Dossier Afspraken en Procedures

Transcriptie

1 Dossier Afspraken en Procedures MijnOverheid Versie 1.0 Definitief Datum 7 januari 2013 Pagina 1 van 17

2 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding Doel van het DAP Positie van het DAP Documentbeheer Leeswijzer Servicecentrum Taken Servicecentrum Logius Bereikbaarheid Logius Bereikbaarheid Afnemer Incidentbeheer Doel van het proces Prioritering van incidenten en oplostijden Aanmelden van een verstoring in de dienstverlening van Logius Algemeen Voortgangsbewaking Aanmelden van een verstoring in de dienstverlening van de Afnemer Algemeen Voortgangsbewaking Incidenten in de keten Melden van incidenten Prioritering en normen afhandeling incidenten Voortgangsbewaking Algemene communicatie over een verstoring in de dienstverlening van Logius Beveiliging beheer Afspraken tussen Logius en de Afnemer Wijzigingenbeheer Doel van het proces Afspraken tussen Logius en de Afnemer Type wijzigingen Functionele wijzigingen Technische wijzigingen waarbij activiteiten van Logius en Afnemer nodig zijn Technische wijzigingen waarbij geen wederzijdse activiteiten nodig zijn Urgente wijziging (Emergency change) Pagina 2 van 17

3 6 Capaciteitbeheer Doel van het proces Afspraken tussen Logius en de Afnemer Service level management Doel van het proces Rapportage Service improvement plan Overlegstructuur Escalatie Escalatieprocedure Pagina 3 van 17

4 Inleiding 1.1 Doel van het DAP In dit Dossier Afspraken en Procedures (DAP) worden alle operationele afspraken en procedures vastgelegd tussen Logius en de Afnemers van de dienst MijnOverheid. Het betreft afspraken over: o Ingang voor meldingen; o Procedures voor incidentafhandeling; o Procedures voor wijzigingen; o Standaard overleggen; o Standaard afspraken over escalatie; o Algemene contactgegevens; o Algemene afspraken over (financiële) rapportages. De procedures voor het aansluiten op de dienst staan beschreven in de aansluitdocumentatie. Aan het document zijn bijlagen toegevoegd met overzichten van contactpersonen per Afnemer, en eventueel aanvullende operationele afspraken per Afnemer. 1.2 Positie van het DAP Dit DAP maakt samen met het document Service Niveau Overeenkomst (SNO) en het ondertekende aansluitformulier deel uit van de Overeenkomst tussen Logius en Afnemer. Daar waar het DAP en de SNO elkaar tegenspreken is de SNO altijd leidend, tenzij expliciet staat aangegeven in afwijking van. Daar waar de bijlagen in de DAP, en de algemene tekst in de DAP elkaar tegenspreken is de bijlage altijd leidend. Pagina 4 van 17

5 1.3 Documentbeheer Het invoeren, opstellen en onderhouden van het DAP vergt een dynamische samenwerking tussen Logius en Afnemers. Logius is penvoerder van het DAP. Wijzigingen in het DAP vinden uitsluitend plaats na overeenstemming tussen Logius en Afnemers. De wijzigingen worden afgestemd en geaccordeerd in het Afnemers overleg. De procedure voor wijzigingen in de bijlagen van het DAP worden per Afnemer vastgelegd in de betreffende bijlage. Documenthistorie Versie en datum Auteur Opmerkingen/aanpassingen april 2012 Erik Vellinga Initiële versie juni 2012 Erik Vellinga Review bespreking met G sep 2012 Erik Vellinga Review bespreking met BD sep 2012 Erik Vellinga Review bespreking met BD sep 2012 Erik Vellinga Review bespreking met BD sep 2012 Erik Vellinga Review bespreking met BD okt 2012 Erik Vellinga Review bespreking met BD okt 2012 Erik Vellinga Review bespreking met G nov 2012 Erik Vellinga Review bespreking met G jan 2013 Erik Vellinga Akkoord Afnemers Overleg op 18 december 2012 Gerelateerde documenten Naam document Datum Versie In beheer bij Service Niveau Overeenkomst (concept v 0.91) Logius 1.4 Leeswijzer In de volgende hoofdstukken wordt per beheerproces of aanverwant onderwerp weergegeven welke afspraken en procedures zijn overeengekomen. Met name de communicatie over de processen wordt beschreven in de verschillende hoofdstukken. De aan de beheerprocessen gerelateerde prestatienormen zijn vastgelegd in de SNO. Pagina 5 van 17

