Governance in offshore applicatie-outsourcingrelaties

Transcriptie

1 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings 2.2 Governance in offshore applicatie-outsourcings Steeds meer organisaties hebben moeite om in Nederland gekwalificeerde IT-professionals te vinden voor de uitvoering van de IT-dienstverlening en kiezen daarom voor offshore outsourcing van applicaties. De enige vraag die rest is op welke wijze de bedrijven offshore outsourcing gaan inrichten. Auteur Erik Beulen onderzoek welke competenties uitbestedende bedrijven zelf in huis moeten houden en welke door de IT-leverancier onshore kunnen worden uitgevoerd. 61 ONTWIKKELINGEN Offshore outsourcing is in de mode. Veel bedrijven besteden de uitvoering van hun ITdienstverlening uit aan leveranciers in lagelonenlanden. Tegen fors lagere kosten wordt softwareontwikkeling uitgevoerd in landen als India met in het kielzog landen als China, Polen, Brazilië of de Filippijnen. Vandaag de dag wordt niet alleen meer softwareontwikkeling uitbesteed naar lagelonenlanden, maar de gehele applicatieketen: van het maken van het functioneel ontwerp tot het beheren van de applicatie. In dit artikel wordt applicatieoutsourcing uitgewerkt in applicatieontwikkeling en testen en applicatiebeheer. Centraal in dit artikel staat de vraag welke delen van de IT-dienstverlening kunnen worden uitgevoerd door professionals in lagelonenlanden en welke delen van de IT-dienstverlening moeten worden uitgevoerd door de interne automatiseringsafdeling of door onshore professionals van een IT-leverancier. Dit artikel is geschreven op basis van ervaringen van Accenture met offshore applicatie-outsourcing. Offshore outsourcing kan worden gedefinieerd als het overdragen van de verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de IT-dienstverlening aan een IT-leverancier die de uitvoering voor zijn rekening neemt in een andere geografie dan waar de uitbesteder gevestigd is. In feite is offshore outsourcing een bijzondere vorm van outsourcing, doordat de uitvoering van de IT-dienstverlening op een andere geografische locatie wordt uitgevoerd. Hierbij kan een onderscheid worden gemaakt tussen offshore en nearshore. Bij nearshore is er sprake van de uitvoering van de IT-dienstverlening vanuit een lagelonenland op hetzelfde continent als het uitbestedende bedrijf. Bij offshore outsourcing wordt de IT-dienstverlening uitgevoerd op een ander continent. De problematiek van een offshore en nearshore outsourcings is vergelijkbaar. Het besparen van kosten is nog steeds een belangrijke drijfveer voor offshore outsourcing, maar steeds belangrijker wordt het tekort aan IT-professionals op de Nederlandse arbeidsmarkt. De autonome uitgaven aan IT-dienstverlening stijgen nog steeds en voor een steeds groter percentage wordt deze dienstverlening gedaan vanuit lagelonenlanden. Offshore outsourcing is een onomkeerbare trend. VORMEN VAN OFFSHORE APPLICATIE-OUTSOURCING In applicatie-outsourcing kan er een onderscheid worden gemaakt tussen applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) en applicatiebeheer (maintenance). Applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) omvat alle activiteiten van het maken van het ontwerp tot het implementeren van 2 IT Service Management, best practices, deel 4

2 62 de applicatie. Na het uitwerken van requirements voor een applicatie en het maken van een functioneel ontwerp kan een applicatie worden gebouwd. Voordat deze kan worden geïmplementeerd, zal deze moeten worden getest. Applicatieontwikkeling kenmerkt zich door een projectmatige manier van werken. Na de implementatie moet een applicatie in beheer worden genomen. Binnen het beheren van applicaties kan er een onderscheid worden gemaakt tussen de echte beheeractiviteiten en de activiteiten die betrekking hebben op het oplossen van verstoringen of het ondersteunen van gebruikers. Het beheer is niet alleen gericht op het oplossen van verstoringen, maar ook op basis van analyses het voorkomen van verstoringen. Daarnaast is het optimaliseren van de applicatie en de onderliggende databases belangrijk in het applicatiebeheerdomein. Het applicatiebeheer wordt door veel organisaties uitgevoerd op basis van de ITIL-processen, waardoor applicatiebeheer zich kenmerkt door