ITIL Foundation Examentraining

Transcriptie

1 ITIL F o u n d a t i o n Examentraining

2 2003 MacKAY Management. All rights reserved. itsm-net, itpm WORLD CLASS, itsm WORLD CLASS, itwb WORLD CLASS, MKL-A, MKL-D, MKL-I, MKL-MOF, MKL-P, MKL-P2 and the MacKAY Management logo s are trademarks owned by the Stichting The HIGHLANDS Foundation, and are registered in the Benelux and other countries. Websites: Copyright: Cartoons: Product: Versie: Auteurs: 2003 MacKAY Management International Randy Glasbergen ( ITIL Foundation Examentraining 40 vragen 2.1 NL ir. Folkert.O.J. van der Meulen Bosma - MacKAY Management, Product Manager IT Service Management ir. René.A.M. Martens RI - MacKAY Management, Managing Director Copyright notice All rights reserved. The authors right is owned by the Stichting The Highlands Foundation. The copyright right is owned by MacKAY Management International MacKAY Management International Page 2 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

3 Inhoudsopgave 1. Introductie tot de examentraining ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Inleiding Opzet van de examentraining Verdeling van de vragen over de exameneisen Het EXIN ITIL Foundation Examen Plaats in de kwalificatiestructuur Exameneisen ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Specificatie van de exameneisen Nederlands-Engelse basisbegrippen Engels-Nederlandse basisbegrippen Examenzitting Tijd Examenresultaat en de beoordeling Tips en tricks met betrekking tot de EXIN examenvragen Aanvullende informatie ITIL afkortingen Basisbegrippen en hun beschrijvingen Literatuur Voorbeeldvragen Eerste serie van 20 voorbeeldvragen Antwoorden bij de eerste serie van 20 voorbeeldexamenvragen Antwoordtoelichtingen van de vragen 1 t.e.m Tweede serie van 20 voorbeeldexamenvragen Antwoorden bij de tweede serie van 20 voorbeeldexamenvragen Antwoordenverklaringen van vragen 21 t.e.m Het MKL-I Business Model Mac KAY Kerning Logic of ITIL MacKAY Management International Page 3 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

4 1. Introductie tot de examentraining ITIL Foundation Certificate in IT Service Management 1.1. Inleiding Wij heten u van harte welkom bij deze examentraining voor het ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. Deze training is bedoeld om u optimaal voor te bereiden op het officiële examen dat wordt afgenomen door EXIN. U hebt bijvoorbeeld deelgenomen aan een ITIL Foundation cursus, of u hebt uw ITIL Foundation kennis vergaard door middel van zelfstudie (bijv. E-Learning), blended learning en/of uit de praktijk. Met behulp van deze training kunt u toetsen of uw ITIL Foundation kennis voldoende is om voorbereid te zijn op het EXIN examen voor het verkrijgen van het ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. Dit toetsen geschiedt door het beantwoorden van voorbeeld vragen, in de vorm van series van 20 vragen, afgeleid van examenvragen, die representatief zijn voor vragen, die tijden het echte EXIN examen kunnen worden gesteld. De series met 20 vragen treft u aan in hoofdstuk 4, tezamen met een antwoordformulier, de antwoordindicaties van EXIN en een nadere verklaring van de antwoorden voor de eerste 40 vragen. Hoofdstuk 2 vermeld de exameneisen en examencondities van EXIN, zoals deze vanaf 1 juli 2004 gelden. In hoofdstuk 3 wordt de volgende aanvullende informatie verschaft: ITIL afkortingen en hun volledige namen; Belangrijkste ITIL termen en hun beschrijvingen; Literatuurbronnen Opzet van de examentraining Het EXIN examen zelf omvat 40 meerkeuzevragen die binnen een tijdsbestek van 60 minuten moeten worden beantwoord. Het EXIN examen is computergestuurd, tenzij het op locatie schriftelijk kan worden afgenomen in aanwezigheid van een examinator. De vragen hebben betrekking op de exameneisen van de module ITIL Foundation. Deze exameneisen zijn vermeld in hoofdstuk 2, maar zijn ook te vinden op de website van EXIN ( Elke meerkeuzevraag in dit voorbeeldexamen is voorzien van een aantal (maximaal 4) met hoofdletters aangegeven antwoordmogelijkheden (A, B, C of D),, waarvan er steeds één, en niet meer dan één correct is. Deze examentraining ITIL Foundation Certificate in IT Service Management bestaat uit 2 sets van elk 20 meerkeuzevragen, die dus representatief zijn voor vragen, die tijden het echte EXIN examen kunnen worden gesteld MacKAY Management International Page 4 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

5 Elke set van 20 vragen wordt door u persoonlijk gemaakt door het omcirkelen van uw keuze op het bijbehorende antwoordformulier van deze set in hoofdstuk. Nadat u alle 20 vragen van een set hebt gemaakt controleert u zelf de antwoorden door deze te vergelijken met de EXIN-antwoordindicaties, die u aantreft na de 20 e. vraag, en u vult uw resultaat van het aantal juiste antwoorden in op het betreffende antwoordformulier. De antwoordmogelijkheden van deze twee sets van 20 vragen worden tevens nader verklaard. Deze verklaring treft u aan na de tabel met de antwoordindicaties. Zodra U alle 40 vragen hebt gemaakt, telt de resultaten van set 1 en 2 bij elkaar op en vergelijkt u het totaal van deze 40 vragen met de beoordeling zoals weergegeven in het evaluatieschema in hoofdstuk 2.6, om u een indicatie te geven of u geslaagd, dan wel gezakt zou zijn Verdeling van de vragen over de exameneisen De 40 vragen van dit voorbeeldexamen zijn willekeurig over de exameneisen verdeeld. Ook de vragen in het echte EXIN examen zijn niet per exameneis geordend, maar staan door elkaar. Wij wensen u heel veel succes met deze examentraining!!! ir. Folkert O.J. van der Meulen Bosma Product Manager IT Service Management MacKAY Management International Tel.: [email protected] 2003 MacKAY Management International Page 5 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

6 2. Het EXIN ITIL Foundation Examen Voorbeeldexamen ITIL Foundation Stichting EXIN, 2004 Tijd: 60 minuten 2.1. Plaats in de kwalificatiestructuur Certificaat basismodule ITIL Foundation in IT Service Management Inzicht in processen en hun samenhang Certificaten studierichtingen ITIL Manager in IT Service Management Verantwoordelijk voor de opzet en implementatie van ITIL Practitioner in IT Service Management Specialist in ontwerp en uitvoering van processen Dit is een voorbeeldexamen voor het Foundation Certificate in IT Service Management (ltil Foundation) Exameneisen ITIL Foundation Certificate in IT Service Management Publicatiedatum 26 februari 2004 Startdatum 01 juli 2004 Doelgroep Het examen ITIL Foundation is bedoeld voor de kwalificatie van: medewerkers op het gebied van beheer van een IT-infrastructuur, die geacht worden te kunnen werken binnen werkprocessen die zijn of worden ingericht aan de hand van ITIL; kandidaten die verder opgeleid willen worden voor het Practitioner's of Manager's Certificate in IT Service Management. Voor hen is ITIL Foundation een voorwaarde. Voorkennis Vrijstelling Geen. Geen 2003 MacKAY Management International Page 6 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

7 Exameneisen 1. Belang van IT-dienstverlening en de IT-infrastructuur voor een organisatie 2. Procesmatige benadering van de bedrijfsorganisatie 3. ITIL processen voor beheer van de IT-infrastructuur en hun samenhang 4. Basisbegrippen 2.3. Specificatie van de exameneisen 1. Belang van IT-dienstverlening en de IT-infrastructuur voor een organisatie De kandidaat heeft inzicht in het belang van IT-dienstverlening en de IT-infrastructuur voor een organisatie. De kandidaat kan aangeven wat het belang is van een systematische aanpak van beheer van een IT-infrastructuur: voor de afnemers van de ITdienstverlening voor de leverancier van de IT-diensten. 2. Procesmatige benadering van de bedrijfsorganisatie 3. ITIL processen voor beheer van de IT-infrastructuur en hun samenhang De kandidaat heeft inzicht in de procesmatige benadering van de bedrijfsorganisatie. De kandidaat kan: voordelen noemen van het beschrijven van de processen in een organisatie; onderscheid maken tussen processen en organisatorische eenheden; aangeven welke elementen minimaal nodig zijn in een procesbeschrijving. De kandidaat heeft kennis van de volgende ITIL-processen voor IT-beheer en hun samenhang: Incident Management; Problem Management; Change Management; Configuration Management; Release Management; Service Level Management; Availability Management; Capacity Management; IT Service Continuity Management Financial Management for IT Services SecurityManagement en de afdeling Service Desk MacKAY Management International Page 7 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

8 De kandidaat kan: het doel, de activiteiten en de resultaten onderscheiden van de verschillende ITIL-processen de samenhang van de ITIL-processen benoemen en voorbeelden geven van gegevens of producten die worden uitgewisseld. 4. Basisbegrippen De kandidaat heeft kennis van de Nederlandse en Engelse basisbegrippen uit de door ITIL onderkende processen. De kandidaat kan de Nederlandse en Engelse basisbegrippen uit de door ITIL onderkende processen beschrijven: Nederlands-Engelse basisbegrippen Nederlands begrip Accounting Activity Based Costing Applicatiedimensionering Audit Autorisatie Basisconfiguratie Bedreiging Bedrijfsproces Beheer Beheer van de continuïteit van IT-diensten Beschikbaarheid Beschikbaarheidsbeheer Betrouwbaarheid Beveiliging Beveiligingsbeheer Beveiligingsbewustzijn Beveiligingsincidenten Beveiligingsniveau Beveiligingsparagraaf Bewaking Bezittingen Bezittingenbeheer Budgettering Business Capaciteitsbeheer Business Impact Analyse Calamiteit Capaciteitsbeheer Capaciteitsbeheer van middelen Capaciteitsdatabase, CDB Capaciteitsplanning Categorie CBDB-detailleringsniveau CCTA Risico Analyse en Management Methode, CRAMM Engels begrip Accounting Activity Based Costing Application Sizing Audit Authorisation Configuration Baseline Threat Business Process Management IT Service Continuity Management Availability Availability Management Reliability Security Security Management Security Awareness Security Incidents Security Level Security Section Monitoring Assets Asset Management Budgeting Business Capacity Management Business Impact Analysis Disaster Capacity Management Resource Capacity Management Capacity Database, CDB Capacity Planning Category CI Level CCTA Risk Analysis and Management Method, CRAMM 2003 MacKAY Management International Page 8 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

