Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten. Kavel B: Helpdesk, KA en Ontsluiten business applicaties

Transcriptie

1 Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten Kavel B: Helpdesk, KA en Ontsluiten Bijlage 1 Dienstenbeschrijving Datum: 12 april 2013 Versie: 1.0

2 Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN PARTIJEN DOEL VAN HET DOCUMENT WIJZIGINGEN EN AFWIJKINGEN RELATIE MET ANDERE DOCUMENTEN STRUCTUUR VAN DIT DOCUMENT DIENSTENINDELING OPBOUW DIENSTEN SCOPE ICT-DIENSTVERLENING DIENSTENBESCHRIJVING BESCHIKBAAR STELLEN HELPDESK, KA EN ONTSLUITEN BUSINESS APPLICATIES BEHEER HELPDESK, KA EN ONTSLUITEN BUSINESS APPLICATIES CHANGE MANAGEMENT HELPDESK, KA EN ONTSLUITEN BUSINESS APPLICATIES ADVISERING INRICHTINGSEISEN DIENSTEN BESCHIKBAAR STELLEN HELPDESK, KA EN ONTSLUITEN BUSINESS APPLICATIES BEHEER HELPDESK, KA EN ONTSLUITEN BUSINESS APPLICATIES CHANGE MANAGEMENT HELPDESK, KA EN ONTSLUITEN BUSINESS APPLICATIES ADVISERING SLOTBEPALING EN HANDTEKENING CONTACTPERSONEN ANNEXES ANNEX 1 PDC KAVEL B...30 ANNEX 2 OVERZICHT BUSINESS APPLICATIES EN CLASSIFICATIE INCIDENTEN

3 1 Algemeen De Dienstenbeschrijving beschrijft de Diensten die het Juridisch Loket zal betrekken van de Dienstverlener in het kader van de Overeenkomst Levering ICT Diensten Kavel B. 1.1 Partijen De partijen zijn: het Juridisch Loket, onafhankelijke Stichting (verder te noemen ); Dienstverlener Kavel B, organisatie ingehuurd door inzake eerdergenoemde Overeenkomst. 1.2 Doel van het document Het doel van de Dienstenbeschrijving is het eenduidig beschrijven van de overeengekomen Diensten met betrekking tot de ICT Dienstverlening van. Het betreft een kwalitatieve beschrijving van Diensten. 1.3 Wijzigingen en afwijkingen Indien men gedurende de duur van de Overeenkomst wenst af te wijken van de Dienstenbeschrijving, dient een wijziging of afwijking conform de procedure beschreven in het Dossier Afspraken en Procedures (Bijlage 3 van de Offerteaanvraag) te worden doorgevoerd. 1.4 Relatie met andere documenten Deze Dienstenbeschrijving is een bijlage van de Overeenkomst. Alle artikelen uit deze Overeenkomst zijn van kracht op deze Dienstenbeschrijving. In deze Dienstenbeschrijving wordt op diverse plaatsen verwezen naar de Overeenkomst en de daarbij behorende bijlagen vallende onder de Overeenkomst. In de Overeenkomst is een documentenstructuur opgenomen. Bij strijdigheid tussen documenten prevaleert het bovenliggende document zoals weergegeven in de Overeenkomst. In onderstaand figuur is aangegeven hoe de bijlagen van de Offerteaanvraag na ondertekening van de Overeenkomst deel uitmaken van de Overeenkomst. 3

4 Offerteaanvraag Levering ICT- Diensten - Kavel B Overeenkomst Levering ICT- Diensten - Kavel B Bijlage 1 - Dienstenbeschrijving Bijlage 1 - Nadere Overeenkomst Kavel B Bijlage 2 - Service Level Agreement Bijlage 2 - Dienstenbeschrijving Bijlage 3 - Dossier Afspraken en Procedures Bijlage 3 - Service Level Agreement Bijlage 4 - Dossier Financiële Afspraken Bijlage 4 - Dossier Afspraken en Procedures Bijlage 5 - Situatieschets Bijlage 5 - Dossier Financiële Afspraken Bijlage 6 - Transitie naar nieuwe Dienstverlening Bijlage 6 - Transitieplan Bijlage 7 - Concept Overeenkomst Bijlage 7 - Offerteaanvraag Bijlage 8 - Nota van Inlichtingen Bijlage 9 - De offerte van Dienstverlener 1.5 Structuur van dit document In hoofdstuk 2 worden de Diensten en dienstenindeling beschreven die door van de Dienstverlener betrokken worden in het kader van de Overeenkomst. In hoofdstuk 3 worden vervolgens de van de specifieke Diensten nader toegelicht. 4

5 2 Dienstenindeling Diensten worden in het kader van de Overeenkomst Levering ICT Diensten Kavel B geleverd door Dienstverlener Kavel B aan. De basis van een goede samenwerking is gelegen in helderheid omtrent de te leveren Diensten. De intentie van dit document is de Diensten helder en eenduidig te beschrijven om daarmee ambiguïteit te voorkomen. In dit hoofdstuk wordt de structuur van de te leveren Diensten verder uitgewerkt waarna vervolgens de individuele Diensten in hoofdstuk 3 beschreven worden. 2.1 Opbouw diensten De gevraagde Dienstverlening bestaat uit 4 hoofddiensten: Beschikbaar stellen Helpdesk, KA en Ontsluiten Beheer Helpdesk, KA en Ontsluiten Change Management Helpdesk, KA en Ontsluiten Advisering De hoofddiensten onderscheiden weer sub-diensten die in het volgende hoofdstuk worden uitgewerkt. 2.2 Scope ICT-dienstverlening wenst een centraal aangestuurde IT-omgeving waarbij de verantwoordelijkheden van de s liggen in de diensten werkplekbeheer, WAN-beheer en datacenterbeheer (mainframe en mid-range server beheer). Er worden twee kavels onderscheiden, namelijk: Kavel A Housing en WAN-Netwerk Kavel B Helpdesk, KA en Ontsluiten Functioneel applicatiebeheer is in eigen beheer. De werkzaamheden voor de s bestaan uit de reguliere ITIL-processen, zoals onder meer helpdesk en incidentmanagement, change management, releasemanagement, etc. De eerstelijns-helpdeskfunctie, behorend bij Kavel B, wordt ingevuld door een skilled, semi-dedicated team waarbij het helpdeskteam een vast cluster van vergelijkbare klanten bediend. De eerstelijns helpdesk vormt een single-point-of-contact (SPOC) voor alle ICT-gerelateerde calls en dienstverlening van. Het kavel Telefonie is uitgesloten van deze aanbesteding en is ondergebracht bij een telefoniebeheer. Ten aanzien van de te beheren objecten kan gesteld worden dat de centrale onderdelen en functionaliteiten in beheer zijn bij de dienstverleners. Dienstverleners zijn verantwoordelijk voor het ontsluiten van de toegang tot de generieke infrastructuur. 5