een procesmatige manier van werken. RISICO S OFFSHORE APPLICATIE-OUTSOURCING Er kunnen zes risico s worden onderkend voor offshore applicatie-outsourcing. Bij de inrichting van de governance van offshore outsourcings zullen zowel het uitbestedende bedrijf als de IT-leveranciers maatregelen moeten nemen om deze risico s af te dekken. Applicatie-outsourcing Applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) Applicatiebeheer (maintenance) Concept Design Build Test Deploy Enhancements Ad Hoc Reports Technical upgrades Performance tuning Application Analysis Fix on Fail Operations Support User Queries Omschrijving Het inventariseren van de requirements voor de applicatie. Het maken van het functioneel en technisch ontwerp. Het ontwikkelen van de applicatie, inclusief het doorvoeren van overeengekomen wijzigingen in het ontwerp van de applicatie. Het doen van unittesten, integratietesten en systeemtesten en het herstellen van fouten in de applicatie en de gebruikersacceptatietest. Het in beheer nemen van de applicatie, inclusief het opleiden van de gebruikers. Het implementeren van kleine aanpassingen in de applicatie. Het verzorgen van overzichten van de applicatie en aan de applicatie gekoppelde bedrijfsgegevens. Het implementeren van een nieuwe versie van de applicatie of aan de applicatie gekoppelde software, zoals databases die niet leiden tot nieuwe functionaliteit voor de gebruikers. Het monitoren en verbeteren van de functionaliteit van de applicatie. Analyse van de applicatie van zowel de functionaliteit als het technische ontwerp. Het oplossen van verstoringen in de applicatie. Het laten functioneren van de applicatie. Het beantwoorden van vragen en verzoeken om informatie van gebruikers. Tabel 1 Overzicht van de applicatie-outsourcingactiviteiten

3 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings 1. Taalbarrières: Bij applicatieontwikkeling is communicatie tussen de vertegenwoordigers van het uitbestedende bedrijf en de serviceprovider essentieel. Met name in applicatieontwikkeling is er vaak sprake van dynamiek in de requirements. Hiervoor is veel overleg noodzakelijk tussen de ITprofessionals in de lagelonenlanden en de gebruikers van het uitbestedende bedrijf in het hogelonenland. Voor applicatiebeheer is overleg veel minder noodzakelijk. Informatie Manager, energiebedrijf: Ons applicatiebeheer wordt deels uitgevoerd in Zuid-Afrika. Ze spreken daar bijna Nederlands en zijn in staat de bestaande Nederlandse documentatie te lezen. Bovendien ligt het land in dezelfde tijdszone, en kunnen we profiteren van de kostenvoordelen. 2. Tijdsverschillen: Door de noodzaak van communicatie tussen de vertegenwoordigers van het uitbestedende bedrijf en de serviceprovider vormen tijdsverschillen een risico. Vooral bij applicatieontwikkeling is afstemming belangrijk. veel managementaandacht van zowel het uitbestedende bedrijf als van de IT-leverancier. De implicaties van geopolitieke risico s voor het beheren van applicaties zijn veel groter voor applicatieontwikkeling. Het verplaatsen van applicatiebeheer naar een andere geografie is veel gecompliceerder en vraagt bovendien veel meer managementaandacht. Ook heeft het verstoren van de IT-dienstverlening veel grotere consequenties voor de continuïteit van de bedrijfsvoering. 5. Juridische risico s: Inzicht in de rechten en plichten is in een offshore outsourcings minder groot dan bij een reguliere outsourcings. Daarnaast is de afdwingbaarheid in sommige lagelonenlanden lager dan in hogelonenlanden. Voor applicatieontwikkeling is vooral de bescherming van het intellectueel eigendom van de applicatie belangrijk. Bij applicatiebeheer gaat het om de bevoegdheid om gegevens die worden beheerd met de applicatie te mogen verwerken. Deze bevoegdheid verschilt per land Culturele verschillen: Net als met taalbarrières en tijdsverschillen zijn ook cultuurverschillen een risico. Vooral bij applicatieontwikkeling bemoeilijken cultuurverschillen de communicatie over de uitvoering van de dienstverlening tussen het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier. Verder komen de cultuurverschillen vooral tot uiting bij het aangaan van contractuele verplichtingen en discussies over de aangegane contractuele verplichtingen. Dit is zowel van toepassing op applicatieontwikkeling als op applicatiebeheer. 