Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT. Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS

Transcriptie

1 Beroepskwalificaties voor ITIL PRACTICES VOOR SERVICEMANAGEMENT Het ITIL Foundation Certificaat in IT-service management SYLLABUS Pagina 1 of 11

2 HET ITIL FOUNDATION CERTIFICAAT IN IT-SERVICEMANAGEMENT Doel van het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement is het aantoonbaar maken dat de kandidaat kennis heeft opgedaan van de ITIL-terminologie, structuur en basisbegrippen en dat de kandidaat de kernprincipes van de ITIL-practices voor servicemanagement heeft begrepen. Het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement is niet bedoeld om de houders ervan ITILpractices voor servicemanagement in de praktijk toe te laten passen zonder verdere begeleiding. Doelgroep De doelgroep voor het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement bestaat uit: Mensen die behoefte hebben aan basiskennis van het ITIL-raamwerk en willen weten hoe ITIL kan worden gebruikt om de kwaliteit van IT-servicemanagement binnen een organisatie te verbeteren. IT-medewerkers die binnen een organisatie werken waar ITIL wordt toegepast en die geïnformeerd dienen te worden over en vervolgens willen bijdragen aan een programma voor continue serviceverbetering. Tot de doelgroep behoren o.a. IT-medewerkers, business-managers en -proceseigenaren. Leerdoelen Kandidaten mogen verwachten dat zij, na het succesvol afronden van de educatieve onderdelen en examens die bij dit certificaat horen, kennis en inzicht hebben verworven over de volgende onderwerpen. Servicemanagement in praktijk (begrijpen) De ITIL levenscyclus van een dienst (begrijpen) Algemene concepten en definities (kennis) Belangrijkste principes en modellen (begrijpen) Bepaalde processen (kennis) Bepaalde rollen (kennis) Bepaalde functies (kennis) Technologie en architectuur (kennis) Competentie en training (kennis) Pagina 2 of 11

3 Foundation-syllabus De syllabus vormt de richtlijn voor het ontwerp, de ontwikkeling en het gebruik van cursusmateriaal en oefeningen die ervoor moeten zorgen dat de kandidaat meer inzicht krijgt en vaardigheid ontwikkelt in IT-servicemanagement, zoals beschreven in de ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL Continual Service Improvement, ITIL Introduction en ITIL Glossary publicaties. Bij de opzet van de syllabus is rekening gehouden met het gebruiksgemak in relatie tot referenties, uitbreidingen en onderhoud. Kandidaten voor het ITIL Foundation certificaat in IT-servicemanagement moeten alle onderdelen afronden en het bijbehorende examen succesvol voltooien om het certificaat te behalen. Docenten zijn vrij om de cursus naar eigen inzicht te structureren en organiseren, mits de hieronder beschreven modules voldoende worden behandeld. Het wordt docenten sterk afgeraden om de onderstaande volgorde van de cursusonderdelen eenvoudigweg te volgen. Dit document is zo opgezet dat er flexibel mee kan worden omgegaan, zodat de docent de ruimte heeft om waar nodig informatie toe te voegen. De aanbevolen duur van de cursus bedraagt 3 studiedagen, in een klassikale setting met inbegrip van het examen. De modules behandelen de volgende onderwerpen. Module ITILFND01 Servicemanagement als vakgebied Het doel van deze module is om de kandidaat te helpen bij het definiëren van het begrip dienst / service en het concept servicemanagement als vakgebied uit te kunnen leggen en te begrijpen Een omschrijving te geven van het concept best practices in het publieke domein (SS 2.1.7, Fig 2.3) Een omschrijving en een toelichting te geven waarom ITIL succesvol is (SS 1.4) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip dienst (service) (SS 2.1.1) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip interne en externe klanten (SS ) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip interne en externe diensten (services) (SS ) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip servicemanagement (SS 2.1.2) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip IT-servicemanagement (SS 2.1.3) Een definitie en toelichting te geven bij het begrip belanghebbenden / stakeholders van servicemanagement (SS 2.1.5) Een definitie te geven van processen en functies (SS 2.2.2, ) Een toelichting te geven bij het procesmodel en de kenmerken van processen (SS 2.2.2, fig. 2.5) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 1 uur en 30 minuten. ITILFND02 De ITIL levenscyclus van een dienst (service) Pagina 3 of 11

