Handleiding GBO Helpdesk voor behandelaars

Transcriptie

1

2

3 Inhoud 1 Inleiding Inloggen, uitloggen en wachtwoord Webadres GBO Helpdesk Inloggen Wachtwoord wijzigen Uitloggen Incidenten Incident in behandeling nemen Incidenten opzoeken Incident aanvullen/wijzigen Incident gereed melden Wijzigingen Tabblad Algemeen Blok Aanmelder Blok Details Blok Planning Blok Aanvraag autoriseren Blok Verzoek Blok Actie Tabblad Traject Tabblad Koppelingen Tabblad Informatie aanmelder Impactanalyse LFB GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 1 van 12

4 1 Inleiding In deze handleiding kunt u lezen hoe u als behandelaar GBO Helpdesk kunt gebruiken. In GBO Helpdesk worden alle incidenten geregistreerd voor de applicaties die door de GBO Servicedesk worden ondersteund. GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 2 van 12

5 2 Inloggen, uitloggen en wachtwoord 2.1 Webadres GBO Helpdesk Het webadres (de URL) van GBO Helpdesk is: Inloggen Als u GBO Helpdesk heeft opgestart, kiest u voor Inloggen als behandelaar, zodat u in het volgende inlogscherm terecht komt: U logt in met behulp van uw inlognaam en wachtwoord. Daarna verschijnt het welkomstscherm: GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 3 van 12

6 2.3 Wachtwoord wijzigen Als u bent ingelogd, kunt u uw wachtwoord wijzigen. U kunt dat als volgt doen: - klik op het icoontje:, in de rechterbovenhoek van het scherm. - Klik in het uitklapmenuutje op Gebruikersinstellingen - Klik in het scherm Gebruikersinstellingen op: - Wijzig uw wachtwoord - klik op OK. Wijzig uw wachtwoord in ieder geval nadat u voor de eerste keer hebt ingelogd. 2.4 Uitloggen Uitloggen kunt u als volgt: - klik op het icoontje:, in de rechterbovenhoek van het scherm. - Klik in het uitklapmenuutje op Uitloggen GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 4 van 12

7 3 Incidenten Als behandelaar ontvangt u per een bericht wanneer een incident op uw naam is gezet. In de volgende paragrafen staat beschreven welke handelingen u kunt verrichten om het incident te behandelen. Paragraaf 3.1 beschrijft hoe u het incident in behandeling kunt nemen. Paragraaf 3.2 beschrijft hoe u incidenten kunt opzoeken en bekijken. Paragraaf 3.3 beschrijft hoe u de voortgang van het incident kunt volgen. Paragraaf 3.4 beschrijft de te nemen stappen nadat het incident is afgehandeld. 3.1 Incident in behandeling nemen Zodra een incident aan u toegewezen is, ontvangt u hierover een bericht per . In dit bericht staat het incidentnummer vermeld en wat het onderwerp van het incident is. Om het incident in behandeling te nemen kunt u op verschillende manieren het incidentscherm oproepen: a) Indien u niet bent ingelogd in GBO Helpdesk, klik dan in de op de link Open incident in GBO Helpdesk. Het inlogscherm verschijnt, waarin u uw logingegevens kunt invoeren. Nadat u bent ingelogd, verschijnt het desbetreffende incidentscherm. b) Indien u wel bent ingelogd in GBO Helpdesk dan kunt u met het incidentnummer het incident opzoeken (zie paragraaf 3.2.2). Het incidentscherm ziet er als volgt uit: Hieronder volgt de beschrijving van de verschillende tabbladen, blokken en velden. GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 5 van 12