4. Geopolitieke risico s: Indien een lagelonenland in een economische of politieke crisis belandt, loopt de continuïteit van de IT-dienstverlening gevaar. Dit betekent dat een applicatie niet of niet tijdig kan worden geïmplementeerd. In dat geval is de enige mogelijkheid de uitvoering van de dienstverlening te migreren naar een andere locatie. Dit is niet eenvoudig en vraagt Informatie Manager, handelsbedrijf: Wij hebben gekozen om een deel van ons applicatiebeheer uit te besteden aan een leverancier. We hebben bewust gekozen voor de dienstverlening vanuit een van de Indiase vestigingen van deze leverancier. In hun aanbieding hadden ze ook de optie opgenomen delen van het werk vanuit China te gaan uitvoeren. Ik vertrouw de leverancier wel, maar de wetgeving in China staat nog in haar kinderschoenen, zeker als het gaat om intellectueel eigendom. De Chinese regering doet er van alles aan om dit te verbeteren, maar dat is voor mij nu nog niet voldoende. Als dit contract in 2009 is afgelopen, gaan we opnieuw de situatie bekijken en een risicoanalyse maken. 6. Beveiligingsrisico s: Het beveiligingsrisico bij applicatieontwikkeling beperkt zich niet alleen tot de fysieke beveiliging van de locatie waar de applicatie wordt ontwikkeld. Er worden ook bestanden en s uit- IT Service Management, best practices, deel 4

4 64 Risico s Applicatie-outsourcing applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) applicatiebeheer (maintenance) Taalbarrières Groot risico Beperkt risico Tijdsverschillen Groot risico Beperkt risico Culturele verschillen Groot risico Beperkt risico Geopolitieke risico s Beperkt risico Groot risico Juridische risico s Groot risico Groot risico Beveiligingsrisico s Beperkt risico Groot risico Tabel 2 Risicoprofiel van applicatie-outsourcing gewisseld door het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier. Er moeten maatregelen genomen worden om te zorgen dat onbevoegden hier geen inzicht in krijgen. Bij applicatiebeheer moeten uiteraard ook de netwerken, die worden gebruikt bij het verwerken van gegevens en het monitoren van de applicaties, adequaat worden afgeschermd voor de eindgebruikers. Deze verschillende risicoprofielen zijn samengevat in tabel 2. VORMEN VAN OFFSHORE OUTSOURCING In eerste instantie waren het de serviceproviders uit de lagelonenlanden die offshore outsourcing omarmden: bijvoorbeeld Connizant, Tata, CS Wipro, IMR en Xansa. Dit zijn vooral Indiase IT-leveranciers. Dergelijke IT-leveranciers worden aangeduid als foreign serviceproviders. Maar ook Westerse IT-leveranciers zoals Accenture, Atos Origin, Cap Gemini, en IBM hebben vestigingen geopend in de lagelonenlanden. De grote Westerse ITleveranciers Accenture en IBM hebben naast meer dan professionals in India ook vestigingen in andere lagelonenlanden met een substantieel aantal professionals. Hiermee kunnen zij hun veelal wereldwijd opererende klanten beter en goedkoper bedienen. Daarnaast zijn er ook steeds meer bedrijven die hun eigen shared service centres openen in lagelonenlanden. Dergelijke IT-leveranciers worden aangeduid als native serviceproviders. General Electric, General Motors en de Wereldbank zijn voorbeelden van bedrijven die hun eigen shared service centers voor ITdienstverlening geopend hebben in India. Met deze vestigingen bedienen zij hun bedrijfsonderdelen over de gehele wereld. Deze shared service centres kennen hun eigen governance-problematiek die niet wordt meegenomen in dit artikel. Een offshore outsourcings met een native serviceprovider dan wel met een foreign serviceprovider vraagt van ieder de specifieke aandachtspunten voor het inrichten van de governance. Native serviceprovider - Bij native service provisioning wordt de IT-dienstverlening uitgevoerd door een Westerse IT-leverancier vanuit een of meerdere lagelonenlanden. Dit betekent dat het hoofdkantoor van zowel het uitbestedende bedrijf als de IT-leverancier inhetzelfde vestigingsgebied liggen. Daarnaast is het programmamanagement ook in hetzelfde gebied gevestigd: global office. Het programmamanagement krijgt door middel van de strategie sturing van het hoofdkantoor. Dit betekent dat op strategisch niveau de offshore outsourcings centraal wordt aangestuurd, zowel vanuit een service delivery als een managementperspectief. Daarnaast worden er ook lokale klanteninterfaces door de IT-leverancier ingericht. Dit zijn de aanspreekpunten voor de lokale bedrijfsonderdelen. De lokale klanteninterfaces zijn verantwoordelijk voor de en het onderhouden van de met het uitbestedende bedrijf op tactisch en operationeel niveau. Deze lokale klanteninterfaces worden enerzijds aangestuurd door het programmamanagement en anderzijds door