4 Het doel van deze module is om de kandidaat meer inzicht te geven in de waarde van de ITIL levenscyclus van een dienst (service) en hoe de processen door de hele levenscyclus heen in elkaar grijpen. Daarnaast wordt er uitleg gegeven over de doelstellingen en de toegevoegde waarde voor de business in iedere fase van de levenscyclus Een omschrijving te geven van de structuur van de ITIL levenscyclus van een dienst (service) (SS 1. Introductie tot en met 1.1, SS 1.2, fig. 1.1) Verslag uit te brengen over het doel, de doelstellingen en de scope van servicestrategie (SS 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van servicestrategie voor de business (SS 1.1.4) Verslag uit te brengen over het doel, de doelstellingen en de scope van service-ontwerp (SD 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van service-ontwerp voor de business (SD 1.1.4) Verslag uit te brengen over het doel, de doelstellingen en de scope van servicetransitie (ST 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van servicetransitie voor de business (ST 1.1.4) Verslag uit te brengen over het doel, de doelstellingen en de scope van serviceproductie (SO 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van serviceproductie voor de business (SO 1.1.4) Verslag uit te brengen over het belangrijkste doel, de doelstellingen en de scope van continue serviceverbetering (CSI) (CSI 1.1.1, 1.1.2) Een korte uitleg te geven over de toegevoegde waarde van continue serviceverbetering (CSI) voor de business (CSI 1.1.4) Het is aan te raden dit deel van de cursus in de andere modules te verwerken. De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 1 uur. ITILFND03 Algemene begrippen en definities Het doel van deze module is om de kandidaat te helpen bij het vaststellen en toelichten van de belangrijkste termen en begrippen op het gebied van servicemanagement. Kandidaten moeten met name in staat zijn om een definitie en toelichting te geven bij de volgende kernbegrippen: Utility en warranty (SS 2.1.6) Bedrijfsmiddelen (Assets), middelen (resources) en vaardigheden (capabilities) (SS 2.2.1) Dienstenportfolio (Serviceportfolio) (SS , fig. 4.14) Dienstencatalogus (Servicecatalogus) (zowel in tweevoudige als in drievoudige uitvoering) (SD , fig. 4.4, fig. 4.5) Governance (SS 2.3.1) Business case (SS ) Risicobeheer (SS , ) Serviceprovider (SS 2.1.4) Pagina 4 of 11

5 Leverancier (SS 2.1.5) Dienstenniveau overeenkomst (Service level agreement, SLA) (SD 4.3.4) Operationeel niveau overeenkomst (Operational level agreement, OLA) (SD 4.3.4) Underpinning contract (SD ) Dienstontwerppakket (service design package) (SD Appendix A) Beschikbaarheid (SD ) Servicekennismanagementsysteem (SKMS) (ST ) Configuratie-item (CI) (ST ) Configuratiemanagementsysteem (ST ) Definitive media library (DML) (ST ) Wijziging (change) (ST ) Soorten wijzigingen (standaard, noodwijziging en normaal) (ST , , ) Event (SO ste par.) Alarm (alert) (woordenlijst) Incident (SO ste par.) Impact, urgentie en prioriteit (SO ) Dienstverleningsverzoek (wervicerequest) (SO ste par.) Probleem (problem) (SO ste par.) Tijdelijke oplossing (workaround) (SO ) Onderkende fout (known error) (SO ) Onderkende foutendatabase (known error database, KEDB) (SO ) De rol van communicatie bij serviceproductie (SO 3.6) Releasebeleid (ST ) Soorten diensten (SS , tabel 3.5) Wijzigingsvoorstellen (ST ) CSI-register (CSI 3.4) Resultaten (SS 2.1.1) Bedrijfsactiviteitenpatronen (SS ) Klanten en gebruikers (SS 2.1.5) De deming-cyclus (plan, do, check, act) (CSI 3.8, fig. 2.8) Het is aan te raden dit deel van de cursus in de andere modules te verwerken. ITILFND04 Belangrijkste principes en modellen Het doel van deze module is om de kandidaat meer inzicht te geven in de belangrijkste principes en modellen van servicemanagement en hem/haar te helpen een aantal van de tegengestelde krachten binnen servicemanagement in evenwicht te brengen. Servicestrategie Een beschrijving te geven over waardecreatie via diensten (SS 3.2.3, Pagina 5 of 11

