Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten. Kavel A: Housing en WAN-Netwerk
|
|
- Emiel Janssens
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten Kavel A: Housing en WAN-Netwerk Bijlage 2 Service Level Agreement Datum: 12 april 2013 Versie: 1.0
2 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN PARTIJEN DOEL VAN HET DOCUMENT WIJZIGINGEN EN AFWIJKINGEN RELATIE MET ANDERE DOCUMENTEN STRUCTUUR VAN DIT DOCUMENT SERVICE LEVELS PRESTATIE INDICATOREN PER DIENST Beschikbaar stellen Housing en WAN-Netwerk Beheer Housing en WAN-Netwerk Change Management Housing en WAN-Netwerk Advisering SLOTBEPALING EN HANDTEKENING CONTACTPERSONEN
3 1 Algemeen Het Service Level Agreement (hierna aangeduid als SLA ) beschrijft de service levels die gelden tussen het Juridisch Loket en Dienstverlener Kavel A in het kader van de Overeenkomst Levering ICT Diensten Kavel A. 1.1 Partijen De partijen zijn: het Juridisch Loket, onafhankelijke Stichting (verder te noemen hjl); Dienstverlener, organisatie ingehuurd door hjl inzake eerdergenoemde Overeenkomst. 1.2 Doel van het document Het doel van de Overeenkomst en de daaraan verbonden SLA is te komen tot Dienstverlening in het kader van ICT Dienstverlening Kavel A. De Dienstverlening vallend onder deze SLA bestaat uit de volgende onderdelen: A_BST Beschikbaar stellen Housing en WAN-Netwerk A_BEO en A_BET Beheer Housing en WAN-Netwerk A_CHA Change Management Housing en WAN-Netwerk A_ADV Advisering 1.3 Wijzigingen en afwijkingen Indien men gedurende de duur van de Overeenkomst wenst af te wijken van de SLA, dient een wijziging of afwijking conform de procedure beschreven in Dossier Afspraken en Procedures (DAP, Bijlage 3 van de Offerteaanvraag) te worden doorgevoerd. 1.4 Relatie met andere documenten Deze SLA is een bijlage van de Overeenkomst Levering ICT Diensten Kavel A. Alle artikelen uit deze Overeenkomst zijn van kracht op deze SLA. In deze SLA wordt op diverse plaatsen verwezen naar de Overeenkomst en de daarbij behorende bijlagen vallende onder de Overeenkomst. De in de SLA genoemde Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s) zijn verder uitgewerkt in Bijlage 3 Dossier Afspraken en Procedures en, indien van toepassing, in Bijlage 4 Dossier Financiële Afspraken. In de Overeenkomst is een documentenstructuur opgenomen. Bij strijdigheid tussen documenten prevaleert het bovenliggende document zoals weergegeven in de Overeenkomst. In onderstaand figuur is aangegeven hoe de bijlagen van de Offerteaanvraag na ondertekening van de Overeenkomst deel uitmaken van de Overeenkomst. 3
4 Offerteaanvraag Levering ICT- Diensten - Kavel A Overeenkomst Levering ICT- Diensten - Kavel A Bijlage 1 - Dienstenbeschrijving Bijlage 1 - Nadere Overeenkomst Kavel A Bijlage 2 - Service Level Agreement Bijlage 2 - Dienstenbeschrijving Bijlage 3 - Dossier Afspraken en Procedures Bijlage 3 - Service Level Agreement Bijlage 4 - Dossier Financiële Afspraken Bijlage 4 - Dossier Afspraken en Procedures Bijlage 5 - Situatieschets Bijlage 5 - Dossier Financiële Afspraken Bijlage 6 - Transitie naar nieuwe Dienstverlening Bijlage 6 - Transitieplan Bijlage 7 - Concept Overeenkomst Bijlage 7 - Offerteaanvraag Bijlage 8 - Nota van Inlichtingen Bijlage 9 - De offerte van Dienstverlener 1.5 Structuur van dit document In hoofdstuk 2 worden de (K)PI s per Dienst, die door hjl van de Dienstverlener betrokken worden, beschreven. 4
5 2 Service Levels De kwaliteit van de geleverde Diensten wordt door hjl vastgesteld aan de hand van concrete normen welke periodiek worden gemonitord door de Regieorganisatie van ICT Dienstverlening hjl. De Regieorganisatie van de ICT Dienstverlening hjl is tevens verantwoordelijk voor het operationeel aansturen van de Dienstverlener Kavel A volgens de beschreven afspraken in het Dossier Afspraken en Procedures (bijlage 3 van de Offerteaanvraag). In dat kader worden periodiek rapportages door Dienstverlener Kavel A opgeleverd en in het tactisch overleg en strategisch overleg beoordeeld en geaccordeerd. Aan de hand van deze rapportages worden de Diensten bestuurd. In dit document worden de normen, vervat in zogenaamde Prestatie Indicatoren, besproken. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen Prestatie Indicatoren (PI s) en Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s). De Service Levels die horen bij de KPI s vertegenwoordigen een extra groot belang voor hjl en zijn in het Dossier Afspraken en Procedures gekoppeld aan stuurmiddelen (zie Bijlage 3 van de Offerteaanvraag). 2.1 Prestatie Indicatoren per Dienst Beschikbaar stellen Housing en WAN-Netwerk De Prestatie Indicatoren hebben betrekking op het inrichten en exploiteren van Housing en WAN- Netwerkcapaciteit ten behoeve van hjl, op een niet-hjl-locatie, met als doel het verbinden van de binnen Kavel B geleverde Diensten middels beveiligde verbindingen zodanig dat gedurende de contractduur wordt voldaan aan de vereisten die hjl stelt. De prestatie wordt gerelateerd aan de mate waarin Housing en WAN-Netwerk beschikbaar is voor geautoriseerde gebruikers van hjl gedurende 7 dagen per week, 24 uur per dag. Als basisregel geldt daarbij dat de werking van Housing en WAN-Netwerk gegarandeerd blijft gedurende de looptijd van de Overeenkomst, ook indien sprake is van Onderhoud. Gedurende Onderhoud is onbeschikbaarheid slechts toegestaan voor een bepaalde tijdsduur tijdens een Service window en na expliciete goedkeuring van hjl. De beschikbaarheid geldt voor de volledige functionaliteit welke onder beheer is van de Dienstverlener Kavel A. De volgende normen worden gehanteerd: Referentie Type Indicator Meetperiode Norm Berekening BST_001a PI Beschikbaarheid Housing Kwartaal Minimaal 99,5% ((Uren per kwartaal ongeplande Downtijd) / Uren per kwartaal) * 100 BST_002a KPI Beschikbaarheid WAN-Netwerk Minimaal 99,5% ((Uren per kwartaal ongeplande Downtijd) / Uren per kwartaal) * Beheer Housing en WAN-Netwerk De Prestatie Indicatoren die betrekking hebben op het Beheer van Housing en WAN-Netwerk worden onderverdeeld naar operationele Beheer-indicatoren (A_BEO) en tactische Beheerindicatoren (A_BET). De prestatie wordt gerelateerd aan de mate waarin Dienstverlener Kavel A zorgdraagt dat Housingen WAN-Netwerkdiensten in exploitatie/gebruik optimaal blijven/worden ingezet ter ondersteuning van de hjl-processen met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie. De berekening van de gerealiseerde normtijden vindt plaats a.d.h.v. de gelogde tijdsregistraties middels het callregistratiesysteem. De volgende tijdmetingen worden onderscheiden: 5
6 Vraag/Wens /Klacht/ Incident Registreren call Start oplossen call Afmelden call Reactietijd Oplostijd Toelichting: Bij het registreren van de call start de Reactietijd. Bij Start oplossen call eindigt de Reactietijd en start de Oplostijd. De Oplostijd eindigt met het afmelden van de call in het callregistratiesysteem Figuur 1: Definitie tijdmetingen De volgende normen worden gehanteerd: Referentie Type Indicator Meetperiode A_BEO_001a KPI Reactie- en Oplostijden P0-Incidenten Norm Reactietijd: < 10 min Oplostijd: < 2 werkuren Berekening Log-tijd afronding logtijd aanvang A_BEO_001b KPI Reactie- en Oplostijden P1-Incidenten Reactietijd: < 20 min Oplostijd: < 4 werkuren Log-tijd afronding logtijd aanvang A_BEO_001c PI Realisatie Reactie- en Oplostijden A_BEO_001d PI Kwaliteit Incidentoplossing A_BEO_001e KPI Maximaal aantal P0- Incidenten per meetperiode A_BEO_001f PI Maximaal aantal P1- Incidenten per meetperiode 95% binnen normtijden (Aantal Incidenten 'op tijd' / Aantal ontvangen Incidenten) * 100% Minimaal 85% (Aantal EKG-oplossingen 1 / Totaal aantal aangeboden oplossingen) * 100% Half jaar Maximaal één Incident Aantal P0-Incidenten per half jaar Kwartaal Maximaal één Incident Aantal P1-Incidenten per kwartaal A_BEO_002a PI Oplostijden Problem Management 100% Problems binnen < 60 werkdagen opgelost (Aantal Problems 'op tijd' opgelost / Aantal ontvangen Problems) * 100% A_BEO_004a PI Oplevering informatie en rapportages Configuration Management Per opgave 100% binnen 5 werkdagen (Aantal tijdige opgaves van informatie en rapportages / Totaal aantal opgaves) * 100% 6