9 Nederlands begrip Centrale Service Desk Classificatie Component Failure Impact Analysis, CFIA Configuratiebeheer Configuratiebeheer database, CBDB Configuratie-item, CI Derdelijns ondersteuning Dienstencatalogus Dienstenniveau Dienstenniveaubeheer Dienstenniveauovereenkomst Doorbelasting Doorlooptijd Eerstelijns ondersteuning Eisen aan het dienstenniveau Escalatie Evaluatie Evaluatie na implementatie Expert Service Desk Exploitatie Extern onderliggend contract Fault Tree Analysis, FTA Financieel Beheer voor IT-diensten Foutbeheersing Functionele escalatie Gebruiker Gedistribueerde Service Desk Gemiddeld Storingvrij Interval Gemiddelde tijd tussen twee storingen Gemiddelde Reparatietijd Helpdesk Herstel Herstelbaarheid Hervatten dienstverlening Hiërarchische escalatie Hot start Identificatie Impact Incident Incidentbeheer Informatietechnologie-infrastructuur, IT-infrastructuur Integriteit Intern onderliggend contract IT-dienst IT-dienstenbeheer IT-dienstverlening Klant, afnemer Kosten plus een winstpercentage Kostenbeheersing Kostprijs Koude start Kwaliteitsbeheersing Kwaliteitsborging Kwetsbaarheid Melding Engels begrip Centralised Service Desk Classification Component Failure Impact Analysis, CFIA Configuration Management Configuration Management Database, CMDB Configuration Item, CI Third Line Support Service Catalogue Service Level Service Level Management Service Level Agreement, SLA Charging Elapsed time First Line Support Service Level Requirements Escalation Evaluation Post Implementation Review, PIR Expert Service Desk Production Underpinning Contract, UC Fault Tree Analysis, FTA Financial Management for IT Services Error Control Functional Escalation User Local (distributed) Service Desk Mean Time Between Failures, MTBF Mean Time Between System Incidents, MTBSI Mean Time To Repair, MTTR Help Desk Recovery Recoverability Restoration of Service Hierarchical Escalation Immediate Recovery Identification Impact Incident Incident Management IT-infrastructure Integrity Operational Level Agreement, OLA IT Service IT Service Management IT Service, IT Services Customer Cost Plus Costing Cost Price Gradual Recovery Quality Control Quality Assurance Vulnerability Call 2003 MacKAY Management International Page 9 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

10 Nederlands begrip Engels begrip Middelenbeheer Resource Management Missie Mission Statement Modelleren Modelling Nooduitgave Emergency Release Onderbreking Interruption Onderhandelde contractprijs Negotiated Contract Price Onderhoudbaarheid Maintainability Onderhoudsgraad Serviceability Onderkende fout Known Error Openstellingstijd Service Window Operationeel Operational Oplossende Service Desk Skilled Service Desk Plan voor de verbetering van de dienstverlening Service Improvement Programme, SIP Prestatie Performance Prestatiebeheer Performance Management Prioriteit Priority Probleem Problem Probleembeheer Problem Management Probleembeheersing Problem Control Procedure Procedure Proces Process Procesbeheerder Process Manager Proforma verrekening van kosten Notional Charging Programmatuurbibliotheek Definitive Software Library, DSL Programmatuuritem Software Item Programmatuuruitgave Software Release Rapportage Report Registratie Registration Registrerende Service Desk Unskilled Service Desk Relatie (tussen CI s) Relation (between CIs) Relatiebeheerder afnemers Customer Liaison Releasebeheer Release Management Review Review Risico Risk Service Capaciteitsbeheer Service Capacity Management Service Desk Service Desk Serviceverzoek Service Request Standaardprijsafspraken Going Rate Status Status Status Incident Incident Workflow Position Storing Fault, Failure Storingstijd Downtime Strategisch Strategic System Outage Analysis, SOA System Outage Analysis, SOA Tactisch Tactical Tevoren vastgestelde opbrengst Target Return Tweedelijns ondersteuning Second Line Support Tunen Tuning Uitgave, gebundelde Package Release Uitgave, volledige Full Release Uitgavebeleid Release Policy Uitgave-eenheid Release Unit Uitrol Roll-out Urgente wijziging Urgent Change Urgentie Urgency 2003 MacKAY Management International Page 10 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

11 Nederlands begrip Vastgestelde hardware opslag Veerkracht Verificatie Versie Versienummer Vertrouwelijkheid Virtuele Service Desk Vraagbeheer Warme start Wederzijdse afspraken Werkinstructie Werklast Werklastbeheer What the market will bear Wijziging Wijzigingsadviescommissie Wijzigingsbeheer Wijzigingskalender Wijzigingsverzoek Engels begrip Definitive Hardware Store, DHS Resilience Verification Version Version Number Confidentiality Virtual Service Desk Demand Management Intermediate Recovery Reciprocal Agreements Instruction Workload Workload Management Market rate (what the market will bear) Change Change Advisory Board, CAB Change Management Forward Schedule of Changes, FSC Request for Change, RFC Engels-Nederlandse basisbegrippen Engels begrip Accounting Activity Based Costing Application Sizing Asset Management Assets Audit Authorisation Availability Availability Management Budgeting Business Capacity Management Business Impact Analysis Business Process Call Capacity Database, CDB Capacity Management Capacity Planning Category CCTA Risk Analysis and Management Method, CRAMM Centralised Service Desk Change Change Advisory Board, CAB Change Management Charging CI Level Classification Component Failure Impact Analysis, CFIA Confidentiality Configuration Baseline Nederlands begrip Accounting Activity Based Costing Applicatiedimensionering Bezittingenbeheer Bezittingen Audit Autorisatie Beschikbaarheid Beschikbaarheidsbeheer Budgettering Business Capaciteitsbeheer Business Impact Analyse Bedrijfsproces Melding Capaciteitsdatabase, CDB Capaciteitsbeheer Capaciteitsplanning Categorie CCTA Risico Analyse en Management Methode, CRAMM Centrale Service Desk Wijziging Wijzigingsadviescommissie Wijzigingsbeheer Doorbelasting CBDB-detailleringsniveau Classificatie Component Failure Impact Analysis, CFIA Vertrouwelijkheid Basisconfiguratie 2003 MacKAY Management International Page 11 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

12 Engels begrip Configuration Item, CI Configuration Management Configuration Management Database, CMDB Cost Plus Cost Price Costing Customer Customer Liaison Definitive Hardware Store, DHS Definitive Software Library, DSL Demand Management Disaster Downtime Elapsed time Emergency Release Error Control Escalation Evaluation Expert Service Desk Fault Tree Analysis, FTA Fault, Failure Financial Management for IT Services First Line Support Forward Schedule of Changes, FSC Full Release Functional Escalation Going Rate Gradual Recovery Help Desk Hierarchical Escalation Identification Immediate Recovery Impact Incident Incident Management Incident Workflow Position Instruction Integrity Intermediate Recovery Interruption IT Service IT Service Continuity Management IT Service Management IT Service, IT Services IT-infrastructure Known Error Local (distributed) Service Desk Maintainability Management Market rate (what the market will bear) Mean Time Between Failures, MTBF Mean Time Between System Incidents, MTBSI Mean Time To Repair, MTTR Mission Statement Modelling Nederlands begrip Configuratie-item, CI Configuratiebeheer Configuratiebeheer database, CBDB Kosten plus een winstpercentage Kostprijs Kostenbeheersing Klant, afnemer Relatiebeheerder afnemers Vastgestelde hardware opslag Programmatuurbibliotheek Vraagbeheer Calamiteit Storingstijd Doorlooptijd Nooduitgave Foutbeheersing Escalatie Evaluatie Expert Service Desk Fault Tree Analysis, FTA Storing Financieel Beheer voor IT-diensten Eerstelijns ondersteuning Wijzigingskalender Uitgave, volledige Functionele escalatie Standaardprijsafspraken Koude start Helpdesk Hiërarchische escalatie Identificatie Hot start Impact Incident Incidentbeheer Status Incident Werkinstructie Integriteit Warme start Onderbreking IT-dienst Beheer van de continuïteit van IT-diensten IT-dienstenbeheer IT-dienstverlening Informatietechnologie-infrastructuur, IT-infrastructuur Onderkende fout Gedistribueerde Service Desk Onderhoudbaarheid Beheer What the market will bear Gemiddeld Storingvrij Interval Gemiddelde tijd tussen twee storingen Gemiddelde Reparatietijd Missie Modelleren 2003 MacKAY Management International Page 12 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

13 Engels begrip Monitoring Negotiated Contract Price Notional Charging Operational Operational Level Agreement, OLA Package Release Performance Performance Management Post Implementation Review, PIR Priority Problem Problem Control Problem Management Procedure Process Process Manager Production Quality Assurance Quality Control Reciprocal Agreements Recoverability Recovery Registration Relation (between CIs) Release Management Release Policy Release Unit Reliability Report Request for Change, RFC Resilience Resource Capacity Management Resource Management Restoration of Service Review Risk Roll-out Second Line Support Security Security Awareness Security Incidents Security Level Security Management Security Section Service Capacity Management Service Catalogue Service Desk Service Improvement Programme, SIP Service Level Service Level Agreement, SLA Service Level Management Service Level Requirements Service Request Service Window Serviceability Nederlands begrip Bewaking Onderhandelde contractprijs Proforma verrekening van kosten Operationeel Intern onderliggend contract Uitgave, gebundelde Prestatie Prestatiebeheer Evaluatie na implementatie Prioriteit Probleem Probleembeheersing Probleembeheer Procedure Proces Procesbeheerder Exploitatie Kwaliteitsborging Kwaliteitsbeheersing Wederzijdse afspraken Herstelbaarheid Herstel Registratie Relatie (tussen CI s) Releasebeheer Uitgavebeleid Uitgave-eenheid Betrouwbaarheid Rapportage Wijzigingsverzoek Veerkracht Capaciteitsbeheer van middelen Middelenbeheer Hervatten dienstverlening Review Risico Uitrol Tweedelijns ondersteuning Beveiliging Beveiligingsbewustzijn Beveiligingsincidenten Beveiligingsniveau Beveiligingsbeheer Beveiligingsparagraaf Service Capaciteitsbeheer Dienstencatalogus Service Desk Plan voor de verbetering van de dienstverlening Dienstenniveau Dienstenniveauovereenkomst Dienstenniveaubeheer Eisen aan het dienstenniveau Serviceverzoek Openstellingstijd Onderhoudsgraad 2003 MacKAY Management International Page 13 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

14 Engels begrip Skilled Service Desk Software Item Software Release Status Strategic System Outage Analysis, SOA Tactical Target Return Third Line Support Threat Tuning Underpinning Contract, UC Unskilled Service Desk Urgency Urgent Change User Verification Version Version Number Virtual Service Desk Vulnerability Workload Workload Management Nederlands begrip Oplossende Service Desk Programmatuuritem Programmatuuruitgave Status Strategisch System Outage Analysis, SOA Tactisch Tevoren vastgestelde opbrengst Derdelijns ondersteuning Bedreiging Tunen Extern onderliggend contract Registrerende Service Desk Urgentie Urgente wijziging Gebruiker Verificatie Versie Versienummer Virtuele Service Desk Kwetsbaarheid Werklast Werklastbeheer 2.4. Examenzitting Tijdens de examenzitting is het raadplegen van literatuur en notities is niet toegestaan. Gemaakte notities moeten na afloop worden ingeleverd Tijd De beschikbare tijd is 60 minuten vanaf de tijd wanneer u bij een computergestuurd examen vertrouwd bent geraakt met de applicatie. Bij een schriftelijk examen gaat deze tijd in nadat de surveillant de nodige uitleg heeft gegeven en mededelingen heeft gedaan MacKAY Management International Page 14 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