6 , fig. 3.6, fig. 3.7, niet de sectie over de Marketing mindset ) Service-ontwerp Het belang te doorgronden van mensen (people), processen, producten en partners voor servicemanagement (SD 3.1.5, fig. 3.3) De vijf belangrijkste aspecten van service-ontwerp te begrijpen (SD 3.1.1): Serviceoplossingen voor nieuwe en/of gewijzigde diensten Managementinformatiesystemen en tools Technologische architecturen en managementarchitecturen De vereiste processen Meetmethoden en meetwaarden Continue serviceverbetering Een uitleg te geven over de aanpak van continue serviceverbetering (CSI) (CSI 3.1, CSI 3.1.1, fig. 3.1) Het belang te doorgronden van de rol die metingen spelen bij de continue serviceverbetering en een uitleg te geven over de volgende belangrijke elementen: De relatie tussen kritieke succesfactoren (CSF) en kritieke prestatieindicatoren (KPI) (CSI 5.5.1) Baselines / uitgangspunten (CSI ) Verschillende soorten meetwaarden (technologiemeetwaarden, procesmeetwaarden, servicemeetwaarden) (CSI 5.5) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 1,5 uur. ITILFND05 Processen Het doel van deze module is dat de kandidaat inzicht krijgt in hoe servicemanagementprocessen bijdragen aan de ITIL levenscyclus van een dienst. Daarnaast moet de kandidaat een toelichting kunnen geven over de doelstellingen, de scope, de basisbegrippen, de activiteiten van en de relaties tussen vier van de basisprocessen, evenals de doelstellingen en de scope van de overige achttien processen. De lijst met activiteiten waaruit ieder proces bestaat, beschrijft de minimumeisen en mag niet als een volledige lijst worden beschouwd. Servicestrategie Het doel, de doelstellingen en de scope te kunnen aangeven voor: Serviceportfoliomanagement (SS 4.2.1, 4.2.2) De serviceportfolio (SS , fig. 4.14) Pagina 6 of 11

7 05-22 Financieel beheer voor IT-diensten (SS 4.3.1, 4.3.2) Business case (SS ) Klantrelatiebeheer (business relationship management) (SS 4.5.1, 4.5.2, tabel 4.10) Service-ontwerp Een toelichting te geven bij doelstellingen, scope, basisbegrippen, procesactiviteiten en relaties voor: Dienstenniveaubeheer (servicelevelmanagement, SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, ) De volgende lijst moet worden behandeld: Service-based SLA (SD ) Multilevel SLA s (SD , fig. 4.7) Service level requirements (SLR s) (SD ) SLA-monitoring (SLAM) grafiek (SD , CSI fig. 4.4) Servicebeoordeling (SD ) Dienstverbeteringsplan (service Improvement plan, SIP) (SD ) De relatie tussen dienstenniveaubeheer (servicelevelmanagement, SLM) en klantrelatiebeheer (business relationship management, BRM) (SD ) De doelstellingen en scope te kunnen aangeven voor: Dienstencatalogusbeheer (service catalogue management) (SD 4.2.1, 4.2.2) Beschikbaarheidsbeheer (availability management)(sd 4.4.1, 4.4.2) Beschikbaarheid van een dienst (service) (SD ) Beschikbaarheid van componenten (SD ) Betrouwbaarheid (SD ) Onderhoudbaarheid (SD ) Ondersteunbaarheid (SD ) Essentiële bedrijfsfunctie (Vital Business Function, VBF) (SD ) Informatiebeveiligingsbeheer (Information Security Management, ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2) Informatiebeveiligingsbeleid (information security policy) (SD ) Leveranciersbeheer (Supplier management) (SD 4.8.1, 4.8.2) Leverancierscategorieën (SD , fig. 4.28) Capaciteitsbeheer (Capacity management) (SD 4.5.1, 4.5.2) Capaciteitsplan (SD ) Pagina 7 of 11

8 Bedrijfscapaciteitsbeheer (Business Capacity Management) (SD ) Dienstencapaciteitsbeheer (Service Capacity Management, SCM) (SD ) Componentencapaciteitsbeheer (Component Capacity Management, CCM) (SD ) IT-dienstencontinuïteitsmanagement (IT service continuity management, ITSCM) (SD 4.6.1, 4.6.2) Bedrijfsimpactanalyse (Business Impact Analysis, BIA) (SD ) Risicobeoordeling (Risico-assessment) (SD ) Ontwerpcoördinatie (Design coordination) (SD 4.1.1, 4.1.2) Servicetransitie Een toelichting te geven bij de doelstellingen, scope, basisbegrippen, procesactiviteiten en relaties voor: Wijzigingsbeheer (change management) (ST 4.2.1, 4.2.2, , , ) Soorten wijzigingsverzoeken (ST ) Wijzigingsmodellen (ST ) Standaardwijziging (ST ) Herstel (Remediation) planning (ST ) Wijzigingenadviescommissie (Change Advisory Board, CAB) Noodwijzigingenadviescommissie (Emergency Change Advisory Board, ECAB) (ST , ) Levenscyclus van een normale wijziging (normal change) (ST 4.2.5, fig. 4.2) De doelstellingen en scope te kunnen aangeven voor: Release & Deployment Management (ST 4.4.1, 4.4.2) * Vier fases van release & deployment (ST 4.4.5, fig. 4.23) Kennisbeheer (knowledge management (ST 4.7.1, 4.7.2) DIKW & SKMS (ST , , fig. 4.36) Service Asset & Configuratiemanagement (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2) Transitieplanning en ondersteuning (transition planning & support (ST 4.1.1, 4.1.2) Serviceproductie Pagina 8 of 11

