Offshore Outsourcing van Infrastructure Management

Transcriptie

1 Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1

2 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies 2

3 Introductie Infrastructure Management System Management Network Management Security Management Management ERP operations support Database Administration Technical Support Helpdesk Management [Gartner definitie infrastructure services, 2004] 3

4 Introductie Offshore Offshore outsourcing is outsourcing to low-cost-countries. [Sinha and Scholl, Gartner, 2002] Offshore sourcing includes both offshore outsourcing to a third-party provider as well as offshore insourcing to an internal group within a global corporation. [Carmel & Agarwal, MISQ Executive, June 2002] Offshore outsoursing is the delegation of administrative, engineering, research, or technical processes to a third party vendor in a low cost location. [Robinson and Kalakota, Offshore Outsourcing, Mivar Press, 2004] 4

5 Ontwikkelingen volgens de research bureaus Thus far, IT infrastructure and helpdesk remain at the low stage of maturity in relationship to many of the other offshore services. [Caldwell, Matlus and Goodness, Market Focus: Offshore Infrastructure Outsourcing, Worldwide, 2004, 12 november 2004] Data center management tasks such as IT helpdesk, system administration, and network storage, and database management are prime candidates for outsourcing. [Travis and Newmark, Remote Data Center Management: low cost and high quality from India, november 2004] Kosten en kwaliteit zijn de twee belangrijkste factoren voor offshore outsourcing van Infrastructure Management. Bij het nemen van beslissingen is kwaliteit het grootste punt van discussie. [Caldwell, Matlus and Goodness, Market Focus: Offshore Infrastructure Outsourcing, Worldwide, 2004, 12 november 2004] 5

6 Risico s Offshore outsourcing risico s Relevantie risico voor applicatie ontwikkeling gematigd risico Relevantie risico voor infrastructuur management groot risico 1. Telecommunicatie infrastructuur volwassenheid 2. Talenbarrières groot risico beperkt risico 3. Tijdsverschillen gematigd risico beperkt risico 4. Culturele verschillen groot risico beperkt risico 5. Geopolitieke risico s gematigd risico groot risico 6. Beveiligingsrisico s niet van toepassing groot risico 7. Investeringsrisico s niet van toepassing groot risico 6

7 Telecommunicatie infrastructuur volwassenheid Helpdesk (arbeidsintensieve dienstverlening). Interne communicatie (follow the sun dienstverlening). The high-speed global IP backbone that makes the delivery possible. [Caldwell, Matlus and Goodness, Market Focus: Offshore Infrastructure Outsourcing, Worldwide, 2004, 12 november 2004] 7

8 Talenbarrières, tijdsverschillen & culturele verschillen Infrastructure Management vraagt weinig communicatie met eindgebruikers. De meeste IT-professionals zijn hoog opgeleid, en dus de Engelse taal machtig. 8

9 Geopolitieke risico s Kosten van migratie zijn hoger. Duur migratie project is langer. twin data center concept. 9

10 Beveiligingsrisico s Naast fysieke beveiliging ook hardware & software maatregelen. Onderhouden van beveiligingsmaatregelen (testen & updates implementeren). 10

11 Investeringsrisico s Investeringen niet meer 1:1 gekoppeld aan een contract. Hardware & software investeringen. Investeringen in tooling en processen. 11

12 Best Practices Best practices in offshore outsourcing infrastructuur management 1. Wereldwijd gecertificeerde processen 2. Wereldwijd gestandaardiseerde tooling 3. Communicatie faciliteiten 4. Betrouwbare lokale partners 5. Gestandaardiseerde Service Level Agreements Korte omschrijving De service provider is ISO en BS9977 gecertificeerd. Tevens worden er regelmatig audits uitgevoerd op de uitvoering van de dienstverlening. De service provider heeft tooling geïmplementeerd die gekoppeld is aan de ITIL processen. De service provider beschikt voor eigen data communicatie verbindingen (lease lines) die worden gebruikt voor de dienstverlening aan alle klanten (geen dedicated lines). De service provider heeft partnership relaties met de lokale partners, waarbij voor ieder contract een back-toback agreement wordt opgesteld. De IT-dienstverlening wordt aangeboden op basis van een service catalogus waarin de IT-dienstverlening en de service levels beschreven zijn. 6. Contractmanagement De service provider heeft zowel in het lagelonenland als in het land waar de IT-dienstverlening aan wordt geleverd contractmanagement ingericht: gespiegeld contractmanagement. 12

13 Wereldwijd gecertificeerde processen ISO-certificering BS9977/BS15000 ITIL Audit processen (COBIT framework) 13

14 Wereldwijd gestandaardiseerde tooling De basis zijn ITIL-processen. Betere overdraagbaarheid. Betere rapportage mogelijkheden. 14

15 Communicatie faciliteiten Voice communicatie. Data communicatie: Public lines versus leased lines Dedicated leased lines? 15

16 Betrouwbare lokale partners 99% van de werkzaamheden kunnen remote worden uitgevoerd. Een netwerk van lokale partners: partnership relaties 16

17 Gestandaardiseerde Service Level Agreements Standaardisatie is noodzakelijk voor het realiseren van efficiency (binnen contract). Standaardisatie is noodzakelijk voor het realiseren van efficiency (over alle contracten heen: servicecatalogus). 17

18 Contractmanagement Local Atos Origin offices provide: Business knowledge Business requirements Offshore Solution Centers provide: Software Development Infrastructure Management India providers should not rely solely on establishing a sales office in target countries. [Caldwell, Matlus and Goodness, Market Focus: Offshore Infrastructure Outsourcing, Worldwide, 2004, 12 november 2004] 18

19 Conclusies Infrastructure Management maakt naast applicatie ontwikkeling deel uit van de offshore IT-outsourcing portfolio. Native service providers/traditional ESPs hebben een voorsprong in het aanbieden van offshore infrastructure management. De groei van Offshore Outsourcing van Infrastructure Management wordt afgeremd door technologische ontwikkelingen. 19