15 2.6. Examenresultaat en de beoordeling Het examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft één en niet meer dan één correct antwoord. Elke goed beantwoorde vraag levert U 1 punt op. Het maximale aantal te behalen punten is 40. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De volgende tabel vermeldt het aantal behaalde punten met het bijbehorende cijfer: Niet Geslaagd geslaagd Aantal Cijfer Aantal Cijfer behaalde punten behaalde punten Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend Tips en tricks met betrekking tot de EXIN examenvragen De EXIN vragen kunnen zodanig geformuleerd zijn dat u zichzelf op het verkeerde been kan zetten, al beheerst u de stof voldoende. In de EXIN-exameneisen (zie hoofdstukken 2.2 en 2.3 van deze examentraining) staat wat u moet weten en beheersen. De volgende tips en tricks zijn hier van toepassing: VOORBEREIDING OP DE EXAMENVRAGEN 1. ITIL kent een aantal termen, waarvan u de betekenis moet kennen (zie hoofdstuk 3.2 van deze examentraining), en die u moet kunnen plaatsen bij het juiste proces. Een goede voorbereiding op dit soort examenvragen kunt u doen door te proberen elk begrip van de basisbegrippen in hoofdstuk en (omdat bij het Foundation examen zowel de Nederlandse als de Engelse begrippen kunnen worden gebruikt) van deze examentraining te koppelen aan een ITIL-proces, bijv. Acceptatie bij Release Management (acceptatie van geteste versies voor de exploitatieomgeving), en Applicatiedimensionering bij Capacity Management. 2. Een aantal vragen gaat puur om theoretische kennis. Die dient u daarom goed op uw eigen harde schijf als parate kennis te hebben opgeslagen. Uiteraard moet u van elk proces het doel en de activiteiten kennen, maar ook het verband/de relatie tussen de processen is van belang. Op het examen wordt een aantal keer een praktijksituatie geschetst, waarna een vraag volgt in de trant van: Welk proces is hierop van toepassing? 2003 MacKAY Management International Page 15 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

16 LEZEN VAN DE VRAGEN 3. Lees een vraag goed. U hebt ruimschoots de tijd (60 minuten voor 40 vragen). 4. Let vooral op vragen waarin de formulering Wat is geen of Wat behoort niet tot voorkomt. Let daarom vooral op deze ontkenningen, maar ook op dubbele ontkenningen of soms zelfs drievoudige ontkenningen. Vooral de eerste vorm komt vaak voor. Lees je er overheen, dan kom je meestal bij de antwoorden in de knoop; er lijken er diverse juist te zijn, of juist niet één. Is dit het geval, herlees de vraag dan nog eens en let op de woorden "niet" of "geen". 5. Let ook op formuleringen zoals: Onder de verantwoordelijkheid of onder de regie van welk proces valt of Welk proces geeft de opdracht of stuurt aan. De vragen zijn gebaseerd op de ITIL theorie en de fout die u zou kunnen maken is dat u rekening houdt met uw eigen werksituatie. 6. Wellicht herkent u vast de volgende situatie: na lezing van de vraag leest u bij antwoord B het naar uw mening juiste antwoord. B dus! Naar C en D kijkt u niet eens meer. Toch is het zinvol ook C en D te lezen: al leest u daar inderdaad volstrekte onzin, dan geeft dat extra zekerheid omtrent het juiste antwoord. 7. Houdt er rekening mee dat een aantal vragen kan gaan over IT Service Management, ITIL algemeen, het procesmodel en over Security Management. Over dit proces is een apart boek verschenen. Het behoort daarom formeel niet tot de Service Support of de Service Delivery processen maar het hoort wel bij het ITIL Foundation examen, dat door EXIN wordt afgenomen. MAKEN VAN DE VRAGEN 8. Maak uzelf niet nodeloos zenuwachtig. Als u voldoende tijd hebt genomen om de stof te bestuderen hebt u in principe voldoende theoretische kennis in huis om het ITIL Foundation examen met goed gevolg te kunnen maken. Het zou dan bijzonder jammer zijn als u vanwege de zenuwen zou zakken. Als u hier eventueel last van hebt motiveer u daarom van tevoren. Een bekende motiveringsmethode is uzelf iets beloven indien u iets hebt gepresteerd. Neem bijvoorbeeld na een examen de rest van de dag vrij, of trakteer uzelf en uw eventuele partner op een lekker etentje. Het helpt werkelijk en maakt van een examen een aangename, uitdagende opdracht aan uzelf in plaats van een stressvol evenement. 9. Een goede methode om multiple-choice vragen te beantwoorden is om na lezing van de vraag eerst zelf het antwoord te bedenken. En dan pas naar de antwoordmogelijkheden te kijken. Het kost meer tijd, maar als uw keuze erbij zit geeft dit u meer zekerheid. Hebt u toevallig de vraag niet goed gelezen of begrepen, dan zal, naar alle waarschijnlijkheid, geen van de antwoorden bij uw zelfbedachte antwoord passen. En dat is een heel waardevol signaal. 10. Uw eerste ingeving is dikwijls de beste. Pas dus op als gaat u later twijfelen. Verbeter een vraag pas dan wanneer u uzelf er zeer van overtuigd hebt dat u eerst een fout antwoord hebt ingevuld. 11. Het kan zijn dat er 2 antwoorden goed zijn. Maar er is er dan toch maar 1 de beste, en dat is dus ook het gewenste antwoord. Vaak is de vraag dan geformuleerd in de trant van: Wat is de beste omschrijving van of Welk begrip is het beste van toepassing in deze situatie? MacKAY Management International Page 16 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

17 12. Vaak zijn er twee antwoordmogelijkheden die u zondermeer kunt schrappen omdat ze of te maken hebben met processen die niet bij de ITIL Foundation processen behoren, of die (hopelijk) herkenbaar behoren tot één van de andere ITIL Foundation processen. Dit verhoogt de multiple-gokkans naar 50% in plaats van naar 25%. 13. Er is overigens altijd een kans dat u één of meer van de vragen uit dit voorbeeldexamen tijdens de examentraining tijdens uw echte examen tegen kunt komen. Als u zich het goede antwoord ook nog kunt herinneren is dit een gratis extra punt per herkende vraag. Een goede reden dus om de oefenexamenvragen nogmaals extra goed te bestuderen. 14. Komt u een vraag tegen waarvan u op dit moment even niet het antwoord weet of werkelijk geen idee heeft van het juiste antwoord, of waarbij u heel erg twijfelt, sla deze voor dit moment moeilijke vraag dan even over. Door de gemakkelijke vragen eerst te maken, groeit uw vertrouwen, en boekt u tijdwinst. Daarna is er nog ruimschoots de tijd voor de moeilijke vragen. 15. Laat echter geen vragen onbeantwoord. Niet beantwoord is per definitie fout beantwoord. Weet u een vraag echt niet, gok dan altijd. CONTROLE VAN DE GEMAAKTE VRAGEN 16. Controleer voor de zekerheid aan het eind nauwgezet of u alle vragen hebt beantwoord. Zeker al hebt u tip 15 opgevolgd dan is er toch een kans dat u een onbeantwoorde vraag over het hoofd hebt gezien. Bedenk nog steeds: u hebt voldoende tijd en u krijgt geen extra punten als erg snel bent met het inleveren van de examenvragen. TOCH HELAAS GEZAKT? 17. Mocht u ondanks de goede voorbereiding toch (net) gezakt zijn wacht niet te lang met een herkansing: uw kennis zakt weg en u moet extra veel moeite doen om dit weer op te halen. Bestudeer bij de herkansing ook weer de oefenexamenvragen in verband met tip MacKAY Management International Page 17 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

18 3. Aanvullende informatie 3.1. ITIL afkortingen Afkorting CAB CDB CI CMDB DHS DSL FSC ITIL MTBF MTBSI MTTR OLA PIR PSA RFC SC SIP SLA SLR SQP SR UC Volledige naam Change Advisory Board Capacity Database Configuration Item Configuration Management Database Definitive Hardware Store Definitive Software Library Forward Schedule of Changes Information Technology Infrastructure Library Mean Time Between Failures Mean Time Between System Incidents Mean Time To Repair Operational Level Agreement Post-Implementation Review Projected Service Availability Request For Change Service Catalogue Service Improvement Plan Service Level Agreement Service Level Requirements Service Quality Plan Service Request Underpinning Contract 3.2. Basisbegrippen en hun beschrijvingen Basisbegrip Accounting Beschrijving De serie processen die het de IT-organisatie mogelijk maken om volledig verantwoording aft e leggen over de manier waarop het geld is uitgegeven. In het bijzonder kunnen de kosten per klant, per dienst of per activiteit worden geïdentificeerd. Activity Based Costing Applicatiedimensionering Een systeem dat eerst alle overheadkosten verzamelt voor de activiteiten binnen de organisatie, en vervolgens de kosten van activiteiten toerekent aan de diensten (en producten), die deze activiteiten hebben veroorzaakt. Activiteit die gericht is op het bepalen van de minimale IT-middelen die een toepassing nodig heeft om goed te functioneren (platform, processorsnelheid, intern geheugen, schijfruimte, muis e.d.) MacKAY Management International Page 18 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

19 Basisbegrip Audit Autorisatie Basisconfiguratie Bedreiging Bedrijfsproces Beheer Beheer van de continuïteit van IT-diensten (IT Service Continuity Management) Beschikbaarheid Availability Management) Beschikbaarheid Security Management Beschikbaarheidsbeheer (Availability Management) Betrouwbaarheid Beschrijving Bij een audit wordt aan de aan hand van gesprekken en onderzoek beoordeeld in hoeverre de procedures in de praktijk worden nageleefd. Een audit kan worden uitgevoerd door een interne of een externe partij. De goedkeuring door een Change Authority van een wijziging voor planning en implementatie. De autorisatie is in principe drieledig: o financiële autorisatie: kosten/batenanalyse en budget; o technische autorisatie: impact, noodzakelijkheid en haalbaarheid; o zakelijke autorisatie: voldoen aan functionaliteitsbehoefte en/of toegevoegde waarde voor de organisatie Een selectie van de configuratiebeheer database die apart wordt opgeslagen voor een bepaald doel. Dit doel kan bijvoorbeeld zijn het vastleggen van de opbouw van (een deel van) de ITinfrastructuur in een stabiele situatie, zodat men hierop terug kan vallen. Ieder denkbaar verschijnsel of voorval dat mogelijk een negatieve invloed heeft op de beschikbaarheid van IT-diensten. Het geheel van activiteiten die, gericht op een bepaald doel, moeten worden uitgevoerd. Bijvoorbeeld inkoop, productie, verkoop, after sales. Het geheel van activiteiten ten behoeve van het besturen van en het toezicht op de onder controle te brengen objecten. Discipline die zich richt op het voorbereiden en de planning van uitwijkmogelijkheden voor de IT-dienstverlening in het geval dat zich een calamiteit voordoet. De mate waarin een Configuratie-item of ITdienst in staat is om de gewenste functionaliteit te bieden op een bepaald ogenblik of voor een bepaalde tijdsduur. Het op ieder gewenst moment binnen de overeengekomen periode kunnen beschikken over informatie aan de daarvoor bevoegde personen. Het waarborgen van de met de opdrachtgever overeengekomen beschikbaarheid van ITdiensten door de juiste inzet van middelen, methoden en technieken. De mate waarin een Configuratie-item of ITdienst onder vooraf bepaalde omstandigheden de afgesproken functionaliteit biedt gedurende een aangegeven tijdsduur MacKAY Management International Page 19 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

