Dienstbeschrijving The VOIP Company ZoIP

Transcriptie

1 Dienstbeschrijving The VOIP Company ZoIP T.b.v. het elektronische patiëntendossier (EPD) Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 10

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Hoofdstuk Inleiding The VOIP Company is ZSP gekwalificeerd. Wat houdt dit in? Waaruit is de The VOIP Company ZoIP dienst opgebouwd? Wat is de kwaliteit van de The VOIP Company ZoIP dienst? Wat is een SLA? Technische specificaties Netwerk structuur Verantwoordelijkheden CSP Verantwoordelijkheden End-user CPE Randvoorwaarden The VOIP Company ZoIP Service Level Agreement Levertijden Service Window Service Level Agreement Beschikbaarheid Onderhoudsvenster Overgang naar andere ZSP Definities Copyright The Voip Company 2011 Pagina 2 van 10

3 Hoofdstuk 1 1 Inleiding Medio 2009 moeten alle zorgaanbieders gebruik gaan maken van het elektronisch patiëntendossier (EPD) om medische informatie op landelijke schaal uit te wisselen. In een later stadium zullen ook zorgverzekeraars en patiënten toegang krijgen tot het EPD. Om de uitwisseling mogelijk te maken is er een landelijke basisinfrastructuur, AORTA genaamd, ontwikkeld. Centraal in AORTA staat de zorginformatiemakelaar (ZIM), die wordt geëxploiteerd door het landelijk schakelpunt (LSP). Op het LSP kunnen zorgaanbieders hun bestaande zorginformatiesystemen aansluiten, mits zij voldoen aan de eisen van een goed beheerd zorgsysteem (GBZ). De koppeling tussen een GBZ en het LSP vindt plaats via datacommunicatienetwerken (DCN), die worden geëxploiteerd door zorgserviceproviders (ZSP). Om als ZSP te mogen optreden dient een organisatie gekwalificeerd te zijn door Nictiz (Nationaal ICT Instituut in de Zorg), het overkoepelende orgaan dat in opdracht van het Ministerie van VWS in deze handelt. Onderstaand is e.e.a. schematisch weergegeven: The VOIP Company is ZSP gekwalificeerd. Voor verdere informatie over Nictiz verwijzen wij u naar de website: Voor verdere informatie rondom de kwalificatie-eisen e.d. verwijzen wij u naar de website: Copyright The Voip Company 2011 Pagina 3 van 10

4 1.1 The VOIP Company is ZSP gekwalificeerd. Wat houdt dit in? De ZSP kwalificatie houdt in dat The VOIP Company een verbinding met het LSP kan aanbieden aan een GBZ. Een GBZ kan bijvoorbeeld een huisarts, een huisartsenpost, een apotheek of een ziekenhuis zijn. Een GBZ is verplicht om van een ZSP gebruik te maken om verbinding te kunnen maken met een LSP. Over het algemeen maakt de GBZ gebruik van een ICT dienstverlener (CSP) voor de externe verbindingen (bijvoorbeeld: internet). Omdat The VOIP Company gekwalificeerd is, is ZSP kwalificatie door de CSP niet noodzakelijk. De CSP kan volstaan met het aanbieden van The VOIP Company ZoIP, welke The VOIP Company specifiek voor de CSP en hun GBZ-klanten heeft ontwikkeld. M.b.v. deze dienst kan de CSP een oplossing bieden aan de medische sector in het kader van het EPD, met een uitstekende prijs- en kwaliteitverhouding. De The VOIP Company ZoIP dienst is daarom een belangrijke aanvulling op het huidige portfolio aan diensten en kan gezien worden als extra component voor een The VOIP Company verbinding. 1.2 Waaruit is de The VOIP Company ZoIP dienst opgebouwd? De The VOIP Company ZoIP dienst is opgebouwd uit de volgende elementen: Een The VOIP Company verbinding (xdsl\extended Ethernet\Fiber) vanaf (IS/RA punt) de GBZ met het netwerk van The VOIP Company op basis van een SLA A(lways). Een The VOIP Company child IPVPN wolk t.b.v. een beveiligde GBZ omgeving op het The VOIP Company netwerk. Een The VOIP Company parent IPVPN wolk t.b.v. een beveiligde verbinding tussen een The VOIP Company child IPVPN en de LSP. Verbindingen tussen de The VOIP Company IPVPN wolk en het LSP s (2) op basis van een SLA A(lways). DNS servers t.b.v. het LSP domein. Domeinregistratie van {domeinnaam}.the VOIP Company.aorta-zorg.nl. 1.3 Wat is de kwaliteit van de The VOIP Company ZoIP dienst? De kwaliteit van de The VOIP Company ZoIP dienst is even hoogwaardig als de rest van de diensten die The VOIP Company B.V. levert. Om de kwaliteit van de oplevering en het algemene functioneren hiervan te borgen, zal The VOIP Company intensief met het LSP en NICTIZ samenwerken. 1.4 Wat is een SLA? Een Service Level Agreement is een contract over het te leveren niveau en type service. Vervolgens wordt bijgehouden of de klant ook daadwerkelijk krijgt waar hij voor betaalt. Een SLA wordt o.a. opgesteld voor een organisatie die een deel van de automatisering wil uitbesteden aan een leverancier. The VOIP Company biedt bij de The VOIP Company ZoIP dienst, de CSP de volgende SLA vorm: A (Beschikbaarheid = 99,9 % SLA Always) De CSP kan 24 uur per dag, elke dag van de week een incident bij de The VOIP Company supportdesk melden. De response tijd is < 2 uur, het incident wordt binnen 6 uur hersteld. Andere SLA varianten treft u in hoofdstuk 3. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 4 van 10

