Voorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005

Transcriptie

1 Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling EXIN Kantoor Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht Postbus 19147, 3501 DC Utrecht Telefoon (030) Fax (030) info@exin.nl Internet

2 Copyright 2005 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend systeem of uitgezonden in enige vorm door middel van druk, fotokopie of welke andere vorm dan ook zonder toestemming van EXIN. ITIL is a Registered Trademark of OGC. EXIN 2005, ITILF 2/36

3 Inleiding Dit is het voorbeeldexamen ITIL Foundation. Het examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft één correct antwoord. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 60 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes! EXIN 2005, ITILF 3/36

4 Voorbeeldexamen 1 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie neemt storingen en gebruiksvragen in behandeling? A. Availability Management B. Service Level Management C. Problem Management D. Service Desk 2 van 40 Wat is het verschil tussen een Known Error en een Problem? A. Bij een Known Error is de achterliggende oorzaak bekend, bij een Problem niet. B. Bij een Known Error is er sprake van een fout in de IT-infrastructuur, bij een Problem niet. C. Een Known Error komt altijd voort uit een Incident, een Problem niet altijd. D. Bij een Problem zijn de betrokken Configuration Items vastgesteld, bij een Known Error niet. 3 van 40 Wie stelt de Wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) vast? A. Change Manager B. Change Advisory Board (CAB) C. klant D. IT Management 4 van 40 Wie is binnen een organisatie bevoegd een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten? A. de dienstenniveaubeheerder B. de gebruiker van de IT-diensten C. de ITIL-proceseigenaar D. de opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie EXIN 2005, ITILF 4/36

5 5 van 40 In welk document worden de wensen en eisen vastgelegd die van invloed zijn op de capaciteit? A. Capacity Plan B. Service Improvement Program C. Service Quality Plan D. Service Level Requirements 6 van 40 Wanneer in een systeemomgeving een nieuwe versie van een softwarepakket wordt geïnstalleerd, kan dit consequenties hebben voor andere softwarepakketten binnen diezelfde systeemomgeving. Soms dienen deze softwarepakketten opnieuw te worden geïnstalleerd. Welk ITIL-proces bewaakt bij het installeren van een nieuw softwarepakket of andere softwarepakketten opnieuw geïnstalleerd en getest moeten worden? A. Change Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Release Management 7 van 40 De Availability Manager wil weten hoe het is gesteld met de betrouwbaarheid van IT-componenten. Bij wie dient hij de benodigde gegevens op te vragen? A. Service Desk B. Release Manager C. Configuratie Manager D. Service Level Manager 8 van 40 Welke van onderstaande begrippen geeft de mate weer waarin een incident tot een afwijking van het normale dienstenniveau leidt? A. escalatie B. impact C. prioriteit D. urgentie EXIN 2005, ITILF 5/36

6 9 van 40 Problem Control is een subproces van Problem Management. De eerste activiteit van Problem Control is het identificeren en registreren van problems. Wat is de eerste stap die bij het identificeren van een problem moet worden genomen? A. analyseren van alle bestaande incidenten B. classificeren en prioriteren van problemen C. oplossen van problemen D. verzorgen van managementinformatie 10 van 40 Welke informatie met betrekking uitgevoerde changes maakt deel uit van de interne management rapportage. A. het aantal incidenten in relatie tot uitgevoerde changes B. het aantal incidenten opgelost door uitgevoerde changes C. onjuist geregistreerde Configuration Items (CI's) D. opbouw en samenstelling van Configuration Items (CI's) 11 van 40 Uit welke gegevensverzameling kunnen statistische gegevens worden gehaald die inzicht geven in de opbouw en samenstelling van de IT-infrastructuur? A. de Capacity Management Database (CMD) B. de Configuration Management Database (CMDB) C. de Definitive Hardware Store (DHS) D. de Definitive Software Library (DSL) 12 van 40 Wat is een andere benaming voor Uptime (storingsvrij interval)? A. Mean Time Between Failures (MTBF) B. Mean Time To Repair (MTTR) C. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) D. verhouding tussen MTBF en MTBSI EXIN 2005, ITILF 6/36

