Het ITIL Foundation Examen
|
|
- Adriana Bosmans
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld. 3. U hebt 60 minuten de tijd voor dit examen. 4. U moet minimaal 26 of van 40 vragen goed beantwoorden(65%) om te slagen. Version 5.1 (Live) Pagina 1
2 1. Welke soort wijzigingen valt doorgaans NIET binnen het bereik van wijzigingsbeheer? a) Wijzigingen aan een mainframe computer. b) Wijzigingen in de bedrijfsstrategie. c) Wijzigingen in een service level agreement (SLA). d) Het buitengebruik stellen van een service. 2. Wat is GEEN doelstelling van serviceproductie? a) Het uitvoeren van een test om zeker te stellen dat diensten zodanig ontworpen zijn dat ze voorzien in de bedrijfsbehoeften. b) IT-diensten leveren en beheren. c) Het beheren van de technologie die wordt gebruikt om de diensten te leveren. d) Het monitoren van de prestaties van technologie en processen. 3. Waar verwijst de term IT-operations control naar? a) Het managen van de technisch- en applicatiebeheer functies. b) Toezien op de uitvoering en monitoring van operationele activiteiten en events. c) Een set tools die worden gebruikt om de status van de IT-infrastructuur en applicaties te monitoren en weer te geven. d) Een servicedesk die de status van de infrastructuur monitort als er geen operators beschikbaar zijn. 4. Welk proces is verantwoordelijk voor het vastleggen van relaties tussen de diverse servicecomponenten? a) Servicelevelmanagement. b) Serviceportfoliomanagement. c) Service asset & configuratiemanagement (SACM). d) Incidentmanagement. Version 5.1 (Live) Pagina 2
3 5. Waarvoor wordt het RACI-model gebruikt? a) Voor vastleggen van de rollen en verantwoordelijkheden van de belanghebbenden in een proces of activiteit. b) Voor het definiëren van de eisen voor een nieuwe service of een nieuw proces. c) Voor het analyseren van de bedrijfsimpact van een incident. d) Voor het maken van een balanced scorecard om de complete status van servicemanagement in kaart te brengen. 6. Wat is de BESTE omschrijving van een operational level agreement (OLA)? a) Een overeenkomst tussen een IT-serviceprovider en een ander onderdeel van dezelfde organisatie dat bij de levering van diensten betrokken is. b) Een schriftelijke overeenkomst tussen de IT-serviceprovider en zijn klant(en) waarin de kerndoelen en de verantwoordelijkheden van beide partijen zijn vastgelegd. c) Een overeenkomst tussen twee serviceproviders over de servicelevels die de klant nodig heeft. d) Een overeenkomst tussen de servicedesk van een derde partij en de IT-klant over herstel- en responsetijden. 7. Wat is het HOOFDDOEL van availability management / beschikbaarheidsbeheer? a) Het monitoren van en het rapporteren over de beschikbaarheid van componenten. b) Zeker stellen dat alle doelen in de service level agreements (SLA s) worden gehaald. c) Het garanderen van het beschikbaarheidsniveau van diensten en componenten. d) Ervoor zorgen dat de beschikbaarheid van een service voldoet aan de afgesproken behoeften van de business. 8. Servicetransitie begeleidt: 1. Het introduceren van nieuwe diensten. 2. Het opheffen van diensten. 3. De overdracht van diensten tussen serviceproviders. a) Alleen 1 en 2. b) Alleen 2. c) 1,2 en 3. d) Alleen 1 en 3. Version 5.1 (Live) Pagina 3
4 9. Wat is geen fase in de levenscyclus van een service? a) Serviceoptimalisatie. b) Servicetransitie. c) Serviceontwerp. d) Servicestrategie. 10. Welk van de volgende beweringen over een configuratiemanagementsysteem (CMS) is CORRECT? a) Het CMS zou geen bedrijfsgegevens moeten bevatten over klanten en gebruikers. b) Er mag meer dan één CMS zijn. c) Er zou niet meer dan één configuration management database (CMDB) moeten zijn. d) Wanneer een organisatie haar IT-diensten uitbesteedt, is er nog steeds behoefte aan een CMS. 11. Wat zijn de drie subprocessen van capacity management / capaciteitsbeheer? a) Bedrijfscapaciteitsmanagement, servicecapaciteitsmanagement en componentcapaciteitsmanagement. b) Suppliercapaciteitsmanagement, servicecapaciteitsmanagement en componentcapaciteitsmanagement. c) Suppliercapaciteitsmanagement, servicecapaciteitsmanagement en technologie capaciteitsmanagement. d) Bedrijfscapaciteitsmanagement, technologiecapaciteitsmanagement en componentcapaciteitsmanagement. 12. Wat wordt er opgeslagen in de definitive media library (DML)? 1. Kopieën van aangekochte software. 2. Kopieën van intern ontwikkelde software. 3. Relevante licentiedocumentatie. 4. Het changeplan. a) Alle bovenstaande punten. b) Alleen 1 en 2. c) Alleen 3 en 4. d) Alleen 1, 2 en 3. Version 5.1 (Live) Pagina 4