9 05-7 Een toelichting te geven bij de doelstellingen, scope, basisbegrippen, procesactiviteiten en relaties voor: Incidentbeheer (Incident Management) (SO 4.21, 4.2.2, , 4.2.5, ) Probleembeheer (Problem management) (SO 4.41, 4.4.2, , 4.4.5, ), niet de sectie over de probleemanalysetechnieken ( ) 05-8 De doelstellingen en scope te kunnen aangeven voor: Event Management (SO 4.1.1, 4.1.2) Request Fulfilment (SO 4.3.1, 4.3.2) Access Management (Toegangsbeheer) (SO 4.5.1, 4.5.2) Continue serviceverbetering De doelstellingen en scope te kunnen aangeven voor: Het 7-staps verbeteringsproces (CSI , 4.1, 4.1.1, 4.1.2, fig. 3.4) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 10 uur en 45 minuten. ITILFND06 Functies (functions) Het doel van deze module is om de kandidaat inzicht te geven in de rol, de doelstellingen en de organisatorische structuren van de servicedeskfunctie, en tevens in de rol, de doelstellingen en de overlap met drie andere functies (functions) De rol, doelstellingen en organisatorische structuren te kunnen uitleggen van: De functie Servicedesk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, fig. 6.2, 6.3, 6.4) De rol en de doelstellingen te kunnen aangeven van: De functie Technisch beheer (SO 6.4.1, 6.4.2) De functie Applicatiebeheer (SO 6.6.1, 6.6.2) t.o.v. applicatieontwikkeling (SO , tabel 6.2) De functie IT-operations management (IT-operations control en facilitair beheer) (SO 6.5.1, 6.5.2) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 1 uur. ITILFND07 Rollen Het doel van deze module is om de kandidaat bewust te maken van de verantwoordelijkheden van een aantal van de belangrijkste rollen in Pagina 9 of 11

10 servicemanagement Een toelichting te kunnen geven op de rol en de verantwoordelijkheden van de: Proceseigenaar (SD 6.3.2) Procesmanager (SD 6.3.3) Procesuitvoerder (SD 6.3.4) Diensteigenaar (SD 6.3.1) Het RACI-model te kunnen herkennen en de rol ervan te kunnen toelichten bij het bepalen van de organisatiestructuur. (SD , tabel 3.2 niet RACI-VS of RASCI) De aanbevolen studieduur voor deze module is minimaal 45 minuten. ITILFND08 Technologie en architectuur Het doel van deze module is om de kandidaat te leren: Begrijpen hoe de automatisering van diensten bijdraagt aan het integreren van servicemanagementprocessen (SS 7.1) Het is aan te raden dit onderdeel binnen de andere cursusonderdelen te behandelen. ITILFND09 Competentie en training Competentie en vaardigheden voor servicemanagement (SD 6.5.1) Het raamwerk van competenties en vaardigheden (SD 6.5.2) Training (SD 6.5.3) Dit cursusonderdeel telt niet mee voor het examen. De aanbevolen studieduur is 15 minuten. ITILFND10 Proefexamen Het doel van deze module is om de kandidaat te helpen slagen voor het ITIL Foundation examen. Kandidaten moeten met name: Minimaal één ITIL Foundation proefexamen afleggen. De aanbevolen studieduur voor dit cursusonderdeel is minimaal 2 uur, inclusief het nakijken. Pagina 10 of 11

11 Opzet van het examen De syllabus bevat een begeleidend examen waarvoor de kandidaat een voldoende moet halen om het ITIL Foundation Certificaat in IT-servicemanagement te verkrijgen. Soort 40 Meerkeuze vragen. De vragen worden geselecteerd uit de volledige vragendatabase van ITIL Foundation in IT-servicemanagement. Duur Maximaal 60 minuten voor alle kandidaten in hun respectieve moedertaal. Voorwaarden voor extra tijd gerelateerd aan taal Voorwaarden Supervisie Open boek Kandidaten die een examen afleggen: - In een taal die niet hun moedertaal is krijgen 75 minuten de tijd en mogen een woordenboek gebruiken. Een erkende ITIL Foundation opleiding wordt sterk aangeraden, maar is geen voorwaarde. Ja Nee Slagingsscore 26 van de 40, 65% Examenvorm Het examen is beschikbaar online of op papier. Pagina 11 of 11