7 13 van 40 Wat is een activiteit van IT Service Continuity Management? A. analyseren van de openstellingstijden B. opstellen en onderhouden van een uitwijkplan C. verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid D. waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt 14 van 40 Wat is de omschrijving van het begrip Confidentiality (vertrouwelijkheid) als onderdeel van het proces Security Management? A. de bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik B. de beschikbaarheid van de gegevens op elk moment C. het op juistheid kunnen controleren van de gegevens D. de correctheid van de gegevens 15 van 40 Wat is nooit een activiteit van de Service Desk? A. afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken B. afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie C. opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten D. voorlichting geven over producten en diensten 16 van 40 Welke van de onderstaande vormen van communicatie hoort bij een tactisch proces? A. gebruikersondersteuning met betrekking tot applicaties B. nieuwsbrief van de Service Desk met betrekking tot een applicatie C. bespreking van een Request for Change (RFC) over een uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC D. afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een applicatie EXIN 2005, ITILF 7/36

8 17 van 40 Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Drie maanden geleden werkte het apparaat ook al niet. Hij meldt zijn storing bij de Service Desk. Hoe dient deze melding te worden geregistreerd? A. Als een Incident B. Als een Known Error C. Als een Problem D. Als een Request for Change 18 van 40 Wat is een voorbeeld van een Service Request? A. een klacht over de ICT-dienstverlening B. een storingsmelding C. een verzoek voor verhuizing van apparatuur D. een verzoek om documentatie 19 van 40 Waarmee houdt Pro-active (pro-actief) Problem Management zich bezig? A. afhandelen van Requests for Change B. trendanalyse en identificeren van potentiële incidenten en problemen C. volgen van alle incidenten en verstoringen D. voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen 20 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie levert de belangrijkste, meest frequente inhoudelijke bijdrage aan het up-to-date houden van de Configuration Management Database (CMDB)? A. Change Management B. Service Desk C. Incident Management D. Problem Management EXIN 2005, ITILF 8/36

9 21 van 40 Eén van de activiteiten van Configuration Management is Control (beheer). Wat houdt deze activiteit in? A. het bijhouden van alle wijzigingen van Configuration Items (CI's) en hun relaties in de Configuration Management Database (CMDB). B. het controleren of de Configuration Items (CI's) en hun attributen juist in de CMDB zijn opgenomen. C. het installeren van nieuwe Configuration Items (CI's) in de exploitatieomgeving. D. het inventariseren van de Configuration Items (CI's). 22 van 40 Welke activiteit is een onderdeel van het proces Availability Management? A. classificeren van wijzigingsverzoeken B. definiëren van de impactcodering van incidenten C. identificeren van problemen met de beschikbaarheid van IT-diensten D. meten van de beschikbaarheid van IT-diensten 23 van 40 In welk ITIL-proces wordt met de klant onderhandeld over tarieven van de IT-dienstverlening? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management 24 van 40 Wat moet als attribuut in de Configuration Management Database (CMDB) opgenomen worden om te kunnen zien aan welke Configuration Items op een bepaald moment onderhoud plaatsvindt? A. aanschafdatum B. eigenaar C. locatie D. status EXIN 2005, ITILF 9/36

10 25 van 40 Welke van de volgende wijzigingen moet via Change Management worden geautoriseerd? A. het inbrengen van gegevens in een gegevensverzameling (database) door gebruikers B. het opnieuw instellen van een wachtwoord C. het toevoegen van een nieuwe gebruiker in het systeem D. het verhuizen van een printerserver. 26 van 40 Er zijn twee incidenten geweest op een server. Het lijkt erop dat de server overbelast is door de vele verbindingen die deze heeft. Welke actie dient de Availability Manager in dit geval te nemen? A. De Availability Manager vraagt de Capacity Manager om de capaciteit van de server uit te breiden. B. De Availability Manager vraagt de Problem Manager om het probleem met spoed te onderzoeken. C. De Availability Manager vraagt de Security Manager om te kijken of er wellicht teveel autorisaties zijn uitgegeven. D. De Availability Manager vraagt de Service Level Manager om de afspraken in de Service Level Agreements (SLA's) te herzien. 27 van 40 Welk ITIL-proces heeft als activiteit het matchen van incidenten met bekende (gedocumenteerde) oplossingen? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Configuration Management 28 van 40 Als de oorzaak van een probleem (Problem) bekend is, welke status krijgt dit probleem dan? A. de status 'Incident' B. de status 'Known Error' C. de status 'Opgelost' D. de status 'Request for Change' EXIN 2005, ITILF 10/36