5 2 Technische specificaties In dit gedeelte van het document worden de technische specificaties van de The VOIP Company ZoIP dienst beschreven. In dit hoofdstuk worden de volgende onderwerpen toegelicht: 1. Netwerk structuur; 2. Verantwoordelijkheden CSP; 3. CPE s. 2.1 Netwerk structuur Om een verbinding met het LSP mogelijk te maken moet er bij de GBZ een CPE (router) geplaatst worden. De CPE communiceert met de MDF (Main Distribution Frame = wijkcentrale). Vanuit de MDF locatie wordt de verbinding gemaakt met het The VOIP Company netwerk. De The VOIP Company Radius servers zorgen voor de authenticatie van de CPE en kennen het private IP-adres toe aan de CPE. Om een veilige verbinding tussen de GBZ en de LSP te realiseren, komt de verbinding vanaf de GBZ rechtstreeks in de The VOIP Company ZoIP IPVPN wolk terecht. Vanuit deze wolk kan er verbinding met één van de LSP s worden gemaakt. De DNS servers zorgen er voor dat de diverse domeinen binnen het LSP met elkaar kunnen communiceren. De The VOIP Company ZoIP dienst (roze gearceerd) is onderstaand schematisch weergegeven: 2.2 Verantwoordelijkheden CSP De CSP dient The VOIP Company te voorzien van essentiële informatie voor de te leveren The VOIP Company ZoIP dienst. De CSP dient een ondertekende The VOIP Company ZoIP overeenkomst retour te hebben gestuurd naar The VOIP Company. Bij het aanvragen van de The VOIP Company ZoIP dienst moet aangegeven worden welke GBZ gebruik gaat maken van de dienst. De CSP dient op te treden als technisch contactpersoon van het GBZ tijdens de aansluiting op het LSP via de ZSP (The VOIP Company). De CSP dient de GBZ te ondersteunen bij het gebruik van functies van het LSP en problemen bij het gebruik ervan. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 5 van 10

6 Installatie adres t.b.v. aanvraag verbinding. PSTN/ISDN telefoonnummer waarop The VOIP Company de verbinding dient aan te sluiten (of een ISRA punt in geval van een NLS). De CSP dient akkoord te gaan en zich te houden aan de randvoorwaarden gedefinieerd in hoofdstuk 2.5. Tijdens het bestellen van de The VOIP Company ZoIP dienst, dient de CSP te verklaren deze dienstbeschrijving te hebben gelezen en deze te accorderen om verder te gaan met de bestelling. Omdat The VOIP Company zelf geen CPE apparatuur levert, is de CSP volledig verantwoordelijk voor het functioneren van deze apparatuur. Van de CSP wordt verwacht dat bij storingen aan de CPE, deze binnen de gestelde normeringtijden worden opgelost zoals contractueel tijdens het plaatsen van de The VOIP Company ZoIP dienst in IRMA en in de The VOIP Company ZoIP overeenkomst is vastgelegd. De CSP gebruikt te allen tijde netwerkcomponenten (laag 3) die door de CSP worden geplaatst en beheerd. 2.3 Verantwoordelijkheden End-user De end-user is zelf verantwoordelijk voor de GBZ kwalificatie en het behoud van deze kwalificatie. 2.4 CPE De eventuele splitter en de modem/router op de GBZ locatie vallen buiten de dienstverlening van The VOIP Company. In de The VOIP Company Library treft u een document (The VOIP Company CPE richtlijnen) aan, waarin wordt aangegeven welke Routers KPN of BBNed ondersteunt. De CPE dient laag 3 van de TCP/IP stack te ondersteunen. Bridging wordt niet toegestaan. 2.5 Randvoorwaarden The VOIP Company ZoIP The VOIP Company voldoet aan de strikte eisen van Nictiz om de dienst The VOIP Company ZoIP mogelijk te maken. De verbinding waar de dienst The VOIP Company ZoIP overheen gaat draaien dient om die redenaan bepaalde minimale eisen te voldoen: De te gebruiken verbinding moet voorzien zijn van een SLA A(lways). De CSP is verplicht de gebruikte CPE, op verzoek van The VOIP Company, onmiddellijk te vervangen om een probleem met de CPE uit te kunnen sluiten waardoor verdere stappen door The VOIP Company richting de Telco direct kunnen worden genomen. De CSP moet zodra er een probleem optreedt met de verbinding, die gebruikt wordt voor de The VOIP Company ZoIP, onmiddellijk een ticket aanmaken in het The VOIP Company ticket systeem. Indien het ticket wordt aangemaakt buiten de aangegeven kantoortijden dient de CSP tevens de 24 X 7 dienst van The VOIP Company telefonisch op de hoogte te brengen. Als u een The VOIP Company ZoIP dienst besteld zullen de randvoorwaarden nogmaals gecontroleerd worden i.o.m. het LSP. Als de randvoorwaarden zijn goedgekeurd en The VOIP Company de ZoIP overeenkomst van de CSP ondertekend retour heeft ontvangen, zal de CSP de mogelijkheid krijgen om een The VOIP Company ZoIP dienst aan te bieden aan gecertificeerde GBZ-en en potentiële GBZ-en. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 6 van 10