5 13. Welk process is verantwoordelijk voor de periodieke beoordeling van de operational level agreements (OLA s)? a) Supplier management. b) Servicelevelmanagement. c) Serviceportfoliomanagement. d) Demand management. 14. Welke rol moet ervoor zorgen dat procesdocumentatie up-to-date en beschikbaar is? a) De service-eigenaar. b) De chief information officer. c) Knowledge management. d) De proceseigenaar. 15. Het release & deployment management proces zorgt voor: 1. Het vaststellen en overeenkomen van release- en deploymentplannen. 2. Het kunnen volgen van releasepakketten. 3. Het autoriseren van wijzigingen ter ondersteuning van het proces. a) Alleen 1 en 2. b) Alle bovenstaande punten. c) Alleen 2 en 3. d) Alleen 1 en Welke van de volgende punten zijn karakteristiek voor ieder proces? 1. Het is meetbaar. 2. Het levert een specifiek resultaat. 3. Het levert primair resultaten aan een klant of belanghebbende. a) Alleen 1 en 3. b) Alleen 1 en 2. c) Alleen 2 en 3. d) Alle bovenstaande punten. Version 5.1 (Live) Pagina 5
6 17. Welke van de volgende punten zijn belangrijke kenmerken van ITIL die bijdragen aan haar succes? 1. Het is leverancier neutraal. 2. Het is niet voorschrijvend. 3. Het is best practice. 4. Het is een standaard. a) Alleen 3. b) Alleen 1, 2 en 3. c) Alle bovenstaande punten. d) Alleen 2, 3 en Wie zou toegang moeten krijgen tot de information security policy / informatiebeveiligingsbeleid? a) Senior business managers en IT-personeel. b) Senior business managers, IT-leidinggevenden en de informatiesecuritymanager. c) Alle klanten, gebruikers en IT-personeel. d) Alleen de medewerkers van information security management. 19. Welke elementen maken deel uit van een dienstontwerppakket / service design package (SDP)? 1. Overeengekomen en vastgelegde bedrijfsvereisten. 2. Een plan voor transitie van de service. 3. Vereisten voor nieuwe of gewijzigde processen. 4. Meetwaarden om de service te meten. a) Alleen 1. b) Alleen 2 en 3. c) Alleen 1, 2 en 4. d) Alle bovenstaande elementen. Version 5.1 (Live) Pagina 6
7 20. Wat zijn voorbeelden van tools die de fase servicetransitie van de levenscyclus van een dienst zouden kunnen ondersteunen? 1. Een tool om definitieve versies van software op te slaan. 2. Een workflowtool voor het beheren van wijzigingen. 3. Een geautomatiseerde softwaredistributietool. 4. Test- en validatietools. a) Alleen 1, 3 en 4. b) Alleen 1, 2 en 3. c) Alle bovenstaande voorbeelden. d) Alleen 2, 3 en Welke van de volgende beweringen over probleembeheer / problemmanagement is/zijn CORRECT? 1. Probleembeheer zorgt ervoor dat alle oplossingen en workarounds die een wijziging aan een configuratie-item (CI) vereisen, via wijzigingsbeheer worden ingediend. 2. Probleembeheer verschaft managementinformatie over de kosten voor het oplossen en voorkomen van problemen. a) Alleen 1. b) Alleen 2. c) Beide bovenstaande beweringen. d) Geen van bovenstaande beweringen. 22. Wat is het doel van het proces request fulfilment? a) Afhandeling van de servicerequests / dienstverleningsverzoeken van gebruikers. b) Ervoor zorgen dat alle verzoeken binnen een IT-organisatie worden ingewilligd. c) Ervoor zorgen dat wijzigingsverzoeken worden ingewilligd. d) Ervoor zorgen dat de service level agreement (SLA) wordt nagekomen. 23. Welke bewering over het creëren van waarde door middel van diensten is CORRECT? a) Het beeld wat de klant van de service heeft vormt een belangrijke factor in het creëren van waarde. b) De waarde van een service kan alleen worden gemeten in financiële termen. c) De resultaten van de serviceprovider zijn van belang voor de waarde van een service. d) De voorkeuren van de service provider bepalen het beeld dat men van de waarde van een dienst heeft. Version 5.1 (Live) Pagina 7
8 24. Welke van de volgende beweringen over interne en externe klanten is het MEEST correct? a) Externe klanten zouden een betere klantenservice moeten krijgen, omdat zij voor hun IT-diensten betalen. b) Interne klanten zouden een betere klantenservice moeten krijgen, omdat zij het salaris van het personeel betalen. c) De klant die het meeste betaalt, zou de beste klantenservice moeten krijgen. d) Zowel interne als externe klanten zouden de klantenservice moeten krijgen conform het afgesproken niveau. 25. Wat moeten IT-diensten aan klanten leveren? a) Capabilities. b) Kosten. c) Risico. d) Waarde. 