6 2 Servicecentrum 2.1 Taken Servicecentrum Logius Servicecentrum Logius is het Single Point Of Contact (SPOC) en verantwoordelijk voor de eerste- en tweedelijns ondersteuning (servicedesk functie) aan Afnemers. Dit is een centraal punt voor onder andere de volgende type meldingen: - het stellen van vragen - het melden van service verzoeken (o.a. autorisaties, verzoeken tot ondersteuning door Logius bij de afhandeling van incidenten bij de Afnemer) - het melden van incidenten - het indienen van verzoeken tot wijziging - het melden van prognoses / productie plannen door Afnemer - het melden van klachten Voor incidentmeldingen past het Servicecentrum Logius een prioritering toe conform de geldende SNO voor de dienst. Het Servicecentrum Logius bewaakt dat de voortgang van de afhandeling van de meldingen conform de SNO van de betreffende dienst plaatsvindt. Het Servicecentrum Logius houdt de melder op de hoogte van de voortgang van afhandeling van de melding. 2.2 Bereikbaarheid Logius Het Servicecentrum Logius is bereikbaar per telefoon op telefoonnummer: (10 ct p/m) per op: [email protected] (niet voor incident meldingen) Het Servicecentrum Logius is op werkdagen 1 van 8:00 uur tot 17:00 uur (kantoortijden) bereikbaar voor alle soorten meldingen. Het telefoonnummer is 7x24 uur bereikbaar voor het melden van incidenten die de dienstverlening van Logius in ernstige mate bedreigen. Zie de SNO van de dienst MijnOverheid of 7x24 beschikbaarheid van toepassing is. Buiten kantoortijden wordt het telefoonnummer bemand door de Logius incident manager. 2.3 Bereikbaarheid Afnemer In de bijlagen staat per Afnemer beschreven wat het Single Point of Contact is bij de Afnemer voor Logius. 1 Werkdagen zijn alle weekdagen, behalve zaterdag, zondag en erkende feestdagen, te weten; Nieuwjaarsdag, Koninginnedag, Bevrijdingsdag, Tweede paasdag, Hemelvaartsdag, Tweede pinksterdag, 1 e en 2 e Kerstdag Pagina 6 van 17