6 3 Dienstenbeschrijving Met betrekking tot de beschrijving van Diensten wordt gebruik gemaakt van een vaste systematiek. Per Dienst worden de volgende onderdelen beschreven: (van de Dienst) (wijze van opdrachtverstrekking) (omschrijving van de te leveren output) HJL 3.1 Beschikbaar stellen Helpdesk, KA en Ontsluiten B_BST - Beschikbaar stellen Helpdesk, KA en Ontsluiten Algemeen Beschikbaar stellen is het door Dienstverlener Kavel B installeren en exploiteren van: * reken- en opslagcapaciteit, op een niet--locatie; * helpdesk-diensten; * KA-diensten; * ontsluiten, zodanig dat gedurende de contractduur wordt voldaan aan de vereisten die stelt. Met betrekking tot de door Dienstverlener Kavel B ter beschikking gestelde infrastructuur wordt het volledige Functionele en Technische Beheer tevens door Dienstverlener Kavel B uitgevoerd, zodanig dat gedurende de contractduur wordt voldaan aan de vereisten die stelt. B_BST B_BST_001 Beschikbaar stellen IT-omgevingen Beschikbaar stellen IT-omgevingen is het door Dienstverlener Kavel B installeren en exploiteren van reken- en opslagcapaciteit, helpdeskdiensten, KA-diensten en ontsluiten, conform de vereisten die stelt. Eenmalig Helpdesk, KA en Ontsluiten zijn beschikbaar en toegankelijk voor levering Diensten B. Alle functionaliteiten zijn conform de -specificaties (zie Hoofdstuk 4 Inrichtingseisen Diensten en SLA Kavel B) beschikbaar. laat verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de IT omgevingen over aan Dienstverlener Kavel B. Dienstverlener Kavel B heeft de volledige verantwoordelijkheid t.a.v. het beschikbaar stellen van de IT omgevingen. Beschikbaar stellen reken- en opslagcapaciteit, Productieomgeving Ten behoeve van geautoriseerde gebruikers beschikbaar stellen van een benaderbaar en bruikbaar Productie-omgeving door middel van het ter beschikking stellen en inrichten (tunen) van reken- en opslagcapaciteit, het installeren van clientsoftware en databases en het verbinden van de reken- en opslagcapaciteit met het WAN-Netwerk, aangeboden door Dienstverlener kavel A. Eenmalig Productie-omgeving, onder andere hardware en software (besturingssystemen, beheersoftware en gebruikerssoftware), is beschikbaar (toegankelijk) voor geautoriseerde gebruikers. Alle 6

7 B_BST_002 B_BST_003 B_BST_004 functionaliteiten zijn conform de -specificaties (zie Inrichtingseisen Kavel B en SLA Kavel B) beschikbaar. laat verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de reken- en opslagcapaciteit, Productie-omgeving over aan de. Dienstverlener Kavel B heeft de volledige verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de reken- en opslagcapaciteit, Productieomgeving. Beschikbaar stellen reken- en opslagcapaciteit, Acceptatieomgeving Ten behoeve van geautoriseerde gebruikers beschikbaar stellen van een benaderbaar en bruikbaar Acceptatie-omgeving, en het verbinden van de reken- en opslagcapaciteit met het WAN-Netwerk, aangeboden door Dienstverlener Kavel A. Eenmalig Acceptatie-omgeving is beschikbaar (toegankelijk) voor geautoriseerde gebruikers conform de -specificaties (zie Inrichtingseisen Kavel B en SLA Kavel B). laat verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de reken- en opslagcapaciteit, Acceptatie-omgeving over aan de. Dienstverlener Kavel B heeft de volledige verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de reken- en opslagcapaciteit, Acceptatieomgeving. Beschikbaar stellen helpdesk Ten behoeve van geautoriseerde gebruikers beschikbaar stellen van een helpdesk en -diensten, bestaande uit eerstelijns ondersteuning voor de Dienstverlening Kavel A en B en tweedelijns ondersteuning voor Dienstverlening Kavel B. De inrichting van de helpdesk is skilled, semi-dedicated. Eenmalig Helpdesk(-diensten) die beschikbaar zijn voor geautoriseerde gebruikers conform de -specificaties (zie Kavel B en SLA Kavel B). Koppeling met callregistratiesysteem waarmee minimaal en Dienstverlener Kavel A inzage krijgen in geregistreerde calls en meldingen en bijbehorende oplostijden. laat verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de helpdesk over aan de. Dienstverlening Kavel B heeft de volledige verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de helpdesk. Beschikbaar stellen KA Ten behoeve van geautoriseerde gebruikers beschikbaar stellen van een KA-omgeving op basis van een nieuw in te richten architectuur, gebaseerd op proven-technology, voor en het verbinden van de KAomgeving met het WAN-Netwerk, aangeboden door Dienstverlener Kavel A. Eenmalig 7

8 B_BST_005 Operationele en ontsloten KA-omgeving conform de -specificaties (zie Inrichtingseisen Kavel B en SLA Kavel B). laat verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de KA over aan de. Dienstverlening Kavel B heeft de volledige verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de KA. Beschikbaar stellen Ten behoeve van geautoriseerde gebruikers beschikbaar stellen en beheren van hardware, OS en DBMS volgens de opgegeven specificaties van de en het verbinden van de reken- en opslagcapaciteit met het WAN-Netwerk, aangeboden door Dienstverlener Kavel A. Hardware, OS en DBMS volgens de opgegeven specificaties van de Ontsloten conform de -specificaties (zie Inrichtingseisen Kavel B en SLA Kavel B). Specificaties van de laat verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de over aan de. Dienstverlener Kavel B heeft de volledige verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de. 3.2 Beheer Helpdesk, KA en Ontsluiten B_BEO - Beheer Helpdesk, KA en Ontsluiten Algemeen Beheer is het zorg dragen dat IT-omgevingen in exploitatie/gebruik optimaal blijven/wordt ingezet ter ondersteuning van de -processen met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie. Dienstverlener is verantwoordelijk voor het volledige Beheer. Met betrekking tot Beheer wordt onderscheid gemaakt tussen Operationeel Beheer en Tactisch Beheer. Dienstverlener Kavel B richt een Beheerorganisatie in, opgebouwd uit de specifieke diensten. B_BEO Operationeel Beheer algemeen Operationeel Beheer heeft als doelstelling ervoor zorg te dragen dat IT-omgevingen optimaal wordt ingezet ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen met een minimum aan verstoringen. n.v.t. n.v.t. laat verantwoordelijkheid voor operationeel beheer over aan de. Dienstverlener Kavel B heeft de volledige verantwoordelijkheid voor operationeel beheer. B_BEO_001 Incident Management Incident Management betreft het zo snel mogelijk herstellen van de dienstverlening naar het normale niveau, zoals vastgelegd in de SLA, met zo min mogelijk gevolgen voor de operatie van en de gebruiker. * Doorverwijzing Call via eerstelijns-helpdesk; * Melding eigen beheertooling. Drie oplossingsvarianten Incident: 8

