling van de applicatie en functionaliteiten
Hieronder is een aantal belangrijke zaken uitgewerkt rondom het Saas/Cloudmodel op basis waarvan InCtrl haar internetsoftware-omgevingen aanbiedt. Dit document is bedoeld om een algemeen beeld te krijgen
Nadere informatieMijn.PvdA.nl. Handleiding voor de leden om eigen gegevens aan te passen
Mijn.PvdA.nl Handleiding voor de leden om eigen gegevens aan te passen Versie 1.0 Amsterdam, mei 2011 Inhoudsopgave 1. Beginnen 5 1.1 Vooraf 5 1.2 Wat is Mijn.PvdA.nl? 5 1.3 Inloggen op Mijn.PvdA.nl 5
Nadere informatieHandleiding Flexposure Support Center.
Handleiding Flexposure Support Center. Inhoud 1 Inleiding.... 3 2 Activeren Flexposure Service Center account.... 4 3 Toegang tot de Flexposure Servicedesk Center.... 5 4 Online aanmaken incident. (Hardware
Nadere informatieVoorbeeld SLA <applicatie>
Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management
Nadere informatieVersie: 1.1 Datum: 24-11-2014. Handleiding Portal HostedXL
Versie: 1.1 Datum: 24-11-2014 Handleiding Portal HostedXL Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 2 INLOGGEN... 4 2.1 GEBRUIKERS... 6 2.1.1 Nieuwe gebruiker aanmaken... 6 2.1.2 Bestaande gebruiker aanpassen...
Nadere informatieVersie-/Releasebeleid
Versie-/Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte
Nadere informatieVRAAG EN ANTWOORD OPLEIDINGSHUIS
VRAAG EN ANTWOORD OPLEIDINGSHUIS Inhoudsopgave 1. ALGEMEEN 2 1.1 Wat is het doel van Opleidingshuis Albron? 2 1.2 Voor wie is Opleidingshuis Albron opgericht? 2 1.3 Wat is het opleidingsaanbod van Albron?
Nadere informatieHANDLEIDING WEBAPPLICATIE SCHULDBEMIDDELING
HANDLEIDING WEBAPPLICATIE SCHULDBEMIDDELING Datum: 13/01/2016 - Versie: 3.0 Auteur: Vlaamse overheid Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Afdeling Welzijn en Samenleving Tel 02 553 33 30 - Mail
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatieHandleiding internetaangifte voor bedrijven, organisaties en winkeliers
Handleiding internetaangifte voor bedrijven, organisaties en winkeliers Algemeen Als u aangifte doet namens een bedrijf, organisatie of winkelier kunt u natuurlijk elke keer opnieuw uw gegevens invoeren.
Nadere informatieHandleiding portal voor invoeren verplichte gegevens voor ANBI s. http://anbi.federatiecultuur.nl
Handleiding portal voor invoeren verplichte gegevens voor ANBI s http://anbi.federatiecultuur.nl 1 Inhoud Introductie... 3 Registreren... 4 Organisatie toevoegen... 6 Organisatie wijzigen... 8 Wachtwoord
Nadere informatieWebsite verwijderen bij Avanquest
1 Website verwijderen bij Avanquest Als je wilt, kun je je website weer bij Avanquest verwijderen. Vraag wel even aan je ouders/verzorgers om je hierbij te helpen, want het is best ingewikkeld. Je verwijdert
Nadere informatieHandleiding Topdesk Selfserviceportal
Selfserviceportal Inhoudsopgave 1. Inleiding pag. 3 2. Wachtwoord (opnieuw) aanmaken pag. 4 3. Inloggen pag. 6 4. Begin scherm pag. 7 5. Mijn meldingen pag. 8 6. Storing melden, wijzigingsaanvraag en informatie
Nadere informatieHandleiding Twittergebruik
Handleiding Twittergebruik Toelichting In deze handleiding wordt beschreven hoe u Twitter kunt gebruiken om door Comvio geïnformeerd te worden over relevante informatie en om met Comvio in contact te komen.
Nadere informatieDe website eenvoudig aanpassen
De website eenvoudig aanpassen Handleiding Zelf aan de slag met de website V5 Inhoud Gefeliciteerd met de website. Je kunt de website zelf bewerken en de resultaten bekijken. Via deze handleiding helpen
Nadere informatieSLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement
SLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 1 oktober 2016 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4 2.2 Aanmelden
Nadere informatieReleasenotes: 3.2.0.2.1
Releasenotes: 3.2.0.2.1 11 oktober 2013, Rotterdam Planning: Week 42, avond van 16 oktober Releasenotes: 3.2.0.2.1 Beste Connexys gebruiker, Als gebruiker van de Connexys Recruitment applicatie informeren
Nadere informatiePrivacyverklaring. Versie: 1.02 Datum:
Privacyverklaring Versie: 1.02 Datum: 24-07-2018 Quality Networks BV Niasstraat 1 3531WR Utrecht Tel: 088-6950500 email: info@qualitynetworks.nl Web: www.qualitynetworks.nl Pagina 1 van 7 Inhoudsopgave
Nadere informatieINLOGGEN Vul gebruikersnaam en wachtwoord in, en klik op log in.
Snel starten met Testweb PSL als coördinator WAAR? Je vindt Testweb PSL op de volgende website: www.testweb.bsl.nl Je kunt inloggen in het groene vak aan de rechterkant: Direct inloggen Testweb PSL INLOGGEN
Nadere informatie