7 tijd A_BEO_004b PI Oplevering informatie en rapportages Configuration Management - kwaliteit Per opgave 100% actueel (Volledig actuele opgaves van informatie en rapportages / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BEO_006a PI Opvolging kwaliteitscontroles en Audits Per oplevering bevindingenrapportage 100% tijdige besluitvorming (Aantal tijdige besluitvorming o.b.v. oplevering bevindingenrapportage / Totaal aantal opleveringen bevindingenrapportages) * 100% A_BET_001a PI Oplevering Service Level Management rapportage - tijd 100% tijdige oplevering (Aantal tijdige opgaves van SLM-rapportage / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BET_001b PI Oplevering Service Level Management rapportage - kwaliteit 100% opgaves volgens kwaliteitseisen (Aantal SLM-rapportages volledig conform kwaliteitseisen / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BET_003a PI Incidenten als gevolg van capaciteit ITmiddelen 0 Incidenten Aantal Incidenten met impact als gevolg van capacity issue / maand A_BET_005a PI Oplevering Financial Management rapportage tijd 100% voor maandelijkse opleverdatum (Aantal tijdige opgaves van FM-rapportage / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BET_005b PI Oplevering Financial Management rapportage - kwaliteit 100% rapportages volgens kwaliteitseisen (Aantal FM-rapportages volledig conform kwaliteitseisen / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BET_006a KPI Incidenten als gevolg van Security issue 0 Incidenten Aantal Incidenten met impact als gevolg van security issue / maand 1 Dienstverlener Kavel A lost een Incident in één keer goed (EKG) op middels een definitieve oplossing (geen work-around en analyse) Change Management Housing en WAN-Netwerk De prestatie wordt gerelateerd aan de mate waarin Changes binnen gestelde tijdsnormen (Standaard-Changes) en kwaliteitsnormen (Niet-standaard Changes) geleverd worden. De berekening van de gerealiseerde normtijden voor levering van PDC-artikelen vindt plaats a.d.h.v. de gelogde tijdsregistraties middels het callregistratiesysteem. Zie figuur 1 voor de definiëring van de tijdmetingen. 7
8 De volgende normen worden gehanteerd: Referentie Type Indicator Meetperiode A_CHA_001a PI Levering PDCartikelen binnen gestelde levertermijnen Norm 95% levering PDC-artikelen binnen gestelde levertermijnen, overige 5% binnen 2x de levertermijn Berekening (Aantal tijdige leveringen PDC-artikelen / Totaal aantal leveringen PDCartikelen) * 100% A_CHA_001b PI Kwaliteit uitvoering Nietstandaard Change 100% uitvoering Nietstandaard changes conform projectplan (Aantal 100% uitgevoerde Niet-standaard changes conform projectplan / Totaal aantal Nietstandaard Change) * 100% Advisering De prestatie wordt gerelateerd aan de mate waarin de adviesproducten tijdig en conform de gewenste kwaliteitsstandaarden geleverd worden en leiden tot een door hjl geaccepteerd advies. 8
9 De volgende normen worden gehanteerd: Referentie Type Indicator Meetperiode A_ADV_001a PI Tijdigheid adviesproducten Norm 90% binnen gestelde levertermijn Berekening (Aantal tijdige leveringen adviesproducten / Totaal aantal adviesproducten) * 100% A_ADV_001b PI Kwaliteit adviesproducten 100% geaccepteerde adviesproducten (Aantal geaccepteerde adviesproducten / Totaal aantal adviesproducten) * 100% 9
10 3 Slotbepaling en handtekening Hierbij verklaren, als vertegenwoordiger van hun organisatie en bevoegd om namens hun organisatie te tekenen, dat overeenstemming is over de in dit document vastgelegde afspraken: Ondertekend te Utrecht op..- - Namens het Juridisch Loket, ; Functie; Handtekening Namens Dienstverlener Kavel A, ; Functie; Handtekening 10
11 4 Contactpersonen De vermelde functionarissen zijn het aanspreekpunt voor hun organisatie. Klantorganisatie: Het Juridisch Loket Bezoekadres: Catherijnesingel 55, 5 e etage 3511 GD Utrecht Postadres: Postbus AL Utrecht Contactpersonen Strategisch Contactpersoon Klant Tactisch Contactpersoon Klant Operationeel Contactpersoon Klant Contactpersoon bij Incidenten Contactpersoon in geval van Calamiteiten Contactpersoon m.b.t. commerciële zaken Contactpersoon m.b.t. Dienstverlening Contactpersoon m.b.t. levering Contactpersoon m.b.t. Incidenten Contactpersoon m.b.t. Calamiteiten 11
12 Leverancier: Dienstverlener Kavel A Bezoekadres: Postadres: Contactpersonen Strategisch Contactpersoon Tactisch Contactpersoon Operationeel Contactpersoon Contactpersoon m.b.t. commerciële zaken Contactpersoon m.b.t. Dienstverlening Contactpersoon m.b.t. levering Contactpersoon m.b.t. Calamiteiten 12
Dienstverlening Reisbureau,
Service level agreement, behorende bij de Overeenkomst, tussen ROC Friese Poort en [opdrachtnemer] Bijlagenummer: Bijlage 5.2 Versie: 0.0 concept Datum: 25-11-2016 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN... 3 1.1 PARTIJEN...