9 B_BEO_002 B_BEO_003 B_BEO_ Oplossing Incident; 2. Work-around; 3. Analyse. meldt incidenten en vragen conform procedures bij eerstelijnshelpdesk. Dienstverlener Kavel B lost incidenten op conform afgesproken service levels. Dienstverlener Kavel B stuurt calls door die betrekking hebben op dienstverlening Kavel A. Problem Management Problem Management betreft activiteiten t.b.v. het voorkómen van incidenten. Reactief door het minimaliseren van het negatieve effect van verstoringen in de IT-infrastructuur op de operatie van en het achterhalen van de oorzaak van eerder voorgekomen incidenten. Proactief door incidenten te voorkómen voordat ze voor het eerst optreden door zwakke plekken in de IT-infrastructuur te identificeren. * Doorverwijzing Calls via eerstelijns-helpdesk; * Melding eigen beheertooling. * Analyse calls incidenten; * Diagnose-rapportage en Plan van Aanpak structurele oplossing; * Problem Management rapportage t.b.v. Service Delivery overleg. is verantwoordelijk voor oplossing van Problems die in haar organisatie ontstaan (bij voorbeeld door verkeerde data-invoer of onzorgvuldigheden) Dienstverlener Kavel B is verantwoordelijk voor oplossing van Problems conform afgesproken Service Levels die in zijn organisatie ontstaan en voor beheer van de Problem-lijst. Release Management Release Management betreft het zorgdragen voor de kwaliteit van de productie-omgeving bij het implementeren van nieuwe hard- en softwareversie door gebruik te maken van formele procedures en controles tijdens het plannen, ontwerpen, bouwen, configureren en testen. * Verzoek tot uitrollen release * Software releases * Release-kalender heeft bij releases eenzelfde verantwoordelijkheid als bij wijzigingen. dient frequentie en inhoud van releases vast te stellen. Dienstverlener Kavel B heeft bij releases eenzelfde verantwoordelijkheid als bij wijzigingen. Dienstverlener Kavel B dient releases op overeengekomen tijdstippen conform specificatie op te leveren en afwijkingen tijdig te melden. Configuration Management / Generieke informatievoorziening Als onderdeel van Configuration Management verzorgt Dienstverlener Kavel B informatie en rapportages die niet direct te maken hebben met het niveau van de Diensten (de SLM-rapportage, zie ook B_BET_001 Service Level Management). * Eenmalig: inrichting administraties en rapportages * Continue: oplevering rapportages op verzoek 9

10 B_BEO_005 B_BEO_006 B_BEO_007 Rapportages op ondermeer de volgende terreinen: * Configuratie WAN-Netwerk * Overzicht licentie-gebruik software routers * Call-administratie * Changes-administratie * CMDB is primair geïnteresseerd in informatie over configuratie in beheer. Dienstverlener Kavel B dient de informatie conform afgesproken servicelevels actueel te houden en beschikbaar te stellen. Kwaliteitsmanagement Dienstverlener Kavel B richt een kwaliteitsmanagementsysteem in op basis van ISO-9001, of vergelijkbaar. Eenmalig: inrichting kwaliteitsmanagementsysteem Kwaliteitsmanagementsysteem ter ondersteuning van dienstverlening (Bijlage 5 bij Offerteaanvraag) * ISO-9001 processen laat verantwoordelijkheid voor de inrichting van een kwaliteitsmanagementsysteem over aan de. Dienstverlener Kavel B heeft de volledige verantwoordelijkheid voor de inrichting en het beheer van een kwaliteitsmanagementsysteem op basis van ISO-9001, of vergelijkbaar. Uitvoering Kwaliteitscontroles en Audits Ieder moment kan Opdrachtgever kwaliteitscontroles en audits uitvoeren of laten uitvoeren door derden. Dienstverlener Kavel B moet medewerking verlenen aan deze controles en audits. Zie ook Hoofdstuk 5 van Bijlage 3 Kavel B - Dossier Afspraken en Procedures. Verzoek om medewerking kwaliteitscontrole en/of audit Medewerking aan kwaliteitscontrole en/of audit en opvolging verbetermaatregelen neemt het initiatief voor het uitvoeren of laten uitvoeren van een kwaliteitscontrole en/of audit. Dienstverlener Kavel B verleent medewerking aan kwaliteitscontroles en/of audits en volgt de bevindingen uit de bevindingenrapportage op conform afgesproken Service Levels. Leveren PDC-diensten Dienstverlener Kavel B levert standaard producten en diensten volgens vooraf vastgestelde wensen en eisen, levertijden en tarieven en stelt hiertoe een Product Diensten Catalogus (PDC) op. Eenmalig: inrichting PDC Continu: call voor levering PDC-artikel Eenmalig: Ingerichte PDC Continu: geleverde PDC-artikel conform overeengekomen leveringseisen * Annex 1 Daartoe geautoriseerde -medewerkers bestellen producten van de overeengekomen PDC conform vastgelegde procedures. 10

11 B_BEO_008 B_BET B_BET_001 Dienstverlener Kavel B levert PDC-producten conform de overeengekomen Service Levels en overeengekomen afspraken en procedures. Uitvoering Back-up Dienstverlener Kavel B richt een Back-up procedure in. Back-up procedure IT-omgevingen Back-up IT-omgevingen laat verantwoordelijkheid voor het inrichten van een Back-up procedure over aan Dienstverlener Kavel B. Dienstverlener Kavel B richt een overeengekomen Back-up procedure in. Dienstverlener Kavel B voert de Back-up procedure uit. Tactisch Beheer algemeen In het Tactisch Beheer wordt het gewenste dienstenniveau gemanaged, gemonitord en vastgelegd. Het gaat om zaken als benodigde capaciteit en beschikbaarheid, planning bij calamiteiten, identificatie en bewaking van kosten. De algemene doelstelling is een afstemming te realiseren tussen de verwachtingen van de afnemer en de prestaties en mogelijkheden van de aanbieder en vervolgens te waarborgen dat die prestaties aan de verwachtingen voldoen. n.v.t. n.v.t. * Inrichtingseisen Kavel B laat verantwoordelijkheid voor tactisch beheer over aan de. Dienstverlener Kavel B heeft de volledige verantwoordelijkheid voor tactisch beheer. Service Level Management SLM draagt zorg voor het continue onderhouden en verbeteren van de door gevraagde IT-dienstverlening door middel van het maken van afspraken over, het monitoren van en het rapporteren over de prestaties van de IT-organisatie. Eenmalig: inrichting Dienstverleningsmonitoringssysteem Maandelijks: Service Level Management rapportage * Inrichtingseisen Kavel B richt zich op het vaststellen van Service Levels en rapportageeisen. monitort de tijdige en conform kwaliteitseisen opgeleverde Service Level Management rapportages. monitort en stuurt de prestaties en kwaliteit van dienstverlening van Dienstverlener Kavel B conform overeengekomen (K)PI s. Dienstverlener Kavel B meet de geleverde prestaties en kwaliteit van dienstverlening conform overeengekomen (K)PI s. Dienstverlener Kavel B levert tijdig en conform overeengekomen kwaliteitseisen de gewenste Service Level Management rapportages. Dienstverlener Kavel B formuleert verbeteracties om de geleverde prestaties en kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. 11