11 29 van 40 Nadat een Change is uitgevoerd, wordt er een evaluatie gehouden. Hoe noemen we deze evaluatie? A. Forward Schedule of Changes (FSC) B. Post Implementation Review (PIR) C. Service Improvement Plan (SIP) D. Service Level Requirement (SLR) 30 van 40 Vanwege een defect is de geluidskaart van een gebruiker vervangen door een nieuwe geluidskaart. Welk ITIL-proces is verantwoordelijk voor het registreren van de nieuwe geluidskaart? A. Change Management B. Configuration Management C. Incident Management D. Problem Management 31 van 40 Waarin wordt de inhoud van software releases bijgehouden? A. Capacity Database (CDB) B. Configuration Management Database (CMDB) C. Definitive Hardware Store (DHS) D. Definitive Software Library (DSL) 32 van 40 Wat wordt in een Service Level Agreement (SLA) opgenomen? A. afspraken over te leveren diensten B. de beschikbaarheid van de afgelopen periode C. een plan van aanpak voor het opzetten van het proces Service Level Management D. gedetailleerde technische beschrijvingen van een netwerk protocol EXIN 2005, ITILF 11/36

12 33 van 40 Welk ITIL-proces zorgt ervoor dat bij een storing de IT-dienstverlening zo snel mogelijk hersteld wordt? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Service Level Management 34 van 40 Welke informatie levert het proces "Financial Management for IT Services" aan Service Level Management (SLM)? A. de beschikbaarheid van de IT-diensten in een bepaalde periode B. de kosten van het Financial Management systeem C. de totale kosten van het netwerkbeheer D. hoeveel er per klant is uitgegeven aan de IT-diensten 35 van 40 Welke verantwoordelijkheid heeft de Security Manager bij het opstellen van een nieuwe Service Level Agreement (SLA)? A. vertalen van de Service Level Requirements voor informatiebeveiliging B. vaststellen van de Security Baseline in de Service Catalogue. C. het stellen van randvoorwaarden en onderbouwen van de Security paragraaf in de SLA D. rapporteren over de technische beschikbaarheid van beveiligingscomponenten 36 van 40 Onder de regie van welk ITIL-proces vindt de distributie van een nieuwe release van software plaats? A. Change Management B. Configuration Management C. Release Management D. Service Level Management EXIN 2005, ITILF 12/36

13 37 van 40 Welk ITIL-proces levert een analyse van de bedreigingen en afhankelijkheden van IT-diensten op basis waarvan tegenmaatregelen worden vastgesteld. A. Availability Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Service Level Management 38 van 40 Hoe heet binnen het proces Capacity Management de activiteit waarbij men de vraag naar capaciteit kan bijsturen? A. Application Sizing B. Demand Management C. Modelling D. Tuning 39 van 40 Welk ITIL-proces is verantwoordelijk voor het opstellen van een doorbelastingsysteem? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management 40 van 40 Wat is IT Service Management? A. het effectief en efficiënt beheren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening B. het inrichten van het beheer van de IT-infrastructuur volgens de best-practices van ITIL C. het op een procesmatige manier sturing geven aan de IT-infrastructuur, zodat de IT-organisatie op een professionele wijze IT-producten kan leveren aan de klant D. het toegankelijk maken van inzichten op het gebied van IT-dienstverlening voor een groter publiek EXIN 2005, ITILF 13/36