7 3 Incidentbeheer 3.1 Doel van het proces Logius is verantwoordelijk voor het oplossen van (dreigende) storingen in de eigen diensten zodat de dienstverlening conform de afgesproken service levels plaatsvindt. Voor het oplossen van (dreigende) storingen zet Logius het incidentproces in. 3.2 Prioritering van incidenten en oplostijden Logius prioriteert incidenten conform de classificatieregels zoals vastgelegd in de SNO van de dienst MijnOverheid. Logius streeft naar oplossing van een incident conform de tijden per prioriteit zoals vastgelegd in de SNO van de dienst MijnOverheid. Incidenten kunnen tijdens het proces door de Logius incident manager worden geëscaleerd naar een hogere of lagere prioriteit. Dit wil zeggen dat het incident altijd beoordeeld moet worden op prioriteit en impact op de dienstverlening, en op het imago van de dienst MijnOverheid en Logius. In de volgende situaties spreekt Logius van een calamiteit: - wanneer een incident met hoge prioriteit niet tijdig opgelost kan worden - als het een beveiligingsincident betreft - als het incident het imago van Logius beïnvloedt of dreigt te beïnvloeden - een gebeurtenis die de algehele dienstverlening van Logius in gevaar brengt (bv. bommelding, brand, overstroming) - ter beoordeling aan het dienstdoende afdelingshoofd In deze gevallen treedt de Logius calamiteitenprocedure in werking. In geval de regievoering bij een calamiteit wordt overgenomen door de eigenaar van Logius (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties), of een door de eigenaar aangewezen instantie, dan spreekt men binnen Logius van een crisis. 3.3 Aanmelden van een verstoring in de dienstverlening van Logius Algemeen - De Afnemer meldt een verstoring telefonisch bij het Servicecentrum Logius; - De Afnemer ontvangt een Logius incidentnummer; - Vanuit Logius zal er een afmelding naar de melder gedaan worden indien het incident is opgelost Voortgangsbewaking Logius zal de Afnemer met regelmaat voorzien van de voortgang van de incident afhandeling. Zodra duidelijk is dat de oplossing niet binnen de afgesproken oplostijd, zoals vastgelegd in de SNO, kan worden gerealiseerd dan kiest Logius voor één van de volgende opties: - Indien een oplossing kort na de afgesproken oplostijd kan worden gerealiseerd en escalatie niet mogelijk en/of zinvol is neemt Logius contact op met de aanmelder en deelt hem de situatie mede en geeft aan de aanmelder een nieuw oplostijdstip van de oplossing op. - Indien Logius mogelijkheden ziet om zelfstandig extra kennis en/of capaciteit in te schakelen, dan zorgt Logius dat dit gebeurt. Er wordt een nieuw oplostijdstip van de oplossing vastgesteld en aan de aanmelder medegedeeld. Pagina 7 van 17

8 - Zijn de mogelijkheden van Logius om de oplossing zelfstandig te realiseren uitgeput dan treedt de escalatie procedure in werking (8.1). 3.4 Aanmelden van een verstoring in de dienstverlening van de Afnemer Algemeen - Indien er vanuit de Logius dienstverlening een verstoring geconstateerd wordt, in een aan de Logius dienst gerelateerd systeem van de Afnemer, dan meldt Logius dit bij de Single Point Of Contact van de Afnemer. Bij deze melding geeft Logius aan: o welke dienst van Logius het incident betreft; o omschrijving incident; o wat de gevolgen bij Logius zijn van het incident; o wat de oplostijd conform het SNO van Logius moet zijn; o of het een beveiligingsincident betreft; o wat het incidentnummer is waaronder het incident bij Logius geregistreerd staat. - Logius ontvangt van de Afnemer: o het incidentnummer waaronder het incident bij Afnemer geregistreerd staat; o wat de oplostijd volgens de Afnemer moet zijn; o wat de verwachte oplostijd van de Afnemer is. - Indien de verstoring op het systeem van de Afnemer is verholpen zal de Afnemer het Servicecentrum van Logius direct informeren. De contactgegevens voor het melden van een verstoring bij een Afnemer zijn per Afnemer opgenomen in de bijlagen Voortgangsbewaking De Afnemer zal Logius met regelmaat voorzien van de voortgang van de incident afhandeling. Zodra duidelijk is dat de oplossing niet binnen de afgesproken oplostijd kan worden gerealiseerd dan kiest Afnemer voor één van de volgende opties: - Indien een oplossing kort na de afgesproken oplostijd kan worden gerealiseerd en interne escalatie niet mogelijk en/of zinvol is neemt Afnemer contact op met Logius en geeft een nieuwe oplostijd van de oplossing op. - Indien Afnemer mogelijkheden ziet om zelfstandig extra kennis en/of capaciteit in te schakelen, dan zorgt Afnemer dat dit gebeurt. Er wordt een nieuwe oplostijd van de oplossing vastgesteld en aan Logius medegedeeld. - Zijn de mogelijkheden van Afnemer om de oplossing zelfstandig te realiseren uitgeput dan treedt de escalatie procedure in werking (8.1). 3.5 Incidenten in de keten Melden van incidenten Het kan voorkomen dat bij de melding van een incident niet duidelijk is of deze bij de Afnemer of bij Logius ligt. Ook kan het voorkomen dat een incident alleen in samenwerking tussen beide partijen kan worden opgelost. Onder samenwerking kan worden verstaan hulp bij de analyse, hulp bij het herstel, acties om de schade te beperken of op te lossen, communicatie naar burgers of bedrijven etc. Als een dergelijke situatie zich voordoet, wordt de verstoring zowel bij het Servicecentrum Logius als de Single Point Of Contact van de Afnemer gemeld. Beide maken een incidentmelding aan en bij beide organisaties wordt het incidentproces gestart. Logius is Pagina 8 van 17