20 Basisbegrip Beveiliging Beveiligingsbeheer (Security Managemen) Beveiligingsbewustzijn Beveiligingsincidenten Beveiligingsniveau Beveiligingsparagraaf Bewaking Bezittingen Bezittingenbeheer (Asset Management) Budgettering Business Capaciteitsbeheer (Business Capacity Management) Business Impact Analyse Calamiteit Capaciteitsbeheer (Capacity Management) Capaciteistbeheer van middelen (Resource Capacity Management) Beschrijving Vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid ven gegevens. Beheer van een gedefinieerd niveau van beveiliging, dienstverlening en informatie. Het voortduren communiceren door het management van een organisatie naar de medewerkers, in woord en daad, over de beweegredenen van de organisatie met betrekking tot beveiliging. Incidenten waarbij volgens overeengekomen criteria beveiligingsaspecten in het geding zijn, al dan niet moedwillig. De in een Service Level Agreement overeengekomen (minimale) eisen, die aan beveiliging vanuit bijv. wetgeving of opgelegd beleid, worden gesteld. De afspraken met de klanten met betrekking tot de beveiliging, die in een speciale sectie van de Service Level Agreement worden vastgelegd. Activiteit waarmee de tijd tussen het optreden van een Incident en de detectie ervan zo klein mogelijk wordt gemaakt. Een inventarisatie van alle bezittingen die onder beheer vallen van een organisatie. Een boekhoudkundige aanpak voor het bewaken van afschrijvingen op bezittingen met een aanschafwaarde boven een vooraf gestelde grens. De voorspelling van en het beheer van de uitgaven. Een subproces van Capacity Management met het doel zeker te stellen dat de toekomstige bedrijfseisen voor IT-diensten beschouwd en begrepen worden en dat er voldoende capaciteit wordt gepland en geïmplementeerd om binnen een juiste tijdsbestek. De motivaties van de organisatie om IT Service Continuity Management op te nemen in het Business Continuity Management, en wat de organisatie te verliezen heeft bij een ernstige onderbreking van de dienstverlening ten gevolge van een calamiteit. Een ongeplande situatie waarbij verwacht wordt dat de duur van het niet beschikbaar zijn van één of meer IT-diensten afgesproken drempelwaarden zullen overschrijden. Het zorgdragen voor een optimale inzet van ITmiddelen ten behoeve van de met de opdrachtgever overeengekomen prestaties. Een subproces van Capacity Management met het doel om de capaciteit en de benutting van elke IT-infrastructuur component te identificeren en te begrijpen, teneinde een optimale benutting van de huidige hardware en software componenten te verkrijgen en de overeengekomen dienstenniveaus te handhaven MacKAY Management International Page 20 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

21 Basisbegrip Capaciteitsdatabase, CDB Capaciteitsplanning Categorie CBDB-detailleringsniveau CCTA Risico Analyse en Management Methode, CRAMM Centrale Service Desk Classificatie Component Failure Impact Assessment, CFIA Configuratiebeheer (Configuration Management) Configuratiebeheer database, CBDB (CMDB = Configuration Management Database) Configuratie-item, CI Configuratie-Item-detailleringsniveau (CI-level) Beschrijving Een verzameling van technische, zakelijke en andere gegevens die voor het Capacity Management proces belangrijk zijn. Het plannen van alle soorten IT middelen, nodig voor het leveren van IT diensten. Indeling van een groep Configuration Items, Incidents of Problems. Het laagste niveau waarin een samengesteld Configuratie-item is opgedeeld. Het CBDB-detailleringsniveau is afhankelijk van de informatiebehoefte van het bedrijf en van de dienst, waarvan het Configuratie-item deel uitmaakt. Een methode die kan worden gebruikt voor het identificeren van nieuwe risico s en die geschikte tegenmaatregelen kan verschaffen die verband houden met elke wijziging in de eisen m.b.t. de beschikbaarheid t.b.v. de organisatie en een herzien ontwerp van de IT-infrastructuur. Het enkelvoudige aanspreekpunt voor alle gebruikers, eventueel met een aparte business support desk voor zakelijke applicaties dicht bij de gebruikers. Waarderende ordening op basis van categorie, impact en urgentie. Kan ondersteunend gebruikt worden bij prioriteitsbepaling. Een methode die kan worden gebruikt voor het voorspellen en evalueren van de impact op de IT-dienstverlening als gevolg van het falen van een component in de IT-infrastructuur. Het proces dat alle componenten van de ITinfrastructuur en de daaraan gerelateerde documentatie onder controle brengt ter ondersteuning van de overige Service Management processen (in het bijzonder voor de processen Incident, Problem en Change Management). Dit met het doel om tegen gerechtvaardigde kosten kwalitatieve diensten te realiseren in de samenhang met steeds wijzigende gebruikerswensen De gegevensverzameling waarin informatie met betrekking tot de Configuration Items wordt vastgelegd en beheerd: de CBDB. Een component die deel uitmaakt van, of direct gerelateerd is aan de IT-infrastructuur, zoals documentatie. Een aantal eenheden, bijvoorbeeld een populatie of een samengestelde groep van eenheden, zoals een standaard werkplek, kan zelf ook weer als een Configuration Item worden beschouwd. Het laagste niveau waarop nog uniek identificeerbare Configuration Items onderscheiden worden MacKAY Management International Page 21 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

22 Basisbegrip Derdelijns ondersteuning Dienstencatalogus Dienstenniveau Dienstenniveaubeheer (Service Level Management) Dienstenniveau-overeenkomst (Service Level Agreement) Doorbelasting Doorlooptijd Eerstelijns ondersteuning Eisen aan het dienstenniveau (Service Level Requirements = SLR s) Escalatie Evaluatie Evaluatie na implementatie (Post-Implementation Review = PIR) Expert Service Desk Exploitatie (Production) Extern onderliggend contract (underpinning Contract = UC) Fault Tree Analysis, FTA Financieel beheer van IT Diensten (Financial Management for IT Services) Foutbeheersing Beschrijving Wanneer vaardigheden van eigen specialisten of contractuele ondersteuning van derden vereist zijn. Document waarin alle diensten zijn beschreven. Het geheel van specificaties waaraan een dienst moet voldoen. Het, in een goed samenwerkingsverband tussen aanbieder en afnemer, zorgdragen voor het overeenkomen en bewaken van een optimaal niveau van de IT-dienstverlening. Een tussen de opdrachtgever en de ITdienstenorganisatie overeengekomen specificatie van de diensten, het kwaliteitsniveau, de betrokken partijen en de omstandigheden waaronder de diensten geleverd worden. Het verrekenen van de kosten van ITdienstverlening met de opdrachtgever tegen al dan niet marktconforme tarieven. De overeengekomen tijd tussen de melding en het daadwerkelijk opgelost hebben van bijv. verstoringen of Problems. De technische en beheermiddelen die binnen de Service Desk beschikbaar zijn bij het centrale contactpunt voor de gebruikers. Door de klanten geformuleerde eisen aan de dienstenniveaus, die meestal het uitgangspunt vormen voor de onderhandelingen ten behoeve van het afsluiten van een Service Level Agreement zijn. Een mechanisme ter ondersteuning van een snel opheffen van Incidents of Problems. Activiteit waarbij gemeten wordt of een dienst volgens vooropgestelde criteria is geleverd. Beoordeling van het succes van doorgevoerde Changes op een zeker, van te voren afgesproken tijdstip. Een Service Desk met specialistische kennis over de gehele IT-infrastructuur, en met de deskundigheid de meeste Incidenten zelf op te lossen. Het tegen gerechtvaardigde kosten ter beschikking stellen van de IT-infrastructuur aan de gebruikers teneinde het met de opdrachtgever overeengekomen of verwachte dienstenniveau te realiseren. Overeenkomst tussen de IT-dienstverlener en een externe leverancier. Fault Tree Analysis, FTA Proces voor het inzichtelijk maken, bewaken en eventueel doorberekenen van de kosten van ITdiensten aan de klanten. Door het indienen van Request For Change indirect bijdragen aan het verhelpen van fouten in de IT-infrastructuur zodat het overeengekomen dienstenniveau met meer stabiliteit gerealiseerd kan worden MacKAY Management International Page 22 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

23 Basisbegrip Functionele escalatie Gebruiker Gedistribueerde Service Desk Gemiddeld Storingvrij Interval (Mean Time Between Failures = MTBF) Gemiddelde Reparatietijd (Mean Time To Repair = MTTR) Gemiddelde tijd tussen twee storingen Mean Time Between System Incidents = MTBSI) Helpdesk Herstel Herstelbaarheid Hervatten dienstverlening Hiërarchische escalatie Hot Start (Iimmediate Recovery, Hot Stand-by) Beschrijving Naast het laten wegnemen van fouten bestaat foutbeheer ook uit het minimaliseren van de negatieve gevolgen van een bestaande fout. Het doen van een horizontaal beroep op de organisatie om meer gedetailleerde kennis of expertise ter beschikking te stellen. De persoon, die voor zijn dagelijkse werkzaamheden daadwerkelijk gebruik maakt van de dienst(en). Een Service Desk op verschillende locaties van de organisatie. Voor meldingen die de competenties van een gedistribueerde Service Desk overstijgen is veelal een Centrale Service Desk beschikbaar. De gemiddelde tijdsduur tussen het herstel van de dienstverlening na een Incident en het volgende Incident dat zich voordoet. De gemiddelde tijdsduur tussen het optreden van een Incident en het herstel van (een onderdeel / gedeelte van) een IT-dienst. De gemiddelde tijdsduur tussen het optreden van opeenvolgende Incidents. Centraal loket voor klanten en gebruikers als intermediair naar de IT-afdeling. Bij ITIL wordt het begrip Service Desk toegepast. Na falen en herstel worden de falende Configuratie-items teruggebracht in de actuele IT-infrastructuur. Dit kan inhouden het terugzetten van gegevens naar de laatste terugwinbare status. Er kunnen nadere stappen nodig zijn voordat de dienst weer is hersteld voor de gebruikers, bijv. testen, opnieuw draaien van transactieruns en gebruikers op de hoogte brengen. Herstel is de laatste stap van de Incidentlevenscyclus. De gemiddelde tijdsduur tussen het ontstaan van een Incident en het moment van herstel van de dienst, of het vermogen van componenten om te herstellen van opgetreden fouten. Het weer beschikbaar zijn van een verstoorde dienst voor de gebruiker, zodat deze de door deze dienst ondersteunde werkzaamheden weer kan uitvoeren. Het doen van een verticaal beroep gedaan op de organisatie omdat de bevoegdheid om een noodzakelijke beslissing te nemen niet aanwezig is. Een onmiddellijk of zeer snel herstel, vaak binnen 24 uur, van de dienstverlening door middel van een duplicate productieomgeving en spiegeling van data of zelfs van verwerkingsprocessen MacKAY Management International Page 23 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