14 Antwoordindicatie 1 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie neemt storingen en gebruiksvragen in behandeling? A. Availability Management B. Service Level Management C. Problem Management D. Service Desk A. Onjuist. Availability Management heeft geen rechtstreekse contacten met gebruikers. B. Onjuist. Service Level Management richt zich met name op de afspraken met de klant over de IT-dienstverlening, niet op het oplossen van storingen of beantwoorden van vragen van gebruikers. C. Onjuist. Problem Management houdt zich bezig met het onderzoeken van de achterliggende oorzaak van een problem. D. Juist. Het in behandeling nemen van storingen en gebruiksvragen is een taak van de Service Desk. 2 van 40 Wat is het verschil tussen een Known Error en een Problem? A. Bij een Known Error is de achterliggende oorzaak bekend, bij een Problem niet. B. Bij een Known Error is er sprake van een fout in de IT-infrastructuur, bij een Problem niet. C. Een Known Error komt altijd voort uit een Incident, een Problem niet altijd. D. Bij een Problem zijn de betrokken Configuration Items vastgesteld, bij een Known Error niet. A. Juist. Bij onderzoek van een probleem (Problem) zal een achterliggende oorzaak worden vastgesteld. Dit resulteert in een onderkende fout (Known Error). B. Onjuist. Zowel bij een Known Error als een Problem kan de oorzaak in de IT-infrastructuur liggen. Bij een Known Error zal echter bekend zijn waar de oorzaak ligt. C. Onjuist. Een Problem dient altijd te zijn gedefinieerd op basis van de registratie van één of meer incidenten. D. Onjuist. EXIN 2005, ITILF 14/36

15 3 van 40 Wie stelt de Wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes, FSC) vast? A. Change Manager B. Change Advisory Board (CAB) C. klant D. IT Management A. Juist. De Change Manager is de enige die eindverantwoordelijkheid draagt voor de wijzigingskalender. B. Onjuist. De Change Advisory Board (CAB) is een adviesorgaan en kan hierin adviseren, maar de Change Manager is eindverantwoordelijk. C. Onjuist. De ernst van de Change voor de klant wordt wel meegenomen in de planning, echter de Change Manager stelt uiteindelijk de wijzigingskalender vast. D. Onjuist. De Change Manager heeft een gedelegeerde autoriteit namens het IT Management. 4 van 40 Wie is binnen een organisatie bevoegd een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten? A. de dienstenniveaubeheerder B. de gebruiker van de IT-diensten C. de ITIL-proceseigenaar D. de opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie A. Onjuist. De dienstenniveaubeheerder maakt onderdeel uit van de IT-organisatie en kan hiermee als zodanig geen overeenkomsten aangaan. B. Onjuist. De gebruiker van de IT-diensten is de functionaris die bij de dagelijkse werkzaamheden gebruik maakt van de IT-middelen, maar heeft geen bevoegdheden om overeenkomsten aan te gaan. C. Onjuist. De ITIL-proceseigenaar maakt onderdeel uit van de IT-organisatie en kan hiermee als zodanig geen overeenkomsten aangaan. D. Juist. De opdrachtgever binnen de gebruikersorganisatie is de bevoegde persoon om een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten. EXIN 2005, ITILF 15/36

