Dienstbeschrijving Call Recording VOIP Connect 1 Platform

Transcriptie

1 CBG Connect B.V. Tel: Fax: Dienstbeschrijving Call Recording VOIP Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: november 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Call Recording oplossing Retentie Call Recording user Call Recording en VAMO Call Recording en Video Call Recording en Trunking Eisen aan bandbreedte Security Contractduur en SLA Algemene voorwaarden Call Recording Algemene kaderzetting van deze dienstbeschrijving

3 1 Inleiding De dienstbeschrijving Call Recording is van toepassing als u via CBG Connect een dienst Call Recording voor VOIP afneemt. Deze dienst is een onderdeel van het Connect 1 Platform. Het Connect 1 Platform is een totaal communicatie oplossing voor de zakelijke markt. Deze totaal oplossing die CBG Connect in samenwerking met Service provider RoutIT in de markt zet, is een eigentijdse ICT en telecomoplossing die aan de hoogste kwalitatieve normen voldoet. Deze dienst is modulair opgebouwd, waardoor ook de dienstbeschrijvingen die voor het Connect 1 Platform van toepassing zijn per module beschikbaar zijn. Wellicht heeft u nog nooit van de naam RoutIT gehoord daarom informeren wij u kort over de connectie tussen KPN Excellence Business Partner CBG Connect, RoutIT en KPN. In 2012 heeft KPN een minderheidsbelang in RoutIT genomen. Beide partijen zijn de samenwerking aangegaan om uitbreiding te verkrijgen op het gebied van professionele ICT en Telecom oplossingen. KPN Excellence Business Partner CBG Connect kan door deze samenwerking een compleet aanbod bieden aan alle zakelijke klanten. RoutIT biedt het gemak van alles onder één dak door alles te leveren rondom vaste en mobiele telecommunicatie. RoutIT levert haar diensten uitsluitend indirect via haar eigen partners of KPN partners zoals KPN Excellence Business Partner CBG Connect B.V. Deze dienstbeschrijving is gelijkwaardig aan de dienstbeschrijving zoals die door RoutIT wordt afgegeven. Informatie die niet van toepassing is voor een eindgebruiker en alleen benodigd is voor RoutIT partner CBG Connect, zijn ter voorkoming van verwarring verwijderd. 2 Call Recording oplossing De Call Recording oplossing biedt een gespreksopname service. Gesprekken van individuele users kunnen binnen de hosted telefonie omgeving worden opgenomen. De recording server is direct gekoppeld met de hosted telefonie centrale. Er zijn dus geen voorzieningen (zoals extra hardware) nodig op de klantlocatie. In combinatie met VAMO maakt Call Recording het zelfs mogelijk om mobiele gesprekken op te nemen. Onderstaand figuur geeft schematisch de Call Recording oplossing weer. 3

4 2.1 Retentie De Call Recording oplossing bestaat uit een beheeromgeving (beveiligde webportal) waarbinnen de opgenomen gesprekken benaderbaar zijn. Dit is de Call Recorder. Iedere klant krijgt een login op zijn eigen beveiligde Call Recorder omgeving. De Call Recorder is te benaderen op: Binnen de Call Recorder kunnen gesprekken beluisterd en gecategoriseerd worden. Tevens kunnen gesprekken via worden verzonden. De Call Recorder bestaat uit een Webserver met daaraan gekoppeld Storage voor de opslag van de gesprekken. De servers staan opgesteld in een datacentrum in Nederland. 4

5 2.2 Call Recording user Per User binnen de Connect 1 telefooncentrale kan een Call Recording licentie worden toegewezen. Als de licentie is toegewezen aan een specifieke User, is Call Recording voor deze User direct beschikbaar binnen de Call Recorder beheeromgeving, zodra het eerste gesprek is opgenomen. Een gebruiker kan op verschillende manieren gebruikmaken van gespreksopname: Always / Altijd Ieder gesprek (zowel inkomend als uitgaand) wordt opgenomen. Always with Pause / Altijd met pauze Ieder gesprek wordt opgenomen, met mogelijkheid om de opname handmatig te pauzeren en te hervatten. On demand / Op aanvraag Tijdens of voorafgaand aan een gesprek kan worden aangegeven dat het gesprek bewaard moet worden. Als dit niet wordt gedaan, wordt de opname na beëindiging van het gesprek verwijderd. Zodra is aangegeven dat het gesprek bewaard moet blijven, wordt het mogelijk om de opname te pauzeren of te hervatten. On demand with User Initiated Start / Op aanvraag met start Tijdens het gesprek kan een opname gestart, gestopt en gepauzeerd worden. Never / Nooit Gesprekken worden niet opgenomen; gespreksopname is uitgeschakeld. Er kan een melding afgespeeld worden op het moment dat een opname wordt gestart. 2.3 Call Recording en VAMO Call Recording is ook te combineren met een RoutIT Mobiel abonnement met VAMO optie. VAMO zorgt ervoor dat ieder mobiel gesprek via de telefooncentrale wordt gerouteerd. Het is daardoor ook mogelijk om deze gesprekken op te nemen. 2.4 Call Recording en Video Call Recording kan worden gecombineerd met video bellen. Echter alleen de audio wordt opgenomen, de video niet. 2.5 Call Recording en Trunking Het is niet mogelijk om Call Recording te combineren met trunking (Trunk Users). Als er Trunk Users actief zijn op een groep is het niet mogelijk om Call Recording te bestellen en andersom. 2.6 Eisen aan bandbreedte Als een gesprek wordt opgenomen zal het gesprek over de verbinding naar de Call Recording Server worden getransporteerd. Afhankelijk van het aantal onderlinge gesprekken dat er gevoerd wordt binnen een locatie is het belangrijk te beseffen dat dit consequenties heeft voor de benodigde bandbreedte van de verbinding van de locatie naar het RoutIT netwerk. In geval van de instelling altijd, altijd met pauze, en op aanvraag wordt elk gesprek te allen tijde opgenomen (bij op aanvraag wordt de opname achteraf verwijderd als niet is aangegeven dat deze bewaard hoeft te worden). Dit geldt ook voor gesprekken die tussen collega s binnen een locatie plaatsvinden. Normaal gesproken blijft de audio van het gesprek binnen het lokale netwerk (tussen de toestellen van de collega s). In geval van de instelling op aanvraag met start wordt de opname tot stand op het moment dat de gebruiker deze handmatig start. 5

