FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT

Transcriptie

1 FEDICT IAM SERVICE LEVEL AGREEMENT

2 Table of Content

3 1. Inleiding Dit ( SLA or Agreement ) is geldig voor de IAM Service tussen de klant (Fedict) en de nieuwe opdrachtnemer van het M1016 contract. Dit document bevat de beschrijving van de specifieke KPI s per dienst en de boetes die geldig zijn na de overdracht van de huidige dienstverlener naar de nieuwe opdrachtnemer op 20 december Deze SLA is geldig voor de productie-omgeving. De berekening van de SLA maakt integraal deel uit van de overdracht die zal plaatsvinden tijdens de transitieperiode. Betreffende beschikbaarheid wordt er rekening gehouden met de contractuele beschikbaarheid, deze bevat de P1 incidenten die binnen de verantwoordelijk van de opdrachtnemer vallen. (Problemen met onderliggende infrastructuur of externe services vallen hier niet onder.) De Non-Contractual beschikbaarheid van applicaties moet eveneens worden gerapporteerd.

4 2. Penaliteiten 2.1. BEREKENING Het totale maandelijkse penaliteitspercentage beperkt zich tot een maximum van 25 % van het bedrag van de maandelijkse prijs van de vaste taken. De penaliteiten worden in mindering gebracht op de factuur van POST1 volgend op de maand waarin de incidenten zich hebben voorgedaan. De totale penalties voor het IAM M1016 contract zijn berekend op 5 services: Authentication Service, i.e. availability and performance Attribute Service, i.e. availability and performance Role Management Service, i.e. availability and performance Customer Management Service, i.e. availability and performance Incident & Problem management, i.e. response time, resolution time and root cause analysis time Volgende services worden ook berekend, maar hebben geen invloed op de penaliteiten: Self-Management Service, i.e. availability and performance Helpdesk Service, i.e. availability and performance Het niet respecteren van één of meerdere Service Levels van één bepaalde Service zal een basispenaliteitspercentage van 5% ( base penalty ) veroorzaken per niet service. Voor elk van de services wordt het niet naleven van de KPI s omgerekend in een score. De totaal berekende score wordt gedeeld door 2000 en toegevoegd aan de base penalty om tot een totaal maandelijks penaliteitspercentage te komen VOORBEELD Voorbeeld 1 : Authentication Service performance op de user interface is 99.4% < 10s voor de maand; alle andere targets worden gehaald. Breach van Authentication Service Service Level -> 5% base penalty. 0.1 onder de target komt overeen met een score van 10 punten, d.w.z. 0.50% penaliteitspercentage. Het totale maandelijkse penaliteitspercentage is dus 5.50%. Voorbeeld 2 Authentication Service performance op de user interface is 99.4% < 10s voor de maand en de Authentication Service performance op de application interface is 99% < 0.5s; alle andere targets worden behaald. Breach van Authentication Service Service Level -> 5% base penalty. 0.1 onder de target komt overeen met een score van 10 punten, d.w.z. 0.50% penaliteitspercentage. Application Interface: 0.5 onder de target komt overeen met een score van 50 punten, d.w.z. 2.50% penaliteitspercentage. Het gaat over dezelfde Service (Authentication Service) dus er is geen additionele base penaly van 5%. Het totale maandelijkse penaliteitspercentage is dus 8%.

5 2.3. METINGEN Deze paragraaf bevat de details van de metingen van service availability, performance, monitoring, measurement en reporting van alle services. Maintenance windows tussen 20:00 en 22:00 worden niet meegerekend Performance van Self-Management Self-Management performance definitie bevat volgende transaction types: Request van een Token: Process Credential Request Wijzigen van Process Modify Identity Attributes Maandelijks wordt er een berekening gemaakt met de gelogde transactie types en hun response tijd. A) The amount of transactions for each type B) The amount of transactions for each type with a response time below N1 sec C) The amount of transactions for each type with a response time below N2 sec D) The amount of transactions for each type with a response time below N3 sec Dan berekent men de response tijd per transactie type via volgende formule in %: De waarden voor N1, N2 en N3 zijn als volgt: Response Time_Transaction RT_ Transaction (N1Sec) 95 % RT_ Transaction (N2Sec) 98 % RT_ Transaction (N3Sec) 99,50 % Volgende parameters zijn gedefinieerd voor elk transactietype: Request van een Token: Process Credential Request N1 3 N2 4 N3 10