16 5 van 40 In welk document worden de wensen en eisen vastgelegd die van invloed zijn op de capaciteit? A. Capacity Plan B. Service Improvement Program C. Service Quality Plan D. Service Level Requirements A. Onjuist. Het Capacity Plan geeft een beeld van de bestaande capaciteit en de te verwachten ontwikkelingen in de vraag naar diensten. Daarnaast geeft het een overzicht van de te verwachten kosten. B. Onjuist. In het Service Improvement Program worden acties, fasen en opleverdata gedocumenteerd die tot doel hebben een IT-dienst te verbeteren. C. Onjuist. Service Quality Plan bevat procesparameters t.b.v. managementinformatie. D. Juist. In de Service Level Requirements worden de wensen en eisen vastgelegd, op basis waarvan de service ontworpen, ontwikkeld en gebouwd wordt om uiteindelijk de SLA te kunnen waarborgen. 6 van 40 Wanneer in een systeemomgeving een nieuwe versie van een softwarepakket wordt geïnstalleerd, kan dit consequenties hebben voor andere softwarepakketten binnen diezelfde systeemomgeving. Soms dienen deze softwarepakketten opnieuw te worden geïnstalleerd. Welk ITIL-proces bewaakt bij het installeren van een nieuw softwarepakket of andere softwarepakketten opnieuw geïnstalleerd en getest moeten worden? A. Change Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Release Management A. Juist. Change Management zorgt ervoor dat de risico's van een wijziging worden vastgesteld en zo gering mogelijk worden gehouden. B. Onjuist. IT Service Continuity Management kan hier indirect mee te maken krijgen als het door de wijziging echt mis gaat en daardoor het IT Service Continuity Plan in werking moet treden. IT Service Continuity Management is echter niet verantwoordelijk. C. Onjuist. Dit is geen taak van Problem Management. D. Onjuist. De daadwerkelijke acties (het opnieuw installeren en testen van andere pakketten) kunnen een taak van Release Management zijn, maar Change Management is verantwoordelijk voor het vaststellen van de noodzaak hiervan en het bewaken van de kwaliteit van de uitvoering. EXIN 2005, ITILF 16/36

17 7 van 40 De Availability Manager wil weten hoe het is gesteld met de betrouwbaarheid van IT-componenten. Bij wie dient hij de benodigde gegevens op te vragen? A. Service Desk B. Release Manager C. Configuratie Manager D. Service Level Manager A. Onjuist. Dit is niet de taak van de Service Desk. Het Incident Management proces levert relevante informatie aan Configuration Management door het koppelen van incidenten aan Configuration Items (CI's). B. Onjuist. Dit is niet de taak van de Release Manager. C. Juist. Uit de CMDB kunnen gegevens worden gehaald m.b.t. de storingsgraad, duur van de storing, etc. doordat incidenten aan Configuration Items (CI's) zijn gekoppeld. D. Onjuist. Dit is niet de taak van de Service Level Manager. 8 van 40 Welke van onderstaande begrippen geeft de mate weer waarin een incident tot een afwijking van het normale dienstenniveau leidt? A. escalatie B. impact C. prioriteit D. urgentie A. Onjuist. In deze situatie is sprake van een incident en (nog) niet van een escalatie. B. Juist. De impact is de mate waarin het incident leidt tot een afwijking van het normale dienstenniveau. C. Onjuist. De prioriteit wordt bepaald door impact en urgentie. D. Onjuist. De urgentie heeft te maken met de mate van snelheid waarmee het opgelost zou moeten worden. EXIN 2005, ITILF 17/36

18 9 van 40 Problem Control is een subproces van Problem Management. De eerste activiteit van Problem Control is het identificeren en registreren van problems. Wat is de eerste stap die bij het identificeren van een problem moet worden genomen? A. analyseren van alle bestaande incidenten B. classificeren en prioriteren van problemen C. oplossen van problemen D. verzorgen van managementinformatie A. Juist. Het analyseren van alle bestaande incidenten is de eerste stap die bij identificeren en registreren van problems moet worden genomen. B. Onjuist. Dit is niet een van de eerste stappen. C. Onjuist. Dit zal zeker niet de eerste stap zijn. Om een probleem (Problem) op te lossen moet Problem Management eerst onderzoeken wat het Problem is. D. Onjuist. Rapporteren kan Problem Management pas als informatie over het Problem bekend is. Dit is de laatste stap. 10 van 40 Welke informatie met betrekking uitgevoerde changes maakt deel uit van de interne management rapportage. A. het aantal incidenten in relatie tot uitgevoerde changes B. het aantal incidenten opgelost door uitgevoerde changes C. onjuist geregistreerde Configuration Items (CI's) D. opbouw en samenstelling van Configuration Items (CI's) A. Juist. Dit geeft een indicatie hoe effectief het Change Management proces is. B. Onjuist, Het aantal opgeloste incidenten is onderdeel van de rapportages van Problem Management of Incident Management. C. Onjuist. Dit is een taak van Configuration Management. D. Onjuist. Dit is een taak van Configuration Management. EXIN 2005, ITILF 18/36