9 eindverantwoordelijk voor de coördinatie van de verstoring. In overleg kan worden bepaald dat de Afnemer de coördinatie van het incident op zich neemt. Bij de melding aan het Servicecentrum Logius geeft de melder aan (aanvullend op de algemene informatie): - dat samenwerking tussen beide organisaties gewenst is; - wie de contactpersoon voor het betreffende incident is; - onder welk nummer het incident bij de eigen organisatie bekend is; - of er sprake is van een calamiteit of crises (Logius) of vergelijkbare prioriteit bij de Afnemer; - hoe frequent er contact opgenomen wordt voor status updates Prioritering en normen afhandeling incidenten De wijze van prioriteren van incidenten en de normen voor afhandeling kunnen afwijken tussen de betrokken organisaties. In voorkomende gevallen zal de Logius incident manager in overleg met de contactpersoon (incident manager) van de Afnemer de gewenste oplostijd bepalen en daarmee de afgesproken oplostijd vaststellen Voortgangsbewaking Zodra duidelijk is dat de oplossing niet binnen de afgesproken oplostijd kan worden gerealiseerd dan kiezen Logius en Afnemer gezamenlijk voor één van de volgende opties: - Indien een oplossing kort na de afgesproken oplostijd kan worden gerealiseerd en interne escalatie niet mogelijk en/of zinvol is nemen Afnemer en Logius contact op om een nieuw streeftijdstip van de oplossing overeen te komen. - Indien Logius of Afnemer mogelijkheden zien om zelfstandig extra kennis en/of capaciteit in te schakelen, dan zorgt Logius of Afnemer dat dit gebeurt. Er wordt een nieuw oplostijd van de oplossing vastgesteld en aan elkaar medegedeeld. - Zijn de mogelijkheden van Logius en of Afnemer om de oplossing gezamenlijk te realiseren uitgeput dan treedt de escalatie procedure in werking (8.1). 3.6 Algemene communicatie over een verstoring in de dienstverlening van Logius In geval van een verstoring van een Logius dienst met een hoge prioriteit, een calamiteit of een crisis kan er vanuit Logius gecommuniceerd worden per of sms. De communicatie is gericht aan die personen of organisaties die zich bij het Servicecentrum hebben aangemeld voor storingsinformatie voor een of meerdere diensten. Ook op het Aansluitformulier kunnen Afnemers aangeven wie er geïnformeerd moet worden bij een verstoring. Logius communiceert onafhankelijk van de Afnemer naar de geregistreerde contactpersonen. Communicatie naar de klanten van de Afnemer is de verantwoordelijkheid van de Afnemer. De berichtgeving is generiek van aard en bedoeld ter informatie. Indien er van een Afnemer actie verwacht wordt in het kader van de verstoring dan zal deze vorm van communicatie niet leidend zijn. In dergelijke gevallen wordt met de Afnemer gecommuniceerd conform de beschrijving in 3.4. Het is mogelijk dat de berichtgeving vanuit Logius aanleiding is voor het ondernemen van (interne) acties door de Afnemer. Dit is de verantwoordelijkheid van de Afnemer. Het aan- of afmelden voor storingberichten van Logius is de verantwoordelijkheid van de Afnemer. Hiervoor kan men contact opnemen met het Servicecentrum Logius. Pagina 9 van 17