26. Welke van de volgende activiteiten maakt deel uit van het servicelevelmanagement (SLM) proces? a) Het configuratiemanagementsysteem ontwerpen vanuit een bedrijfsperspectief. b) Het creëren van technologiemeetwaarden om aan de behoeften van de klanten te voldoen. c) Monitoren van de dienstverleningsprestatie (service performance) ten opzichte van de service level agreements (SLA s). d) De medewerkers van de servicedesk opleiden over hoe zij moeten omgaan met klachten over een service. 27. Welke van de onderstaande beweringen beschrijft het BESTE het doel van event management? a) Het vermogen om events te detecteren, de context te achterhalen en de juiste actie te bepalen. b) Het vermogen om events te detecteren, zo snel mogelijk de normale service te herstellen en de nadelige gevolgen voor de bedrijfsvoering te minimaliseren. c) Het vermogen om de activiteiten van het technische personeel te bewaken. d) Het vermogen om een rapport uit te brengen over succesvolle levering van diensten door de beschikbaarheid van infrastructurele componenten te controleren. Version 5.1 (Live) Pagina 8
9 28. Wat zou een dienstencatalogus moeten bevatten? a) De informatie over de versie van alle software. b) De organisatiestructuur van het bedrijf. c) Informatie over assets / bedrijfsmiddelen. d) Details van alle operationele diensten. 29. Wat betekent warranty van een dienst? a) De service is geschikt voor het doel. b) De applicaties en infrastructuur die met de service verband houden zijn storingsvrij. c) Alle servicegerelateerde problemen worden gedurende een bepaalde periode kosteloos verholpen. d) Klanten zijn verzekerd van bepaalde beschikbaarheids-, capaciteits-, continuïteits- en securityniveaus. 30. Wat is de eerste activiteit van de continue serviceverbetering (CSI) benadering? a) Het begrijpen van de bedrijfsvisie en doelstellingen. b) Het uitvoeren van een baseline assessment voor meer begrip van de huidige situatie. c) Het eens worden over de prioriteiten voor verbetering. d) Een plan maken en verifiëren. 31. Wat is een voordeel van het gebruik van een incidentmodel? a) Het maakt het makkelijker problemen vast te stellen en te diagnosticeren. b) Het betekent dat bekende incidenten nooit meer voorkomen. c) Het voorziet in vooraf gedefinieerde stappen voor de afhandeling van specifieke soorten incidenten. d) Het zorgt ervoor dat alle incidenten gemakkelijk zijn op te lossen. Version 5.1 (Live) Pagina 9
10 32. Wat is de CORRECTE volgorde van activiteiten voor het afhandelen van een incident? a) Identificatie, registratie, categorisering, prioriteiten stellen, initiële diagnose, escalatie, onderzoek en diagnose, oplossing en herstel, afsluiting. b) Prioriteiten stellen, identificatie, registratie, categorisering, initiële diagnose, escalatie, onderzoek en diagnose, oplossing en herstel, afsluiting. c) Identificatie, registratie, initiële diagnose, categorisering, prioriteiten stellen, escalatie, oplossing en herstel, onderzoek en diagnose, afsluiting. d) Identificatie, initiële diagnose, onderzoek, registratie, categorisering, escalatie, prioriteiten stellen, oplossing en herstel, afsluiting. 33. Welke fase van de levenscyclus van een dienst / service zorgt ervoor dat meetmethoden de vereiste meetwaarden leveren voor nieuwe of gewijzigde diensten? a) Serviceontwerp. b) Serviceproductie. c) Servicestrategie. d) Servicelevering. 34. Welke van de volgende processen zijn betrokken bij het risicobeheer voor diensten? 1. IT service continuity management. 2. Information Security management. 3. Dienstencatalogusbeheer. a) Alle bovenstaande processen. b) Alleen 1 en 3. c) Alleen 2 en 3. d) Alleen 1 en Wat wordt in continue serviceverbetering (CSI) NIET beschreven als een soort meetwaarde? a) Procesmeetwaarden. b) Servicemeetwaarden. c) Personeelsmeetwaarden. d) Technologiemeetwaarden. Version 5.1 (Live) Pagina 10
11 36. Welke bewering over de relatie tussen het configuratiemanagementsysteem (CMS) en het servicekennis-managementsysteem (SKMS) is CORRECT? a) Het SKMS is een onderdeel van het CMS. b) Het CMS maakt deel uit van het SKMS. c) Het CMS en SKMS zijn hetzelfde. d) Er is geen relatie tussen het CMS en het SKMS. 37. Wat is de rol van de noodwijzigingsadviescommissie / emergency change advisory board (ECAB)? a) De wijzigingsbeheerder assisteren bij het zeker stellen dat er geen urgente wijzigingen worden doorgevoerd, met name gedurende instabiele bedrijfsperiodes. b) De wijzigingsbeheerder assisteren bij het implementeren van noodwijzigingen. c) De wijzigingsbeheerder assisteren bij het beoordelen van noodwijzigingen en beslissen of ze moeten worden geautoriseerd. d) De wijzigingsbeheerder assisteren bij het versnellen van het proces voor noodwijzigingen, zodat er geen onaanvaardbare vertragingen optreden. 38. Welke van de volgende beweringen over de servicedesk is/zijn CORRECT? 1. De servicedesk is een functie die de communicatie verzorgt voor alle operationele aangelegenheden tussen de IT-organisatie en zijn gebruikers. 2. De servicedesk zou de eigenaar van het proces probleembeheer moeten zijn. a) Alleen 2. b) Alleen 1. c) Beide uitspraken. d) Geen van beide uitspraken. 39. Wat is de CORECTE opsomming van de vier P s van serviceontwerp? a) Planning, producten, positie en processen. b) Planning, perspectief, positie en mensen. c) Perspectief, partners, problemen en mensen. d) Mensen, partners, producten en processen. Version 5.1 (Live) Pagina 11