5 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings Uitbestedend bedrijf IT-leverancier Geografie Hoofdkantoor partnership management Hoofdkantoor Hogelonenland(en) regio X strategie informatiemanagement lokale operatie IT strategie overkoepelende overkoepelende global office lokale klanten interface Service Delivery Unit strategie Overkoepelende 65 regio Y regio Z lokale operatie lokale operatie lokale klanteninterface Service Delivery Unit lokale klanteninterface Service Delivery Unit 2 Lagelonenland(en) servicedelivery Offshore Operatie Figuur 1 Native service provisioning (Beulen, 2005) de servicedelivery-unit in het lagelonenland. Het grote voordeel van deze lokale interfaces is, dat er naast de en het management, ook servicedelivery-capaciteit beschikbaar gemaakt kan worden voor de offshore outsourcings door middel van de lokale delivery-unit (zie figuur 1). Foreign serviceprovider - Het verschil tussen native en foreign service provisioning is dat de IT-leverancier bij foreign service provisioning het hoofdkantoor in een lagelonenland is gevestigd. Dit heeft consequenties voor de wijze waarop een offshore outsourcings is ingericht. In tegenstelling tot native service provisioning wordt de IT-dienstverlening volledig gecentraliseerd geleverd uit lagelonenlanden. Zowel de service delivery-unit als het programmamanagement en het hoofdkantoor bevinden zich in een lagelonenland. Dat zorgt voor een grote mate van uniformiteit van de IT-dienstverlening, maar maakt de afstemming met het uitbestedende bedrijf minder eenvoudig. De lokale klanteninterfaces zijn slechts sales offices. Dit betekent dat er door het ontbreken van technische kennis bij deze lokale klanteninterfaces minder snel en adequaat kan worden gereageerd door de IT-leverancier. Ook de afstand tot het hoofdkantoor van het uitbestedende bedrijf is vaak een belemmering om een offshore outsourcings verder uit te bouwen. Bij foreign service provisioning doen IT-leveranciers er verstandig aan de lokale klanteninterface, die de met het informatiemanagement onderhoudt, zwaar aan te zetten. Dit is een belangrijke verankering van de tussen het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier. Deze lokale klanteninterface moet hierbij ondersteuning krijgen vanuit het hoofdkantoor van de IT-leverancier (zie figuur 2). Ook het onderscheid tussen native service provisioning en foreign service provisioning heeft invloed op de governance van applicatieontwikkeling en testen (build- en unit- IT Service Management, best practices, deel 4

6 Uitbestedend bedrijf IT-leverancier Geografie Hoofdkantoor partnership management 66 regio X regio Y regio Z Hogelanenland(en) Lagelanenland(en) service delivery strategie informatie management IT strategie lokale operatie lokale operatie lokale operatie overkoepelende overkoepelende overkoepelende servicedelivery lokale klanten interface lokale klanten interface lokale klanten interface lokale klanten interface Offshore Operatie global office strategie Overkoepelende klanten Hoofdkantoor Figuur 2 Foreign service provisioning (Beulen, 2005) test) en applicatiebeheer (maintenance). Voor activiteiten waarvoor veel interactie tussen het uitbestedend bedrijf en de IT-leverancier noodzakelijk is, zal een native serviceprovider beter in staat zijn deze activiteiten uit te voeren. Dit is vooral het geval voor applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest). Foreign serviceproviders moeten meer medewerkers uit lagelonenlanden invliegen naar Nederland. Dit heeft slechts een beperkte impact op de totale kosten, ondanks de hotelen vliegreiskosten. Het belangrijkste voordeel van de native serviceproviders is dat zij flexibeler zijn in de inzet van lokale specialisten en geen taal- en/of cultuurbarrières