10 4 Beveiliging beheer 4.1 Afspraken tussen Logius en de Afnemer Tussen Logius en de Afnemer gelden de volgende afspraken m.b.t. beveiliging beheer: - In geval van beveiligingsincidenten bij Logius of Afnemer dient er, naast de standaard communicatie kanalen, ook gecommuniceerd te worden volgens het escalatiemodel (8.1 Escalatieprocedure). - Afnemer levert medewerking aan het opstellen van het Informatie Beveilingsplan voor de dienst conform het Logius Informatiebeveiling beleid. - Afnemer is verantwoordelijk voor het eigen Informatie beveiligingsplan betreffende het bedrijfsproces waar de Logius voor ingezet wordt. - Logius rapporteert over beveiligingincidenten in de periodieke rapportage (zie 7.2). - Afnemer rapporteert aan Logius over beveiligingsincidenten middels adhoc rapportage. Pagina 10 van 17

11 5 Wijzigingenbeheer 5.1 Doel van het proces Logius is verantwoordelijk voor het doorvoeren wijzigingen in de eigen diensten zodat de dienstverlening conform de afgesproken service levels plaatsvindt. Voor het aanmelden en doorvoeren van wijzigingen zet Logius het Behoeftebeheer en wijzigingenbeheer proces in. 5.2 Afspraken tussen Logius en de Afnemer Type wijzigingen Er worden 4 type wijzigingen onderscheiden: Functionele wijzigingen Technische wijzigingen waarbij activiteiten van Logius en Afnemer nodig zijn Technische wijzigingen waarbij geen wederzijdse activiteiten nodig zijn Urgente wijziging Functionele wijzigingen Tussen Logius en de Afnemer gelden de volgende afspraken m.b.t. het aanmelden van functionele wijzigingen: - Functionele wensen ten aanzien van de dienst kunnen worden ingediend bij Logius Servicecentrum of de Logius account manager. In beide gevallen zal intern Logius het Behoeftebeheer proces gestart worden. - Vanuit het proces Behoeftebeheer legt Logius alle functionele wensen voor aan het Afnemers overleg van de dienst. Indien het Afnemers overleg instemt met de gevraagde functionaliteit, start Logius met de uitwerking van de wijziging en voert Logius een impact analyse uit of laat deze uitvoeren. Indien de wijziging impact heeft bij een of meerdere Afnemers, voeren deze ook een impactanalyse uit. - Op basis van de impact analyse(s) neemt het Afnemers overleg een besluit of de wijziging daadwerkelijk gewenst is en wat daarbij de kaders zijn. De wijziging wordt vervolgens ter goedkeuring aan het bestuurlijk overleg voorgelegd. Na goedkeuring door het Bestuurlijk Overleg geven de financiers van de wijziging een opdracht aan Logius in de vorm van een opdrachtbrief. - Na opdrachtverstrekking zal Logius in overleg met relevante betrokkenen, waaronder de Afnemers die geraakt worden, een planning opstellen om de gewenste wijziging te realiseren. Dit kan in de vorm van een project zijn. De uiteindelijke invoering van de wijziging gaat conform de procedure van de technische wijzigingen Technische wijzigingen waarbij activiteiten van Logius en Afnemer nodig zijn Tussen Logius en de Afnemer gelden de volgende afspraken m.b.t. het aanmelden van technische wijzigingen: - Logius neemt alle technische wijzigingen op in de release- en onderhoudskalender. De releasekalender wordt afgestemd in het Afnemers overleg van de dienst. - Iedere technische/infrastructuur-wijziging vanuit de Logius dienstverlening meldt Logius tijdig (dwz conform SNO) aan bij het Single Point of Contact van de Afnemer met een request for change (RFC). De RFC is vastgelegd op een gestandaardiseerd formulier. - Het Single Point of Contact van de Afnemer zorgt voor de juiste distributie van de RFC binnen de eigen organisatie. - De Afnemer geeft binnen 5 werkdagen de bevestiging dat de RFC in goede orde is ontvangen en geaccepteerd en de daarbij behorende contactpersoon. - De verantwoordelijken binnen beide organisaties zorgen voor de verdere afhandeling Tussen Logius en de Afnemer gelden de volgende afspraken m.b.t technische wijzigingen die de Afnemer realiseert: Pagina 11 van 17