24 Basisbegrip Identificatie Impact Incident Incidentbeheer (Incident Management) Informatietechnologie-infrastructuur, IT-infrastructuur Integriteit Intern onderliggend contract (Operational Level Agreement =OLA) IT-dienst IT-dienstenbeheer IT-dienstverlening Klant, afnemer Kosten plus een winstpercentage Kostenbeheersing Kostprijs Koude start (Gradual Recovery, Cold Stand-by) Beschrijving Het vaststellen en beschrijven van de kenmerken van CI s, Incidents, Problems en Known Errors. De directe en indirecte uitwerking (het effect) die een fout in een Configuratie Item kan hebben op de overige delen van de ITinfrastructuur. Middel om d.m.v. codering prioriteiten toe te kennen. Elke gebeurtenis die niet tot de standaardwerking van een dienst behoort en die een vermindering van de kwaliteit van die dienst veroorzaakt of kan veroorzaken. Het proces dat zich bezighoudt met het zo snel mogelijk verhelpen van verstoringen om het overeengekomen dienstenniveau weer zo spoedig mogelijk te herstellen Het geheel van apparatuur, programmatuur, datacommunicatiefaciliteiten en plus de daarop van toepassing zijnde procedures, en documentatie, benodigd voor de IT dienstverlening. De juistheid, volledigheid en ook de correctheid in de tijd van informatie. Een interne overeenkomst over de leveren van IT-diensten door een interne leverancier Een logisch geheel van voorzieningen dat een IT-dienstenorganisatie aanbiedt, levert en ondersteunt om in de behoefte van de afnemers te voorzien. De principes en praktijkervaringen van het ontwerpen, leveren en in stand houden van de IT-dienstverlening, op een overeengekomen kwaliteitsniveau, ter ondersteuning van klantenactiviteiten. Een beschreven set faciliteiten, zowel IT als niet- IT, die door de IT-dienstverlener worden ondersteund, en die één of meer behoeften van de klant vervullen, en die door de klant als een samenhangend geheel worden ervaren. Diegene die de IT dienst van de IT dienstverlener afneemt. Het toepassen van een al dan niet variabel winstpercentage op de kostprijs van een dienst. Activiteit, die betrekking heeft op het identificeren, toewijzen, voorspellen en bewaken van de kosten en uitgaven, verbonden aan de realisatie van de IT-dienstverlening. Prijs die per eenheid moet worden betaald voor het afnemen van een bepaalde dienst, al dan niet gerelateerd aan de voortbrengingskosten van deze dienst. Een uitwijkoptie die bruikbaar is voor situaties, waarin de IT-dienstverlening voor langere tijd verstoor kan blijven, meestal maximaal 72 uur, waarbij gebruik kan worden gemaakt van een 2003 MacKAY Management International Page 24 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

25 Basisbegrip Kwaliteitsbeheersing Kwaliteitsborging Kwetsbaarheid Melding Middelenbeheer (Resource Management) Missie Modelleren Nooduitgave (Emergency Fix) Onderbreking Onderhandelde contractprijs Onderhoudbaarheld (Maintainability) Onderhoudsgraad (Serviceability) Onderkende fout Beschrijving vaste locatie (een kale computerruimte) of van een verplaatsbare locatie (een mobiele ruimte die naar de eigen locatie wordt gebracht, bijv. door een leverancier). De operationele technieken en activiteiten die worden toegepast om aan kwaliteitseisen te voldoen. Het geheel van alle geplande en systematische acties nodig om in voldoende mate het vertrouwen te kunnen geven dat een product of dienst voldoet aan de gestelde kwaliteitseisen. De mate van vatbaarheid voor een potentiële bedreiging. Een verzoek tot ondersteuning door gebruikers van de IT-dienstverlening. Een melding kan een verstoring van de dienstverlening betreffen, maar ook gewoon een verzoek tot informatie (Request for Information: geen officiële ITIL term). Een subactiviteit van Capacity Management voor het beheren van de benodigde hardware en software componenten teneinde te kunnen voldoen aan de overeengekomen vraag van de gebruiker naar IT-diensten. De kernachtige beschrijving de doelen die de organisatie nastreeft en de waarden, die men daarbij hoog wil houden. Een subactiviteit van Capacity Management waarmee met behulp van één of diverse modellen voorspellingen gedaan kunnen worden over effecten van wijzigingen in de ITinfrastructuur op de huidige en de toekomstig benodigde capaciteit. Een tijdelijke of structurele wijziging voor het verminderen van de negatieve gevolgen van een Known Error. Een niet geplande tijdelijk verstoring van de ITdienstverlening, die onder normale omstandigheden binnen een overeengekomen tijdsbestek moet worden hersteld op het overeengekomen dienstenniveau. De prijs voor de IT-dienstverlening als uitkomst van het onderhandelingsproces. Een indicatie voor het gemak waarmee onderhoud aan een IT-dienst (of Configuratie Item) kan worden gedaan met behulp van voorgeschreven methoden en technieken. Alle relevante contractcondities die externe leveranciers zijn aangegaan om afgesproken diensten of groepen Configuratie Items te doen onderhouden. Een Problem waarbij een Configuratie Item is geïdentificeerd als de achterliggende oorzaak van één of meer gelijksoortige Incidents en waarvoor een tijdelijke oplossing (Work-Aroud of Quick Fix) of structurele oplossing is vastgesteld MacKAY Management International Page 25 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

26 Basisbegrip Openstellingstijd Operationeel Oplossende Service Desk Plan voor de verbetering van de dienstverlening (Service Improvement Program = SIP) Prestatie Prestatiebeheer Prioriteit Probleem Probleembeheer (Problem Management) Probleembeheersing Procedure Proces Procesbeheerder Beschrijving Het met de opdrachtgever overeengekomen tijdsvenster waarbinnen de afnemers de overeengekomen ondersteuning kunnen krijgen of gebruik kunnen maken van de functionaliteit van een IT-dienst. De laagste van de drie lagen van planning en van levering (Strategisch, Tactisch, Operationeel). Is betrokken bi de daadwerkelijk levering en uitvoering van de processen en procedures. Skilled Service Desk Een project, waarin acties, fasen en opleverdata worden gedocumenteerd die ten doel hebben een IT-dienst te verbeteren. Het prestatievermogen van een dienst. Dit wordt grotendeels bepaald door een combinatie van drie factoren: doorvoercapaciteit, responsetijd en beschikbaarheid. Een subactiviteit van Capacity Management voor het monitoren en tuning van IT middelen. Dit is noodzakelijk voor een optimale afstemming tussen het gebruik van de IT middelen en de prestaties van deze IT middelen voor het realiseren van de dienstenniveaus, vastgelegd in een dienstenniveau-overeenkomst. De relatieve waardering van een activiteit ten opzicht van één of meer andere activiteiten. De volgorde waarin bepaalde activiteiten afgehandeld gaan worden op basis van geobjectiveerde criteria. De nog onbekende achterliggende oorzaak van één of meer gelijksoortige Incidents. Het proces dat verantwoordelijk is voor het achterhalen, laten wegnemen en voorkómen van fouten in de IT-infrastructuur om een zo hoog mogelijke stabiliteit in de IT-dienstverlening te bereiken. Activiteit van het Problem Management proces die gericht is op het vaststellen van de werkelijke oorzaak van Incidents. Een formele beschrijving van te nemen stappen/te ondernemen activiteiten om een bepaald doel te bereiken. Een logisch samenhangende reeks activiteiten voor het bereiken van een vooraf gedefinieerd doel, met de vermelding van de verantwoordelijke uitvoerende partijen. De persoon die verantwoordelijk is voor de uitvoering van een proces. Deze rol houdt in het beheren van het overeengekomen proces, om zeker te stellen dat het goed is afgestemd met alle andere relevant processen, gestelde doelen, proces audits, effectiviteits- en efficiency evaluaties MacKAY Management International Page 26 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

27 Basisbegrip Proforma verrekening van kosten (Notional Charging) Programmatuurbibliotheek (Definitive Software Library, DSL) Programmatuuritem Programmatuuruitgave Rapportage Registratie Registrerende Service Desk Relatie (tussen CI s) Relatiebeheerder afnemers Releasebeheer (Release Management) Review Risico Service Capaciteitsbeheer (Service Capacity Management) Beschrijving Kosten die wel worden gefactureerd, maar nog niet hoeven te worden betaald. Dit stelt klanten in staat alvast aan het concept van doorbelasting te wennen (kostenbewustzijn). De verzameling van alle versies van programmatuur-items die door systeemontwikkeling of een externe leverancier zijn overgedragen voor exploitatie. De programmatuur-items kunnen in hun definitieve, geteste vorm worden vastgelegd in een fysieke opslaglocatie en/of een beveiligd netwerksegment. Een logisch geheel van systeem- en/of toepassingprogrammatuur, indien mogelijk in de vorm van broncode, plus de daarbij horende documentatie. Het geheel van nieuwe, gewijzigde of bestaande programmatuur-items die op een afgesproken moment beschikbaar wordt gemaakt voor exploitatie. Het geheel van gegevens die periodiek aan een afnemer van een dienst of procesverantwoordelijke worden opgeleverd. Het al dan niet elektronisch vastleggen van gegevens. Een Service Desk, waarbij de meldingen na registratie snel worden doorgezet naar specialistische groepen, met de nodige ondersteuning van gestandaardiseerde procedures en scripts voor de afhandeling. Representatie van logische of fysieke relatie tussen twee of diverse Configuration Items. De rol die de relaties beheert van de ITbeheerorganisatie met de klantenorganisatie op tactisch/strategisch niveau. Proces dat zich bezighoudt met het op een gecontroleerde wijze beheren en distribueren van juiste en geteste versies van hardware en van software items. Aan de aan hand van vragen en onderzoek wordt beoordeeld in hoeverre de procedures in de praktijk worden nageleefd. Een review wordt uitgevoerd door een interne partij. De waarschijnlijkheid van het optreden van een bepaalde situatie, vermenigvuldigd met de daaraan gekoppelde schade. Een subproces van Capacity Management met het doel de IT-diensten te identificeren en te begrijpen, hun gebruik van IT-middelen met hun pieken en dalen, en zeker te stellen dat de diensten kunnen en daadwerkelijk ook voldoen aan de gestelde SLA-eisen MacKAY Management International Page 27 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