12 40. Tot welke actie kan het BESTE worden overgegaan als er een workaround voor een probleem wordt gevonden? a) Het probleemrecord wordt gesloten. b) Het probleemrecord blijft open en de details van de workaround worden er in gedocumenteerd. c) Het probleemrecord blijft open en de details van de workaround worden in alle gerelateerde incidentrecords gedocumenteerd. d) Het probleemrecord wordt gesloten en de details van de workaround worden in een request for change (RFC) gedocumenteerd. Version 5.1 (Live) Pagina 12
Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS
Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT
Nadere informatieITIL V3. een kennismaking. C.A. van der Eem
een kennismaking C.A. van der Eem VOORWOORD een kennismaking Dit is de derde uitgave van ITIL een kennismaking. Dit boek behandelt de onderdelen van foundations. Uitgangspunt is vooral het basisbegrip
Nadere informatieProefexamen ITIL Foundation
Proefexamen ITIL Foundation 1. Van welk proces is risicoanalyse een essentieel onderdeel? a. IT Service Continuity Management b. Service Level Management c. Capacity Management d. Financial Management
Nadere informatieTESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST?
TESTEN % ITIL & ASL & BISL WAT HEEFT EEN TESTER AAN ITIL? EEN PRAKTISCH HULPMIDDEL OF BUREAUCRATISCHE BALLAST? ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY OPGEKOMEN IN DE JAREN 1980 ITIL V2 IN 2001
Nadere informatieKEUZECERTIFICERING ITILF Versie 3 (m.i.v. 2008-2009)
EXAMEN ITIL VOORBLAD ALGEMENE INFORMATIE Soort Examen: EXAMEN ITIL Foundation Samenstellers Examen: Ruud Janssen / Piet van Steen Surveillant: Ruud Janssen Nakijker: Ruud Janssen Doelgroep: ICT-Beheerder
Nadere informatieWelke van onderstaande factoren bepaalt mede de prioriteit van een incident?
VRAAG 1 Bij welk van onderstaande alternatieven vind je een beschrijving van een afdeling in plaats van een proces? A Change Management B Incident Management D Service Desk VRAAG 2 Welke van onderstaande
Nadere informatieGegevens documentbeheer
Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Versienummer van het document 4.2 Documentstatus Documenteigenaar Opgesteld door Een samenvatting geven van de syllabus voor
Nadere informatieBest practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur.
ITIL Wat is ITIL? Best practice verzameling voor het managen van alle aspecten van beheer van ICT-infrastructuur. Begrippen Rol Functie Proces Proceseigenaar Procesmanager Product Dienst Problem Problem
Nadere informatieEXIN Itil V3 Nederlands
EXIN Itil V3 Nederlands Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 1.0 http://www.gratisexam.com/ EXIN Itil V3 Proefexamen "Nederlands" Klik op "begin" om het proefexamen te doen!
Nadere informatieGegevens documentbeheer
Gegevens documentbeheer Documentgegevens Documentnaam Doel van het document Gedetailleerde syllabus om kandidaten van de Bridge Training die al in het bezit zijn van een Foundation Certificaat van eerdere
Nadere informatieA-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd?
ITIL CHECKLIST: Algemeen A-1: Zijn de procedures omtrent het beheer van de IT infrastructuur vastgelegd? A-2: Wordt gebruik gemaakt van een geautomatiseerd administratie systeem waar alle gegevens in kunnen
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-1-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Release &
Nadere informatieOlde Bijvank Advies Organisatieontwikkeling & Managementcontrol
SAMENVATTING ITIL ITIL is nog steeds dé standaard voor het inrichten van beheerspocessen binnen een IT-organisatie. En dekt zowel applicatie- als infrastructuur beheer af. Indien gewenst kan ITIL worden
Nadere informatieEXIN Itil V3 Nederlands
EXIN Itil V3 Nederlands Number: EX0-101 Passing Score: 650 Time Limit: 60 min File Version: 1.1 http://www.gratisexam.com/ EXIN Itil V3 Proefexamen "Nederlands" Klik op "begin" om het proefexamen te doen!