8 I-nummer - Boven aan het scherm ziet u het incidentnummer. Dit nummer is samengesteld uit drie delen: een tweecijferig jaartal, een tweecijferig maandnummer, en een viercijferig volgnummer. Tabblad Algemeen Blok Aanmelder - in het blok Aanmelder staan de gegevens van de aanmelder: naam, instantie, telefoonnummer, adres. Blok Details - In Korte Omschrijving staat het onderwerp van het incident. - In het veld Soort incident kan staan: Aanvraag of Melding verstoring. Dit veld hoeft u bijna nooit te wijzigen. Alleen als tijdens de behandeling van het incident blijkt dat de verkeerde waarde is gekozen, moet dit veld worden gewijzigd. - In het veld Categorie staat de applicatienaam. U mag alleen applicaties behandelen waarvan u de landelijk functioneel beheerder bent. - In het veld Subcategorie staat op welk onderdeel van de applicatie het incident betrekking heeft. Blok Verzoek - In het veld Verzoek staat een nauwkeurige omschrijving van de melding. En eventueel ook de naam en het adres van een deskundige die geraadpleegd kan worden. - In de rechterbovenhoek staat de soort binnenkomst van het incident en de datum van binnenkomst. Blok Actie - in het veld Actie houdt u de voortgang van het incident bij en vermeldt u uiteindelijk de oplossing. Blok Planning - Doorlooptijd: hierin staat de periode waarbinnen het incident afgehandeld moet zijn. Hieruit wordt de Datum afspraak afgeleid. - Datum afspraak: hierin staat wanneer het incident afgehandeld moet zijn. Deze datum schuift op zolang het incident on hold staat. - On hold: dit vakje wordt automatisch aangevinkt als het incident on hold wordt gezet. Dit gebeurt als de status van het incident een van de volgende waarden krijgt: o Afwachting reactie gebruiker o Afwachting reactie contactpers o Afwachting reactie LFB o Afwachting reactie opdrachtgev o Afgehandeld GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 6 van 12

9 Het incident wordt off hold zodra het incident weer in behandeling genomen wordt. Het vakje On Hold wordt dan uitgevinkt. Blok Afhandeling - Behandelaar: hier staat de naam van de behandelaar. Dit kan de bedrijfsnaam van de leverancier zijn, of de generieke naam van de landelijk functioneel beheerder. - Status: hierin staat de status van het incident; de status kan de volgende waarden hebben: o Nieuw o In behandeling 1 ste lijn o In behandeling 2 de lijn o In behandeling LFB o Afwachting reactie gebruiker o Afwachting reactie contactpers o Afwachting reactie LFB o Afwachting reactie opdrachtgev o Afgehandeld o Afgemeld - Gereed: Dit vakje wordt automatisch aangevinkt als het incident de status Afgehandeld krijgt. - Afgemeld: Dit vakje wordt twee weken na gereedmelding door de GBO Servicedesk aangevinkt, of eerder wanneer de aanmelder in het incident aantekent dat het incident naar tevredenheid is afgehandeld. NB Alleen de GBO Servicedesk mag dit vakje aanvinken. Tabblad Extra informatie Blok Extra informatie applicatie - Omvang (ver)storing : hierin staat de impact van de (ver)storing op de applicatie. - Functienaam/nummer : hierin staat de naam en/of het nummer in van de functie waarop dit incident betrekking heeft. - Versienummer toepassing : hierin staat het versienummer van de betrokken applicatie. - URL : hierin staat de URL van de webpagina van de betrokken applicatie. - Reproduceerbaarheid : hierin staat of het probleem reproduceerbaar is. Indien uw melding geen (ver)storing betreft, kiest u voor n.v.t.. Tabblad Bijlagen Tabblad Documenten - Op het tabblad Documenten staan alle bestanden vermeld die als bijlage aan het incident zijn gekoppeld. Door op een bestand te dubbelklikken, kunt u het bestand openen of opslaan. Hier kunt u ook nog extra bestanden aan het incident koppelen. GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 7 van 12