6 Wijzigen van een Process Modify Identity Attributes N1 3 N2 4 N3 10 In het geval één of meerdere response tijden van één of meerdere transactietypes onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service Availability van Self-Management De Availability van de Self-Management Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.85% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Performance van authenticatie Dit bevat volgende authentication types, beperkt tot maximaal 1500 transacties per minuut : Citizen token eid Password Commercial Certificate SMS OTP STORK Unconnected eid Volgende berekening wordt maandelijks uitgevoerd: Volgende gegevens worden berekend: Totaal Completed Authenticaties: dit is het aantal succesvolle authenticaties voor een bepaald authenticatie type.. Totaal Gestarte Authenticaties: dit is het aantal gestarte authenticaties voor een bepaald authenticatie type, maar niet noodzakelijk succesvol. Dit cijfer is enkel informatief. Twee types van metrics worden berekend:

7 User authentication (user interface) De duurtijd van een authenticatie process via de user interface. Deze start wanneer de user zijn gegevens invoerd, en stopt wanneer de authenticatie succesvol is. User authentication (application interface) De antwoordtijd van de Authentication Service na ontvangst van een SAML Authentication request, waarbij rekening wordt gehouden met alle authentication types. Volgende tijden worden niet in rekening gebracht: Aanroep van een back-end systeem. User interactions. voorbeeld: password invoeren, een muis klik, iets selecteren etc. De antwoordtijden van de user authentications (user interface) zijn: Response Time_Transaction RT_ Transaction (2 Sec) 95 % RT_ Transaction (3 Sec) 98 % RT_ Transaction (10 Sec) 99,50 % De antwoordtijden van de user authentications (application interface)zijn: Response Time_Transaction RT_ Transaction (0.1 Sec) 95 % RT_ Transaction (0.2 Sec) 98 % RT_ Transaction (0.5 Sec) 99,50 % In het geval één of meerdere response tijden onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service availability van authenticatie De Availability van de Authentication Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.85% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten.

8 Performance van Attribute Service Attribute Service performance definition: Dis is de response time van een attribute request, exclusief de response tijd van achterliggende externe systemen. Er onderstaande antwoordtijden moeten gehaald worden (er een maximum van 900 transacties per minuut): Response Time_Transaction RT_ Transaction (2 Sec) 95 % RT_ Transaction (4 Sec) 98 % RT_ Transaction (10 Sec) 99,50 % In het geval de response tijden onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service Availability voor Attribute Service De Availability van de Attribute Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.85% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Performance voor Role Management Role Management performance definitie bevat volgende transaction types: Create a Direct Assign Create an Invitation Approve assignment Adjust end date Assignment Temporally deactivate Stop assignment Restart assignment

9 Maandelijks wordt er een berekening gemaakt met de gelogde transactie types en hun response tijd. A) The amount of transactions for each type B) The amount of transactions for each type with a response time below N1 sec C) The amount of transactions for each type with a response time below N2 sec D) The amount of transactions for each type with a response time below N3 sec Dan berekent men de response tijd per transactie type via volgende formule in %: De waarden voor N1, N2 and N3 zijn als volgt: Response Time_Transaction RT_ Transaction (N1Sec) 95 % RT_ Transaction (N2Sec) 98 % RT_ Transaction (N3Sec) 99,50 % Volgende parameters worden gebruikt: Functionality N1 N2 N3 Create a Direct Assign Create an Invitation Approve assignment Adjust end date Assignment Temporally deactivate Stop assignment Restart assignment In het geval één of meerdere response tijden van één of meerdere transactietypes onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten.