12 B_BET_002 B_BET_003 Availability Management Availability Management draagt zorg voor een kosteneffectief en vastgesteld niveau van beschikbaarheid van de IT-dienstverlening waarmee in staat wordt gesteld haar doelstellingen te bereiken. Eenmalig: inrichting Availability-monitoringssysteem Maandelijks: rapportage kengetallen beschikbaarheid * Inrichtingseisen Kavel B is primair geïnteresseerd in informatie over gerealiseerde beschikbaarheid van de IT-dienstverlening tegen een kosteneffectief niveau. Dienstverlener Kavel B heeft de verantwoordelijkheid beschikbaarheid van de IT-dienstverlening te meten, informatie hierover ter beschikking te stellen en bij het tekort schieten van de overeengekomen prestaties deze weer op niveau te brengen. Hiertoe treedt Dienstverlener Kavel B in overleg met. Capacity Management Capacity Management betreft het voortdurend en tijdig de juiste capaciteit aan IT-middelen beschikbaar stellen tegen te verantwoorden kosten en passend bij de huidige en toekomstige behoeften van. Eenmalig: inrichting Business Capacity Management en Service Capacity Management Ad hoc: Up-to-date Capacity Plan * Inrichtingseisen Kavel B is primair geïnteresseerd in informatie over gerealiseerde prestaties in relatie tot Capacity Management en te nemen maatregelen door Dienstverlener Kavel B bij issues in de operationele dienstverlening. Dienstverlener Kavel B heeft de verantwoordelijkheid voortdurend en tijdig de juiste capaciteit aan IT-middelen ter beschikking te stellen, de geleverde prestaties te meten en informatie hierover ter beschikking te stellen. Bij issues in de operationele dienstverlening die zijn gerelateerd aan Capacity Management neemt Dienstverlener Kavel maatregelen om de dienstverlening weer op niveau te brengen. Hiertoe treedt Dienstverlener Kavel B in overleg met. B_BET_004 Continuity Management Continuity Management betreft het voorkómen van calamiteiten door potentiële bedreigingen tijdig te inventariseren en evalueren, alsmede door het treffen van tegenmaatregelen. Continuity Management betreft verder het op een planmatige wijze binnen de daarvoor afgesproken termijn herstellen van de verstoorde dienstverlening in het geval zich toch een calamiteit voordoet. Eenmalig: inrichting Calamiteitenbeheersing en Risicobeheersing Ad hoc: Calamiteitenplan (Contingency Plan/Disaster Recovery Plan (= Herstelplan)) * Inrichtingseisen Kavel B is primair gericht op business continuïteit en terugval op handmatige systemen. Dienstverlener Kavel B is gericht op uitwijk mogelijkheden, het 12

13 B_BET_005 B_BET_006 inrichten van recovery procedures, dubbele uitvoering kritische systemen en gegevens. Dienstverlener Kavel B is verantwoordelijk voor continuïteitsmaatregelen voor garantie herstel Service Levels bij verstoorde dienstverlening in het geval zich toch een calamiteit voordoet. Financial Management Financial Management beoogt voor de interne ICT-organisatie te faciliteren in een kosteneffectief beheer van de IT-middelen, die nodig zijn voor het leveren van de IT-diensten. Eenmalig: inrichting financieel monitorings-, budgetterings- en factureringssysteem Maandelijks: financiële maandrapportage * Inrichtingseisen Kavel B is primair geïnteresseerd in informatie over het kosteneffectief beheer van de IT-middelen en is verantwoordelijk voor bepaling prijsmodel, opzet en inhoud facturen en financiële bewaking. Dienstverlener Kavel B is verantwoordelijk voor het kosteneffectief beheren van IT-middelen en het rapporteren hierover conform overeengekomen Service Levels. Hiertoe richt Dienstverlener Kavel B de nodige budgetterings-, uitnuttings- en factureringsprocedures in. Security Management Security Management betreft het voldoen aan de gestelde beveiligingseisen uit de Inrichtingseisen Kavel B, de SLA en overige relevante externe vereisten, zoals contracten, wetgeving, opgelegd beleid, etc. en het realiseren van een zeker basisniveau van beveiliging. Eenmalig: inrichting Security monitoringssysteem Ad hoc: Rapportages verantwoording beveiligingsspecs en Planning beveiligingsmaatregelen * Inrichtingseisen Kavel B richt zich op de beveiligingsmaatregelen binnen de eigen organisatie en bepaalt het beveiligingsbeleid. bepaalt de autorisaties m.b.t. tot toegang tot IT-omgevingen en/of applicaties. Dienstverlener Kavel B is verantwoordelijk om ongewenste toegang tot IT-omgevingen te voorkomen, met fysieke en software matige maatregelen. 3.3 Change Management Helpdesk, KA en Ontsluiten B_CHA - Change Management Helpdesk, KA en Ontsluiten Algemeen Er worden twee typen Changes onderscheiden, namelijk standaard Changes en niet-standaard Changes. Onderdeel van iedere Change is het op orde brengen van de beheerdershandleidingen. Dienstverlener Kavel B is verantwoordelijk voor het beheren van documentatie op een dusdanige wijze dat Overdraagbaarheid bij beëindiging van de Overeenkomst kan worden gegarandeerd. Changes binnen het Kavel Helpdesk, KA en Ontsluiten business applicaties worden te allen tijde uitgevoerd in afstemming en overeenstemming met en Dienstverlener Kavel A en/of andere betrokken IT-s van. 13