28 Basisbegrip Service Desk Serviceverzoek Standaardprijsafspraken Status Status Incident Storing Storingstijd Strategisch System Outage Analysis, SOA Tactisch Tweedelijns ondersteuning Beschrijving Afdeling die fungeert als centraal aanspreekpunt van de IT-beheerorganisatie voor de gebruikersorganisatie, en daarnaast diverse activiteiten van andere processen uitvoert (faciliteert), zoals het behandelen van Requests For Change, het resetten van wachtwoorden en het vervangen van inktcardridges. Een verzoek van een gebruiker om ondersteuning, levering, informatie, advies of documentatie. Een prijs die vergelijkbaar is met de prijs die binnen andere interne afdelingen wordt gehanteerd of binnen vergelijkbare organisaties. Toestand waarin een CI verkeert, bijv. gepland, gerealiseerd, getest, geïmplementeerd, in onderhoud of gearchiveerd. Incident Workflow Position Het (gedeeltelijk) tijdelijk niet goed functioneren van één of van een aantal gerelateerde Configuratie-item, die een vermindering van de overeengekomen kwaliteit van de ITdienstverlening veroorzaakt of kan veroorzaken De tijd tussen het optreden van een Incident en het herstel van een dienst. Dit komt overeen met de tijd, gedurende welke een Configuratie Item en/of dienst niet of slecht functioneert als gevolg van een storing. De hoogste van de drie lagen van planning en van levering (Strategisch, Tactisch, Operationeel). Strategisch houdt zich bezig met de algehele doelen van een organisatie of van een proces. Een techniek, die ontworpen is om een gestructureerde benadering te verschaffen voor het identificeren van de achterliggende oorzaak van een onderbreking van de dienstverlening aan de gebruiker. De middelste van de drie lagen van planning en van levering (Strategisch, Tactisch, Operationeel). Tactisch houdt zich bezig op welke wijze een doelstelling te behalen (zoals deze is ontwikkeld bij de strategie) en het verschaffen van een raamwerk voor de operationele levering. Technische middelen (soms onderdeel van de Service Desk) waarop een beroep wordt gedaan door Incident Management en/of Problem Management om te assisteren bij het oplossen van een Incident, het herstellen van de dienstverlening, het identificeren van een Problem of Known Error, of voor het verschaffen van een tijdelijke oplossing of het maken van een wijziging MacKAY Management International Page 28 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

29 Basisbegrip Tunen Uitgave, gebundelde (Package Reelease) Uitgave, volledige (Full Release) Uitgavebeleid Uitgave-eenheid Uitrol Urgente wijziging Urgentie Vastgestelde hardware opslag (Definitive Hardware Store = DHS) Veerkracht Verificatie Versie Versienummer Vertrouwelijkheid Virtuele Service Desk Beschrijving Het afstemmen van geïdentificeerde afwijkingen van de capaciteitsbehoefte voor een betere benutting van de IT-middelen, of voor het verbeteren van de prestaties van een specifieke dienst. Een Release van verschillende Software Items, die gemeenschappelijk worden geïmplementeerd. Release, die alle componenten van een Releaseeenheid vervangt, onafhankelijk of deze tijdens de laatste release al dan niet veranderd zijn. Een document dat de normale rollen, verantwoordelijkheden, uitgave-eenheden, inhoud van een normale wijziging, uitgavefrequentie en planning van de releases beschrijft. Het uitgavebeleid is normaliter onderdeel van het Configuration en Change Management Plan. Het deel van de IT-infrastructuur, dat gelijktijdig wordt vrijgegeven. Voorbeelden: een volledig TP-systeem, een kantoorautomatiseringspakket, een programma of een enkelvoudige module. Het implementeren van een release in de productieomgeving onder beheerste omstandigheden. Verandering, die direct moet worden doorgevoerd, bijv. Het plotseling uitvallen van een bedrijfskritisch systeem. De mate waarin een handeling of oplossing van een verstoring geen uitstel kan verdragen. Fysieke verzameling van alle in het bedrijf toegepaste Hardwarecomponenten in een daarvoor aangewezen en beheerde opslaglocatie. Het vermogen van een IT-dienst of configuratieitem om op juiste wijze te blijven functioneren ondanks het niet goed functioneren van één of meer subsystemen. Activiteit van het Configuration Management proces waarbij de juistheid van de gegevens uit de CMDB ten opzichte van de actuele situatie in de productieomgeving wordt vastgesteld. Software CI s, die de overeenkomstige ontwikkelingstoestand weergeven. Het nummer dat toegekend wordt aan een document, aan een module of aan programmatuuritem ter onderscheiding van een eerdere versie. Her beschermen van informatie tegen ongeautoriseerde kennisneming en gebruik. Een locatieonafhankelijk, veelal een bundeling van een aantal locale Service Desks, mogelijk gemaakt door de inzet van moderne communicatiemiddelen MacKAY Management International Page 29 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

30 Basisbegrip Vraagbeheer Warme start (Intermediate Recovery, Warm Stand-by) Wederzijdse afspraken of reciproke uitwijk (Reciprocal Agreements) Werkinstructie Werklast Werklastbeheer What the market will bear Wijziging Wijzigingsadviescommissie Wijzigingsbeheer (Change Management) Wijzigingskalender (Forward Schedule of Changes = FSC) Wijzigingsverzoek Beschrijving Activiteit van Capacity Management die zich richt op het beheersen van de verwachte vraag naar te leveren diensten. Een uitwijkoptie in een vergelijkbare operationele omgeving als voor een koude start, maar dan binnen een schakeltijd tussen 24 uur en 72 uur, met als varianten intern, vast, extern vast of mobiel Een uitwijkoptie voor twee organisaties met vergelijkbare infrastructuur, die samen besloten hebben elkaar in noodgevallen capaciteit te leveren. Beschrijving van de handelingen die volgens een voorgeschreven volgorde moeten worden uitgevoerd teneinde het omschreven doel te bereiken. De daadwerkelijke benutting van IT-middelen in de tijd gemeten. Activiteit van Capacity Management die de hoeveelheid werk dat aan een systeem aangeboden kan worden bepaald en bewaakt De prijs die wordt gehanteerd door externe leveranciers. Een handeling die leidt tot een nieuwe status van één of diverse Configuration Items in de ITinfrastructuur. Een overlegorgaan dat, in goede afstemming met de organisatie, verantwoordelijk is voor beoordeling en planning van alle wijzigingen van meer dan geringe omvang (Significant en Major Changes). De direct betrokkenen en belanghebbenden zijn hierin vertegenwoordigd zodat het hele wijzigingstraject beoordeeld en gepland kan worden. Het proces dat ten doel heeft zeker te stellen dat gestandaardiseerde gestructureerde methoden en technieken worden gebruikt voor een efficiënte en directe afhandeling van alle wijzigingen aan de beheerde IT-infrastructuur, met zo weinig mogelijk negatieve gevolgen voor de IT-dienstverlening. Een document dat details bevat van alle goedgekeurde geplande en in uitvoering zijnde wijzigingen. Een verzoek om aanpassing van de ITinfrastructuur en businessapplicaties. In een wijzigingsverzoek is onder meer vastgelegd waaruit de wijziging bestaat en op welk Configuratie Item de wijziging betrekking heeft. Aan de hand van dit voorstel worden de gevolgen beoordeeld en het verdere verloop van de wijziging gepland en bewaakt MacKAY Management International Page 30 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

31 3.3. Literatuur Algemene Literatuur Best Practices of Service Support Norwich/London: CCTA/The Stationery Office, 2000 ISBN Best Practices of Service Delivery Norwich/London: CCTA/The Stationery Office, 2000 ISBN Security Management Norwich/London: CCTA/The Stationery Office, 1999 ISBN X ITSMF-Werkgroep Introductie IT Service Management IT Service Management, een introductie Zeewolde, ITSMF, vierde herziene druk, 2004 ISBN De derde druk kan ook gebruikt worden. ISBN MacKAY Management International Page 31 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

32 2003 MacKAY Management International Page 32 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

33 4. Voorbeeldvragen 4.1. Eerste serie van 20 voorbeeldvragen Antwoordformulier serie 1 Omcirkel s.v.p. de letter van uw keuze, die volgens u het juiste antwoord bevat. Vraag 1 A B C D Vraag 2 A B C D Vraag 3 A B C D Vraag 4 A B C D Vraag 5 A B C D Vraag 6 A B C D Vraag 7 A B C D Vraag 8 A B C D Vraag 9 A B C D Vraag 10 A B C D Vraag 11 A B C D Vraag 12 A B C D Vraag 13 A B C D Vraag 14 A B C D Vraag 15 A B C D Vraag 16 A B C D Vraag 17 A B C D Vraag 18 A B C D Vraag 19 A B C D Vraag 20 A B C D Resultaat van de vragen 1 t.e.m. 20 Aantal verdiende punten Aantal niet verdiende punten 2003 MacKAY Management International Page 33 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

34 2003 MacKAY Management International Page 34 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

35 1 Welk ITIL-proces of welke ITIL-functie neemt storingen en gebruiksvragen in behandeling? A. Availability Management B. Service Level Management C. Problem Management D. Service Desk 2 Wat is het verschil tussen een Known Error en een Problem? A. Bij een Known Error is de achterliggende oorzaak bekend, bij een Problem niet. B. Bij een Known Error is er sprake van een fout in de IT-infrastructuur, bij een Problem niet. C. Een Known Error komt altijd voort uit een Incident, een Problem niet altijd. D. Bij een Problem zijn de betrokken Configuration Items vastgesteld, bij een Known Error niet. 3 Van welk ITIL-proces is het indienen van Requests for Change (RFC s) een activiteit? A. Change Management B. Configuration Management C. Incident Management D. Release Management 4 Wie is bevoegd een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten? A. De dienstenniveaubeheerder B. De gebruiker C. De ITIL-proceseigenaar D. De opdrachtgever 5 De Service Level Manager heeft met de klant een Service Level Agreement (SLA) afgesproken. Al een aantal keren heeft de IT-afdeling zich niet aan de afspraken in de SLA kunnen houden, omdat de inkoopafdeling van de IT-afdeling maar één keer per maand nieuwe hardware bestelt. De ITafdeling heeft de hardware regelmatig veel sneller nodig. Welk document dienen de IT-afdeling en de inkoopafdeling samen te herzien? A. De Operational Level Agreement (OLA) B. De Service Level Requirements (SLR s) C. De Service Specsheets D. Het Underpinning Contract (UC) 2003 MacKAY Management International Page 35 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