6 2.7 Security De Call Recorder beheeromgeving is toegankelijk via een web server. Deze webserver is toegankelijk via het internet en het internet verkeer wordt via een SSL certificaat beveiligd (https). Iedere klantomgeving is uitsluitend toegankelijk via een gebruikersnaam en wachtwoord en biedt uitsluitend toegang tot gesprekken van gebruikers binnen de Hosted Telefonie omgeving van de klant. Als de dienst wordt opgeheven worden alle opgeslagen gesprekken definitief verwijderd. 2.8 Contractduur en SLA De contractduur voor call recording is één maand. Vervolgens wordt het contract maandelijks stilzwijgend met één maand verlengd. Call Recording wordt aangeboden in combinatie met een Next Business Day SLA voor VOIP. Zie voor meer informatie over deze SLA het document Service Level Agreement VOIP. 6

7 3 Algemene voorwaarden Call Recording Deze dienstbeschrijving Call Recording is een onderdeel van het modulair opgebouwde Connect 1 Platform. Bij tegenstrijdigheid van de bepalingen wordt bij een conflict volgens de rangorde zoals hieronder aangegeven is, gezocht naar een oplossing voor beide partijen. Daarbij moet rekening gehouden worden dat indien er een conflict ontstaat bij een specifiek module, dan ook de bepalingen van deze module gelden. Volgende rangschikking voor prevaleren van de documenten is door CBG Connect vastgesteld: Prevaleren van de documenten De Overeenkomst Connect 1 Platform Offerte informatie ten behoeve van het Connect 1 Platform Dienstbeschrijving Call Recording Service Level Agreement VOIP Call Recording Privacy Algemene Voorwaarden van CBG Connect Algemene Voorwaarden SPR diensten (Service Provider RoutIT) Deze documenten kunt u terugvinden op onze website. Voorwaarden Connect 1 Platform Door middel van een ctrl+ klik op de link wordt u direct naar de informatie geleid. Uiteraard zijn deze voorwaarden ook op te vragen via uw accountmanager van CBG Connect. Bij het ondertekenen van de Overkomst Connect 1 Platform bent u ervan op de hoogte gesteld, dat hierboven genoemde documenten een onlosmakelijk onderdeel zijn van het Connect 1 Platform en dat u akkoord gaat met de inhoud van deze documenten. 7

8 4 Algemene kaderzetting van deze dienstbeschrijving In deze dienstbeschrijving wordt de dienst Call Recording beschreven die CBG Connect levert onder de formule Connect 1 Platform. Deze dienstbeschrijving vormt een onlosmakelijk deel van de Overeenkomst Connect 1 Platform in combinatie met Algemene koop- en leveringsvoorwaarden en mogelijke bedrijfsspecifieke voorwaarden en afspraken. CBG Connect behoudt zich het recht voor deze dienstbeschrijving zonder voorafgaande melding te wijzigen. De dienstbeschrijving is uitsluitend bestemd voor intern gebruik binnen uw organisatie. Het maakt onderdeel uit van het contract tussen u en CBG Connect. Het document is aan u verstrekt om een afgewogen keuze te kunnen maken voor CBG Connect als leverancier van het Connect 1 Platform of modules van het Connect 1 Platform. Alle rechten met betrekking tot dit document zijn voorbehouden aan CBG Connect. Niets uit deze publicatie of delen ervan mag op enigerlei wijze worden gereproduceerd, toegankelijk gemaakt in een database of op andere wijze aan derden beschikbaar worden gesteld, tenzij CBG Connect hier op uitdrukkelijk verzoek van uw bedrijf schriftelijk toestemming voor heeft verleend. Wij attenderen u er op dat de dienst Call Recording een onderdeel van het Connect 1 Platform is. Het Connect 1 Platform is een totaal communicatie oplossing voor de zakelijke markt. Deze totaal oplossing die CBG Connect in samenwerking met Service provider RoutIT in de markt zet, is een eigentijdse ICT en telecomoplossing die aan de hoogste kwalitatieve normen voldoet. In deze dienstbeschrijving zijn termen en teksten gebruikt die voortvloeien uit en verband houden met de samenwerking met RoutIT. Wijzigingen en typefouten voorbehouden. Bron Dienstbeschrijving Versie : 2 : RoutIT Datum : : HIP Hosted Call Recording CBG Connect B.V. november