7 3 Service Level Agreement 3.1 Levertijden De levertijd de van The VOIP Company ZoIP dienst is onder meer afhankelijk van de ter beschikkingstelling van de Local Loop door KPN. Elke vertraging in de levering van The VOIP Company ZoIP dienst die voortkomt uit de vertraagde ter beschikking stelling door de KPN van de Local Loop valt niet onder de verantwoordelijkheid van The VOIP Company. Voor de The VOIP Company ZoIP dienst wordt een levertijd van werkdagen gehanteerd. 3.2 Service Window Het Service Window geeft aan op welke tijdstippen The VOIP Company actief werkt aan de oplossing van een gemelde storing. The VOIP Company hanteert de volgende standaard Service Window in haar dienstverlening: Dag Kantoortijden 7 x 24 SLA A Dag Kantoortijden 7x24 SLA A(lways) Maandag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Dinsdag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Woensdag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Donderdag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Vrijdag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Zaterdag n.v.t. 00:00 24:00 uur Zondag n.v.t. 00:00 24:00 uur Met behulp van Irma is 24 uur per dag, 7 dagen per week een ticket aan te maken voor een bij The VOIP Company afgenomen dienst. Op het moment dat U buiten kantoortijden een ticket aanmaakt m.b.t. een dienst waarvoor een SLA A(lways) geldt, dient U tevens de 24 X 7 dienst telefonisch op de hoogte te brengen. Op officiële feestdagen is The VOIP Company, met uitzondering van de 24 x 7 SLA A(lways), tijdens kantoortijden niet bereikbaar. Als officiële feestdagen worden aangemerkt: Nieuwjaarsdag 2e Paasdag Hemelvaartsdag Koninginnedag 5 mei (indien dit landelijk bepaald is) 2e Pinksterdag 1e / 2e Kerstdag 3.3 Service Level Agreement De The VOIP Company diensten kunnen worden geleverd op basis van de volgende SLA s: Overboeking De overboeking geeft aan hoeveel bandbreedte er minimaal is gereserveerd voor de verbinding op het netwerk van de betreffende telco. De bandbreedte garantie wordt weergegeven als percentage van de toegangssnelheid (access speed). Overboeking Bandbreedte garantie 1:1 / 1:4 / 1:10 / 1:20 100% / 25% / 10% / 5% 1:25 / 1:40 4% / 2,5% Copyright The Voip Company 2011 Pagina 7 van 10