10 Service Availability van Role Management De Availability van de Role Management Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.50% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Performance voor Helpdesk De Helpdesk performance definitie bevat volgende transaction types: Find person by identity code (NRN or Stork) Find person by personal details (First name, last name, date of birth) Show details of an identity Identity takeover Maandelijks wordt er een berekening gemaakt met de gelogde transactie types en hun response tijd. A) The amount of transactions for each type B) The amount of transactions for each type with a response time below N1 sec C) The amount of transactions for each type with a response time below N2 sec D) The amount of transactions for each type with a response time below N3 sec Dan berekent men de response tijd per transactie type via volgende formule in %: De waarden N1, N2 and N3 zijn als volgt. Response Time_Transaction RT_ Transaction (N1Sec) 95 % RT_ Transaction (N2Sec) 98 % RT_ Transaction (N3Sec) 99,50 %

11 Volgende parameters worden gebruikt: Functionality N1 N2 N3 Find person by identity code (NRN or Stork) Find person by personal details (First name, last name, date of birth) Show details of an identity Identity takeover In het geval één of meerdere response tijden van één of meerdere transactietypes onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service Availability van Helpdesk De Availability van de Helpdesk Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.50% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Performance voor Customer Management De Customers management performance definitie bevat volgende transaction types: Retrieve a client Retrieve contact details of a client Maandelijks wordt er een berekening gemaakt met de gelogde transactie types en hun response tijd. A) The amount of transactions for each type B) The amount of transactions for each type with a response time below N1 sec C) The amount of transactions for each type with a response time below N2 sec D) The amount of transactions for each type with a response time below N3 sec Dan berekent men de response tijd per transactie type via volgende formule in %:

12 De warden voor N1, N2 and N3 zijn als volgt: Response Time_Transaction RT_ Transaction (N1Sec) 95 % RT_ Transaction (N2Sec) 98 % RT_ Transaction (N3Sec) 99,50 % Volgende parameters worden gebruikt: Functionality N1 N2 N3 Retrieve overview of clients 1 sec 1,5 sec 2 sec Retrieve contact details of a client 1,5 sec 2 sec 2,5 sec In het geval één of meerdere response tijden van één of meerdere transactietypes onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 100 penalty punten Service Availability van Customer Management De Availability van de Customer Management Service beschrijft het aantal minuten tijdens een maand dat de Service beschikbaar is gedeeld door het totaal aantal minuten in een maand. : 99.50% In het geval de beschikbaarheid onder de target ligt zal er een penaliteit worden toegekend volgens onderstaande formule: 1% afwijking komt overeen met 150 penalty punten Service Requests De Service Provider is verantwoordelijk om de service requests die door Fedict gevraagd worden te behandelen. De types service requests zijn: Fedict customer on-boarding Simple Service Request