hoeven te slechten. De verschillen bij applicatiebeheer (maintenance) tussen de native serviceproviders en de foreign serviceproviders zijn minder groot. Het grootste deel van de dienstverlening wordt immers in de lagelonenlanden uitgevoerd door lokale medewerkers. Alleen het verlenen van onsite support is voor de meeste native serviceproviders eenvoudiger te organiseren. Vooral voor de bedrijfskritische applicaties is dit erg belangrijk. AANDACHTSPUNTEN VOOR DE GOVERNANCE BIJ APPLICATIE- ONTWIKKELING EN TESTEN (BUILD- EN UNITTEST) Voor applicatieontwikkeling en testen (builden unittest) moeten bedrijven bepalen op welke wijze zij de activiteiten willen inrichten. Bij de inrichting van de governance kunnen niet alle activiteiten volledig worden uitgevoerd door een IT-leverancier in een lagelonenland. Sommige activiteiten moeten ook worden uitgevoerd op de klantlocatie. Concept - bij het inventariseren van de requirements is er veel interactie noodzakelijk tussen het uitbestedend bedrijf en de IT-leverancier. Native serviceproviders voeren deze activiteit uit met Nederlandse medewerkers. Foreign serviceproviders zullen hun mede-

7 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings werkers voor de uitvoering van deze activiteit tijdelijk naar Nederland halen. Hierdoor zijn native serviceproviders beter in staat de planning van het uitbestedende bedrijf te accommoderen. Vooral de beschikbaarheid van gebruikers en managers van het uitbestedende bedrijf is niet altijd even voorspelbaar. Bovendien hebben foreign serviceproviders bij het inventariseren van de requirements een taalbarrière te slechten. Daar deze activiteit volledig in Nederland wordt uitgevoerd, behalen uitbestedende bedrijven geen kostenvoordeel met offshore outsourcing. Design - bij het ontwerp kan er een onderscheid worden gemaakt naar het functioneel en het technisch ontwerp. De interactie met het uitbestedende bedrijf bij een functioneel ontwerp is veel groter dan bij het technisch ontwerp. Daarom wordt het maken van het functioneel ontwerp voor het grootste deel in Nederland uitgevoerd. De medewerkers van foreign serviceproviders die betrokken zijn bij het vaststellen van de informatierequirements worden ook meestal betrokken bij het maken van het functioneel ontwerp. Deze medewerkers kunnen, als zij terugkeren naar het lagelonenland, samen met hun collega s het technisch ontwerp uitwerken. Daar staat tegenover dat de medewerkers van de native serviceproviders dezelfde taal spreken als de medewerkers van het uitbestedende bedrijf. Dit komt de kwaliteit van het functioneel ontwerp ten goede. Voor het technisch ontwerp is veel minder interactie nodig met het uitbestedend bedrijf. Het technisch ontwerp kan ook in een lagelonenland worden gemaakt. Voor de native serviceproviders betekent dit wel een overdracht van de Nederlandse medewerkers naar de medewerkers in het lagelonenland. Servicemanager Accenture: Voor mijn klant voeren we een deel van de dienstverlening uit in een lagelonenland. De taalbarrière lossen we op door de functionele documentatie in het Nederlands te maken en de technische documentatie in het Engels. De technische documentatie is voor mijn klant veel minder relevant. Mijn mensen in Nederland werken nauw samen met de collega s in het lagelonenland om op basis van het functionele ontwerp tot een technisch ontwerp te komen. Dat werkt prima en scheelt behoorlijk in de kosten. Build - op basis van het functioneel en technisch ontwerp wordt de applicatie ontwikkeld. Voor de ontwikkeling van de applicatie maakt het geen verschil of deze door een native of een foreign serviceprovider wordt uitgevoerd. De uitvoering vindt voor het grootste deel plaats in een lagelonenland. Door ontwikkelingen in de bedrijfsvoering van bedrijven of door voortschrijdend inzicht kan het noodzakelijk zijn tijdens de ontwikkeling van de applicatie nog wijzigingen aan te brengen in het functioneel en of het technisch ontwerp. Deze wijzigingen vragen om overleg met het uitbestedende bedrijf. Deze activiteiten kunnen daarom niet worden uitgevoerd in het lagelonenland. Het is voor native serviceproviders eenvoudiger in overleg te treden met uitbestedende bedrijven, omdat zij aanwezig zijn in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Test - bij testen kan een onderscheid worden gemaakt tussen testen die in een lagelonenland kunnen worden uitgevoerd en testen in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. De unit- en integratietesten kunnen worden uitgevoerd in een lagelonenland. De systeemtesten worden vaak uitgevoerd door de IT-leverancier van de infrastructuur. De acceptatietesten worden uitgevoerd in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Dat maakt dat het verschil tussen native serviceproviders en foreign serviceproviders bij testen niet zo groot is. Als de acceptatietesten goed worden voorbereid, is de doorlooptijd beperkt en hoeven de medewerkers van de foreign serviceproviders slechts voor een korte periode naar Nederland over te komen. Gebruiker: Ik was laatst uitgenodigd voor de acceptatie van de nieuwe release. Ik moet zeggen dat er nog maar weinig onvolkomenheden in zaten. Ik had wel begrepen dat het 67 2 IT Service Management, best practices, deel 4

8 68 testteam van de IT-leverancier in India er in een eerder stadium al een paar foutjes had uitgehaald. Maar ze hebben de applicatie werkend en tijdig opgeleverd. Dat heb ik met andere Nederlandse IT-leveranciers wel eens anders meegemaakt. Deploy - bij het in beheer nemen van de applicatie is het ook belangrijk dat de gebruikers worden opgeleid. Het grootste deel van de activiteiten wordt daarom uitgevoerd in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Bij het opleiden van de gebruikers is het belangrijk dat er geen taalbarrières ontstaan. Native serviceproviders hebben om die reden minder moeite met het uitvoeren van de activiteiten. Als foreign serviceproviders geen of onvoldoende medewerkers in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf hebben, maken zij in veel gevallen gebruik van een Nederlandse subcontractor voor het opleiden van de gebruikers van het uitbestedende bedrijf. AANDACHTSPUNTEN VOOR DE GOVERNANCE BIJ APPLICATIE- BEHEER (MAINTENANCE) Ook voor applicatiebeheer (maintenance) moeten bedrijven een keuze maken op welke wijze zij de activiteiten willen inrichten. In vergelijking met applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) kan een groter deel van de activiteiten worden uitgevoerd in lagelonenlanden. De interactie met gebruikers is minder groot. Enhancements - bij het uitvoeren van beheer kunnen veranderingen in de bedrijfsvoering om kleine aanpassingen in de applicatie vragen. In contracten wordt als stelregel vaak een maximum van 80 uur of minder aangehouden. Indien er meer inspanningen noodzakelijk zijn voor een aanpassing, wordt er een project gestart. Dit valt buiten de scope van het applicatiebeheer en hoort bij applicatie ontwikkeling en testen. Ook voor een enhancement is een beperkte interactie met de gebruikers noodzakelijk, maar het grootste deel van de activiteiten kan worden uitgevoerd in het lagelonenland. Hierdoor zijn de verschillen tussen een native serviceprovider en een foreign serviceprovider beperkt. Ad-hocreports - bij het verzorgen van overzichten over de applicatie en aan de applicatie gekoppelde bedrijfsgegevens is er ook geen verschil tussen een native serviceprovider en een foreign serviceprovider. Deze activiteit kan volledig worden uitgevoerd in een lagelonenland en vraagt geen interactie met het uitbestedende bedrijf. De IT-leveranciers maken bij het uitvoeren van deze activiteit vaak gebruik van hun tooling. De meeste ITleveranciers hebben wereldwijd hun tooling gestandaardiseerd, zodat zowel medewerkers in Nederland als in het lagelonenland deze activiteit uitvoeren. Technical upgrades - doordat technical upgrades geen invloed hebben op functionaliteit van de applicatie, kunnen deze volledig in een lagelonenland worden uitgevoerd. Daarom is er ook geen verschil tussen een native serviceprovider en een foreign serviceprovider. Information Manager: onze applicatie wordt beheerd in India. We zijn recentelijk geïnformeerd door onze IT-leverancier dat een upgrade van de onderliggende database noodzakelijk was. Niet alleen voor een verbeterde performance van onze applicatie, maar ook om ondersteuning door de leverancier van de databasesoftware veilig te stellen. Buiten de verbeterde performance zullen onze gebruikers niets merken van deze technische upgrade, hun schermen blijven gelijk, hun macro s blijven gelijk, eigenlijk verandert er voor hen niets. Performance tuning - voor het analyseren van de performance van de applicaties maken de IT-leveranciers gebruik van tooling. Door het analyseren van de performance van de applicatie worden potentiële verbeterpunten voor een applicatie zichtbaar. Hierbij is het belangrijk dat deze analyses op regelmatige basis worden uitgevoerd. Niet alleen enhancements en projecten hebben invloed op