Nadere informatieNaast de Nederland ICT Voorwaarden, die van toepassing zijn op de overeenkomst, zijn de onderstaande bepalingen eveneens van toepassing.
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0005-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatienotities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo
notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud
Nadere informatieDienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0
Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieService Level Management SLA Template
Service Level Management SLA Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieEuropese Aanbesteding Levering ICT Diensten. Kavel B: Helpdesk, KA en Ontsluiten business applicaties
Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten Kavel B: Helpdesk, KA en Ontsluiten business Bijlage 3 Dossier Afspraken en Procedures Datum: 12 april 2013 Versie: 1.0 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN... 3 1.1 PARTIJEN...
Nadere informatieBIJLAGE : MODEL SERVICE LEVEL AGREEMENT
BIJLAGE : MODEL SERVICE LEVEL AGREEMENT Behorende bij Aanbestedingsdocument Cat 2014 Versie 0.1 d.d. 15 augustus 2014 status Concept Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 1.1 Partijen 2 1.2 Doel van de SLA 2 1.3
Nadere informatieService Level Agreement Reprostraat behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en Leverancier
Service Level Agreement Reprostraat behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en Leverancier Versie 1.0 Corsa nummer Auteur G. Holt Datum 23 mei 2013 2 van 10 Inhoudsopgave 1 Algemene bepalingen...
Nadere informatieEuropese Aanbesteding Levering ICT Diensten. Kavel B: Helpdesk, KA en Ontsluiten business applicaties
Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten Kavel B: Helpdesk, KA en Ontsluiten Bijlage 1 Dienstenbeschrijving Datum: 12 april 2013 Versie: 1.0 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN... 3 1.1 PARTIJEN... 3 1.2 DOEL
Nadere informatieSLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.
SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft
Nadere informatieSLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0
SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...
Nadere informatieVoorbeeld SLA <applicatie>
Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management
Nadere informatieAlex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE
Alex Kuijpers 3 oktober 2018 ESCALATIE PROCEDURE Inhoudsopgave 1.0 Initiatie escalatie... 3 1.1 Escalatie proces... 3 1.2 Gegevens... 4 1.3 Rapportage en afsluiting... 4 Service Level Agreement... 5 2.0
Nadere informatieRaamovereenkomst Print- en kopieerpapier. [Naam leverancier]
Raamovereenkomst Print- en kopieerpapier [Naam leverancier] Pagina 2 / 12 Colofon Datum [datum] Referentie 2016001977 Versie 0.1 Afdeling Servicecentrum Voorzieningen Auteur T. Brummel Saxion. Alle rechten
Nadere informatieSLA Virtueel Datacenter
SLA Virtueel Datacenter INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service
Nadere informatieService Level Agreement ZIVVER
Service Level Agreement ZIVVER Versie: 1.0 18 juni 2016 VERTROUWELIJK Postbus 75293 1070 AG Amsterdam T 085 01 60 555 www.zivver.com KvK 64894665 BTW 8558.91.506B01 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Achtergrond
Nadere informatieSLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT
SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4
Nadere informatieDOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT
DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft
Nadere informatieSKB Enterprise B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server
Service Level Agreement (SLA) Dedicated Server Versie 1.0 1 Maart 2018 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Definities... 4 Welke SLA s zijn er... 5 Voorwaarden... 6 Wanneer wel of geen aanspraak... 6 Afbakeningen...
