SLA CanConnect Mobile

Transcriptie

1 SLA CanConnect Mobile

2 Inhoud Definities Domein /verantwoordelijkheden Netwerk overzicht Matrix verantwoordelijkheden Service Assurance Impact niveaus Procedure KPI s Escalatieprocedure... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 2.5 Onderhoud Service Availability Netwerk beschikbaarheid Netwerk dekking GSM/GPRS UMTS Spraak Voorwaarden... 8 Definities Eindgebruiker Klant KPI MOS : De eventuele klant van de klant. : De partij met wie CanConnect deze overeenkomst afsluit. : Key Performance Indicator; een kwaliteitsparameter voor een dienst. : Mean Opinion Score; een internationale standaard die de geluidskwaliteit inzichtelijk maakt op een schaal van 1 (slecht) tot 5 (goed).

3 MTTR : Mean Time to Repair; de gemiddelde oplostijd van een incident. NBD : Next Business Day; de eerstvolgende werkdag tot 18:00. Service Assurance Service Delivery Service Availability SLA Supporturen TTTR TTTU : Het proces van CanConnect voor het beheer van diensten. : Het proces van CanConnect voor de levering van nieuwe diensten. : Het proces van CanConnect waar de beschikbaarheid van de diensten wordt gewaarborgd. : Service Level Agreement; een document die alle afspraken omschrijft van een dienst. : Kantoortijden van CanConnect; op werkdagen tussen 8:30 uur en 18:00 uur. : Target Time to Respond; de tijd benodigd voor de acceptatie en terugkoppeling van een incident. : Target Time to Update; de tijd tussen 2 updates van een lopende case.

4 1. Domein /verantwoordelijkheden 1.1 Netwerk overzicht 1.2 Matrix verantwoordelijkheden Domein Verantwoordelijkheid SLA Klant Klant N.v.t. KPN Mobile CanConnect Mobile, gebruikmakende van KPN Dit document CanConnect Mobile CanConnect Dit document Wereldwijd publiek CanConnect gebruikmakende van wereldwijde Dit document telefonienetwerk leveranciers Opmerking: Voor wat betreft de bereikbaarheid naar en vanuit het wereldwijde telefonienetwerk beperkt deze SLA zich tot de interconnecties welke CanConnect onderhoudt met leveranciers. Interne problemen bij andere telefonieaanbieders, welke leiden tot onbereikbaarheid van of vanuit de abonnees welke via die leverancier bellen, vallen buiten de verantwoordelijkheid van CanConnect.

5 2. Service Assurance 2.1 Impact niveaus Prioriteit Impact Definitie Bereikbaarheid 1 Kritiek Volledige non-beschikbaarheid van het mobiele netwerk op Supporturen data en/of voice. 2 Hoog Supporturen Gedeeltelijke non-beschikbaarheid van het mobiele netwerk voor data en/of voice. 3 Normaal Gedeeltelijke non-beschikbaarheid voor <50 gebruikers. Supporturen 4 Laag Alle niet service impact gerelateerde vragen. Supporturen 2.2 Procedure Wanneer een incident zich voordoet dient dit door de opdrachtgever gemeld te worden bij CanConnect, dit kan via Operator of per telefoon. Pas wanneer een incident is gemeld zullen de in 2.3 vermelde KPI s van start gaan. Wanneer u voor deze prioriteiten buiten kantoortijd een incident aanmeldt, zult u een eerste update krijgen tijdens de eerstvolgende werkdag. Aanmelding per telefoon Service Desk telefoonnummer : +31(0) Openingstijden (Support uren) : Werkdagen 9:00 uur 17:30 uur Aanmelding via Service Desk telefoonnummer : support@canconnect.nl