10 Stappen om het incident in behandeling te nemen - Voordat u het incident in behandeling neemt, moet u de status Nieuw wijzigen in In behandeling 2de lijn. - In het veld Actie vermeldt u dat u het incident in behandeling heeft genomen. - Zodra u alle wijzigingen heeft doorgevoerd, bewaart u de aangebrachte wijzigingen door op het icoon Opslaan te klikken 3.2 Incidenten opzoeken Incidenten opzoeken kan op verschillende manieren: - Op het welkomstscherm in het blok Taken In dit blok staan getallen die aangeven hoeveel incidenten er op uw naam staan. Als u op zo n getal klikt, verschijnt er een pagina met de lijst van incidenten. Als u op een regel dubbelklikt, verschijnt de inhoud van het incident in een separaat tabblad. - Op het welkomstscherm via het de knop Taken Als u hierop klikt, verschijnt er een pagina met een lijst van alle incidenten die op uw naam staan. Als u op een regel klikt, verschijnt de inhoud van het incident in een separaat tabblad. - Via het icoon Zoeken Als u klikt op het icoon Zoeken, in de linkerbovenhoek van het scherm, verschijnt er een klein venstertje waarin u een incidentnummer kunt invullen. Klik vervolgens op de knop Zoeken en het incident wordt getoond. - Via Uitgebreid Zoeken Als u in het hiervoor genoemde zoekvenstertje klikt op Uitgebreid zoeken, verschijnt er een pagina met een hele rij velden met criteria waaraan de te vinden incidenten moeten voldoen. 3.3 Incident aanvullen/wijzigen Als behandelaar moet u de status van het behandelproces in GBO Helpdesk bijhouden. U doorloopt daartoe de volgende stappen: - U zoekt het incident op: zie par. 3.2, Incidenten opzoeken. - Actie: Hierin vermeldt u de uitgevoerde werkzaamheden en bevindingen. Verder kunt u hier bijvoorbeeld ook vermelden dat u een vraag bij iemand heeft uitgezet. - Status: Hierin houdt u de status van het incident bij. - Behandelaar: Hierin vult u de volgende behandelaar in, als iemand anders de behandeling van u moet overnemen. Zodra u alle wijzigingen heeft doorgevoerd dan klikt u op het icoon Opslaan om uw wijzigingen op te slaan in GBO Helpdesk. 3.4 Incident gereed melden Zodra u het incident heeft afgehandeld en de resultaten heeft doorgegeven aan de aanmelder, kan het incident gereed worden gemeld. Hiertoe moet u de volgende stappen doorlopen: - Incident opzoeken: zie paragraaf 3.2, Incidenten opzoeken. GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 8 van 12

11 - Actie: hierin vermeldt u de oplossing, en de naam van degene aan wie u de oplossing heeft doorgegeven. - Status: u selecteert hier de waarde Afgehandeld. - Gereed: u vinkt dit veld aan. Zodra u alle wijzigingen heeft doorgevoerd, bewaart u de aangebrachte wijzigingen door op het icoon Opslaan te klikken. Nadat de wijzigingen zijn opgeslagen, verschijnt het scherm versturen. Klik op het icoon Versturen, zodat de aanmelder een bericht krijgt dat zijn incident afgehandeld is. Voor het versturen kunt u de inhoud van het bericht nog aanpassen. Opmerking: De aanmelder heeft twee weken de tijd om een reactie te geven. Indien de aanmelder aangeeft dat het incident naar tevredenheid is afgehandeld of niets van zich laat horen, dan wordt het incident na twee weken afgemeld. Indien de aanmelder aangeeft dat hij nog niet tevreden is, zal het incident worden heropend en de behandelaar hierover worden geïnformeerd. GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 9 van 12

12 4 Wijzigingen De velden van een wijziging staan onder verschillende tabbladen. De tabbladen en velden die voor GBO van belang zijn staan beschreven in de onderstaande paragrafen. Rollen en beperkingen Elke wijziging kent een Coördinator en een Behandelaar. De Coördinator is altijd een LFB; een Behandelaar is altijd een leverancier. De LFB mag vrijwel alle informatie van een wijziging aanpassen, een leverancier mag alleen informatie toevoegen in het veld Actie in het tabblad Algemeen. Voorbeeld van een wijzigingsvenster, tabblad Algemeen: 4.1 Tabblad Algemeen Blok Aanmelder - Naam: naam van de aanmelder - Instantie: (overheids)instantie waar de aanmelder werkzaam is - Telefoonnummer: vast of mobiel telefoonnummer van de aanmelder - adres van de aanmelder Blok Details - Korte omschrijving: een beknopte omschrijving van de wijziging. - Soort: fout of wens - Categorie: de naam van betreffende applicatie. - Subcategorie: het betreffende onderdeel van de applicatie Blok Planning - Noodwijziging: moet aangevinkt worden als het een urgente wijziging betreft. GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 10 van 12

