Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Transcriptie

1 CBG Connect B.V. Tel: Fax: Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Introductie Inhoud RoutIT SLA Aanmelding en communicatie Toepassing van Service Level Agreements Verantwoordelijkheid van CBG Connect Beschikbaarheid Connectiviteit diensten Algemene voorwaarden SLA Algemene kaderzetting

3 1 Inleiding De informatie Service Level Agreement (SLA) is van toepassing als u via CBG Connect RoutIT diensten van het Connect 1 Platform afneemt. Deze informatie maakt onderdeel uit van het Connect 1 Platform. Het Connect 1 Platform is een totaal communicatie oplossing voor de zakelijke markt. Deze totaal oplossing die CBG Connect in samenwerking met Service provider RoutIT in de markt zet, is een eigentijdse ICT en telecomoplossing die aan de hoogste kwalitatieve normen voldoet. Wellicht heeft u nog nooit van de naam RoutIT gehoord daarom informeren wij u kort over de connectie tussen KPN Platina Business Partner CBG Connect, RoutIT en KPN. In 2012 heeft KPN een minderheidsbelang in RoutIT genomen. Beide partijen zijn de samenwerking aangegaan om uitbreiding te verkrijgen op het gebied van professionele ICT en Telecom oplossingen. Platina Business Partner CBG Connect kan door deze samenwerking een compleet aanbod bieden aan alle zakelijke klanten. RoutIT biedt het gemak van alles onder één dak door alles te leveren rondom vaste en mobiele telecommunicatie. RoutIT levert haar diensten uitsluitend indirect via haar eigen partners of KPN partners zoals KPN Platina Business Partner CBG Connect B.V. De informatie van het Service Level Agreement is gelijkwaardig aan de informatie zoals die door RoutIT wordt afgegeven. Informatie die niet van toepassing is voor een eindgebruiker en alleen benodigd is voor RoutIT partner CBG Connect, zijn ter voorkoming van verwarring verwijderd. 3

4 2 Introductie Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen opdrachtgever en opdrachtnemer waarin de afspraken over het niveau van de dienstverlening zijn vastgelegd. RoutIT hanteert voor haar diensten drie niveaus van Service Level Agreements: SLA type SLA A SLA N SLA B Omschrijving Always Next business day Best effort 3 Inhoud RoutIT SLA SLA type Service Window KPI: Beschikbaarheid KPI: Responstijd KPI: Hersteltijd SLA A 24 x 7 99,90% <2 uur <6 uur SLA N kantoortijden 99,60% <4 uur* <8 uur* SLA B kantoortijden 95,00% <8 uur* Best Effort * Zowel bij SLA N als bij SLA B gelden de uren binnen de kantoortijden. Alleen SLA A wordt berekend op basis van klokuren. 4 Aanmelding en communicatie Middels IRMA is 24 uur per dag, 7 dagen per week een ticket aan te maken op een bij RoutIT afgenomen dienst. Ook buiten de kantoortijden worden de ingeschoten tickets conform de overeengekomen SLA afgehandeld. Als uitgangspunt voor de aanmelding van een storing geldt altijd de schriftelijke aanmelding via een ticket in IRMA. Het tijdstip van aanmaken van een ticket geldt als uitgangspunt voor de bepaling van de respons- en hersteltijd. Om aanspraak te maken op de SLA A, dient CBG Connect buiten kantoortijden de storing ook telefonisch aan te melden. Via het algemene telefoonnummer van RoutIT kan CBG Connect buiten kantoortijden de RoutIT Storingsdienst bereiken. De RoutIT Storingsdienst neemt vervolgens binnen twee uur contact op met de CBG Connect. 4