14 B_CHA_001 B_CHA_002 Standaard changes Dienstverlener Kavel B voert Standaard Wijzigingen uit, bestaande uit overzichtelijke/kleine/niet complexe Changes met een bekend risico- en impactprofiel. Het uitgangspunt is dat deze aanvragen volgens een standaard procedure worden uitgevoerd. Standaard changes zijn opgenomen in de PDC en worden maandelijks verrekend op basis van daadwerkelijk uitgevoerde Standaard changes. Change request Standaard Change via eerstelijns helpdesk * Operationeel en werkende Change die voldoet aan de functionele specificaties van gebruikers/. * Bijgewerkte beheerdocumentatie. * Inrichtingseisen Kavel B vraagt Standaard Changes aan met het indienen van Requests for Change (RfC s) conform afspraken en procedures. is t.a.v. de uitvoering van RfC s verantwoordelijk als opdrachtgever en accepteert uitgevoerde Standaard Changes en neemt deze in ontvangst. Dienstverlener Kavel B kan wijzigingen middels RfC s indienen en is verantwoordelijk voor de implementatie van Standaard Changes, in afstemming en overeenstemming met en Dienstverlener Kavel A en/of andere IT-s van. Niet-standaard Changes Dienstverlener Kavel B voert Niet-standaard Changes uit, bestaande uit grote/complexe Changes en worden projectmatig uitgevoerd op basis van een goedgekeurd projectvoorstel. Het projectvoorstel bevat een offerte voor de uit te voeren werkzaamheden en bestaat daarnaast minimaal uit een Plan van Aanpak, inclusief een impactanalyse en een planning. Change request Niet-standaard Change * Operationeel en werkende Change die voldoet aan de functionele specificaties van en geïmplementeerd. * Bijgewerkte beheerdocumentatie. * Inrichtingseisen Kavel B vraagt Niet-standaard Changes aan met het indienen van Requests for Change (RfC s) conform afspraken en procedures. is t.a.v. de uitvoering van RfC s verantwoordelijk als opdrachtgever en accepteert uitgevoerde Niet-standaard Changes en neemt deze in ontvangst. Dienstverlener Kavel B kan wijzigingen middels RfC s indienen en is verantwoordelijk voor de projectmatige uitvoering en implementatie van Niet-standaard Changes, in afstemming en overeenstemming met en Dienstverlener Kavel A en/of andere IT-s van. 14

15 3.4 Advisering B_ADV - Advisering Algemeen B_ADV_001 Advisering betreft het gevraagd dan wel ongevraagd inbrengen van expertise van de Dienstverlener t.b.v. het optimaliseren van de eigen Dienstverlening en/of de IT-omgeving(en) als geheel. Advisering Dienstverlener Kavel B adviseert, gevraagd dan wel ongevraagd, omtrent mogelijke optimalisaties in de Dienstverlening richting de eindgebruikers en de vormgeving van Reken- en opslagcapaciteit, Helpdesk- en KA-functionaliteit in de toekomst. In het kader van gevraagd advies: opdrachtverstrekking door. Advies in de Nederlandse taal en voldoet aan de eisen welke in de adviesaanvraag zijn opgenomen. is primair geïnteresseerd in informatie en inventarisaties van mogelijkheden om het operationele beheer van de ICT-dienstverlening meer kosteneffectief en stabiel in te richten. Dienstverlener Kavel B is verantwoordelijk voor het gevraagd dan wel ongevraagd adviseren van. 15

16 4 Inrichtingseisen Diensten Er worden specifieke eisen gesteld ten aanzien van de inrichting van de Diensten. In dit hoofdstuk worden per Dienst de eenmalige beschreven. 4.1 Beschikbaar stellen Helpdesk, KA en Ontsluiten B_BST Beschikbaar stellen Helpdesk, KA en Ontsluiten Algemeen Beschikbaar stellen is het door Dienstverlener Kavel B installeren en exploiteren van: * reken- en opslagcapaciteit, op een niet--locatie; * helpdesk-diensten; * KA-diensten; * ontsluiten, zodanig dat gedurende de contractduur wordt voldaan aan de vereisten die stelt. Met betrekking tot de door Dienstverlener Kavel B ter beschikking gestelde infrastructuur wordt het volledige Functionele en Technische Beheer tevens door Dienstverlener Kavel B uitgevoerd, zodanig dat gedurende de contractduur wordt voldaan aan de vereisten die stelt. Dienstverlener Kavel B dient te allen tijde op de hoogte te stellen indien sprake is van onderaanneming en uitvoering van werk door derden. Contractuele verplichtingen van Dienstverlener Kavel B t.o.v. dienen in dit geval één-op-één doorvertaald te worden naar de contractuele verplichtingen met de derde partij. Onderaanneming c.q. uitvoering werk door derden ontheft Dienstverlener Kavel B niet van de resultaatverplichting jegens. B_BST Beschikbaar stellen IT-omgevingen Beschikbaar stellen IT-omgevingen is het door Dienstverlener Kavel B installeren en exploiteren van reken- en opslagcapaciteit, helpdeskdiensten, KA-diensten en ontsluiten, conform de vereisten die stelt. Het systeem, verder te noemen IT-omgevingen, dient geschikt te zijn voor 500 gebruikers/accounts, waarvan 300 gelijktijdig/concurrend use. In de (ontwerp) architectuur voor dienen de aanwezige werkplekken, terminals, PC s, laptops, multifunctionals, kantoorprinters en licenties op software zoveel mogelijk hergebruikt te worden (zie Bijlage 5 Situatieschets onderdeel Annex 2 Objecten overzicht '). De interne horizontale en verticale bekabeling, inclusief netwerkapparatuur zoals switches maken deel uit van de component reken- en opslagcapaciteit en moet in beheer worden genomen (zie Bijlage 5 Situatieschets onderdeel Annex 2 Objecten overzicht '). Dienstverlener kavel B richt alle werkplekken in zodat alle gevraagde functionaliteit beschikbaar gesteld wordt aan de medewerkers van. Voor de inrichting dient gebruik gemaakt te worden van een geautomatiseerd proces. Dienstverlener kavel B sluit alle werkplekken zoals beschreven in (zie Bijlage 5 Situatieschets onderdeel Annex 2 Objecten overzicht ') 16