36 6 Wanneer in een Windows-omgeving een nieuwe versie van een softwarepakket wordt geïnstalleerd, kan dit consequenties hebben voor andere softwarepakketten. Welk ITIL proces bewaakt of in een dergelijke situatie andere softwarepakketten opnieuw getest en geïnstalleerd worden? A. Change Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Release Management 7 Wat moet Configuration Management hebben gedaan om bij het uitvallen van een server te kunnen zien welke diensten niet meer operationeel zijn? A. Status moet als attribuut toegevoegd zijn aan de Configuration Items (CI s). B. CI s moeten voorzien zijn van stickers. C. De Service Desk moet toegang hebben tot de Configuration Management Database (CMDB). D. Er moeten relaties tussen CI s vastgelegd zijn. 8 Waaruit kan Incident Management herleiden wanneer en naar wie geëscaleerd moet worden? A. Het Service Improvement Programme B. De Service Catalogue C. Het organisatieschema D. Het Service Level Agreement 9 Wat is de eerste stap die in het proces Problem Management genomen wordt? A. Analyseren van alle bestaande Incidenten B. Classificeren en prioriteren van Problems C. Oplossen van Problems D. Verzorgen van managementinformatie 10 Welk ITIL proces of welke ITIL-functie voert controle uit om te zien of Requests For Change (RFC s) logisch, werkbaar of nodig zijn? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Service Desk 2003 MacKAY Management International Page 36 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

37 11 Uit welke gegevensverzameling kunnen statistische gegevens worden gehaald die inzicht geven in de opbouw en samenstelling van de ITinfrastructuur? A. De Capacity Management Database (CMD) B. De Configuration Management Database (CMDB) C. De Definitive Hardware Store (DHS) D. De Definitive Software Library (DSL) 12 Wat is een andere benaming voor Uptime? A. Mean Time Between Failures (MTBF) B. Mean Time To Repair (MTTR) C. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) D. Verhouding tussen MTBF en MTBSI 13 Wat is een activiteit van IT Service Continuity Management? A. Analyseren van de openstellingstijden B. Opstellen en onderhouden van een uitwijkplan C. Verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid D. Waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt 14 Wat is de omschrijving van het begrip Confidentiality als onderdeel van het proces Security Management? A. De bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik B. De beschikbaarheid over de gegevens op elk moment C. De controleerbaarheid van de gegevens op juistheid D. De correctheid van de gegevens 15 Wat is nooit een activiteit van de Service Desk? A. Afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken B. Afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie C. Opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten D. Voorlichting geven over producten en diensten 2003 MacKAY Management International Page 37 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

38 16 Welke van onderstaande vormen van communicatie hoort bij een tactisch proces? A. Gebruikersondersteuning op het gebied van applicaties B. Nieuwsbrief van de Service Desk over een applicatie C. Bespreking van een Request For Change (RFC) over een uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC D. Afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een inkoopapplicatie 17 Een IT-gebruiker krijgt een storing aan zijn PC. Dit is niet de eerste keer dat hij getroffen wordt door het niet functioneren van dat apparaat. Drie maanden geleden werkte het apparaat ook al niet. Hij meldt zijn storing bij de Service Desk. Waarvan is hier sprake? A. Incident B. Known Error C. Problem D. Request for Change 18 Wat is een voorbeeld van een Service Request? A. Een klacht over de dienstverlening B. Een storingsmelding C. Een verhuizing van apparatuur D. Een verzoek om documentatie 19 Waarmee houdt Pro-active Problem Management zich bezig? A. Afhandelen van Requests for Change B. Trendanalyse en identificeren van potentiële Incidenten en Problems C. Volgen van alle Incidenten en verstoringen D. Voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen 20 Een gebruiker is zijn password vergeten en vraagt de Service Desk medewerker om een nieuw password. Van welk type verzoek is hier sprake? A. Een Request for Information B. Een Request for Change (RFC) C. Een Service Request D. Een Standard Change 2003 MacKAY Management International Page 38 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

39 4.2. Antwoorden bij de eerste serie van 20 voorbeeldexamenvragen Vraag Antwoord 1 D 2 A 3 C 4 D 5 A 6 A 7 D 8 D 9 A 10 A 11 B 12 A 13 B 14 A 15 C 16 D 17 A 18 D 19 B 20 C 2003 MacKAY Management International Page 39 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

40 2003 MacKAY Management International Page 40 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

41 4.3. Antwoordtoelichtingen van de vragen 1 t.e.m. 20 Vraag 1 A. Onjuist. Availability Management heeft geen rechtstreekse contacten met gebruikers. B. Onjuist. Service Level Management richt zich met name op de afspraken met de klant over de IT-dienstverlening, niet op het oplossen van storingen of beantwoorden van vragen van gebruikers. C. Onjuist. Problem Management houdt zich bezig met het onderzoeken van de achterliggende oorzaak. D. Juist. Het in behandeling nemen van storingen en gebruikersvragen is een taak van de ITIL-functie Service Desk. Vraag 2 A. Juist. Bij onderzoek van een Problem zal een achterliggende oorzaak worden vastgesteld. Dit resulteert in een onderkende fout (Known Error). B. Onjuist. Zowel bij een Known Error als een Problem kan de oorzaak in de ITinfrastructuur liggen, maar bij een Known Error zal dat bekend zijn. C. Onjuist. Een Problem dient altijd te zijn gedefinieerd uit een registratie van één of meer Incidenten. D. Onjuist. Binnen de omschrijving van een Problem zijn de betrokken Configuration Items nog niet bekend. Het Problem moet nog onderzocht worden en wordt dan een Known Error. Vraag 3 A. Onjuist. Change Management levert zelf geen Requests For Change (RFC s) aan. Het proces ontvangt RFC s, beoordeelt ze en voert ze wel of niet uit. B. Onjuist. Vanuit Configuration Management worden geen RFC s aangeleverd. Wel wordt vanuit Configuration Management informatie verstrekt over welke Configuration Items bij een uit te voeren RFC zijn betrokken. C. Juist. Wanneer de oorzaak van een Incident duidelijk is, kan en mag Incident Management direct een RFC indienen. D. Onjuist. Vanuit Release Management worden geen RFC s aangeleverd. Release Management levert (plannings)informatie over welke releases op te nemen in een RFC. Vraag 4 A. Onjuist. De dienstenniveaubeheerder maakt onderdeel uit van de IT-organisatie en kan hiermee als zodanig geen overeenkomsten aangaan. B. Onjuist. De gebruiker is de functionaris die bij de dagelijkse werkzaamheden gebruik maakt van de IT-middelen, maar heeft geen bevoegdheden om overeenkomsten aan te gaan. C. Onjuist. De ITIL-proceseigenaar maakt onderdeel uit van de IT-organisatie en kan hiermee als zodanig geen overeenkomsten aangaan. D. Juist. De opdrachtgever is de bevoegde persoon om een overeenkomst aan te gaan met de IT-organisatie voor het afnemen van IT-diensten MacKAY Management International Page 41 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

42 Vraag 5 A. Juist. De inkoopafdeling is een interne leverancier, dus moet er een Operational Level Agreement (OLA) afgesloten worden. B. Onjuist. In de Service Level Requirements (SLR s) staan de eisen/verwachtingen van de klant. Dit is niet de contractvorm tussen de interne leverancier en de ITdienstverlener. C. Onjuist. In de Service Specsheets staat wel precies wát er aan techniek aanwezig moet zijn, maar niet de contractvorm tussen de interne leverancier en de ITdienstverlener. D. Onjuist. Underpinning Contracts (UC s) zijn bedoeld voor externe leveranciers. Vraag 6 A. Juist. Change Management zorgt ervoor dat de risico's van een wijziging zo klein mogelijk zijn. B. Onjuist. IT Service Continuity Management kan hier indirect mee te maken krijgen als het door de wijziging echt mis gaat en daardoor het IT Service Continuity Plan in werking moet treden. IT Service Continuity Management is echter niet verantwoordelijk. C. Onjuist. Dit is geen taak van Problem Management. D. Onjuist. De daadwerkelijke acties (het opnieuw installeren en testen van andere pakketten) kunnen een taak van Release Management zijn, maar Change Management is verantwoordelijk voor het bewaken ervan. Vraag 7 A. Onjuist. Als de status van de server op 'inactief' staat, kan je nog niet zien welke diensten hieronder lijden. Dan moet je de relaties ook hebben vastgelegd. B. Onjuist. Aan stickers kan je niet zien welke diensten gebruikmaken van de server. C. Onjuist. Het is wel handig dat de Service Desk toegang heeft tot de Configuration Management Database (CMDB), maar het is absoluut niet noodzakelijk om te zien welke diensten niet meer operationeel zijn. Dat kan de Configuration Manager ook zien. D. Juist. In de CMDB is vastgelegd welke relatie er bestaat tussen de hardwareinfrastructuur (bijv. een server) en de daaraan verbonden services (bijv. welke applicaties draaien op een server en welk businessproces wordt daarmee ondersteund). Vraag 8 A. Onjuist. In het Service Improvement Programme staan acties, fasen en opleverdata die tot doel hebben de kwaliteit van een IT-dienst te verbeteren. B. Onjuist. In de Service Catalogue (product- en dienstencatalogus) staan alle diensten, geen personen naar wie geëscaleerd kan worden. C. Onjuist. Het organisatieschema is een weergave van een bestaande organisatie en zegt niets over een escalatie in een bepaalde situatie. D. Juist. Afspraken over escalatie kunnen in een dienstenniveau-overeenkomst (Service Level Agreement) worden vastgelegd MacKAY Management International Page 42 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

43 Vraag 9 A. Juist. Het analyseren van alle bestaande Incidenten is de eerste activiteit van Problem Management binnen het subproces Problem Control. B. Onjuist. Dit is niet een van de eerste stappen. C. Onjuist. Dit zal zeker niet de eerste stap zijn. Om een Problem op te lossen moet Problem Management eerst onderzoeken wat het Problem is. D. Onjuist. Rapporteren kan Problem Management pas als informatie over het Problem bekend is. Dit is de laatste stap. Vraag 10 A. Juist. Change Management beoordeelt Requests for Change (RFC s). B. Onjuist. Incident Management moet wel op de hoogte zijn van RFC s, maar controleert ze niet. C. Onjuist. Problem Management kan de indiener van RFC s zijn. D. Onjuist. De Service Desk kan betrokken zijn bij de uitvoering van een Change. Vraag 11 A. Onjuist. De Capacity Management Database (CMD) bevat alleen capaciteits- en performancegegevens van de IT-infrastructuur. B. Juist. De Configuration Management Database (CMDB) bevat een vastlegging van de gehele IT-infrastructuur mét onderlinge relaties. C. Onjuist. In de Definitive Hardware Store (DHS) staan hardwarevoorraden van gestandaardiseerde basisconfiguraties opgeslagen. D. Onjuist. De Definitive Software Library (DSL) bevat alle bronprogrammatuur en documentatie van de operationele software. Vraag 12 A. Juist. Mean Time Between Failures (MTBF) is een andere benaming voor Uptime. B. Onjuist. Mean Time To Repair (MTTR) is de gemiddelde tijd die nodig is om het incident te verhelpen (storingstijd of Downtime). C. Onjuist. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) is de gemiddelde tijd tussen het optreden van twee opvolgende incidenten. Hierin zit dus ook de MTTR. D. Onjuist. Een verhouding tussen twee verschillende tijdsaanduidingen geeft een factor of percentage als resultaat. Dit heeft niets met de Uptime te maken. Vraag 13 A. Onjuist. Het analyseren van de openstellingstijden is een activiteit van de Service Desk. B. Juist. C. Onjuist. Het verzorgen van rapportages over de beschikbaarheid is een activiteit van Availability Management. D. Onjuist. Het waarborgen dat de Configuration Items continu worden bijgewerkt, is een activiteit van Configuration Management MacKAY Management International Page 43 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