9 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings de performance van een applicatie, ook de omvang van de bedrijfsgegevens waar een applicatie gebruik van maakt, beïnvloeden de performance van een applicatie. Deze dynamiek maakt dat performance tuning continu aandacht vraagt van IT-leveranciers. Door enhancements en projecten worden deze performance-verbeteringen geïmplementeerd. Voor de uitvoering van de performance tuning is er geen interactie met het uitbestedend bedrijf. Deze activiteit wordt volledig uitgevoerd in een lagelonenland en daarom is er ook geen verschil tussen een native en een foreign serviceprovider. Application analysis - bij het analyseren van de applicatie wordt een onderscheid gemaakt tussen de analyse van de applicatie en de technische analyse. De technische analyse van de applicatie kan net als de technische upgrade volledig worden uitgevoerd in het lagelonenland. De analyse van de applicatie vraagt echter om veel interactie tussen het uitbestedende bedrijf en de IT-leverancier. Deze analyse vindt daarom veelal plaats in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Daarom zijn native serviceproviders beter in staat deze activiteit uit te voeren en tijd-, taal- en cultuurbarrières te overbruggen. Fix on Fail - incidenten moeten worden opgelost. Hierbij wordt root cause analysis en het oplossen van het incident veelal uitgevoerd in het lagelonenland. Maar voor het bepalen van de prioriteiten en indien noodzakelijk het escaleren van een incident is bij veel uitbestedende bedrijven het informatiemanagement en de business betrokken. De aanwezigheid van medewerkers van de IT-leverancier in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf vergemakkelijkt de communicatie. Daarom zijn native serviceproviders beter in staat deze activiteit uit te voeren. reactie- en responstijden. Met name voor de prioriteit 1-verstoringen is het belangrijk dat mijn mensen samen met de medewerkers van de IT-leverancier in India de vinger aan de pols houden. Ik ben blij dat de IT-leverancier gewoon in Nederland medewerkers heeft waar mijn mensen mee kunnen afstemmen. Operations Support - voor het laten functioneren van de applicatie moet het servicewindow worden afgedekt door de IT-leverancier. Veel applicaties zijn 24/7 in de lucht. Daarom moeten de Indiase medewerkers van IT-leveranciers in ploegendiensten werken of moet het werk worden overgenomen door medewerkers van de IT-leverancier in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf. Door de toenemende druk op de arbeidsmarkt in lagelonenlanden wordt het voor IT-leveranciers steeds moeilijker om haar medewerkers in ploegen te laten werken. Daarom zijn native serviceproviders voor de uitvoering van operations support in voordeel ten opzichte van de foreign serviceproviders. Native serviceproviders kunnen de dienstverlening laten overnemen door medewerkers in Nederland. Daardoor hoeven de medewerkers in de lagelonenlanden niet in ploegendiensten te werken. User-queries - de mate van interactie bij de beantwoording van vragen van gebruikers is vergelijkbaar met de operations support. Ook bij user-queries is aanwezigheid in het vestigingsgebied van het uitbestedende bedrijf een voordeel. In aanvulling op het overbruggen van tijdsverschillen is hierbij ook nog het overbruggen van een taalbarrière en van cultuurverschillen belangrijk. Bij vragen van gebruikers is er immers sprake van interactie op alle lagen van de organisatie. Daarom zijn native serviceproviders voor de beantwoording van gebruikersvragen in het voordeel ten opzichte van de foreign serviceproviders IT-directeur: wij hebben met onze IT-leverancier duidelijke contractuele afspraken gemaakt over de prioriteit die moet worden gegeven aan verstoringen. Hierbij onderscheiden we vier niveaus met ieder hun eigen CONCLUSIES Geconcludeerd kan worden dat de governance bij applicatie-outsourcing om een gebalanceerde verdeling van de onshore- en offshore-activiteiten vraagt. Hierbij kunnen IT Service Management, best practices, deel 4