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat
Nadere informatieDIT DOCUMENT BEVAT: - ALLE VAN TOEPASSING ZIJNDE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PER DIENST OF PRODUCT
DIT DOCUMENT BEVAT: - ALLE VAN TOEPASSING ZIJNDE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PER DIENST OF PRODUCT Service Level Agreement (SLA) - BC Online Boekhouden Artikel 1. Definities Leverancier: BusinessCompleet.nl
Nadere informatiePQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is
PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.
Nadere informatieSociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document
Sociale Verzekeringsbank Document Afspraken en Procedures (DAP) Bijlage N, behorend bij het Beschrijvend document Europese aanbestedingsprocedure LAN en WLAN: Onderhoudsdiensten, levering van apparatuur
Nadere informatieService Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie. Contr_ProvUtrecht_Leverancier_Nummer
Service Level Agreement (SLA) betreffende: Dashboardfunctie SLA bij Overeenkomst voor Dienstverlening betreffende het onderhoud van de Dashboardfunctie van het DRIS 1. Inleiding 1.1. Doel Doel van deze
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieConcept overeenkomst ARBIT inzake VMS en AVT beheer
Concept overeenkomst ARBIT inzake VMS en AVT beheer De ondergetekenden: 1. De Staat der Nederlanden, gevestigd te Den Haag, te dezen vertegenwoordigd door de de F. van Dijk secretaris van de Raad voor
Nadere informatieICT Werkomgeving Rijk IWR2016 Beeldschermen
Online portaal UBR HIS Categorie ICT Werkomgeving Rijk (IWR) Bezoekadres Rijkskantoor Beatrixpark Wilhelmina van Pruisenweg 52 2595 AN Den Haag Postbus 20011 2500 EA Den Haag Bijlage 12 Online portaal
Nadere informatieSLA GERRIT Diensten B.V.
SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2014 11 25 SLA GERRIT Diensten BV Versie: 3.0 Datum: 25 november 2014 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten...
Nadere informatieModelovereenkomst. voor. de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter
Modelovereenkomst voor de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter De ondergetekenden: 1. (X), gevestigd te [], te dezen vertegenwoordigd door [] hierna te noemen: Opdrachtgever, en
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieChange Management RFC Checklist
Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie
Nadere informatieDienstbeschrijving. Efficon Shared Services
Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221
Nadere informatieService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN
Nadere informatieConcept Service Level Agreement
A gemeente Eindhoven Concept Service Level Agreement Projectbeheersingstool Informatisering & Beheer, Realisatie en Ontwikkeling Mei 2014 PD/FG11001697 Mei 2014 Colofon Uitgave Gemeente Eindhoven Informatisering
Nadere informatieVersie Service Level Agreement (SLA) Platform GPI
Versie 22-06-2018 Service Level Agreement (SLA) Platform GPI 1. Algemeen 1.1. Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) vormt een onderdeel van de Overeenkomst tussen SSVV (opdrachtgever) en ex:plain
Nadere informatieRaamovereenkomst Levering en installatie MDT hardware VR NHN. Periode: tot en met
Raamovereenkomst Levering en installatie MDT hardware VR NHN Periode: 15-04-2016 tot en met 14-04-2019 (Verlenging mogelijk: 2x 1 jaar t/m 14-04-2021) Veiligheidsregio Noord- Holland Noord gevestigd en
Nadere informatieQ3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331
Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service
Nadere informatieService Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP
CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april
Nadere informatieService Level Agreement 3Bvoice Telefonie
Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Versie: 1.0 2016 1 Definities De in de Aanvullende Voorwaarden 3BVoice gebruikte en gedefinieerde begrippen behouden hun betekenis in deze SLA, tenzij daarvan
Nadere informatieCategorie ICT Werkomgeving Rijk: Inrichting contractmanagement
1 26-10- 2016 Categorie ICT Werkomgeving Rijk: Inrichting contractmanagement Den Haag 20 oktober 2016 2 Introductie 3 ICT Categorieën en SLM Het verwervingsproces Contractmanagement (1) Definitie Alle
Nadere informatieService Level Agreement
Service Level Agreement 06 oktober 2017 Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 2 Definities 5 3 Algemeen 7 3.1 Rangorde Overeenkomsten 7 3.2 Contactpersonen 7 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 7 3.4 Service
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieDVS Service Level Agreement met afnemer...
