Service management stuurt de verandering

Transcriptie

1

2 Service management stuurt de verandering Presentator: Nick Bakker Business consultant Auteur Gebruiker van cloud computing Trackrecord Service Manager Service ontwerp en transitie Publicaties, reviews

3 Het wolkenmodel van 2000 Bron: ITIL in de praktijk, Case Staalbedrijf. Nick Bakker en Louk Peters

4 Cloud computing heeft impact op alle service management processen Service Strategy Strategy Management for IT Services Service Portfolio Management Financial Management * Business Relation Ship Mgt * Demand Management Service Design Service Catalogue Mgt Service Level Mgt * Capacity / *Availability Continuity Management Supplier Mgt Security Mgt Service Transition Change Management Service Asset Configuration Mgt* Service Validation _ Testing Release & Deployment * Knowledge Management Service Operation Event Mgt * Incident Mgt * Request Full fullment* Access Mgt Problem Mgt Continual Service Improvement Service Review Process Evaluation Definition of CSI initatives Monitoring of CSI initiatives

5 Service Management stuurt de verandering Services Technologie Organisatie

6

7 Een eenvoudig zes stappen plan om cloud computing in te voeren 1. Definieer Service Portfolio 6. Borg de verandering 2. Her ontwerp servicemodel 5. Dicht de gap 3. Bepaal processen / activiteiten 4. Voer Gap analyse uit

8 1. Definieer het service portfolio Input van Enterprise Architectuur Classificeer services naar Business value en gebruikers Definieer Pricing modellen Maak service catalogus beschikbaar voor eindgebruikers Stel een services roadmap op Borg de veranderi ng Dicht de gap Definieer Service Portfolio Voer Gap analyse uit Her ontwerp servicem odel Bepaal processe n / activiteite n

9 2. (Her) ontwerp het Service Model Borg de verand ering Dicht de gap Defini eer Servic e Portfol io Voer Gap analys e uit Her ontwe rp service model Bepaal proces sen / activit eiten Gebruiker Verwachtings- Management Interne IT leverancier Service Catalogue Regievoering Service Management Keten Management Interne IT Systemen Cloud service leveranciers

10 3. Stel vast welke processen echt nodig zijn om de cloud services te leveren Bestellen, leveren en afmelden Borg de verand ering Dicht de gap Defini eer Servic e Portfol io Voer Gap analys e uit Her ontwe rp service model Bepaal proces sen / activit eiten Verhelpen van storingen Doorvoeren van wijzigingen Beschikbaarheid, veiligheid en performance garanderen Kosten bewaken en doorbelasten Rapportage tbv verantwoording en sturing Request fullfillment Incident Management Change Management Event Management Capacity en Av.Mgt Financial Mgt Service Level Mgt Security Mgt

11 4. Maak een gap analyse per proces Borg de verand ering Dicht de gap Defini eer Servic e Portfol io Voer Gap analys e uit Her ontwe rp service model Bepaal proces sen / activit eiten Evalueer bestaande processen Stel knelpunten lijst op Ontwerp nieuwe processen Service levels Spelers Activiteiten Tooling Besturing ID Proces People, Process, Tooling Governance Priority

12 Enkele voorbeelden van knelpunten Dispatchen van incidenten Impact analyse changes Alert afhandeling Root cause analyse problems Doorbelasten van diensten Performance monitoring

13 5. Dicht the service management gaps Gebruik nieuw ontwerp als vertrekpunt Wijs activiteiten toe aan de spelers Pas de tooling aan Test en valideer het nieuwe proces met betrokkenen Start rapportage Borg de verand ering Dicht de gap Defini eer Servic e Portfol io Voer Gap analys e uit Her ontwe rp service model Bepaal proces sen / activit eiten

14 6. Borg de verandering Analyseer de rapportages Evalueer periodiek de kwaliteit van de dienstverlening met alle stakeholders Stel verbetermaatregelen op en voer deze uit Documenteer aanpassingen in taakomschrijvingen Borg de verand ering Dicht de gap Defini eer Servic e Portfol io Voer Gap analys e uit Her ontwe rp service model Bepaal proces sen / activit eiten

15 Wat is de impact van de cloud op service management? Heldere definitie van service portfolio Ontwerp en implementatie nieuwe servicemodellen Centrale regievoering over interne en cloud service providers Volwassen IT service processen Meer aandacht voor verwachting- en ketenmanagement

16 Bedankt voor uw aandacht U kunt deze en alle andere presentaties terug zien op:

17 Pay per use voordeel vereist inzicht in TCO Let op het staffel effect Kosten per gebruiker Volume

18 Capacity management niet meer nodig?

19 Request fullfillment: Self service portal

20 Incident Management, welke service desk?

21 Change Management, wie informeert wie?

22 De CMDB wordt kleiner en belangrijker

23 Business ship relationship Verwachtingen van klanten managen

24 Patch en release management, nieuwe distributie methoden

25 De SLA met Google kenmerkt zich als as is Onze garanties en voorbehouden: We leveren onze Services met een commercieel redelijke mate van vakkundigheid en zorgvuldigheid en... Er zijn echter bepaalde beloften die we niet doen met betrekking tot onze Services. Anders dan uitdrukkelijk uiteengezet in deze voorwaarden of aanvullende voorwaarden, doen Google en zijn leveranciers of distributeurs geen specifieke beloften voor de Services. We doen bijvoorbeeld geen toezeggingen over de inhoud in de Services, de specifieke functionaliteit van de Services en de betrouwbaarheid, beschikbaarheid of mogelijkheid van de Services om te voldoen aan uw behoeften. We leveren de Services als zodanig ( as is ).

26 Event management : end user experience monitoring

27 Invoering van Cloud Computing gaat sneller met Enterprise Architectuur Snelheid Met EA Zonder EA Adoptie van Cloud in de tijd

28 Invoering van Cloud Computing is goedkoper met Enterprise Architecture Kosten Zonder EA Met EA Adoptie van Cloud in de tijd

29 Backup slides

30

31 In consideration of this there are many aspects for Cloud which require inclusion in the management and operating model for the service provider: The ability to define and model the offered services and bundles not only infrastructure, but also software and platforms The ability to abstract the service definitions and models away from resource component constraints The ability to offer differentiated services on a per x basis The ability to provide secure and multi-tenant (customer) consumption frameworks A higher level of operational maturity, moving towards are a more dynamic model The inclusion of service elasticity and auto scale, aligning demand to cost & capacity curves The ability to automate delivery and operational tasks such as customer self service and operational provisioning