13 - Coördinator: de naam van de verantwoordelijke LFB Blok Aanvraag autoriseren - Behandelaar: de naam van de leverancier die de wijziging realiseert. - Status: de actuele status van de wijziging. Mogelijke waarden: o In behandeling genomen o Analyse o Change toegekend aan release o Realisatie o In productie o Behandeling gereed o Afgewezen - Goedkeuren: - Afwijzen: Blok Verzoek - Verzoek: een door de aanmelder zo volledig en nauwkeurig mogelijk opgestelde beschrijving van de gewenste wijziging Blok Actie - Actie: In dit veld geeft u een duidelijke omschrijving van de door u uitgevoerde actie. 4.2 Tabblad Traject Het tabblad Traject wordt beheerd door de GBO Servicedesk. Zodra een wijziging wordt doorgezet zal het traject worden toegevoegd aan dit tabblad. 4.3 Tabblad Koppelingen De LFB kan in dit tabblad bestaande incidenten aan de wijziging koppelen. 4.4 Tabblad Informatie aanmelder In dit tabblad staat één blok: memo. Hierin staan diverse velden: - Gevolgen huidige bedrijfsvoering (verplicht): een omschrijving van de gevolgen die de wijziging heeft op de huidige manier van werken (processen, betrokken uitvoerenden, werkinstructies, handelingen, enz.). - Financiële gevolgen: de financiële gevolgen die het doorvoeren van de wijziging zal hebben. Dit kan zowel positief als negatief zijn. Er kunnen door de wijziging kosten bespaard worden, maar het kan ook zo zijn dat er extra kosten gegenereerd worden. - Consequenties van het niet doorvoeren van de wijziging (verplicht): de gevolgen als de wijziging niet wordt doorgevoerd. Denk aan: inefficiënt proces, onnodige handmatige handelingen, incomplete weergave van informatie, enz. - Impact op de personele organisatie: de gevolgen die de wijziging heeft op de personele organisatie. Wellicht zijn er minder mensen nodig omdat de GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 11 van 12

14 wijziging een aantal handelingen overbodig maakt, of er zijn juist meer medewerkers nodig, als er bijvoorbeeld wordt gevraagd om dubbele invoer of vier ogen principe. Eventueel moeten ook functiebeschrijvingen aangepast worden. - Geraadpleegde functionarissen: functionarissen die door u zijn geraadpleegd in relatie tot het wijzigingsvoorstel. Bijvoorbeeld: LFB, LC, hoofd GBO, enz. 4.5 Impactanalyse LFB In dit tabblad staat één blok: memo. Hierin staan diverse velden: - Voorstel mogelijke oplossing: de gewenste oplossing om de wijziging te realiseren. De leverancier kan een alternatief voorstelllen. - Impact Infrastructuur en Informatiebeveiliging: de gevolgen voor de infrastructuur; bijvoorbeeld: extra servers, nieuwe verbindingen, extra opslagcapaciteit. En de gevolgen voor de informatiebeveiliging; bijvoorbeeld: nieuwe privacygevoelige gegevens, import van nieuwe gegevens uit nietbeveiligde omgevingen, enz. - Impact op Beheer en Beleid: de effecten voor het beheer; bijvoorbeeld de frequentie van het importeren van gegevens, de frequentie van het maken van een back-up, de duale uitvoering van de omgeving, enz. En de effecten voor het beleid. - Mogelijke relatie met andere wijzigingen: Relaties met andere ingediende wijzigingen of projecten worden hier, inclusief de consequenties van die relaties, zo SMART mogelijk beschreven. - Risico s bij implementatie van de wijziging: de risico s die gepaard gaan met de implementatie van de wijziging, en de maatregelen die genomen kunnen worden om de risico s te beperken. Bijvoorbeeld een roll-back scenario. De beschrijving van deze risico s en maatregelen moet zo volledig mogelijk zijn, en tevens de namen bevatten van degenen met wie de risico s en maatregelen zijn afgestemd. GBO provincies, datum: 8 oktober 2012, versie 2.0 pagina 12 van 12