Nadere informatieSAMENVATTING ITIL V3 FOUNDATION
V3 Sa me nva t t i ng Service Management Servicemanagement is het geheel van gespecialiseerde capabilities waarmee een organisatie waarde levert aan de klant in de vorm van services. (capabilities = resources,
Nadere informatieADVISIE SERVICE SOLUTIONS
SERVICE SOLUTIONS ADVISIE SERVICE SOLUTIONS Uw ERP systeem is van essentieel belang voor de dagelijkse bedrijfsvoering. De serviceverlening van Advisie is er daarom op gericht om verstoringen van het systeem
Nadere informatieITIL versie 3. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.
ITIL versie 3 Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 11 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 BASISBEGRIPPEN
Nadere informatieHOOFDSTUK 5. De ITIL-servicelevenscyclus. 5.1 Introductie. MS Office. ITIL V3 een kennismaking ITIL =
HOOFDSTUK 5 5.1 Introductie een kennismaking ITIL = Information Technology Aan het eind van de vorige eeuw groeide informatievoorziening snel. Het werd nodig dat die informatievoorziening goed beheerd
Nadere informatieCursus informatie ITIL Foundation
Cursus informatie ITIL Foundation Training Code ITILF-DT Gesproken Taal Nederlands Taal Materiaal Engels Cursus dagen 3 Startdatum 25 januari 2017 Kosten 1424,-- excl. BTW Examen Ja Taal Examen Nederlands
Nadere informatieService Level Agreement Datacenter Vlaanderen
Service Level Agreement Datacenter Vlaanderen De SLA bevat de service levels oftewel dienstenniveaus die door Datacenter Vlaanderen en Opdrachtgever zijn overeengekomen met betrekking tot haar dienstverlening.
Nadere informatieVoorbeeldexamen. ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005
Voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL voorbeeldexamen ITIL Foundation ITIL Foundation Certificate in IT Service Management uitgave mei 2005 inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 14 antwoordindicatie 35 beoordeling
Nadere informatieVoorbeeldexamen. IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008
Voorbeeldexamen ITILF IT Service Management Foundation (based on ITIL ) uitgave maart 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 30 evaluatie EXIN Hét exameninstituut voor ICT ers Janssoenborch,
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation Bridge
Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Nadere informatieAdvies Service Management
Advies Service Management Service Management binnen Cronus op basis van ITIL Auteurs: Anton Post en Dennis Westhuis Klas: M2B SLB groep: 10PSH Datum: 03-03-07 Vak: ISERPU Revisie Inleverdatum 1 12-03-07
Nadere informatieProactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit
Proactief en voorspellend beheer Beheer kan effi ciënter en met hogere kwaliteit Beheer kan efficiënter en met hogere kwaliteit Leveranciers van beheertools en organisaties die IT-beheer uitvoeren prijzen
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation
Voorbeeldexamen EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Nadere informatieDe Servicedesk. C.A. van der Eem e.a.
C.A. van der Eem e.a. VOORWOORD Dit boek is een bewerking van de uitgave Service en gebruikers; een boek dat geruime tijd een prima kennisbron is geweest voor vele ICT-leerlingen in het mbo. Hoewel de
Nadere informatieProces afspraken na implementatie WaaS
Proces afspraken na implementatie WaaS versie: 1.0 datum: April 2013 auteur: Beheer en Implementatie BNL Versiebeheer Versie Datum Status Auteurs Opmerkingen 1.0 18-4-2013 Definitief Pascal Navarro en
Nadere informatieBrochure ITIL Foundation
Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit
Nadere informatieIT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000
Voorbeeldexamen IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Editie juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored
Nadere informatieVKA Self Assessment Report: Volwassenheidsscan IT processen. Uw positie
Uw positie Volwassenheid per Proces ABC IT Referentie ondergrens Referentie bovengrens Incidentbeheer 2.3 2 3 Wijzigingsbeheer 2.2 1.5 3.5 Probleembeheer 2.1 2 3 Configuratiebeheer 2.4 1.5 3.5 Service
Nadere informatieBrochure Release, Control and Validation
Brochure Release, Control and Validation Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatiePreparation guide. EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Editie november 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,
Nadere informatieBrochure ITIL Foundation E-learning
Brochure ITIL Foundation E-learning Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische
Nadere informatieVoorbeeld SLA <applicatie>
Naam Best Practice Voorbeeld SLA IDnr 067_BP_N Datum aangepast 01/01/2011 Omschrijving van de inhoud Een voorbeelddocument van (SLA) Soort document Voorbeeld ASL Processen Servicelevel management
Nadere informatieHoofdstuk: Hoofdstuk: Inleiding ITILF
ITILF ITIL v3 Foundation ITILF Hoofdstuk: aant Css: 7 834 blz 77 3.17 Configuratie item (CI) - CONFIGURATION ITEM (CI) > kleinste element binnen de infrastructuur dat onafhankelijk kan worden geïnstalleerd,
Nadere informatieLange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics
Lange cursus beschrijving van de cursus: ITIL basics ALGEMEEN Het inrichten van een ICT Beheerorganisatie is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. Het resultaat is afhankelijk van veel aspecten.