19 11 van 40 Uit welke gegevensverzameling kunnen statistische gegevens worden gehaald die inzicht geven in de opbouw en samenstelling van de IT-infrastructuur? A. de Capacity Database (CDB) B. de Configuration Management Database (CMDB) C. de Definitive Hardware Store (DHS) D. de Definitive Software Library (DSL) A. Onjuist. De Capacity Database (CDB) bevat alleen capaciteits- en performance-gegevens van de IT-infrastructuur. B. Juist. De Configuration Management Database (CMDB) bevat een vastlegging van de gehele ITinfrastructuur mét onderlinge relaties. C. Onjuist. In de Definitive Hardware Store (DHS) staan hardwarevoorraden van gestandaardiseerde basisconfiguraties opgeslagen. D. Onjuist. De Definitive Software Library (DSL) bevat alle operationele bronprogrammatuur en eerdere versies daarvan, alsmede alle documentatie van die software. 12 van 40 Wat is een andere benaming voor Uptime (storingsvrij interval)? A. Mean Time Between Failures (MTBF) B. Mean Time To Repair (MTTR) C. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) D. verhouding tussen MTBF en MTBSI A. Juist. Dit is de periode dat de IT-infrastructuur actief is en correct werkt. B. Onjuist. Mean Time To Repair (MTTR) is de gemiddelde tijd die nodig is om het incident te verhelpen (storingstijd (Downtime)). C. Onjuist. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) is de gemiddelde tijd tussen het optreden van twee opvolgende incidenten. Hierin zit dus ook de MTBF en de MTTR. D. Onjuist. Een verhouding tussen twee verschillende tijdsaanduidingen geeft een factor of percentage als resultaat. Dit heeft niets met de Uptime te maken. EXIN 2005, ITILF 19/36

20 13 van 40 Wat is een activiteit van IT Service Continuity Management? A. analyseren van de openstellingstijden B. opstellen en onderhouden van een uitwijkplan C. verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid D. waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt A. Onjuist. Het analyseren van de openstellingstijden is een activiteit van de Service Desk. B. Juist. Dit heeft alles te maken met het kunnen bieden van continuïteit onder omstandigheden van bv. een calamiteit. C. Onjuist. Het verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid is een activiteit van Availability Management. D. Onjuist. Het waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt, is een activiteit van Configuration Management. 14 van 40 Wat is de omschrijving van het begrip Confidentiality (vertrouwelijkheid) als onderdeel van het proces Security Management? A. de bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik B. de beschikbaarheid van de gegevens op elk moment C. het op juistheid kunnen controleren van de gegevens D. de correctheid van de gegevens A. Juist. De bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik is een omschrijving van vertrouwelijkheid (Confidentiality) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. B. Onjuist. De beschikbaarheid over de gegevens op elk moment is een omschrijving van beschikbaarheid (Availability) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. C. Onjuist. De kunnen controleren van de gegevens op juistheid is een deel van de omschrijving van integriteit (Integrity) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. D. Onjuist. De correctheid van de gegevens is een deel van de omschrijving van integriteit (Integrity) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. EXIN 2005, ITILF 20/36

