DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT

Transcriptie

1 DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT

2 INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2

3 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft de Service Level Agreement van de Interforce Networks diensten. Er wordt beschreven hoe wordt omgegaan met incidenten en onderhoud. Tevens worden KPI s (Key Performance Indicators) beschreven die van toepassing zijn op de diensten. 1.1 Type SLA Interforce Networks onderscheidt drie SLA types. Elke dienst die bij Interforce Networks wordt afgenomen heeft een SLA. Voor elke productgroep is er per SLA type een servicepakket gedefinieerd. In dit document wordt beschreven welke service er verwacht kan worden bij de verschillende SLA s. De SLA types zijn als volgt gedefinieerd. SLA SLA A SLA N SLA B Omschrijving Always Next business day Best effort Introductie 3

4 2 - INCIDENTEN Als de afnemer een storing constateert, een vraag of probleem heeft, meldt de afnemer een incident aan bij Interforce Networks. Dit hoofdstuk omschrijft hoe we met incidenten omgaan. 2.1 TYPE INCIDENT Voor incidenten op de Interforce Networks diensten wordt onderscheid gemaakt tussen verschillende type incidenten op basis van impact. Type incident Definitie Impact Calamiteit Alle gebruikers van de afnemer ondervinden een algehele verstoring van de dienst Groot Storing Eén of meerdere gebruikers van een specifieke dienst van de afnemer ondervindt een verstoring van de dienst Middel Vragen en problemen Er is een vraag over de dienst of een probleem met de (functionaliteit) van de dienst, zonder dat er een verstoring is van de dienst Klein Een incident van het type Calamiteit duidt op een algehele verstoring van een dienst. Als de afnemer constateert dat een dienst voor alle klanten verstoord is en er geen sprake kan zijn van een probleem in het domein van de afnemer dan kan de afnemer dit 7x24 aanmelden. U dient eerst te controleren via of de storing al bekend is. 2.2 AANMELDEN INCIDENT Afhankelijk van het type SLA kunnen incidenten binnen de service window 7x24 of 5x8 worden aangemeld (zie 2.3 voor de definitie van de service window). De afnemer dient altijd een incident (ticket) aan te maken via of via de service portal ( Daarnaast is Interforce Networks telefonisch te bereiken tijdens kantoortijden en, bij een 7x24 service window, is de Interforce Networks Storingsdienst buiten kantooruren bereikbaar. Incidenten Hoofdstuk 2 4

5 Voor incidenten gelden de aanmeldingsmogelijkheden zoals gedefinieerd in onderstaande tabel. SLA type Calamiteit Storing Vragen en problemen Incident aanmelden (middels ticket) SLA A SLA N SLA B 7x24 7x 24 7x24 Incident aanmelden SLA A 6x15 SLA N SLA B 7x24 5x8 5x8 Aanmelding via ticket Als uitgangspunt voor de aanmelding van een incident geldt altijd de aanmelding via een ticket in I-Vision (de backoffice applicatie van Interforce Networks). Het tijdstip van aanmaken van een ticket geldt als uitgangspunt voor de bepaling van de respons- en hersteltijd. De afnemer dient bij een melding van een incident een gedetailleerde omschrijving te geven. Bij storingen en problemen dient de afnemer aan te geven welke handelingen er reeds zijn verricht. Er wordt van de afnemer verwacht dat er reeds een basis troubleshooting is verricht op het moment dat een incident wordt aangemeld. Aanmelden buiten kantooruren Om aanspraak te maken op de 7x24 dient de afnemer buiten kantoortijden de storing, naast het aanmelden via een ticket, gelijktijdig óók telefonisch aan te melden. Via het storingsdienst telefoonnummer van Interforce Networks kan de afnemer buiten kantoortijden de storingsdienst bereiken. De Interforce Networks Storingsdienst neemt vervolgens binnen twee uur contact met op met de afnemer. Incidenten Hoofdstuk 2 5

6 2.3 SERVICE WINDOWS In de onderstaande tabel een definitie van de service windows 5x8 en 7x24. Dag 5x8 (kantoortijden) 7x24 (altijd) zondag - 00:00-24:00 uur maandag 09:00-17:30 uur 00:00-24:00 uur dinsdag 09:00-17:30 uur 00:00-24:00 uur woensdag 09:00-17:30 uur 00:00-24:00 uur donderdag 09:00-17:30 uur 00:00-24:00 uur vrijdag 09:00-17:30 uur 00:00-24:00 uur zaterdag - 00:00-24:00 uur Feestdagen vallen buiten het service window 5x8. Feestdagen Nieuwjaarsdag 1e en 2e Paasdag Hemelvaart Koningsdag 5 mei (indien landelijk bepaald) 1e en 2e Pinksterdag 1e en 2e Kerstdag 2.4 OPLOSSEN VAN INCIDENTEN Interforce Networks streeft ernaar incidenten op te lossen volgens een norm op Key Performance Indicators (KPI s). In hoofdstuk 4.3 worden deze KPI s gedefinieerd. Indien er sprake is van regelmatig optredende storingen, zal Interforce Networks in overleg met de Afnemer een onderzoek uitvoeren naar de oorzaak van de storing om in de toekomst de storing te vermijden. Incidenten Hoofdstuk 2 6