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieDat is geen service catalogus! - Deel 1. Stuart Rance DAT IS GEEN SERVICE CATALOGUS. Deel 1
Dat is geen service catalogus! - Deel 1 Stuart Rance DAT IS GEEN SERVICE CATALOGUS Deel 1 Ik heb veel IT organisaties zien proberen een service catalogus op te stellen, en veel van deze projecten slagen
Nadere informatie[functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. [zaak] Een methode of maatregel om een risico te managen.
Applicatiebeheer het beheren van applicaties. [functie] De functie die verantwoordelijk is voor het beheren van applicaties. Beheer (beheren) Control Onder de activiteit applicatiebeheer valt de ontwikkeling,
Nadere informatieVERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT. Graafseweg AL - s-hertogenbosch KVK
VERSIE 1.0 WOLFMEISTER VOF SERVICE LEVEL AGREEMENT UITGEREIKT DOOR: WOLFMEISTER IT Graafseweg 10 5213 AL - s-hertogenbosch KVK 71055657 SERVICE LEVEL AGREEMENT 1. PARTIJEN Deze Service Level Agreement
Nadere informatieBrochure Operational Support & Analysis
Brochure Operational Support & Analysis Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de
Nadere informatieRapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Specialisten Managers Adviseurs Algemeen functioneel beheer applicatiebeheer informatiemanagement
Rapportage Pizzasessie Functioneel-beheer.com Alle deelnemers hebben hun functienaam opgegeven. De volgende functienamen zijn gemeld: Specialisten o Functioneel beheerder (9x) o Functioneel applicatiebeheerder
Nadere informatieVoorbeeldexamen. ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008
Voorbeeldexamen IS20F.NL ISO/IEC 20000 Foundation in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 editie 2008 inhoud 2 inleiding 3 voorbeeldexamen 13 antwoordindicatie 32 evaluatie EXIN Hét exameninstituut
Nadere informatieExamen BiSLF Business Information Management Foundation
Examen BiSLF Business Information Management Foundation Publicatiedatum Startdatum 1 januari 2006 1 oktober 2005 Doelgroep De doelgroep voor deze module heeft in zijn of haar functie een rol bij het aansturen,
Nadere informatieMatrix organisatie ontwikkeld door de heer Deming
ITIL v 3 SAMENVATTING Docent Taco Voorman / Tvoorman@gmail.com ITIL = Information Technology Infrastructure Library VOORWOORD De leverancier van de dienst, maakt het proces! Bussiness Technisch Gebruiker
Nadere informatiePerceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance
Perceptie als gids en katalysator voor het verbeteren van ICT waarde en performance 2011 Perceptie Als Leidraad Voor Verbeteringen Perceptie is realiteit. Perceptie is persoonlijk. Perceptie is leidend
Nadere informatieFactsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services
Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit
Nadere informatieAdvies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie
DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren
Nadere informatieDYNAMIC INFRASTRUCTURE Helping build a smarter planet
Ronald.geuze@nl.ibm.com, Ronald.vanteeffelen@nl.ibm.com Consolidatie en Virtualisatie van Intel en UNIX platformen de praktijk 18/03/2009 DYNAMIC INFRASTRUCTURE Helping build a smarter planet 2009 IBM
Nadere informatieBrochure ITIL Foundation
Brochure ITIL Foundation Over Pink Elephant Pink Elephant is een internationale kennisleider op het gebied van bedrijfsinnovatie en bedrijfsverandering. Met advies- en IT dienstverlening haalt Pink Elephant
Nadere informatieWinkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement Winkelsystemen. Voorbeeld Service Level Agreement. Servicelevelnummer : < NAAM KLANT>
Winkelsystemen Voorbeeld Service Level Agreement Servicelevelnummer : < NAAM KLANT> Dit is een voorbeeld-service Level Agreement met betrekking tot winkelsystemen en bijbehorende infrasctuur voor winkelbedrijven.
