BIJLAGE : MODEL SERVICE LEVEL AGREEMENT

Transcriptie

1 BIJLAGE : MODEL SERVICE LEVEL AGREEMENT Behorende bij Aanbestedingsdocument Cat 2014 Versie 0.1 d.d. 15 augustus 2014 status Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding Partijen Doel van de SLA Positionering van de SLA 2 2 Service levels Dienstverlening 4 3 Contact en overleg 5 4 Rapportage 6 Aanbesteding Cat2014 Raad voor de Rechtspraak Pagina 1 van 6

2 1 Inleiding Dit document vormt de Service Level Agreement (SLA) behorende bij de Overeenkomst betreffende de levering Dienstverlening met betrekking tot catering ten behoeve van <gerecht> door <<LEVERANCIER>>, overeenkomstnummer <<nummer>> versie 1.0 d.d. <<dag maand jaar>>. 1.1 Partijen Opdrachtgever is <gerecht/dienst>, hierna te noemen: Opdrachtgever. Leverancier van de dienst is <<LEVERANCIER>>, hierna te noemen: Leverancier. 1.2 Doel van de SLA In aanvulling op de overeenkomst zoals gesloten tussen opdrachtnemer en opdrachtgever worden in dit document afspraken vastgelegd met betrekking tot de specifieke locatie <locatie> met betrekking tot het leveren van catering diensten. Deze SLA legt de kwaliteit van de door Leverancier te leveren Dienstverlening vast, in de vorm van service levels en prestatie-eisen. Daarnaast worden in dit document de taken en verantwoordelijkheden tussen Leverancier en Opdrachtgever afgebakend. Er kunnen zich in de bedrijfsprocessen van Opdrachtgever situaties voordoen die het noodzakelijk maken om de afspraken omtrent de kwaliteit van de Dienstverlening aan te passen. Daarom wordt de SLA minimaal één keer per jaar geëvalueerd en kan deze waar nodig in onderling overleg worden aangepast. 1.3 Positionering van de SLA Deze SLA is onderdeel van de Dienstverlening die is overeengekomen tussen Leverancier en Opdrachtgever. In onderstaande Fout! Verwijzingsbron niet gevonden. is de relatie tussen de verschillende documenten schematisch weergegeven. Tussen opdrachtgever en opdrachtnemer is in de eerste plaats de overeenkomst van toepassing zoals die is ondertekend. De SL:A is bedoeld als aanvulling op de overeenkomst en mag daarmee niet in strijd zijn. Bij onduidelijkheid tussen overeenkomst en SLA prevaleert de overeenkomst. De overeenkomst wordt centraal beheerd. De SLA is een werkafspraak op uitvoeringsniveau tussen opdrachtnemer en de beheerder van cateringlocatie van de zijde van de Rechtspraak. De SLA wordt administratief beheerd door de Leverancier. Evaluatie van deze SLA vindt minimaal één keer per jaar plaats. Beide partijen kunnen voorstellen doen tot het aanbrengen van wijzigingen in deze SLA. Wijzigingen in de SLA kunnen slechts worden aangebracht na formele goedkeuring van beide partijen. De Producten en dienstencatalogus is een vertaling van de afgesproken Producten en Dienstverlening in concrete producten en diensten, beschreven vanuit het perspectief van Opdrachtgever. Onder het administratief beheer van de SLA vallen in ieder geval (maar niet uitsluitend) de volgende activiteiten: Aanbesteding Cat2014 Raad voor de Rechtspraak Pagina 2 van 6

3 Versiebeheer (waaronder bijhouden wijzigingshistorie, versienummering, etc.). Beschrijven en updaten van verantwoordelijkheden en taakverdeling Benoemen van beheerprocessen en actualiseren van SLA op basis van doorontwikkeling van deze beheerprocessen. Organiseren van overleg, communicatie en waar nodig escalatie over de SLA, op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Eventueel additioneel overleg tussen specialisten over specifieke onderwerpen, zoals beveiliging en kwaliteit. Voorstellen indienen ter verbetering van de SLA, administreren en bewaken van deze voorstellen; Aanbesteding Cat2014 Raad voor de Rechtspraak Pagina 3 van 6

4 2 Service levels Dienstverlening In de aanbesteding wordt door inschrijvers een voorstel gedaan voor de dienstverlening op locatie. Deze dienstverlening is door de aanbestedende dienst gewaardeerd tijdens de beoordeling van de inschrijving. De omschreven dienstverlening omvat in ieder geval de volgende aspecten: - Openings- en servicetijden - Inzet van medewerkers - Kwaliteit van de verstrekkingen - Klantwaardering Deze aspecten zullen worden overgenomen en geconcretiseerd in dit SLA!! Leverancier is verantwoordelijk voor het leveren van de overeengekomen Dienstverlening aan Opdrachtgever. Deze Dienstverlening is een aanvulling op het Programma van Eisen en aanvullend de omschrijving van de onderhavige locatie Aanbesteding Cat2014 Raad voor de Rechtspraak Pagina 4 van 6

5 3 Contact en overleg In dit hoofdstuk zullen de afspraken met betrekking tot bevoegde contactpersonen en periodiek overleg worden vastgelegd. Aanbesteding Cat2014 Raad voor de Rechtspraak Pagina 5 van 6

6 4 Rapportage Leverancier zal over de realisatie van de in hoofdstuk 2 overeengekomen service levels periodiek rapporteren aan opdrachtgever. De frequentie van de rapportage is minimaal eenmaal per jaar, maar maximaal een keer per kwartaal. Aanbesteding Cat2014 Raad voor de Rechtspraak Pagina 6 van 6