Een centrale Operations bridge met Service Level Management

Transcriptie

1 HP Software: Apps meet Ops 2015 Een centrale Operations bridge met Service Level Management Marcel de Wit/ March 31 st, 2015

2 HP Software: Apps meet Ops 2015 Operations Bridge "A physical location where IT Services and IT Infrastructure are monitored and managed." ITIL V3

3 Introductie Symfoni Solutions provider Vestigingen in Scandinavië en de BeNeLux 150+ werknemers Gespecialiseerd in cloud Computing Business Lines Service Management Business Service Management Enterprise Portfolio Management HP Partner (partner of the year in 2014) 3

4 Agenda Deel 1: Operations Bridge Reden voor een Operations Bridge Aanpak De realiteit van IT omgevingen Twee gescheiden werelden Oplossingsrichting HP BSM als Operations Bridge Resultaat Deel 2: SLM Doel van Service Level Management SLA aanmaken Betrouwbare metingen Voorbeeld van de oplossing Resultaat 4

5 Reden voor een Operations Bridge Aanleiding Efficiencyslagen bij de Overheid. Ontstaan van Shared Service Centers. Probleemstelling: Gefragmenteerd werken. Verbanden worden niet gelegd. Doelstelling: Van reactief geisoleerd elementbeheer naar proactief geintegreerd ketenbeheer 5

6 Aanpak Roadmap op basis van huidige situatie versus ambitie op gebied van techniek en verwachtingen. Hoe kan het organisaties de verschillende tools niet geintegreerd krijgen? Vertaling Business naar IT Toolingplaat ontwikkeld. Adviesrapport opgeleverd. 6

7 De realiteit van It omgevingen Geen centrale overview van diensten en operationele kosten nemen toe Experts Beschikken over eigen element managers Help desk Heeft beperkt en gefragmenteerd zicht? IT Kan storingen soms niet verklaren en reageert niet snel genoeg op business 7 Gefragmenteerde consoles Beperkte integraties Handmatig event management Kosten per incident stijgen Veel dubbele events Root cause vinden is moelijk Kostbare war rooms door gefragmenteerde communicatie

8 Twee gescheiden werelden Gebruiker Portaal 1 B Aangifte Goederen Geen link tussen infrastructuur en applicatie wereld Applicatie performance Gebruiker/Klant kant 2 Root cause van storing kan niet bepaald worden Online Banking 3 Geen consolidatie van performance data om sturing mogelijk te maken (trends ontdekken) Vergunningen vmare cisco windows linux SAP Oracle A Silo view op system management en silo view wat er precies aan de hand is. 8

9 Oplossingsrichting APM EUM Applicatie monitoring Infrastructuur Monitoring 9

10 HP BSM als Operations Bridge Operations Bridge: Een brugfunctie/overzicht waar je IT dienstverlening en It infrastructuur inzichtelijk is en centraal wordt gemanaged. SLM Rapportage Infra& Appl APM& EUM Events 10

11 Resultaat Roadmap Toolingplaat Adviesrapport Upgrade omgeving Event finetuning Geintegreerde monitoring events Tool consolidatie Proactief monitoren (trends) Oplossing voor Mobile & Cloud omgeving 11

12 HP Software: Apps meet Ops 2015 Deel 2: Service Level Management

13 Doel van Service Level Management Aanleiding/Probleemstelling: Rapportage momenteel beperkt tot elementniveau Handmatige acties om beschikbaarheidscijfers te corrigeren Onderhoudsmomenten tellen mee in onbeschikbaarheid Doelstelling: Geautomatiseerde beschikbaarheid rapportage op basis van volledige dienstenketens Onderscheid tussen Business Hours en 24x7 diensten rapportage Zuiverheid en betrouwbaarheid van rapportage verbeteren 13

14 SLA aanmaken Definieer de SLA eigenschappen. Ingangsdatum, kalender (feestdagen) Bepaal uit welke componenten de SLA of dienst wordt opgebouwd. Service of CI Specifieke meetpunten wel of niet opnemen in de SLA. Bepaal de drempelwaarde voor de SLA of dienst Groen bij minimaal 98%? Leg onderhoudsmomenten vast. Geplande momenten Hercalculatie van ongeplande momenten (met terugwerkende kracht) 14

15 Betrouwbare Meetpunten KPI Performance Meetpunt 1 : Applicatie A_01=16 s. Meetpunt 2 : Applicatie A_01=7 s. Meetpunt 3 : Applicatie A_01=7.s -> BSM -> BSM -> BSM Performance: De tresholds bepalen wat BSM met die waarde x doet: Default treshold instellingen = dus x<8=groen; 8<x<12 = geel; 12<x=rood 15

16 Betrouwbare Meetpunten KPI Availability Ieder meetpunt meldt zelf: available / unavailable Meetpunt 1 : APP_02=avail(29 sec) -> BSM Meetpunt 2 : APP_02=unav -> BSM Meetpunt 3 : APP_02=unav -> BSM Op grond van: Time out (45 sec) Error (pag niet gevonden) Tekst check niet gelukt Wat doet BSM daarmee (in de Topview)? Treshold beschikbaarheid = def 33% (per transactie) 16

17 Voorbeeld van de Oplossing SLM Verkleuring=onbeschikbaar heid van de dienst, als mogelijke trigger voor het alarmering systeem Dienst Events APM/ EUM Infra/ Appl 17

18 Resultaat Roadmap Toolingplaat Adviesrapport Upgrade omgeving Event finetuning Verbeterde rapportage toegespitst op SLA percentages, rekening houdende met onderhoud. Geintegreerde monitoring events Tool consolidatie Proactief monitoren (trends) Oplossing voor Mobile & Cloud omgeving Inzicht in de keten Tijdwinst, geen handmatige rapportage bewerkingen meer. 18

19 Samenvatting Infrastructuur, Applicatie (Performance en End User Monitoring in één Relevante Service Management rapportage Klaar voor de toekomst. Mobile en Web Public en Private Cloud. Oorzaak en gevolg Consolideren van Tools 19

20 Wat kan Symfoni voor u betekenen? Ondersteuning bij implementatie/upgrade Opleiding Events stroomlijnen, consolideren, integreren Organisatie borging Managed Services en projectmanagement 20

21 HP Software: Apps meet Ops 2015 Thank you

22 Terminologie HP BSM HP OM HP UCMDB Treshold KPI RTSM SLA Transactie Outage HP Business Service Management HP Operations Manager HP Universal Configuratie Management Database Drempelwaarde Key Performance Indicator Run Time Service Model Service Level Agreement Een geautomatiseerde stap in een eindgebruiker simulatiescript. Onderhoudsmoment 22