21 15 van 40 Wat is nooit een activiteit van de Service Desk? A. afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken B. afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie C. opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten D. voorlichting geven over producten en diensten A. Onjuist. Het afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken is een activiteit binnen Change Management, maar kan een activiteit van de Service Desk zijn. B. Onjuist. Het afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie is een activiteit binnen Service Level Management, maar kan een activiteit van de Service Desk zijn. C. Juist. Het opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten is een activiteit van Problem Management. D. Onjuist. Het geven van voorlichting over producten en diensten kan een activiteit van de Service Desk zijn. 16 van 40 Welke van de onderstaande vormen van communicatie hoort bij een tactisch proces? A. gebruikersondersteuning met betrekking tot applicaties B. nieuwsbrief van de Service Desk met betrekking tot een applicatie C. bespreking van een Request for Change (RFC) over een uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC D. afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een applicatie A. Onjuist. Gebruikersondersteuning met betrekking tot applicaties vindt plaats in het proces Incident Management, dit is een operationeel proces. B. Onjuist. Een nieuwsbrief van de Service Desk met betrekking tot een applicatie is een vorm van communicatie van de Service Desk, dit is een operationeel werkende afdeling. C. Onjuist. Een bespreking van een Request for Change (RFC) met betrekking tot uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC is een vorm van communicatie van het proces Change Management, dit is een operationeel proces. D. Juist. Afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een applicatie worden gemaakt binnen het proces Service Level Management, dit is een tactisch proces. EXIN 2005, ITILF 21/36

22 17 van 40 Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Drie maanden geleden werkte het apparaat ook al niet. Hij meldt zijn storing bij de Service Desk. Hoe dient deze melding te worden geregistreerd? A. Als een Incident B. Als een Known Error C. Als een Problem D. Als een Request for Change A. Juist. Het is een Incident. B. Onjuist. De melding van een zich herhalende storing maakt deze nog niet tot een Known Error. Deze en de voorgaande storing kunnen verschillende oorzaken hebben. C. Onjuist. De melding van een zich herhalende storing maakt deze nog niet tot een Problem. D. Onjuist. Het gaat om een incident en niet om een wijzigingsverzoek (Request for Change). 18 van 40 Wat is een voorbeeld van een Service Request? A. een klacht over de ICT-dienstverlening B. een storingsmelding C. een verzoek voor verhuizing van apparatuur D. een verzoek om documentatie A. Onjuist. Een klacht over de ICT-dienstverlening is mogelijk een Incident, maar geen Service Request die door de Service Desk volgens een eenvoudige standaardprocedure kan worden opgelost. B. Onjuist. Een storingsmelding is geen Service Request, maar vereist Incident Managementprocedures om te zorgen voor snel herstel van de dienstverlening. C. Onjuist. Een verzoek voor verhuizing van apparatuur is een wijzigingsverzoek (Change Request). D. Juist. Een verzoek van een gebruiker om bijvoorbeeld informatie, advies, documentatie of een nieuw password is een Service Request. EXIN 2005, ITILF 22/36

23 19 van 40 Waarmee houdt Pro-active (pro-actief) Problem Management zich bezig? A. afhandelen van Requests for Change B. trendanalyse en identificeren van potentiële incidenten en problemen C. volgen van alle incidenten en verstoringen D. voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen A. Onjuist. Afhandelen van Requests for Change is een taak van Change Management. B. Juist. Pro-active Problem Management houdt zich bezig met trendanalyse en identificeren van potentiële incidenten en problemen. C. Onjuist. Volgen van alle incidenten en verstoringen is een taak van Incident Management. D. Onjuist. Voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen is geen taak van Pro-active Problem Management, maar van Change Management. 20 van 40 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie levert de belangrijkste, meest frequente inhoudelijke bijdrage aan het up-to-date houden van de Configuration Management Database (CMDB)? A. Change Management B. Service Desk C. Incident Management D. Problem Management A. Juist. Change Management voert continu wijzigingen door in de IT-infrastructuur en is er verantwoordelijk voor dat wijzigingen in de registratie van CI's worden aangestuurd. B. Onjuist. De Service Desk is weliswaar betrokken bij de activiteiten van Configuration Management, maar de inbreng van Change Management is van veel groter belang als het gaat om het up to date houden van de CMDB. C. Onjuist. Incident Management raadpleegt de CMDB, maar levert echter geen input voor het upto-date houden ervan. D. Onjuist. Problem Management raadpleegt de CMDB en koppelt problems en known errors aan CI's. EXIN 2005, ITILF 23/36