17 met de benodigde snelheid aan op het WAN-Netwerk, aangeboden door Dienstverlener kavel A. Dienstverlener Kavel B stelt de KA-omgeving aan iedere medewerker plaatsonafhankelijk beschikbaar. Het is mogelijk om een actieve sessie mee te nemen naar een andere werkplek, zonder deze te hoeven afsluiten (flexibele profielen, ook wel hybride profielen genoemd). Een verbroken (gedisconnecteerde) sessie dient gedurende de dezelfde werkdag beschikbaar te blijven. Het beschikbaar stellen van IT-omgevingen wordt projectmatig uitgevoerd waarbij de Dienstverlener Kavel B een projectorganisatie inricht die aansluit bij de projectorganisatie van zoals beschreven in DAP (Bijlage 2 bij Offerteaanvraag). Gebruikersdata dienen centraal opgeslagen te worden en veiliggesteld middels back-up. (Functioneel Beheer) verzorgt de te allen tijde de communicatie naar eindgebruikers. Dienstverlener Kavel B levert hiertoe desgewenst delen van de benodigde informatie aan. Voor het testen van wijzigingen die vanuit het oogpunt van technisch beheer zelfstandig door Dienstverlener Kavel B worden uitgevoerd geldt dat Dienstverlener Kavel B tests moet uitvoeren op een eigen (test) omgeving. Dienstverlener Kavel B dient te allen tijde op de hoogte te stellen indien sprake is van onderaanneming en uitvoering van werk door derden. Contractuele verplichtingen van Dienstverlener Kavel B t.o.v. dienen in dit geval 1-op-1 doorvertaald te worden naar de contractuele verplichtingen met de derde partij. Onderaanneming c.q. uitvoering werk door derden ontheft Dienstverlener Kavel B niet van de resultaatverplichting jegens. B_BST_001 Beschikbaar stellen Productie-omgeving Ten behoeve van geautoriseerde gebruikers richt Dienstverlener Kavel B een benaderbaar en bruikbare Productie-omgeving in door middel van het ter beschikking stellen en inrichten (tunen) van reken- en opslagcapaciteit, het installeren van clientsoftware en databases. Dienstverlener Kavel B verbindt de reken- en opslagcapaciteit met het WAN-Netwerk aangeboden door Dienstverlener Kavel A. B_BST_002 Beschikbaar stellen Acceptatie-omgeving Ten behoeve van geautoriseerde gebruikers richt Dienstverlener Kavel B een benaderbare en bruikbare Acceptatie-omgeving in. Dit betreffen de technische voorzieningen waarmee naast en gescheiden van de Productie-omgeving, werkzaamheden op verschillende terreinen kunnen worden uitgevoerd. Hierbij dient data-integriteit van de Productie-omgeving te allen tijde geborgd te blijven. vereist een Acceptatie-omgeving ten behoeve van onder andere de volgende doeleinden: het accepteren van changes, het testen van nieuwe (versies van) applicaties en toepassingen, het testen van nieuwe functionaliteit, etc. Dienstverlener Kavel B is verantwoordelijk voor het datatransport van de locatie van Dienstverlener Kavel B, waar reken- en opslagcapaciteit staat opgesteld, en verbindt de Acceptatie-omgeving met het WAN- Netwerk, aangeboden door Dienstverlener Kavel A. De Acceptatie-omgeving is technisch en functioneel gelijk aan de Productie-omgeving, en functioneel gescheiden. 17

18 (geautoriseerde medewerkers) moet data uit Productie-omgeving eigenhandig over kunnen zetten naar Acceptatie-omgeving t.b.v. uitvoeren functionele testen. B_BST_003 Beschikbaar stellen helpdesk Dienstverlener Kavel B richt een helpdesk en -diensten in, bestaande uit eerstelijns ondersteuning voor de Dienstverlening Kavel A en B, en ten behoeve van alle huidige en toekomstige ICT-dienstverleners van. De helpdesk functioneert als SPOC (Single Point Of Contact) voor alle Calls vanuit dan wel de eigen organisatie als ook Dienstverlener Kavel A en alle huidige en toekomstige ICT-dienstverleners van. De inrichting van de helpdesk is skilled, non-dedicated. De uit te voeren activiteiten betreffen: * Afhandelen en registreren van Vragen, Wensen, Klachten, Incidenten; * Informatie verschaffen en rapporteren t.a.v. kwaliteit Dienstverlening; * Operationele beheertaken (bijv. back-ups, restores, reset useraccounts); * Oplossen van verstoringen (1e lijns ondersteuning) of doorzetten naar oplosgroep (2e lijns ondersteuning of Dienstverlener Kavel A of andere IT-dienstverleners); * Functionele ondersteuning op eenvoudige vragen standaard applicaties KA; * Bewaken van de infrastructuur, continuïteit in de dienstverlening en voortgang oplossen van incidenten; * Overnemen van schermen/toetsenbord/muis op afstand, om gebruikers te helpen of zelf uit te zoeken wat er fout gaat; * Terugkoppelen aan Gebruiker * Escaleren. De helpdesk is bereikbaar gedurende het Support window, via één telefoonnummer en adres. Dienstverlener Kavel B richt een callregistratiesysteem in en geeft alle Gebruikers, Dienstverlener Kavel A en alle huidige en toekomstige ICT-dienstverleners van (aan te wijzen door ) middels een koppeling/interface toegang tot het callregistratiesysteem. Een overzicht van de huidige ICT-dienstverleners is opgenomen in Bijlage 5 Situatieschets. De inrichting van het callregistratiesysteem maakt de aard van de Call (Vraag, Wens, Klacht, Incident, etc.) herleidbaar. Naast Incidenten is de status van de openstaande Problems zichtbaar. Tevens is er een koppeling met de CMDB, zowel voor items Kavel B als Kavel A. B_BST_004 Beschikbaar stellen KA Dienstverlener Kavel B richt een KA-omgeving in op basis van een nieuw in te richten architectuur, gebaseerd op proven-technology, voor. Bij de inrichting dient Dienstverlener Kavel B gebruik te maken van de hardware en licenties die in het bezit zijn van (zie Bijlage 5 Situatieschets onderdeel Annex 2 Objecten overzicht '). Dienstverlener Kavel B verbindt de KA-omgeving met het WAN- Netwerk, aangeboden door Dienstverlener Kavel A. De performance van de KA-omgeving wordt gemeten aan de hand van de applicatie-functionaliteit van een select aantal applicaties. T.a.v. van deze applicaties dient een bepaalde (set aan) handelingen/transacties binnen een vastgestelde tijdsperiode afgerond te worden. houdt zich het recht voor om éénmaal per jaar de geselecteerde applicaties 18

19 met transacties aan te passen, bijvoorbeeld vanwege nieuwere versies van software of veranderde prioriteiten bij. B_BST_005 Beschikbaar stellen Dienstverlener Kavel B levert en beheert hardware, OS en DBMS volgens de opgegeven specificaties van de. Dienstverlener Kavel B verbindt de verbindt de reken- en opslagcapaciteit met het WAN-Netwerk, aangeboden door Dienstverlener Kavel A. 4.2 Beheer Helpdesk, KA en Ontsluiten B_BEO - Beheer Helpdesk, KA en Ontsluiten Algemeen Dienstverlener Kavel B richt Operationeel Beheer-processen in, conform ITIL. De Operationeel Beheerdiensten hebben betrekking op de continue processen gericht op de instandhouding van IT-omgevingen, zoals afhandelen van incidenten. Operationeel Beheer heeft als doelstelling ervoor zorg te dragen dat ITomgevingen optimaal worden ingezet ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen met een minimum aan verstoringen. In het Tactisch Beheer wordt het gewenste dienstenniveau gemanaged, gemonitord en vastgelegd en vastgelegd. Het gaat om zaken als benodigde capaciteit en beschikbaarheid, planning bij calamiteiten, identificatie en bewaking van kosten. De algemene doelstelling is een afstemming te realiseren tussen de verwachtingen van de afnemer en de prestaties en mogelijkheden van de aanbieder en vervolgens te waarborgen dat die prestaties aan de verwachtingen voldoen. Beheer en onderhoud vindt plaats gedurende het Maintenance window, waarbij verstoring van de bedrijfsprocessen van te allen tijde wordt voorkomen. Incidenten worden opgelost tijdens het Support window. B_BEO B_BEO_001 Operationeel Beheer algemeen Operationeel Beheer heeft als doelstelling ervoor zorg te dragen dat IT-omgevingen optimaal wordt ingezet ter ondersteuning van de bedrijfsprocessen met een minimum aan verstoringen. Incident Management Dienstverlener Kavel B richt het proces 'Incident Management' in, conform ITIL. Dienstverlener Kavel B draagt zorg voor de oplossing van alle Incidenten die via de eerstelijns helpdesk zijn aangemeld middels een Call, niet door de eerstelijns helpdesk verholpen konden worden en zijn doorgewezen aan de oplosgroepen. Oplossing van een Incident kan worden uitgesplitst in drie varianten: 1. Definitieve oplossing Incident, welke is geaccepteerd door en Dienstverlener Kavel A en conform de -specificaties (zie Inrichtingseisen Kavel B en SLA Kavel B); 2. Work-around, welke is geaccepteerd door en Dienstverlener Kavel A; Incident kan later definitief worden opgelost. Hierover vindt afstemming plaats tussen Dienstverlener Kavel B, Dienstverlener Kavel A en. Dienstverlener Kavel B levert een beschrijving/plan van Aanpak van de vervolgstappen voor het structureel oplossen van de oorzaak van het Incident, welke binnen de oplostijd van een Incident wordt opgeleverd. De desbetreffende Calls mogen slechts worden gesloten indien de gebruikers een voor acceptabele work-around wordt geboden; 3. Analyse waaruit blijkt dat de oorzaak gelegen is in het feit dat ITomgeving(en) niet volgens de specificaties functioneert; het 19