DVS Service Level Agreement met afnemer... versie 1.0 Pagina 1 Inhoud Inhoud... 2 0. Versiebeheer... 3 1. Inleiding... 4 1.1 Positionering van dit SLA... 4 1.2 Scope van dit SLA... 4 2. DVS dienstverlening
Nadere informatieOVEREENKOMST VOOR AANNEMING VAN WERK Delven en opruimen van graven begraafplaatsen gemeente Venlo
Bijlage 4 bij offerteaanvraag. OVEREENKOMST VOOR AANNEMING VAN WERK Delven en opruimen van graven begraafplaatsen gemeente Venlo Contractnummer: 0846921 Partijen: 1. De gemeente Venlo, te dezen rechtsgeldig
Nadere informatieService Level Agreement. Platinum
Service Level Agreement Platinum Document informatie Datum Versie Reden 28-4-2011 1.0 Final 29-8-2012 2.0 Aanpassing recht op wijzigingen in SLA Copyright 2012, Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,
Nadere informatieGemeentelijke Telecommunicatie GT Connect
Realisatie Gemeentelijke Telecommunicatie GT Connect Bijlage 01 penlijst Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Den Haag, november 2018 2 De met een hoofdletter aangegeven begrippen worden in de Raamovereenkomst
Nadere informatieIT Beleid Bijlage R bij ABTN
IT Beleid Dit document heeft 8 pagina s Versiebeheer Versie Auteur Datum Revisie V1.0 Bestuur 18 december 2018 Nieuwe bijlage i Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 2. Scope van het IT Beleid 1 3. IT risico s
Nadere informatieDienstbeschrijving Toegang tot
Dienstbeschrijving Toegang tot Versie December 2016 2016 Copyright KPN Lokale Overheid Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Lokale overheid mag niets uit dit
Nadere informatieSERVICE LEVEL AGREEMENT
SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster
Nadere informatieDe impact en implementatie van de outsourcing op de bedrijfsvoering is als één van de 6 deelprojecten ondergebracht binnen het project outsourcing.
Bijlagen 1 en 2: Aanbevelingen en opvolging Gateway Reviews (corsa 2018017934) Bijlage 1: Aanbevelingen en opvolging Gateway Review 2018 Aanbeveling Opvolging Status Opmerking 1. Richt een apart project
Nadere informatieWelke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?
VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatieConcept Servicelevel Agreement. Europese Aanbesteding Personeelsinformatiesysteem en dienst salarisadministratie. Ten behoeve van
Concept Servicelevel Agreement Europese Aanbesteding Personeelsinformatiesysteem en dienst salarisadministratie Ten behoeve van Gemeenschappelijke Regeling Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid Aanbestedende
Nadere informatiePartner SaaS Service level Agreement
Partner SaaS Service level Agreement Date: Juli 2017 Version: 2016 Inhoud 1. Diensten... 3 2. KPI s... 4 3. Incidenten... 5 4. Wijzigingsverzoeken... 6 5. SLA rapportage... 7 Copyright 2016 Eshgro Tenzij
Nadere informatieService Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst
Service Level Agreement Bijlage 2 ASP overeenkomst Bijlage 2 ASP overeenkomst Service Level Agreement Pagina 1 van 15 1 Inhoudsopgave 2 Service definities... 3 2.1 Hoofddienst... 3 2.2 Ondersteunende diensten...
Nadere informatieBijlage A Governance
Bijlage A Governance WFO-Suite en Diensten Opdrachtgever: Opdrachtgever/Centrum voor Facilitaire Dienstverlening (B/CFD) Inkoop Uitvoeringscentrum (IUC) Opdrachtnemer : Datum: Versie: publicatieversie
Nadere informatieConcept raamovereenkomst. Raamovereenkomst voor de postbezorging voor het jaar 2016 met de mogelijkheid tot verlenging van maximaal een jaar
Concept raamovereenkomst Raamovereenkomst voor de postbezorging voor het jaar 2016 met de mogelijkheid tot verlenging van maximaal een jaar Contractnummer CONH2015 Raamovereenkomst voor de postbezorging
Nadere informatieService Level Agreement VTS XML
Service Level Agreement VTS XML Uitgebracht door: RDC inmotiv Nederland BV De Boelelaan 7-1 1083 HJ Amsterdam Tel. +31 20 549 7171 RDC Group B.V. De Boelelaan 7 Postbus 74707 info@rdc.nl rdc.nl KvK nr.