10 Onshore Offshore 70 Maintenance Build / Unit Test Extensive user contact 100% Functional design Requirements refinement Acceptance test Deployment to organization Requirements and functional design Application analysis 70% Concept Design 30% 20% Build 80% 30% Test 70% 75% Deploy 25% 20% Enhancements 80% Ad Hoc Reports Technical Upgrades Performance Tuning Application Analysis 50% 100% 100% 100% Offshore resources onshore Technical design Majority of build offshore Integration test and fixing Deployment assistance Offshore resources onshore Implementation Overnight and immediate Assuming no new functionality Continuous monitoring and tuning Technical Analysis Prioritization, escalation Daytime operations Daytime responses 20% 20% 20% Fix on Fail Operations Support User Queries 80% 80% 80% Fixes and root cause analysis Day and night operations Day and nighttime service Figuur 3 Overzicht van de mogelijkheden voor offshoring voor applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) en applicatiebeheer (maintenance) ( Accenture, 2006) er zowel in het domein van de applicatieontwikkeling en testen (build- en unittest) als in het domein van het applicatiebeheer (maintenance) grote delen van de uitvoering van de IT-dienstverlening worden uitbesteed naar lagelonenlanden. Een samenvattend overzicht van de ervaringen van Accenture is opgenomen in figuur 3. Tot slot nog een opmerking over het onderscheid tussen native serviceproviders en foreign serviceproviders. Het onderscheid tussen deze twee vormen van offshoring wordt steeds kleiner. De native serviceproviders rukken steeds meer op naar het Oosten en breiden hun aanwezigheid in lagelonenlanden uit door autonome groei en overnames. De foreign serviceproviders rukken steeds verder op naar het Westen en transformeren hun verkoopkantoren in de hogelonenlanden tot gecombineerde verkoop- en delivery-entiteiten. Bovendien breiden foreign serviceproviders zich ook uit in andere lagelonenlanden. Vooral Indiase IT-leveranciers openen vestigingen in Oost-Europa. Deze ontwikkelingen maken de verschillen steeds kleiner. Over afzienbare tijd zal er echt sprake zijn van global sourcing en daarmee is er geen onderscheid meer tussen native serviceproviders en foreign serviceproviders. Dr. Erik Beulen is werkzaam voor Accenture als senior manager Application Outsourcing en is daarnaast verbonden aan de Universiteit van Tilburg als universitair docent. BRONNEN Beulen, E, Ribbers, P. and Roos, J. (2006). Managing IT-outsourcing, governance in global partnerships. Routlegde, United Kingdom. Beulen, E. (2005). Offshore outsourcing. ICT Bibliotheek, Sdu Uitgevers, Den Haag (in Dutch). Blount, G. and Morstead, S. (2004). Offshore Ready: Strategies to Plan and Profit From Offshore IT-enabled Services. APQC, Houston, USA. Brudenall, P. (2005). Technology and Offshore Outsourcing Strategies. Palgrave Macmillan. Downey, J. (2005). Indian Take-away: Offshore Outsourcing for Small to Medium- Sized Enterprises. Exposure Publishing. Carmel, E. (1999). Global Software Teams, collaboration across borders and time zones. Prentice Hall, New Jersey, USA. Carmel, E. and Tjia, P. (2005). Offshore Outsourcing of Information Technology Work. Cambridge University Press, United Kingdom.

11 Governance Governance in offshore applicatie-outsourcings Kobayashi-Hillary, M. (2005). Outsourcing to India : The Offshore Advantage. Springer. Robinson, M. and Kalkola, R. (2004). Offshore Outsourcing, business models, ROI and best practices. Mivar Press Inc., USA. Robinson, M., Kalakota, R. and Sharma, S. (2005). Global Outsourcing: Executing an Onshore, Nearshore or Offshore Strategy. Mivar Press, Inc. Thondavadi, N and Albert, G. (2004). Offshore Outsourcing, path to new efficiencies in IT and Business Processes. 1st Books Library, USA. Vashistha, A. and Vashistha, A. (2006). The Offshore Nation : Strategies for Success in Global Outsourcing and Offshoring, McGraw-Hill IT Service Management, best practices, deel 4

12 72