7 Indien blijkt dat er regelmatig sprake is van onterechte storingsmeldingen, zullen Interforce Networks en de afnemer hierover in overleg treden met als doel deze meldingen te verminderen. 2.5 COMMUNICATIE Tijdens het oplossen van een incident zal Interforce Networks communiceren met de afnemer via ticket updates die automatisch g d worden naar de technische contactpersonen van de afnemer. Direct nadat een storing verholpen is, zal Interforce Networks de storing bij de afnemer als gereed melden. Indien nodig zal Interforce Networks telefonisch in contact treden met de afnemer. Indien een afnemer een incident aanmeldt in het 7x24 service window en aanspraak wil maken op SLA A, dient de afnemer ook aan te geven hoe hij telefonisch bereikbaar is buiten kantoortijden. Storingen die impact hebben op de diensten van klanten van meerdere afnemers worden door Interforce Networks gemeld op onze website Interforce Networks heeft de extra mogelijkheid om de Afnemer via sms te berichten. SMS wordt geheel ter beoordeling van Interforce Networks ingezet bij storingen met grote impact. Incidenten Hoofdstuk 3 7

8 3 - ONDERHOUD Interforce Networks zal voor aanvang van onderhoud, de werkzaamheden aanmelden op www. interforce.eu. In het geval van geplande onderbreking van de dienst geldt een aanmeldingstermijn van tenminste vijf werkdagen voorafgaand aan de onderbreking. De melding op bevat een omschrijving van het onderhoud, het tijdstip en de duur van het onderhoud en de eventuele verwachte periode van de onderbreking. In geval van calamiteiten dan wel spoedgevallen kan Interforce Networks de genoemde termijn van 5 dagen verkorten. Eventueel zal Interforce Networks zich in dergelijke gevallen bedienen van voor aankondiging van spoedwerkzaamheden. 3.1 ONDERHOUD-WINDOW Onderhoud zal zoveel mogelijk plaatsvinden tussen 23:00 en 08:00 uur. Indien in verband met zwaarwegende belangen het onderhoud niet te realiseren is tussen genoemde tijdstippen, zal Interforce Networks met de afnemer in overleg treden over andere tijdstippen. Daarbij zal de tijd uiteindelijk worden vastgesteld door Interforce Networks. Interforce Networks zal zich inspannen om de overlast voor de afnemer en de gebruikers tot een minimum te beperken. Incidenten Hoofdstuk 3 8

9 4 - KEY PREFORMANCE INDICATOREN De verschillende KPI s voor het service niveau van de Interforce Networks diensten omvatten zowel beschikbaarheid als kwaliteit van de diensten. Tevens zijn er operationele KPI s beschreven met betrekking tot de afhandeling van incidenten. 4.1 RAPPORTAGE KPI S De KPI s worden maandelijks gerapporteerd. De maandelijkse resultaten worden in een trend overzicht en een gemiddelde gepresenteerd over een periode van één jaar. De norm voor de verschillende KPI s gelden over de periode van één jaar. 4.2 KPI: BESCHIKBAARHEID De beschikbaarheid van de Interforce Networks dienst wordt bepaald door de beschikbaarheid van het netwerk en de beschikbaarheid van het server platform. De KPI beschikbaarheid is gedefinieerd als: Beschikbaarheid = rapportageperiode tijdsduur niet beschikbaar / rapportageperiode x 100% Het platform is niet beschikbaar als er geen bureaublad verkeer mogelijk is op het platform van Interforce Networks. Onder het platform vallen de systemen die het IP verkeer afhandelen, inclusief het Interforce Networks Core netwerk 1 en de verbinding met het externe klant netwerk. Hiervan uitgezonderd is uitval als onderdeel van gepland onderhoud, zoals omschreven in hoofdstuk 3. De norm voor de beschikbaarheid is gedefinieerd in de onderstaande tabel. SLA SLA A SLA N SLA B Norm KPI beschikbaarheid 99,7% per jaar 99,7% per jaar 99,0% per jaar 1 Verbindingen naar (klant)locatie maken geen deel uit van het Interforce Networks core netwerk, en maken geen onderdeel uit van de SLA. Voor elke verbinding geldt een afzonderlijke SLA bij de desbetreffende provider. Key Preformance Indicatoren Hoofdstuk 4 9

10 4.3 KPI: INCIDENTEN Voor het behandelen van incidenten wordt gekeken naar de response- en hersteltijd. Afhankelijk van het type incident is een response- en hersteltijd gedefinieerd. De KPI responsetijd is gedefinieerd als Responsetijd = Tijd in behandeling nemen incident Tijd aanmelden incident De KPI hersteltijd is gedefinieerd als Hersteltijd = Tijd gereed melden incident Tijd aanmelden incident De tijden aanmelden incident, in behandeling nemen incident en gereed melden incident worden geregistreerd op basis van de schriftelijk aangemelde tickets in I-Vision. In de onderstaande tabel zijn de KPI s voor incidenten opgenomen die gelden voor de verschillende SLA s en type incidenten. SLA type calamiteit Responsetijd Hersteltijd Norm SLA A SLA N SLA B 2 klokuren 6 klokuren 90% < normtijd per jaar SLA type storing Responsetijd Hersteltijd Norm SLA A 2 klokuren 6 klokuren SLA N 4 kantooruren 8 kantooruren SLA B 8 kantooruren best effort 90% < normtijd per jaar SLA type vraag&problemen Responsetijd Hersteltijd Norm SLA A best effort best effort SLA N best effort best effort SLA B best effort best effort n.v.t. Key Preformance Indicatoren Hoofdstuk 4 10

11 Het verschil tussen klok- en kantooruren is dat bij klokuren ook buiten de kantoortijden wordt doorgewerkt aan het oplossen van een incident. De norm geeft aan dat 90% of meer van de incidenten in een periode binnen de gestelde normtijden een respons respectievelijk herstel kennen. De periode die wordt aangehouden is 1 jaar met een permutatie periode van 1 maand. Key Preformance Indicatoren Hoofdstuk 4 11

12 INTERFORCE NETWORKS BV Duitslandlaan PC Hazerswoude-Dorp