12 - Technische/infrastructuur wijzigingen vanuit de Afnemer meldt de Afnemer bij Logius Servicecentrum met een request for change (dwz een gestandaardiseerd formulier). Het Logius Servicecentrum zorgt voor de juiste distributie binnen de eigen organisatie. - Logius geeft binnen 5 werkdagen de bevestiging dat de RFC in goede orde is ontvangen en geaccepteerd en de daarbij behorende contactpersoon. - De verantwoordelijken binnen beide organisaties zorgen voor de verdere afhandeling Technische wijzigingen waarbij geen wederzijdse activiteiten nodig zijn In geval van een geplande wijziging van de Logius dienst communiceert Logius per of sms. De communicatie is gericht aan die personen of organisaties die zich bij het Servicecentrum Logius hebben aangemeld voor onderhoudsinformatie voor een of meerdere diensten. Ook op het Aansluitformulier kunnen Afnemers aangeven wie er geïnformeerd moet worden bij gepland onderhoud. Logius communiceert onafhankelijk van de Afnemer naar de geregistreerde contactpersonen. Communicatie naar de klanten van de Afnemer is de verantwoordelijkheid van de Afnemer. De berichtgeving is generiek van aard en bedoeld ter informatie. Het is mogelijk dat de berichtgeving vanuit Logius aanleiding is voor het ondernemen van (interne) acties door de Afnemer. Dit is de verantwoordelijkheid van de Afnemer. Technische/infrastructuur wijzigingen vanuit de Afnemer meldt de Afnemer bij Servicecentrum Logius met een gestandaardiseerd formulier. Het Servicecentrum Logius zorgt voor de juiste distributie binnen de eigen organisatie Urgente wijziging (Emergency change) Soms is het nodig om een urgente wijziging te doen, omdat er sprake is van een incident of omdat er aanzienlijke hinder of risico te verwachten is als deze wijziging niet plaats vindt. Zo nodig kan Logius besluiten deze urgente wijziging buiten het onderhoudsvenster te implementeren. In het geval van een urgente wijziging zal communicatie plaats vinden op ad hoc basis, echter wel zoveel mogelijk volgens de hierboven beschreven communicatielijnen. Pagina 12 van 17

13 6 Capaciteitbeheer 6.1 Doel van het proces Het is van belang dat de inzet van systeemcapaciteit is afgestemd op de geplande vraag naar capaciteit. Hiervoor zet Logius het proces capaciteitbeheer in. 6.2 Afspraken tussen Logius en de Afnemer Tussen Logius en de Afnemer gelden de volgende afspraken m.b.t. capaciteitbeheer: - Afnemer levert op een in de SNO vastgestelde frequentie een productieplanning voor de komende vijf kwartalen. Details van de planning zijn vastgelegd in de SNO. - Logius levert een rapportage met daarin de gerealiseerde aantallen. De frequentie van de rapportage wordt vastgelegd in het Afnemers overleg. - Indien de cumulatieve planning van alle Afnemers niet in overeenstemming is met de beschikbare capaciteit zal Logius dit in het Afnemers overleg inbrengen. In het Afnemers overleg wordt een besluit genomen over te ondernemen acties. - Indien de actie een aanpassing in een van de onderliggende systemen betreft zal dit als een wijziging worden uitgevoerd. Dit kan zowel een actie aan Logius zijde zijn, als een actie aan de zijde van de Afnemer. - Afnemers bewaken zelf of de afname van de dienst binnen de kaders van de aangegeven planning plaatsvindt. Ter ondersteuning hiervan rapporteert Logius zoals is vastgelegd in de SNO. - Mocht blijken dat de gerealiseerde productie op korte termijn aanzienlijk uit de pas loopt of dreigt te lopen met de aangegeven planning dan wordt het incident proces gevolgd. Pagina 13 van 17