6 2.3 KPI s Prioriteit Response tijd Update tijd Gemiddelde oplostijd (MTTR) Telefonische bereikbaarheid Doelstelling prestatie 1 4 supporturen 4 supporturen Volgende werkdag Supporturen 2 8 supporturen 8 supporturen 2 werkdagen Supporturen >90% 3 1 werkdag Best Effort Best Effort Supporturen 4 1 werkdag Best Effort Best Effort Supporturen * Bij een MTTR in werkdagen geldt de dag na aanmelding als start. Dit houdt in dat wanneer een Prioriteit 2 incident op maandag om 13:00 uur wordt ingeschoten, de MTTR timer loopt tot woensdag 18:00 uur. Onderhoud Voor een optimale werking en beschikbaarheid van haar infrastructuur, dient CanConnect onderhoud uit te voeren, deze zijn onderverdeeld in twee categorieën: 1. Planned Maintenance 2. Emergency Maintenance De volgende tijden worden gehanteerd ten aanzien van de hierboven genoemde typen onderhoudswerkzaamheden: Categorie Doel Maintenance window Regulier onderhoud aan de volledige 00:00 uur 06:00 infrastructuur ten behoeve van uur behoud/verbetering van kwaliteit en voor (dagelijks) eventuele aanpassingen/uitbreidingen. Planned Maintenance Emergency Maintenance Regulier onderhoud aan een klein deel (< 10 sites) van de infrastructuur ten behoeve van behoud/verbetering van kwaliteit en voor eventuele aanpassingen/uitbreidingen. Onderhoud aan de infrastructuur als gevolg van noodsituaties. 20:00 uur 07:00 uur (dagelijks) Ieder moment Bij Planned Maintenance wordt de klant door de Service Desk van CanConnect via de portal Operator of per tenminste 3 werkdagen van tevoren ingelicht over de uit te voeren onderhoudswerkzaamheden. Bij Emergency Maintenance is CanConnect niet verplicht de klant van tevoren in te lichten. Emergency Maintenance zal alleen worden toegepast in geval van dreigende storingen op het CanConnect netwerk. En wanneer het gebruik van een Planned Maintenance timeslot geen optie is vanwege verhoogde risico s, tot het mogelijk niet-beschikbaar geraken van CanConnect diensten.

7 3. Service Availability 3.1 Netwerk beschikbaarheid KPI Standaard Beschikbaarheid van het mobiele netwerk 99.60% 3.2 Netwerk dekking GSM/GPRS KPI Omschrijving Standaard Geografische GSM-dekking buiten Bevolking GSM-dekking buiten Bevolking GSM-dekking binnen Het percentage van de oppervlakte van Nederland met tenminste dekking buitenshuis. Uitgezonderd de Waddenzee, het IJsselmeer en het Markermeer. Percentage van de bevolking van Nederland met GSM-dekking buitenshuis. Het percentage van de bevolking van Nederland met GSM-dekking binnenshuis. 98% 99% 98%

8 3.2.2 UMTS KPI Omschrijving Standaard Geografische UMTS-dekking buiten Het percentage van de oppervlakte van Nederland met tenminste dekking buitenshuis, uitgezonderd de Waddenzee, het IJsselmeer en het Markermeer. 95% Bevolkings UMTS-dekking buiten Percentage van de bevolking van Nederland met UMTS-dekking buitenshuis. 98% Bevolkings UMTS-dekking binnen Het percentage van de bevolking van Nederland met UMTS-dekking binnenshuis. 81% 3.3 Spraak KPI Omschrijving Standaard Call Completion Rate Het percentage van het aantal gesprekken wat door de gebruiker is verbroken, ten opzichte van het 99.20% totaal aantal gesprekken. Call Set-Up Success rate Het percentage van het aantal gesprekken wat direct goed wordt opgezet, ten opzichte van het 99.20% totaal aantal gesprekken. Voice quality (MOS) Mean Opinion Score (MOS) is een international standard die wordt toegepast voor geluidskwaliteit. De MOS standard definieert de kwaliteit met een score tussen 0 (slecht) en 5 (Uitstekend) Voorwaarden Het niet beschikbaar zijn van de dienst wordt niet meegenomen in de calculaties indien een of meerdere van de onderstaande situaties zich voordoet: (i) Het niet beschikbaar zijn van de dienst als gevolg van Planned en/of Emergency Maintenance; (ii) Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door de eindgebruiker en/of de klant; (iii) Het niet beschikbaar zijn van de dienst veroorzaakt door omgevingsomstandigheden op de klantlocatie; (iv) Na aanvraag/verzoek door CanConnect, wordt het CanConnect personeel, CanConnect leveranciers of CanConnect vertegenwoordigers niet binnen 30 minuten toegelaten tot de klantlocatie; (v) Acties of het niet meewerken van de eindgebruiker en/of de klant die een vertragende invloed hebben op het verhelpen van het incident. (vi) Force Majeure zoals gedefinieerd onder het Nederlandse recht. (Vii) De tijd dat CanConnect op terugkoppeling wacht van de klant om verder te gaan met het incident management proces.