Nadere informatieDigital Independence. Plan Today to be ready for Tomorrow. Grip op uw continuïteit! Information Security and Continuity Services
Digital Independence Grip op uw continuïteit! Plan Today to be ready for Tomorrow Information Security and Continuity Services Digital Independence Grip op uw continuïteit! Weet u welke risico s uw bedrijf
Nadere informatieBusiness Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer
WHITEPaPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT Business Service Management Eén ERP-oplossing voor al uw beheer IT SERVIcE PRoVIDER auteur: Herman Rensink WHITEPAPER: BUSINESS SERVICE MANAGEMENT 2 Met GENSYS levert
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieLast but not least. Hoofdstuk 35. Bijlagen
Last but not least Hoofdstuk 35 Bijlagen V1.2 / 01 februari 2016 Geen copyright! MCTL is in licentie gegeven volgens een Creative Commons Naamsvermelding 3.0 Nederland licentie. Gebaseerd op een werk van
Nadere informatieBusiness Process Management
Business Process Management Prof. dr. Manu De Backer Universiteit Antwerpen Katholieke Universiteit Leuven Hogeschool Gent Wat is een bedrijfsproces? Een verzameling van (logisch) gerelateerde taken die
Nadere informatieWees in control over uw digitale landschap
Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van
Nadere informatieISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007
ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS
Nadere informatieITIL v3 en ASL, een Latrelatie
dossier SOA- en applicatiebeheer ITIL v3 en ASL, een Latrelatie Verwantschap is groot, maar filosofieën erachter verschillen In de nieuwe versie van ITIL is vrij veel veranderd. Aspecten van applicatiebeheer
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation Bridge
Preparation guide EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edition 201512 Copyright 2015 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied
Nadere informatieBrochure Service Transition
Brochure Service Transition Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de Technische Universiteit
Nadere informatieOp 14 maart 2017 publiceerde het DNB Expertisecentrum Operationele en IT Risico's een memo 'Toelichting Toetsingskader Informatiebeveiliging 2017'.
Inleiding Op 14 maart 2017 publiceerde het DNB Expertisecentrum Operationele en IT Risico's een memo 'Toelichting Toetsingskader Informatiebeveiliging 2017'. Hierin wordt aangegeven dat DNB in 2017 met
Nadere informatieChecklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011
Checklist beheer IS Pagina 1 6-4-2011 Document Info: Datum: 06-04-2011 Inhoud: Checklist Beheer IS a.d.h.v. ITIL Checklistcode: 08.05/04 Versie: 2.03 Status: Definitief Auteur: SYSQA Wijziging: Aanvullingen
Nadere informatieReferentiekader Tapsysteem
Referentiekader Tapsysteem Status: Definitief Versie 1.0 13 november 2017 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 1 Inleiding... 2 Tapproces... 3 De keten van het tapproces... 3 Beschikbaarheid... 3 Aanvullende
Nadere informatieService Level Management DAP Template
Service Level Management DAP Template Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : DAP template Pagina : I Colofon Titel
Nadere informatieDe essentie van de nieuwe ISO s. Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij
De essentie van de nieuwe ISO s Dick Hortensius, NEN Milieu & Maatschappij 1 Waar ik het over ga hebben De uitdaging en de oplossing De HLS voor iedereen De HLS voor wie het wil Waar we staan en wat er
Nadere informatieCopyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.
ITIL POCKETGUIDE 2011 EDITIE Andere uitgaven bij Van Haren Publishing Van Haren Publishing (VHP) is gespecialiseerd in uitgaven over Best Practices, methodes en standaarden op het gebied van de volgende
Nadere informatieFactsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services
Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer
Nadere informatieHP ITSM Assessment Services HP Services
HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus
Nadere informatieGoed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI
getronicspinkroccade.nl Goed functioneel beheer noodzaak voor effectievere SPI Machteld Meijer Zeist, 3 oktober 2006 Inhoud Domeinen en modellen Functioneel beheer en BiSL Rol van BiSL in SPI 1 Goed functioneel
Nadere informatiePinkSCAN. Verbeter de kwaliteit van uw IT dienstverlening
PinkSCAN Verbeter de kwaliteit van uw IT dienstverlening De business stelt steeds hogere eisen aan de kwaliteit van de IT dienstverlening. Nieuwe service modellen vereisen aanpassingen in de wijze waarop
Nadere informatieGeef handen en voeten aan performance management
Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder
Nadere informatieRisicomanagement krijgt vaste plaats in ITIL 3
dossier security management Risicomanagement krijgt vaste plaats in ITIL 3 ICT-risico- en -securitymanagement ontwikkelt zich van specialisme tot normaal beheerst proces In de afgelopen vijf jaar is het
Nadere informatieInhoud. Woord vooraf 9
5 Inhoud Woord vooraf 9 1 Use case en begrippen 11 1.1 Inleiding 11 1.2 ICT-begrippen 11 1.3 De ICT-shop 17 1.4 Detach 19 1.5 De fusie: Eniac 22 1.6 Samenvatting 25 Case Eniac 25 2 De servicedesk 28 2.1
Nadere informatiePQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is
PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.