Nadere informatieSURFshare. Shared application services & expertise. Edwin van der Zalm directeur SURFshare
SURFshare Shared application services & expertise Edwin van der Zalm directeur SURFshare Wat is en wat biedt SURFshare? Agenda 1. Achtergrond 2. Doel en domein 3. Meerwaarde 4. Welke diensten biedt SURFshare
Nadere informatieToetsplan Taxi-, Directie- en Busvervoer. Inhoud
Toetsplan Taxi-, Directie- en Busvervoer Inhoud 1. Inleiding 1.1 Waarom prestatiemeten 1.2 Uitgangspunten voor dit toetsplan 1.3 Input voor de toetsing 1.4 Wat wordt gemeten? 1.5 Door wie wordt gemeten?
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte
Nadere informatieBeheer op maat van je website of app. Je software in deskundige handen
Beheer op maat van je website of app Je software in deskundige handen Beheer op maat van je website of app Met het opleveren van een nieuwe website, webapplicatie of mobiele app is het werk niet gedaan.
Nadere informatieService Agreement tussen NDOV loket REISinformatiegroep b.v. En Afnemer <afnemer naam> voor koppelvlak KV19
Service Agreement tussen NDOV loket REISinformatiegroep b.v. En Afnemer voor koppelvlak KV19 Pagina s 11 Onderwerp Service Agreement NDOV Kenmerk -- Plaats Utrecht
Nadere informatieService Level Rapportage
Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Idealis Applicaties n.v.t. Naam klant Idealis Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager
Nadere informatieSLA CanConnect Mobile
SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2
Nadere informatieService Level Agreement GVOP
Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken
Nadere informatieOntwikkeling beheer & onderhoud Nieuwbouw TNW Zuid. Symposium, 9 mei 2017 Rob Weststrate (manager Beheer & Onderhoud)
Ontwikkeling & onderhoud Nieuwbouw TNW Zuid Symposium, 9 mei 2017 Rob Weststrate (manager Beheer & Onderhoud) Tijdlijn ontwikkeling : & onderhoud Fase A bestek Fase B bouw : & onderhoud afgestemd met èn
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatieONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0
ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd
Nadere informatieService Level Agreement Datacenter Vlaanderen
Service Level Agreement Datacenter Vlaanderen De SLA bevat de service levels oftewel dienstenniveaus die door Datacenter Vlaanderen en Opdrachtgever zijn overeengekomen met betrekking tot haar dienstverlening.
Nadere informatieService Level Agreement. mijndienstrooster
Service Level Agreement mijndienstrooster versie 1.4 juli 2019 Inhoudsopgave Inleiding...3 Helpdesk...3 Support levels...3 Hosting...4 Onderhoud en Beschikbaarheid...4 Gegevensbeveiliging...5 Geheimhoudingsplicht...6
Nadere informatieService Agreement tussen NDOV loket REISinformatiegroep b.v. En Afnemer <afnemer naam> voor NS VI (Verstoringsinformatie)
Service Agreement tussen NDOV loket REISinformatiegroep b.v. En Afnemer voor NS VI (Verstoringsinformatie) Pagina s 11 Onderwerp Service Agreement NDOV Kenmerk --
Nadere informatieService Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.
Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatieService Level Management SLA Checklist
Service Level Management SLA Checklist Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : SLA checklist Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieBijlage A Governance
Bijlage A Governance Het leveren van Diensten ten behoeve van voortbrenging, Beheer, Onderhoud en Exploitatie door Opdrachtgever van het CCI-Platform. CCI-Specialist(en) en Support Opdrachtgever:
Nadere informatiePROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D
PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT
Nadere informatieService Level. Versie 1.8. Afsprakenstelsel eherkenning - Service Level - v1.8
Afsprakenstelsel eherkenning Service Level Versie 1.8 1 INHOUDSOPGAVE Afsprakenstelsel eherkenning... 1 Service Level... 1 1 Inleiding... 5 1.1 Doel en doelgroep van dit document... 5 1.2 Leeswijzer...
Nadere informatieService Agreement tussen NDOV loket REISinformatiegroep b.v. En Afnemer <afnemer naam> voor koppelvlak KV6
Service Agreement tussen NDOV loket REISinformatiegroep b.v. En Afnemer voor koppelvlak KV6 Pagina s 12 Onderwerp Service Agreement NDOV Kenmerk -- Plaats Utrecht
Nadere informatieService Level Agreement Organisatie G en de Shared Services Organisatie
Service Level Agreement 2005 Service Level Agreement Organisatie G en de Shared Services Organisatie Afspraken tussen opdrachtgever en opdrachtnemer over de te leveren diensten en producten in jaar 20045
Nadere informatieSLA Colocatie Apeldoorn
SLA Colocatie Apeldoorn INHOUD 1 Inleiding 2 2 Definities 3 3 Algemeen 4 3.1 Rangorde Overeenkomsten 4 3.2 Contactpersonen 4 3.3 Algemene beschrijving van de diensten 4 3.4 Duur van de SLA 4 3.5 Service
Nadere informatieSLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement
SLA Simpel Telecom VOIP Sevice Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 1 oktober 2016 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4 2.2 Aanmelden
Nadere informatieService Level Agreement INZAKE. Realisatie website Breda. tussen. Gemeente Breda. Naam Leverancier
Service Level Agreement INZAKE Realisatie website Breda tussen Gemeente Breda en Naam Leverancier 1 INHOUDSOPGAVE Algemeen... 3 Artikel 1 - Algemeen... 3 Artikel 2 - Dienstverlening... 3 Hosting 3 Artikel
Nadere informatieSLA GERRIT Diensten B.V.