13 Complex Service Request De Service Window die van toepassing is op de Service Requests is: tijdens de kantooruren van maandag tot vrijdag van 8:00 uur tot 18:00 uur Incident Management De Service Provider is verantwoordelijk om de incidenten te behandelen. Voor het prioriteren van incidenten wordt volgende matrix gebruikt: Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 3 Prioriteit 4 Prioriteit 5 Omschrijving en Criteria Hoogste prioriteit - hoge business impact; Service is onbeschikbaar. Blokkerend of incorrect gebruik van de diensten voor alle gebruikers, een gedegradeerde performantie die een verder gebruik van de diensten niet mogelijk maakt. Er is geen aanvaardbare business work-around beschikbaar. Hoge prioriteit Blokkerend of belangrijk incident. Belangrijke incidenten hebben impact op een onderdeel van de aangeboden diensten. Er is geen aanvaardbare business work-around beschikbaar. Middelmatige Prioriteit Niet belangrijk incident, geen impact op de operationele werking van de dienst. De functionaliteiten van de diensten werken niet zoals beschreven maar hebben een minimale impact op de business, een aanvaardbare work-around is beschikbaar. Normale Prioriteit - Service Request of klacht. Alle aanvragen van de business en alle klachten. (business en systeem gerelateerd) Er is geen business impact of een beperkt functioneel probleem. Lage Prioriteit Aanvragen en incidenten die betrekking hebben op één enkele eindgebruiker Alle incidenten en aanvragen afkomstig van een burger. Prioriteitenmatrix URGENTIE BUSINESS IMPACT Kritisch Belangrijk Middelmatig Laag Kritisch Prioriteit 1 Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 2 Hoog Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 2 Prioriteit 2 Middelmatig Prioriteit 2 Prioriteit 2 Prioriteit 3 Prioriteit 3 Laag Prioriteit 2 Prioriteit 2 Prioriteit 3 Prioriteit 4 Requests Prioriteit 4 Prioriteit 4 Prioriteit 5 Prioriteit 5 Business Impact Definities Kritisch Impact op een volledig departement, kritische dienst of hoge business impact zonder een aanvaardbare work-around. Belangrijk Impact op een grote groep gebruikers of middelmatige business impact zonder een aanvaardbare work-around. Middelmatig Impact op een specifieke groep of meerdere gebruikers of een lage business impact. Laag Impact is beperkt tot één enkele eindgebruiker. Urgentie Definities Kritisch Kritisch incident dat met de hoogste prioriteit dient behandeld te worden, we belanden in een crisis management situatie.

14 Hoog Zeer dringend incident dat zo snel mogelijk dient opgelost te worden. Middelmatig Dringend incident dat snel dient opgelost te worden. Laag Incident dat niet dringend is. Requests Aanvraag die niet dringend is. Overzicht van het service window: P1: 24x7 P2 tot en met P5 : kantooruren De gemeten tijden zijn: A) Response time B) Resolution time C) Closure time Onderstaande targets moeten worden gehaald: Priority Response time Response Time Resolution time Resolution Time Closure time Closure Time P1 15 minutes 95% 1 hour 95% 5 business days 95% P2 30 minutes 95% 4 hours 95% 5 business days 95% P3 4 hours 90% 3 business days 90% 5 business days 90% P4 2 business days 90% 5 Business days 90% 5 business days 90% : A. Response time Response time P1 Incidents Elk P1 incident waarbij de target van 15 minuten niet wordt gehaald telt voor 50 penalty punten. Response time P2 Incidents Elk P2 incident waarbij de target van 30 minuten niet wordt gehaald telt voor 20 penalty punten. B. Resolution time Resolution time P1 Incidents Elk P1 incident waarbij de target van 1 uur niet wordt gehaald telt voor 50 penalty punten. Resolution time P2 Incidents

15 Elk P2 incident waarbij de target van 4 uur niet wordt gehaald telt voor 20 penalty punten. C. Closure time Closure time P1 Incidents Elk P1 incident waarbij de target van 5 dagen niet wordt gehaald telt voor 50 penalty punten. Closure time P2 Incidents Elk P2 incident waarbij de target van 5 dagen niet wordt gehaald telt voor 20 penalty punten Problem Management Onderstaande targets moeten worden gehaald: Priority Root Cause Analysis time RCA RCA Time Time S1/P1 2 business days 90% S2/P2 4 business days 90% S3/P3 5 business days 80% S4/P4 5 business days 80% RCA time P1 Problem Elk P1 incident waarbij de target van 2 dagen niet wordt gehaald telt voor 50 penalty punten. RCA time P2 Problem Elk P2 incident waarbij de target van 3 dagen niet wordt gehaald telt voor 20 penalty punten.

16 3. Overzicht measurements Deze KPI s werden reeds toegepast sinds meerdere jaren en zijn haalbaar gebleken. Hieronder de gegevens sinds januari De KPI betreffende de beschikbaarheid en performantie van HMA (Helpdesk Service) en SMA (Self Management Service) wordt niet gehaald, deze valt buiten de penaliteitenberekening. Overzicht measurements en penaliteiten :