20 Incident wordt opgeschaald naar de status 'Problem'. Dienstverlener Kavel B levert een beslisdocument op waarin het besluit tot het opschalen van het Incident tot een Problem wordt onderbouwd. De desbetreffende Calls mogen slechts worden gesloten indien de gebruikers een voor acceptabele workaround wordt geboden. De volgende Incident-classificatie van prioriteiten wordt gebruikt: P0 - Top/Calamity: Incidenten (calamiteiten) waarbij ITomgevingen volledig niet bereikbaar zijn voor gebruikers dan wel Beveiligingsincidenten; P1 - Hoog/Critical: Incidenten waarbij één of meerdere vestigingen geen toegang hebben tot IT-omgevingen; P2 - Middel/Error: Incidenten waarbij twee of meerdere gebruikers, dan wel enkele locaties geen toegang hebben tot IT-omgevingen. Deze classificatie is ook van toepassing als één gebruiker geheel niet kan werken en landelijk alleen middels een work-around toegang heeft tot IT-omgevingen; P3: Laag/Warning: Incidenten waarbij één of meerdere gebruikers alleen middels een work-around toegang hebben tot IT-omgevingen, dan wel één gebruiker slechts deels toegang heeft. De classificering van een Incident wordt bepaald aan de hand van het urgentieniveau en is een combinatie van de inschaling op drie parameters, te weten: * Impact Incident op aantal gebruikers (landelijk, locatie, 2 of minder gebruikers en 1 gebruiker) * Mate van ontbreken functionaliteit (geheel, deels, work-around beschikbaar) * (Groep van) Business applicaties waarop Incident betrekking heeft (primair, secundair, overig) Indien een Incident niet past in een onderliggende categorie, valt het Incident automatisch in de daar bovenliggende categorie: Incidenten dienen dus altijd in één van de genoemde categorieën te vallen. De eerstelijns helpdesk kent een prioriteit toe aan een Incidentmelding. Een toelichting op de urgentieniveau s en de indeling in Business applicaties is terug te vinden in Annex 2 Overzicht en classificatie Incidenten. B_BEO_002 Problem Management Dienstverlener Kavel B richt het proces 'Problem Management' in, conform ITIL, middels de activiteiten 'Problem Control' en 'Error Control'. Problem Management concentreert zich proactief op de IT- Infrastructuur en is gericht op het identificeren en oplossen van Problems en Known Errors voordat incidenten optreden. Opdrachtgever/ en Helpdesk hebben beide de bevoegdheid om Incidenten tot Problem te verklaren. Zodra een 'Problem' is gedefinieerd hoeven met betrekking dit Problem geen nieuwe Calls gelogd te worden, mits over het Problem gecommuniceerd is met de eindgebruikers (bijvoorbeeld via Service portal). Ten behoeve van kavel-overstijgende Problems stelt Dienstverlener Kavel B specialisten beschikbaar voor het identificeren en oplossen van Problems. Ten behoeve van het Service Delivery overleg richt Dienstverlener Kavel B een Problem Management rapportage in. 20

21 B_BEO_003 Release Management Dienstverlener Kavel B richt het proces Release Management in, conform ITIL, voor zowel de eigen software als de software van beschikbaar gestelde (indien van toepassing). Release Management bestaat uit de volgende activiteiten: Het plannen en toezicht houden op de uitrol van hard- en software; Het ontwerpen en implementeren van efficiënte procedures voor distributie en installatie van wijzigingen op ITomgevingen; Het zekerstellen dat de hard- en software die wordt gewijzigd herleidbaar en veilig is, en dat alle geautoriseerde en geteste versies geïnstalleerd worden; Het communiceren en managen van de verwachtingen gedurende planning en uitrol van nieuwe releases; Het overeenkomen van de exacte inhoud en het uitrolplan van de release in samenwerking met Change Management; Het zekerstellen dat master-kopieën van alle software veilig gesteld zijn in de DSL. Dienstverlener Kavel B stelt een Release-kalender op en houdt deze upto-date. De Release kalender dient zodanig te zijn opgesteld dat alle algemene software (OS en KA) maximaal 2 versie achter loopt op de meest recente versie. De Release-kalender wordt in nauwe samenwerking met beheerd en uitgevoerd. De configuratie van ITcomponenten dient altijd zo actueel te zijn dat support gegarandeerd is voor de lopende versies van de hard- en softwarecomponenten, tot aan het einde van de overeenkomst. B_BEO_004 Configuration Management / Generieke informatievoorziening Dienstverlener Kavel B richt het proces Configuration Management, conform ITIL, in. Als onderdeel van Configuration Management verzorgt Dienstverlener Kavel B informatie en rapportages die niet direct te maken hebben met het niveau van de Diensten (de SLM-rapportage, zie ook B_BET_001 Service Level Management). Onderdeel van deze informatie en rapportages zijn de configuratie van IT-omgevingen, een licentie-overzicht, een call-administratie en een Changes-administratie. Daarnaast richt Dienstverlener Kavel B een CMDB in. In het CMDB worden Configuratie items vastgelegd betrekking hebbende op hardware en software. Gevraagde informatie en rapportages worden halfjaarlijks ter beschikking gesteld aan. Daarnaast is opgave van informatie en rapportages, indien gewenst, ad hoc mogelijk. Dienstverlener is verantwoordelijk voor het beheer en up-to-date houden van de informatie en rapportages. Mutaties zijn aantoonbaar hooguit één werkweek oud. B_BEO_005 B_BEO_006 Kwaliteitsmanagement Dienstverlener Kavel B richt een kwaliteitsmanagementsysteem in op basis van ISO-9001, of vergelijkbaar. Uitvoering Kwaliteitscontroles en Audits Dienstverlener Kavel B moet meewerken aan audits en kwaliteitscontroles. De resultaten en eventuele aanbevelingen dienen te worden opgevolgd of, beargumenteerd door Dienstverlener Kavel A, te worden weerlegd. Binnen één maand na oplevering van de bevindingenrapportage van de auditors of de kwaliteitscontroleurs dienen en Dienstverlener Kavel A tot besluitvorming te komen over de opvolging/afhandeling van de bevindingen. 21