SLA GERRIT Diensten B.V. Kenmerk: 2019 03 26 Versie: 3.3 Datum: 26 maart 2019 Inhoudsopgave Artikel 1. Begrippen... 3 Artikel 2. Algemeen... 5 Artikel 3. Service support activiteiten... 6 Artikel 4. Service
Nadere informatieDienstverleningsafspraken Beheervoorziening BSN (BVBSN) Versie: 1.0 Status: Definitief
Dienstverleningsafspraken Beheervoorziening BSN (BVBSN) Versie: 1.0 Status: Definitief Inhoudsopgave 1 Algemeen... 4 1.1 Inleiding... 4 1.2 Partijen... 4 1.3 Voorwaarden... 4 1.4 Looptijd... 4 1.5 Wijzigingen
Nadere informatieGebruiksovereenkomst GVOP «TypeOrganisatie» «NaamOrganisatie»
Gebruiksovereenkomst GVOP «TypeOrganisatie» «NaamOrganisatie» Aanvullende overeenkomst als bedoeld in artikel 3.3 van de Dienstverleningsovereenkomst KOOP tot het leveren van diensten door de bedrijfseenheid
Nadere informatieSLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.
SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieCommunicatieprotocol. Onbeschikbaarheid Douanesystemen. In samenwerking met:
Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen In samenwerking met: Communicatieprotocol Onbeschikbaarheid Douanesystemen Algemeen: In dit protocol zijn afspraken vastgelegd die zijn gemaakt over
Nadere informatieBestek en aanvullende documenten (zoals documenten voor een concurrentiegerichte dialoog en een dynamisch aankoopsysteem) zijn verkrijgbaar op
I: Aanbestedende dienst I.1) Naam, adressen en contactpunt(en) Officiële benaming: BIJ12 Nationale identificatie: 191745967 Postadres: Leidseveer 2 Plaats: Utrecht Postcode: 3511 SB Land: Contactpunt(en):
Nadere informatie(CONCEPT) RAAMOVEREENKOMST. Levering van hout en/of beschoeiingsmateriaal. Kenmerk: 2015/2752
(CONCEPT) RAAMOVEREENKOMST Levering van hout en/of beschoeiingsmateriaal Kenmerk: 2015/2752 Groningen, d.d. 19 oktober 2015 DE ONDERGETEKENDEN: De publiekrechtelijke rechtspersoon het waterschap Noorderzijlvest,
Nadere informatieBijlage 11 Programma van Eisen
Bijlage 11 Programma van Eisen Het betreft hier minimale eisen, waarbij geldt dat: Het niet voldoen aan een eis leidt onherroepelijk tot leidt tot het ongeldig verklaren en terzijde leggen van de Inschrijving
Nadere informatieEenmalig: 300,00 Eenmalig: 300,00 Eenmalig: 300,00 Per maand: 190,00 Per maand: 380,00 Per maand: 760,00. ik wil een half rack bestellen
Bestelformulier BytesNet 1/6 XXLNet wil zijn klanten het grootst mogelijke gemak en plezier laten ervaren op het gebied van informatie en communicatie in een continu veranderende wereld. ICT producten
Nadere informatieInformatiebeveiligingsbeleid. Stichting Pensioenfonds Chemours
Informatiebeveiligingsbeleid Stichting Pensioenfonds Chemours Versiebeheer Versie Datum Van Verspreid aan 0.1 J.W. Kinders W. Smouter Vroklage Goedkeuring Versie Goedgekeurd door Datum 2 INHOUD Algemeen
Nadere informatieModelovereenkomst. voor. de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter
Modelovereenkomst voor de levering van een Generieke inrichting Digikoppeling adapter De ondergetekenden: 1. (X), gevestigd te [], te dezen vertegenwoordigd door [] hierna te noemen: Opdrachtgever, en
Nadere informatie