Nadere informatieEXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Voorbeeldexamen. Editie
EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Voorbeeldexamen Editie 201607 Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored
Nadere informatieService management stuurt de verandering
Service management stuurt de verandering Presentator: Nick Bakker Business consultant Auteur Gebruiker van cloud computing Trackrecord Service Manager Service ontwerp en transitie Publicaties, reviews
Nadere informatiePartner SaaS Service level Agreement
Partner SaaS Service level Agreement Date: Juli 2017 Version: 2016 Inhoud 1. Diensten... 3 2. KPI s... 4 3. Incidenten... 5 4. Wijzigingsverzoeken... 6 5. SLA rapportage... 7 Copyright 2016 Eshgro Tenzij
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatie"Baselines: eigenwijsheid of wijsheid?"
"Baselines: eigenwijsheid of wijsheid?" Een afrondende 'beschouwende' presentatie Ing. Ernst J. Oud CISA CISSP Philips Toshiba Crypsys Data Security Getronics Business Continuity (a.k.a. CUC) Urenco Deloitte
Nadere informatieBrochure Planning, Protection & Optimiz.
Brochure Planning, Protection & Optimiz. Over Pink Elephant Bedrijfshistorie Pink Elephant is een Nederlandse IT onderneming die rond 1980 is ontstaan als bijverdienste van een drietal studenten aan de
Nadere informatieExploitatie testen voor het testen van Service Level Agreements. Geïnspireerd door
Exploitatie testen voor het testen van Service Level Agreements Geïnspireerd door 1 december 2009 Agenda Het begrip Exploitatie testen APG als inspiratiebron Service Level Testen binnen Service Level :
Nadere informatieInformatiebeveiligingsbeleid. Stichting Pensioenfonds Chemours
Informatiebeveiligingsbeleid Stichting Pensioenfonds Chemours Versiebeheer Versie Datum Van Verspreid aan 0.1 J.W. Kinders W. Smouter Vroklage Goedkeuring Versie Goedgekeurd door Datum 2 INHOUD Algemeen
Nadere informatiePractitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL )
Exameneisen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Agree & Define (based on ITIL ) Publicatiedatum 1-3-2008 Startdatum 1-3-2007 Doelgroep IT Service Management Practitioner: Agree & Define
Nadere informatiePSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening
ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...
Nadere informatieService. Level. Agreement
Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax
Nadere informatieITIL : De basics. valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC. axelos.com
ITIL : De basics valerie arraj, Managing Director, Compliance Process Partners, LLC axelos.com White Paper Mei 2010 Inhoud 1 Wat is ITIL en wat zijn de beginselen? 3 2 Waarom zou een organisatie geïnteresseerd
Nadere informatieService Level Agreement ZIVVER
Service Level Agreement ZIVVER Versie: 1.0 18 juni 2016 VERTROUWELIJK Postbus 75293 1070 AG Amsterdam T 085 01 60 555 www.zivver.com KvK 64894665 BTW 8558.91.506B01 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Achtergrond
Nadere informatieERP Testing. HP Nijhof. Testmanager. Testnet November 2005
ERP Testing HP Nijhof Testmanager Testnet November 2005 Solution Sales Meeting7 November 2005 1 Agenda Waarom pakketten testen? Schaarse middelen? Ideale ERP test situatie Vragen 2 De centrale vraag ERP
Nadere informatieVOORWOORD... 3. Inleiding... 4
VOORWOORD... 3 Inleiding... 4 1.1 Wat is ITIL?... 4 1.2 Examens... 4 1.3 Indeling van deze samenvatting... 5 1.4 Hoe kunt u deze samenvatting gebruiken?... 5 DEEL 1 DE SERVICELEVENSCYCLUS VAN ITIL... 6
Nadere informatieNederlandse vertaling Glossary of Terms en Definitions
e vertaling Glossary of Terms en Definitions ITIL V3 Glossary, NLv02, 4 December 2008 Dankwoord Wij willen graag de volgende personen bedanken voor hun bijdrage en steun bij de ontwikkeling van deze glossary:
Nadere informatieGratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing
Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens
Nadere informatieITIL Security Management
293 ITIL Security Management Dr. ir. P.L. Overbeek Beveiliging en beheer zijn niet te scheiden. Zonder een goed ingericht beheer is beveiliging niet mogelijk. Vice versa is beheer zonder beveiliging niet
Nadere informatieChange Management RFC Checklist
Change Management Versie 1.0 27 juli 2011 Definitief Auteur : Bart de Best Akkoord : Bart de Best Datum : 27 mei 2011 Versie : 1.0 Referentie : Pagina : I Colofon Titel Change Management Ondertitel Versie
Nadere informatieEXIN Business Information Management Foundation
Preparation Guide EXIN Business Information Management Foundation with reference to BiSL Editie 201601 Copyright 2016 EXIN Alle rechten voorbehouden Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of
Nadere informatieSeize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011
Seize the cloud?! Seminar Aviodrome, Lelystad 23 maart 2011 Cloud computing Waar begin je aan? Piloot Martin van den Berg, Sogeti NL 3 Agenda 4 Kijkje achter de wolken Yes, het werken in de cloud heeft
Nadere informatieInformatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur
Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)
Nadere informatie