14 7 Service level management 7.1 Doel van het proces Om het niveau van de dienstverlening te bepalen, en te meten of de dienstverlening op het juiste niveau is, zijn er rapportages en overleggen gedefinieerd om de gezamenlijke doelstellingen van de dienstverlening te realiseren. Hiervoor zet Logius het Service level management proces in. 7.2 Rapportage In de SNO staat beschreven over welke Key Performance Indicatoren (KPI s) gerapporteerd wordt. De rapportage dient te gebeuren in de vorm van een door Logius gedefinieerde kwartaal rapportage tenzij anders overeengekomen in het Afnemers Overleg. Naast de kwartaal rapportage kan er ook sprake zijn van een ad hoc rapportage. De invulling hiervan is altijd in overleg met de aanvrager van een dergelijk rapport. Een adhoc rapportage kan worden opgevraagd bij de Logius Account manager. 7.3 Service improvement plan Indien het niveau van de dienstverlening voor de dienst te wensen overlaat kan Logius verzocht worden een Service Improvement Plan (SIP) op te stellen. In een SIP worden voorstellen gedaan ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, alsmede de acties en opleverdata van de uitvoering van de voorstellen. Het besluit voor het opstellen van een SIP wordt in het Afnemers overleg genomen. 7.4 Overlegstructuur Onderstaand wordt de overlegstructuur nader uitgewerkt. Van ieder overleg worden notulen bijgehouden. Bestuurlijk overleg Het Bestuurlijk Overleg is een besluitvormend orgaan en heeft de verantwoordelijkheid te sturen op voorkomende strategische vraagstukken met betrekking tot de doorontwikkeling, beheer, exploitatie en implementaties van de Dienst (groep). Kenmerken: 1. De leden van het overleg hebben en bestuurlijke/strategische functie binnen de eigen organisatie; 2. De belangrijkste financier levert de voorzitter van het overleg. Dit kan een Afnemer zijn of een beleidsopdrachtgever; 3. Logius levert een inhoudelijke secretaris. Afnemers overleg Het doel van het Afnemers overleg is onderlinge afstemming tussen de Afnemers en Logius over beheer, onderhoud en doorontwikkeling van de Dienst en de planning daarvan. Het Afnemers overleg is het voorbereidende overleg voor het bestuurlijk overleg, en richt zich op monitoring van de gemaakte afspraken en afstemmen van zich ontwikkelende behoeften voor beheer. Kenmerken: 1. De leden van het overleg hebben een beslisserfunctie op tactisch niveau en hebben een directe binding met de operationele processen; 2. Een van de Afnemers is voorzitter van het overleg; 3. Logius levert een inhoudelijke secretaris. De frequentie van dit overleg wordt in onderling overleg vastgesteld. Input voor dit overleg is onder andere: Pagina 14 van 17

15 - de SNO-rapportage van Logius - ingediende functionele wensen - Ontwikkelingen - Concept opdrachtbrieven (doorontwikkeling en productie) - Release- en onderhoudskalender - Capaciteit planning - nieuwe versie van de SNO - nieuwe versie van het DAP - Plan van aanpak audit - Service improvement plan De frequentie van dit overleg wordt in onderling overleg vastgesteld. Daarnaast worden ontwikkelingen en verbetering besproken op basis waarvan de SNO en DAP worden aangepast en vastgesteld. Project overleg (ad hoc) Op het moment dat er grotere wijzigingen worden gedaan, gebeurt dit altijd in de vorm van een project. Binnen het projectoverleg wordt de voortgang van het project gerapporteerd en issues die betrekking hebben op de voortgang van het project worden ter sprake gebracht en afgewogen. De frequentie van het overleg wordt bepaald door de projectmanager in overleg met de betrokkenen. Escalatie overleg (ad hoc) Dit overleg is altijd ad hoc en zal worden gepland zodra er in het kader van een lopende escalatie overleg nodig is tussen de partijen die bij de escalatie betrokken zijn. Een escalatie overleg kan op alle niveaus plaats vinden (strategisch, tactisch en operationeel) Pagina 15 van 17