5 5 Toepassing van Service Level Agreements Zoals mede bepaald in de RoutIT Partner Overeenkomst (art. 9.1), tussen RoutIT en CBG Connect en mede dus ook van toepassing voor eindgebruiker/eindafnemer/contractant van CBG Connect, zijn SLA s niet van toepassing: Als de verbinding niet is opgeleverd; Tijdens de reguliere Service Windows: zondag van 01:00 uur tot 05:00 uur Nederlandse tijd en tijdens niet geplande upgrades en onderhoud die niet kunnen worden uitgevoerd tijdens de daarvoor bestemde Service Windows. ROUTIT behoudt het recht om het reguliere Service Window te verplaatsen, In geval van incidenten als gevolg van Force Majeure; Enig probleem of storing als gevolg van handelen door CBG Connect en/of eindgebruiker; Het niet beschikbaar zijn van de CBG Connect / eindgebruiker wanneer RoutIT verzoekt om assistentie van de CBG Connect en/of eindgebruiker bij het vaststellen of isoleren van het probleem of de storing. De RoutIT Service Level Agreement is van toepassing op de levering van diensten van RoutIT aan de CBG Connect. CBG Connect is verantwoordelijk voor ondersteuning en levering aan de eindgebruiker. De beschikbaarheid van de dienst zoals bepaald in de SLA wordt gemeten op basis van de periode waarin RoutIT deze dienst niet heeft geleverd en de CSP ingevolge daarvan niet over de dienst heeft kunnen beschikken. De beschikbaarheid van de dienst zoals bepaald in de SLA geldt slechts ten opzichte van een totale verstoring van de dienst. Op performance en onderhoud is de SLA niet van toepassing. 6 Verantwoordelijkheid van CBG Connect CBG Connect is - onafhankelijk van de SLA - verantwoordelijk voor de eerstelijns support en troubleshooting op de geleverde dienst. Bij aanmelding van een storing is het aanmaken van een ticket met daarin vermeld de reeds uitgevoerde troubleshooting en resultaten daarvan van groot belang. CBG Connect is beschikbaar voor ondersteuning in de troubleshooting op locatie. 7 Beschikbaarheid In de onderstaande tabel een definitie van de service windows 5x8 en 24x7. Dag 5x8 (kantoortijden) 24x7 (SLA A) Zondag - 00:00 24:00 uur Maandag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Dinsdag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Woensdag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Donderdag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Vrijdag 09:00 17:00 uur 00:00 24:00 uur Zaterdag - 00:00 24:00 uur Feestdagen vallen buiten het service window 5x8. Feestdagen Nieuwjaarsdag 1 e en 2 e Paasdag Hemelvaartsdag Koningsdag 5 mei (indien landelijk bepaald) 1 e en 2 e Pinksterdag 1 e en 2 e Kerstdag 5

6 8 Connectiviteit diensten Voor Connectivity diensten (Network & Security) zijn de bepalingen van de Service Level Agreements van de betreffende leveranciers van toepassing. De Service Level Agreement is van toepassing op verstoringen aan het RoutIT netwerk en het netwerk van de leverancier voorzover bepaald in de SLA van de leverancier. De local loop is uitgesloten van de SLA. De local loop is de fysieke verbinding tussen het IS/RA punt op klantlocatie en de DSLAM in de wijkcentrale. Figuur 01: Domeinen bij Service Level Agreements 6

7 9 Algemene voorwaarden SLA Deze informatie inzake SLA is van toepassing op RoutIT diensten van het modulair opgebouwde Connect 1 Platform. Bij tegenstrijdigheid van de bepalingen wordt bij een conflict volgens de rangorde zoals deze in de Overkomst aangegeven is, gezocht naar een oplossing voor beide partijen. Daarbij moet rekening gehouden worden dat indien er een conflict ontstaat bij een specifiek module, dan ook de bepalingen van deze module gelden. Volgende rangschikking voor prevaleren van de documenten is door CBG Connect vastgesteld: Prevaleren van de documenten De Overeenkomst Connect 1 Platform Offerte informatie ten behoeve van het Connect 1 Platform Informatie Service Level Agreement inzake RoutIT internetdiensten 3. Algemene Voorwaarden van CBG Connect Algemene Voorwaarden SPR diensten (Service Provider RoutIT) Deze documenten kunt u terugvinden op onze website. Door middel van een ctrl+ klik op de link wordt u direct naar de info geleid. Uiteraard zijn deze voorwaarden ook op te vragen via uw accountmanager van CBG Connect. Bij het ondertekenen van de Overkomst Connect 1 Platform bent u ervan op de hoogte gesteld, dat hierboven genoemde documenten een onlosmakelijk onderdeel zijn van het Connect 1 Platform en dat u akkoord gaat met de inhoud van deze documenten 7

8 10 Algemene kaderzetting In deze informatie wordt de Service Level Agreement beschreven van de RoutIT diensten die CBG Connect levert onder de formule Connect 1 Platform. Deze informatie vormt een onlosmakelijk deel van de Overeenkomst Connect 1 Platform in combinatie met Algemene koop- en leveringsvoorwaarden en mogelijke bedrijfsspecifieke voorwaarden en afspraken. CBG Connect behoudt zich het recht voor deze informatie te wijzigen indien deze door RoutIT gewijzigd worden. De informatie is uitsluitend bestemd voor intern gebruik binnen uw organisatie. Het maakt onderdeel uit van het contract tussen u en CBG Connect. Het document is aan u verstrekt om een afgewogen keuze te kunnen maken voor CBG Connect als leverancier van het Connect 1 Platform of modules van het Connect 1 Platform. Alle rechten met betrekking tot dit document zijn voorbehouden aan RoutIT. Niets uit deze publicatie of delen ervan mag op enigerlei wijze worden gereproduceerd, toegankelijk gemaakt in een database of op andere wijze aan derden beschikbaar worden gesteld. Wij attenderen u er op dat de RoutIT informatie SLA een onderdeel van het Connect 1 Platform is. Het Connect 1 Platform is een totaal communicatie oplossing voor de zakelijke markt. Deze totaal oplossing die CBG Connect in samenwerking met Service provider RoutIT in de markt zet is een eigentijdse ICT en telecomoplossing die aan de hoogste kwalitatieve normen voldoet. Wijzigingen en typefouten voorbehouden. RoutIT informatie: CBG Connect B.V., juli