Enterprise Service Desk

Transcriptie

1

2 Keep the business running. Investeer in uptime. Tim Cobben 18 juni

3 Organisaties blijven in beweging Steeds meer nieuwe functionaliteit Any device Hedendaagse medewerkers verwachten laagdrempelige en innovatieve ondersteuning. 24x7 economie Ambulante medewerkers 2 Focus op kerntaken Nieuwe samenwerkingsvorm

4 De toekomst van de service desk? ? 3

5 En die van morgen? 4

6 Dilemma Kwaliteit Kosten Gebruikerstevredenheid Heldere afspraken Imago IT afdeling Ticket avoidance Tooling: Kennis mgmt & Portal Skilled / non-skilled Social Media & Chat Remote & managed vs. Onsite Nederlands/Nederlands Offshore vs. Onshore Zelfredzaamheid gebruikers Schaalvoordelen VIP support = Kosten optimaliseren van de service desk of via de service desk? Kwaliteit in de keten levert gebruikerstevredenheid en kostendaling!

7 Shift down / shift left 1 st line 2 nd line 3 rd line On site (service desk) 35 Shift Left Call Unstructured Point Resolver Group 45 Expert Resolver Group 80 Chat Shift Down 14 Structured 13 On site Support 107 Social Media (forum) Self Service NA Fixed Fee Remote Service over IP 68 6

8 Complexiteit neemt toe! Uw medewerkers zelfredzamer Complexere tickets op de service desk Vraagt om steeds hoger opgeleide medewerkers service desk 7

9 Evolutie Service Desk continue verbetering en groei in toegevoegde waarde Reactieve Service Desk Proactieve service desk Kennis organisatie Continue verbetering Vergaande innovaties Verhogen oplossend vermogen Knowledge Management Controle over de keten Gebruikersadaptatie 8

10 Facts wie zijn wij? Facts & Figures 2 locaties & > 60 service desk medewerkers in HNW 11 teams (dedicated, shared desks & knowledge mgmt.) ~ 350 hoog opgeleide medewerkers > mails per maand > inbound calls (afname door self service) per maand > 1,2 mio. tickets per jaar > 80% oplossend vermogen (84,2% YTD 2013) In Nederland ook 24x7 support Voor werkplek, data center en applicatie- ondersteuning Standalone of i.c.m. KPN keten Aansluiting op CloudNL 9

11 Missie KPN is de beste service desk van Nederland, waarbij wij in de Nederlandse taal snelle en degelijke oplossingen bieden voor IT problemen en (aan)vragen van onze grootzakelijke klanten. Met innovatieve oplossingen weten wij onze kennis slim te bundelen en te ontsluiten en kunnen wij een steeds sterker concurrerende service desk dienstverlening bieden, met een bijzonder hoge kwaliteit. We verhogen continu de zelfredzaamheid van de medewerkers van onze klanten en het oplossend vermogen van de service desk. Hierdoor worden niet alleen de kosten steeds lager, maar gaan ook de tevredenheid en productiviteit van de medewerkers van onze klanten omhoog. In combinatie met een integrale ketenbesturing ontzorgen wij onze klanten steeds verder in het beheer van hun IT omgeving. 10

12 Self Service Portal - bekroond met ServiceNow award - DEMO 11

13 Unieke kennisorganisatie borgt uptime voor uw medewerkers 12

14 Bedankt voor uw aandacht. Vragen? Graag! 13

15 KPN IT Solutions - de beste service desk van Nederland - Klant tevredenheid Customer intimacy: Stage klant kennis Nederlands sprekend (native) Nederlandse cultuur Oplossend vermogen Kennis organisatie Kosten schaalbaar 80% oplossend vermogen: Snellere afhandeling gebruikers tevredenheid Goedkopere keten DMU tevredenheid Unieke kennisborging: Beschikbaar voor service desk medewerkers Beschikbaar voor gebruikers via portal Shift left van 2 e /3 e lijns naar service desk Door inzet van een self service/ticketing portal: Zelf kunnen schalen op kosten service desk (shift down) Gebruikers zelf redzamer maken On the edge technology beschikbaar voor gebruikers 14

16