16 8 Escalatie Het doel van de escalatieprocedure is het snel en adequaat kunnen reageren op ernstige verstoringen van het reguliere proces van communicatie en/of snelheid van afhandelen van incidenten. 8.1 Escalatieprocedure Ondanks gemaakte afspraken in de SNO kan het voorkomen dat er issues, knelpunten of calamiteiten zijn met betrekking tot het geleverde/te leveren serviceniveau, dat er verschil van inzicht bestaat over de prioritering van incidenten of dat er sprake is van imagoschade voor één of beide partijen. Er is pas reden voor escalatie wanneer een verschil van inzicht niet binnen de in de SNO overeengekomen termijn of niet binnen de bevoegdheden van betrokkenen kan worden opgelost of als het een beveiligingsincident betreft. In geval van een beveiliging incident zullen ook de verantwoordelijken bij de Afnemers betrokken worden. Als leidende gedragsregel geldt: - eerst overleggen; - dan escaleren en informeren. Tijdens de escalatieprocedure is voortdurend communiceren van essentieel belang. Onderstaand een grafische weergave van het communicatietraject tijdens escalaties met daarbij de volgorde (nummers). Afnemer Logius 7 Strategisch manager Management/Directie Tactisch manager Calamiteit manager Incident manager Incident manager Single point of contact Servicecentrum Pagina 16 van 17

17 1. Indien het Single Point of Contact van de Afnemer het incident niet zelf kan afhandelen dan wordt het Servicecentrum Logius om afhandeling gevraagd. Wanneer het Servicecentrum van Logius niet in staat is om incidenten binnen de gestelde normen onder controle te krijgen moet er worden geëscaleerd naar de incident manager; 2. Wanneer het Single Point of Contact van de Afnemer, of het Servicecentrum Logius ontevreden is over de afhandeling, of als het gaat om een beveiligingsincident, escaleert hij/zij dit intern naar de incident manager van de Afnemer of incident manager van Logius; 3. De incident manager van de Afnemer zal escaleren naar de incident manager van Logius, of vice versa. De incident manager van de Afnemer en de incident manager van Logius zullen elkaar informeren en afstemming moeten bereiken over het verdere verloop. De incident manager van Logius zal op dit moment de controle over de escalatie overnemen. De incident manager van Logius zal de escalatie beleggen binnen de Logius organisatie bij de daarvoor verantwoordelijke persoon van Servicecentrum Logius. Hij heeft hierbij mandaat om al het mogelijk te doen om de escalatie versneld op te lossen. 4. Wanneer de incidentmanager van de Afnemer ontevreden is over de afhandeling of de incident manager Logius niet in staat is om de escalatie onder controle te krijgen moet er worden geëscaleerd naar de calamiteiten manager van Logius. De incident manager van Logius zal in overleg met de incident manager van de Afnemer zijn superieuren informeren. 5. De tactisch manager van de Afnemer en calamiteiten manager van Logius hebben mandaat om tijdens de escalatie beslissingen te nemen die het versneld oplossen van de escalatie tot gevolg heeft. 6. De tactisch manager en calamiteiten manager hebben beide de mogelijkheid om, indien de situatie hier om vraagt, te escaleren naar het strategisch management/de directie van hun organisatie. 7. Het strategisch management/de directie van beide partijen zullen in contact met elkaar treden om de te volgen strategie te bepalen teneinde tot een acceptabele oplossing te komen. Calamiteiten en/of beveiligingsincidenten zijn verstoringen met hoge impact op de bedrijfsvoering. Calamiteiten en/of beveiligingsincidenten dienen te allen tijde direct bij de incident managers van Afnemer en Logius te worden gemeld. Zie de bijlagen voor de contactgegevens per genoemde functie in bovenstaand schema. Binnen de partijen verloopt de escalatie volgens de interne escalatieprocedures. Tussen Afnemer en Logius wordt alleen op gelijkwaardig escalatieniveau gecommuniceerd. Alle escalaties worden in het Afnemers overleg geëvalueerd. Pagina 17 van 17