8 Bij het bestellen van een verbinding kan naast de toegangssnelheid ook worden aangeven welke overboeking er gewenst is. Mocht een verbinding beter performen dan de overboeking, maar slechter dan de bestelde product snelheid, valt deze verminderde performance niet binnen de SLA. v.b. Bestelde verbinding SDSL 1 Mb up en 1 Mb down overboeking 1:10. Gegarandeerde snelheid 100 Kb up en 100 Kb down. Behaalde snelheid 300 Kb up en 300 Kb down dan valt dit niet binnen de SLA. Behaalde snelheid lager dan 100 Kb valt binnen de SLA Beschikbaarheid Voor storingen aan The VOIP Company diensten kunnen de volgende SLA s worden afgesloten: SLA level SLA B(est effort) SLA N(ext business day) Service window Gemiddelde beschikbaarheid Kantoortijden Target = 95% Kantoortijden 99,60% SLA A(lways) 24 x 7 99,90% Herstel dienst Respons: Best Effort Herstel: Target <48 uur Respons: < 4 uur Herstel: < 24 uur Respons: < 2 uur Herstel: < 6 uur Bovenstaande SLA s gelden alleen na analyse van de storing en als de dienst down is. De SLA s gelden niet voor storingen aan de interne bekabeling bij de eindgebruiker en de KPN Local Loop (de koperdraad van de wijkcentrale naar het aansluitadres). Overboeking en SLA The VOIP Company ZoIP Het verdient aanbeveling om t.b.v. een The VOIP Company ZoIP, een zakelijke of SMB lijn (dus geen Telewerklijn) met een lage overboeking (1:1, 1:4, 1:10) te selecteren. Op de geselecteerde lijn dient altijd een SLA A(lways) van toepassing te zijn Service Level KPN Local Loop Voor de KPN Local Loop zijn géén beschikbaarheid garanties beschikbaar. Het Service Window voor herstelwerkzaamheden aan de Local Loop loopt op werkdagen van 08:00 18:00 uur m.u.v. de officiële feestdagen. In geval van een storing op de Local Loop gelden de volgende hersteltijden: 80% binnen 24 uur 90% binnen 48 uur 3.4 Onderhoudsvenster Voor werkzaamheden rond de The VOIP Company ZoIP infrastructuur gelden de onderhoudsvensters zoals deze zijn aangegeven in de kwalificatie-eisen t.b.v. een ZSP. De werkzaamheden zullen 5 dagen voorafgaand worden aangegeven op CSP Reporter. 1 Gemiddelde beschikbaarheid op jaarbasis Copyright The Voip Company 2011 Pagina 8 van 10

9 3.5 Overgang naar andere ZSP The VOIP Company verplicht zich de noodzakelijke medewerking te verlenen bij het overgaan van een GBZ van de ene ZSP naar een andere ZSP, zodanig dat dit geen verlies van continuïteit tot gevolg heeft. Het overgaan van de ene ZSP naar een andere ZSP houdt niet in dat hiermee eveneens de contractvoorwaarden van de ene ZSP overgaat naar de andere ZSP. Afhandeling van contractvoorwaarden dienen per ZSP te worden afgehandeld/ overeengekomen. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 9 van 10

10 4 Definities CSP ZSP GBZ ZIM CPE IP-VPN SLA IS/RA punt Local Loop VWS Nictiz LSP EPD DCN AORTA NLS Contractant (CSP Partner) van The VOIP Company. Marktpartij die een beveiligde verbinding aanbiedt tussen zorginformatiesysteem en het landelijk schakelpunt. Een zorginformatiesysteem dat voldoet aan de eisen voor aansluiting op het landelijk schakelpunt. Onderdeel van de basisinfrastructuur in de zorg waarlangs alle aangesloten GBZ en veilig patiëntgegevens kunnen uitwisselen via hun zorgserviceprovider (ZSP). Router/bridge bij de GBZ. Gesloten virtual private netwerk. Service Level Agreement. Het lokale punt waar het koperdraad een gebouw binnenkomt. Lijnverbinding vanaf de ISRA naar de wijkcentrale. Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Nationaal ICT Instituut in de Zorg. Het landelijk schakelpunt (LSP) vormt de spil van de ICT basisinfrastructuur voor de zorg (AORTA). Deze verkeerstoren regelt de inzage in patiëntinformatie die lokaal opgeslagen ligt bij zorgaanbieders. Via het LSP kunnen zorgaanbieders betrouwbaar, veilig en snel actuele informatie opvragen uit systemen van collega zorgaanbieders. Alleen computersystemen die aan strenge beveiligingseisen (de zogenaamde GBZ-eisen) voldoen worden aangesloten op het LSP. elektronisch patiëntendossier (EPD) is een virtueel dossier dat het uitwisselen van medische gegevens mogelijk maakt. Zorgaanbieders kunnen actuele en volledige informatie over een patiënt vanuit het hele land opvragen en inzien, mits zij daartoe bevoegd zijn en daarvoor toestemming hebben van de patiënt. Patiëntgegevens blijven bij de bron. Data Communicatie Netwerk. De landelijke ICT basisinfrastructuur voor de zorg, zoals ontworpen door Nictiz. Als er geen telefoonlijn ter beschikking is voor een DSL aanvraag, is het mogelijk een New Line Service (NLS) aan te vragen. Bij de levering van de DSL verbinding wordt dan een dedicated koperlijn meegeleverd. Op deze lijn worden verder geen telefoniediensten geleverd en de lijn krijgt ook geen telefoonnummer. Copyright The Voip Company 2011 Pagina 10 van 10