22 B_BEO_007 Leveren PDC-diensten Dienstverlener Kavel B stelt een Product Diensten Catalogus (PDC) op. Bij de levering van PDC-artikelen is, indien van toepassing, de levering van alle randapparatuur inbegrepen, met daarin ook de categorie ergonomisch comfortabel (ter voorkoming RSI). Voor de PDC-artikelen worden vastgestelde levertijden in werkdagen en prijzen gehanteerd. Zie Annex 1 'PDC Kavel B' voor een nadere uitleg en uitwerking. Let op: de definitieve lijst met PDC-artikelen wordt tijdens de Transitieperiode in overleg tussen en Dienstverlener Kavel B vastgesteld. B_BEO_008 Uitvoering Back-up Dienstverlener Kavel B richt een Back-up procedure IT-omgevingen in t.b.v. mogelijke restore van data. De volgende omgevingen dienen te worden geback-upt: de Exchange en SQL-databases alle productie servers (file system Back-up) de telefonieserver (filesystem en database) de Acceptatie-omgeving (file system Back-up en databases) de omgevingen voor het intranet (zowel Acceptatie- als Productieomgeving) Back-up van alle gebruikersdata op een wijze: dagelijks, wekelijks, maandelijks, jaarlijks. De back-up-procedure mag de Productie-omgeving niet nadelig beïnvloeden. Restore-mogelijkheden moeten mogelijk zijn tot op bestandsniveau fileserver, itemniveau mailservers en recordniveau Database-servers. Mogelijkheid voor de Gebruikers om zelfstandig documenten te kunnen restoren. Media die zijn voorzien van (back-up) gegevens dienen op dezelfde wijze te zijn beveiligd als dezelfde data in productiesystemen. Zowel tijdens transport als tijdens opslag. Back-ups dienen (ook) op een andere locatie bewaard te worden zodat in geval van een calamiteit op een locatie de gegevens beschikbaar blijven. B_BET B_BET_001 Tactisch Beheer algemeen In het Tactisch Beheer wordt het gewenste dienstenniveau gemanaged, gemonitord en vastgelegd. Het gaat om zaken als benodigde capaciteit en beschikbaarheid, planning bij calamiteiten, identificatie en bewaking van kosten. De algemene doelstelling is een afstemming te realiseren tussen de verwachtingen van de afnemer en de prestaties en mogelijkheden van de aanbieder en vervolgens te waarborgen dat die prestaties aan de verwachtingen voldoen. Service Level Management Dienstverlener Kavel B richt het proces Service Level Management in, conform ITIL, en richt een dienstverleningsmonitoringssysteem in. Ten behoeve van het Service Delivery overleg richt Dienstverlener Kavel B een Service Level Management rapportage in, waarin relevante kengetallen en performance-gegevens t.a.v. de overeengekomen ITdienstverlening worden gerapporteerd. Tevens doet Dienstverlener Kavel A aanbevelingen voor verbetering gebruik en of aanpassing van de dienstverlening. De rapportage worden iedere maand, te weten de tweede dinsdag van de maand, opgeleverd conform de in de Transitiefase overeengekomen indeling en eisen t.a.v. volledigheid, 22

23 juistheid, actualiteit en detaillering. B_BET_002 Availability Management Dienstverlener Kavel B richt het proces Availability Management in, conform ITIL, en draagt zorg voor een kosteneffectief en vastgesteld niveau van beschikbaarheid van de ICT-dienstverlening waarmee in staat wordt gesteld haar doelstellingen te bereiken. Ten behoeve van het Service Delivery overleg richt Dienstverlener Kavel B een Availability Management rapportage in, waarin relevante kengetallen t.a.v. de beschikbaarheid van de overeengekomen ITdienstverlening worden gerapporteerd. B_BET_003 Capacity Management Dienstverlener Kavel B richt het proces Capacity Management in, conform ITIL, en stelt voortdurend en tijdig de juiste capaciteit aan ITmiddelen beschikbaar tegen te verantwoorden kosten en passend bij de huidige en toekomstige behoeften van. Incidenten mogen niet het gevolg zijn van onvoldoende capaciteit. Ten behoeve van het Service Delivery overleg richt Dienstverlener Kavel B een Capacity Plan in. Dienstverlener Kavel B is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van het Capacity Plan. B_BET_004 B_BET_005 Continuity Management Dienstverlener Kavel A richt het proces Continuity Management in, conform ITIL, en voorkomt calamiteiten door potentiële bedreigingen tijdig te inventariseren en te evalueren alsmede door het treffen van tegenmaatregelen. Indien zich toch een calamiteit voordoet, herstelt Dienstverlener Kavel B op planmatige wijze de verstoorde dienstverlening binnen de daarvoor afgesproken termijn. Dienstverlener Kavel B richt hiertoe een calamiteiten- en herstelplan in. Financial Management Dienstverlener Kavel A richt het proces Financial Management in, conform ITIL, en richt een financieel monitorings-, budgetterings- en factureringssysteem in. Ten behoeve van het Service Delivery overleg richt Dienstverlener Kavel A een Financial Management rapportage in waarin relevante financiële kengetallen t.a.v. de overeengekomen IT-dienstverlening gerapporteerd worden. B_BET_006 Security Management Dienstverlener Kavel B richt het proces Security Management in, conform ITIL, en richt een Security Management systeem in. Data mag niet gecorrumpeerd zijn, of oneigenlijk verspreid, als gevolg van security issues. Ten behoeve van het Service Delivery overleg richt Dienstverlener Kavel B een Security Management rapportage in waarin verantwoording beveiligingsspecificaties plaatsvindt en een planning t.a.v. beveiligingsmaatregelen gerapporteerd worden. De Security Management rapportage wordt halfjaarlijks opgeleverd. Dienstverlener Kavel B is verantwoordelijk voor het up-to-date houden van de Security Management rapportage. Indien zich een beveiligingsincident voordoet, dient Dienstverlener Kavel B direct maatregelen te nemen en contact op te nemen met Contractmanager. Tevens stelt hij een rapportage op met een beschrijving van het incident en de uitgevoerde acties. Daarnaast stelt hij mitigerende maatregelen ter voor voorkoming van het incident in de toekomst. 23