44 Vraag 14 A. Juist. De bescherming van de gegevens tegen ongeoorloofde kennisneming en gebruik is een omschrijving van vertrouwelijkheid (Confidentiality) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. B. Onjuist. De beschikbaarheid over de gegevens op elk moment is een omschrijving van beschikbaarheid (Availability) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. C. Onjuist. De controleerbaarheid van de gegevens op juistheid is een deel van de omschrijving van integriteit (Integrity) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. D. Onjuist. De correctheid van de gegevens is een deel van de omschrijving van integriteit (Integrity) zoals gebruikt binnen het proces Security Management. Vraag 15 A. Onjuist. Het afhandelen van (standaard)wijzigingsverzoeken is een activiteit binnen Change Management, maar kan een activiteit van de Service Desk zijn. B. Onjuist. Het afhandelen van klachten over de dienstverlening van de IT-organisatie is een activiteit binnen Service Level Management, maar kan een activiteit van de Service Desk zijn. C. Juist. Het opsporen van de achterliggende oorzaak van incidenten is een activiteit van Problem Management. D. Onjuist. Het geven van voorlichting over producten en diensten kan een activiteit van de Service Desk zijn. Vraag 16 A. Onjuist. Gebruikersondersteuning op het gebied van applicaties vindt plaats in het proces Incident Management, een operationeel proces. B. Onjuist. Een nieuwsbrief van de Service Desk over een applicatie is een vorm van communicatie van de Service Desk, een operationeel werkende afdeling. C. Onjuist. Een bespreking van een Request for Change (RFC) over een uitbreiding van een applicatie met de indiener van dit RFC is een vorm van communicatie van het proces Change Management, een operationeel proces. D. Juist. Afspraken over het beschikbaarheidspercentage van een inkoopapplicatie worden gemaakt binnen het proces Service Level Management, een tactisch proces. Vraag 17 A. Juist. Het is een Incident. Het is lange tijd geleden dat het vorige Incident zich heeft voorgedaan. Het Incident is niet direct te relateren aan het vorige Incident. B. Onjuist. Bij deze melding is sprake van een Incident, nog niet van een onderkende fout (Known Error). De melding op zich van een zich herhalende storing maakt deze nog niet tot een Known Error. C. Onjuist. Bij deze melding is nog geen sprake van een Problem. De melding op zich van een zich herhalende storing maakt deze nog niet tot een Problem. D. Onjuist. Het gaat om een Incident en niet om een wijzigingsverzoek (Request For Change) MacKAY Management International Page 44 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

45 Vraag 18 A. Onjuist. Een klacht over de dienstverlening is mogelijk een Incident, maar geen Service Request die door de Service Desk volgens een eenvoudige standaardprocedure kan worden opgelost. B. Onjuist. Een storingsmelding is geen Service Request, maar vereist Incident Managementprocedures om te zorgen voor snel herstel van de dienstverlening. C. Onjuist. Een verhuizing van apparatuur valt onder de wijzigingen (Changes). D. Juist. Een verzoek van een gebruiker om bijvoorbeeld informatie, advies, documentatie of een nieuw password is een Service Request. Vraag 19 A. Onjuist. Afhandelen van Requests For Change is een taak van Change Management. B. Juist. Pro-active Problem Management houdt zich bezig met trendanalyse en identificeren van potentiële Incidenten en Problems. C. Onjuist. Volgen van alle Incidenten en verstoringen is een taak van Incident Management. D. Onjuist. Voorkómen van nieuwe wijzigingen als gevolg van uitgevoerde wijzigingen is geen taak van Pro-active Problem Management, maar van Change Management. Vraag 20 A. Onjuist. De gebruiker vraagt niet alleen maar om informatie. Bovendien is Request for Information geen ITIL-term. B. Onjuist. Een Request for Change is een wijzigingsverzoek dat ter uitvoering bij Change Management wordt ingediend. C. Juist. Een Service Request is een Incident waarbij de Service Desk de gebruiker eenvoudig of routinematig kan helpen. D. Onjuist. Een Standard Change is een Change die inhoudelijk als standaard kan worden aangemerkt, maar die niet meer het gehele Change Management proces moet doorlopen MacKAY Management International Page 45 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

46 4.4. Tweede serie van 20 voorbeeldexamenvragen Antwoordformulier van vragenserie 2 Omcirkel s.v.p. de letter van uw keuze, die volgens u het juiste antwoord bevat. Vraag 21 A B C D Vraag 22 A B C D Vraag 23 A B C D Vraag 24 A B C D Vraag 25 A B C D Vraag 26 A B C D Vraag 27 A B C D Vraag 28 A B C D Vraag 29 A B C D Vraag 30 A B C D Vraag 31 A B C D Vraag 32 A B C D Vraag 33 A B C D Vraag 34 A B C D Vraag 35 A B C D Vraag 36 A B C D Vraag 37 A B C D Vraag 38 A B C D Vraag 39 A B C D Vraag 40 A B C D Resultaat van vraag 21 t.e.m. 40 Aantal behaalde punten Aantal niet behaalde punten Totaal resultaat van vraag 1 t.e.m. 40 Totaal aantal behaalde punten Totaal aantal niet behaalde punten Resultaat Geslaagd / Niet geslaagd 2003 MacKAY Management International Page 46 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

47 2003 MacKAY Management International Page 47 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

48 21 Control is één van de activiteiten van Configuration Management. Wat houdt deze activiteit in? A. Het bijhouden van alle wijzigingen van Configuration Items (CI s) en hun relaties in de Configuration Management Database (CMDB) B. Het controleren of de CI s en hun attributen juist in de CMDB staan C. Het installeren van nieuwe CI s in de exploitatieomgeving D. Het inventariseren van de CI s 22 Welke activiteit is een onderdeel van het proces Availability Management? A. Classificeren van wijzigingsverzoeken B. Definiëren van de impactcodering van Incidenten C. Identificeren van Problems met de beschikbaarheid van IT-diensten D. Meten van de beschikbaarheid van IT-diensten 23 In welk ITIL proces wordt met de klant onderhandeld over tarieven van de IT-dienstverlening? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management 24 Wat moet als attribuut in de Configuration Management Database (CMDB) opgenomen worden om te kunnen zien aan welke Configuration Items op dit moment onderhoud plaatsvindt? A. Aanschafdatum B. Eigenaar C. Locatie D. Status 25 Welke van de volgende wijzigingen moet via Change Management worden geautoriseerd? A. Het aanbrengen van mutaties op een gegevensverzameling (database) door gebruikers B. Het opnieuw instellen van een wachtwoord C. Het toevoegen van een nieuwe gebruiker in het systeem D. Het verhuizen van een printer van de tweede naar de derde verdieping 2003 MacKAY Management International Page 48 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

49 26 Welke maatregel zal bijdragen aan het beter functioneren van Problem Management en daarmee regelmatig terugkerende Incidenten structureel terugdringen? A. Het houden van een voorlichtingscampagne onder de gebruikers om het inschakelen van Problem Management te bevorderen B. Het inrichten en uitvoeren van Problem Control en Error Control C. Het invoeren van een gedistribueerde Service Desk D. Het selecteren van een nieuwe tool waarmee de Service Desk veel beter het overzicht over alle Incidenten kan houden 27 Welk ITIL proces of welke ITIL-functie heeft als activiteit het matchen van Incidenten met bekende (gedocumenteerde) oplossingen? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Service Desk 28 Welke status krijgt een probleem (Problem), als de oorzaak van dit probleem bekend is? A. De status 'Incident' B. De status 'Known Error' C. De status 'Opgelost' D. De status 'Request For Change' 29 Nadat een Change is uitgevoerd, wordt er een evaluatie gehouden. Hoe noemen we deze evaluatie? A. Forward Schedule of Changes (FSC) B. Post Implementation Review (PIR) C. Service Improvement Programme (SIP) D. Projected Service Availability (PSA) 30 Vanwege een defect is de geluidskaart van een gebruiker vervangen door een nieuwe. Welk ITIL proces is verantwoordelijk voor het registreren van deze activiteit? A. Change Management B. Configuration Management C. Incident Management D. Problem Management 2003 MacKAY Management International Page 49 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

50 31 Op welk moment start Release Management met het bouwen, testen en implementeren van een Change? A. Zodra de leden van de Change Advisory Board (CAB) de impactanalyse hebben besproken. B. Zodra de Request For Change (RFC) formeel is geautoriseerd en een planning is opgesteld. C. Zodra het Service Quality Plan is geactualiseerd, zodat de kwaliteit na het uitvoeren van de Change is gewaarborgd. D. Zodra Problem Management het RFC indient. 32 Wat wordt in een Service Level Agreement (SLA) opgenomen? A. Afspraken over te leveren diensten B. De beschikbaarheid van de afgelopen periode C. Een plan van aanpak voor het opzetten van het proces Service Level Management D. Gedetailleerde technische beschrijvingen van het TCP/IP protocol 33 Welk ITIL proces zorgt ervoor dat bij een storing de IT-dienstverlening zo snel mogelijk hersteld wordt? A. Change Management B. Incident Management C. Problem Management D. Service Level Management 34 Een van de activiteiten van Capacity Management wordt omschreven als: "Het doen van voorspellingen over het 'gedrag' van de infrastructuur. De beschikbare technieken variëren van het maken van schattingen tot het uitgebreid testen van prototypes." Welke Capacity Management-activiteit wordt bedoeld? A. Demand Management B. Modeling C. Application Sizing D. Tuning 35 Wie levert input aan het proces Security Management om te kunnen bepalen welke eisen worden gesteld aan de beveiliging? A. De Configuratiebeheerder B. De databasebeheerder C. De klant D. De Service Desk-medewerker 2003 MacKAY Management International Page 50 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

51 36 Onder de regie van welk ITIL proces vindt de distributie van een nieuwe release van software plaats? A. Change Management B. Configuration Management C. Release Management D. Service Level Management 37 In welk ITIL proces wordt een analyse gemaakt van de bedreigingen en afhankelijkheden van de IT-diensten en worden op basis daarvan tegenmaatregelen bepaald? A. Availability Management B. IT Service Continuity Management C. Problem Management D. Service Level Management 38 Welk ITIL proces levert informatie voor het opstellen van een (meerjaren)plan met betrekking tot de verwachte afname van de ITdiensten? A. Availability Management B. Capacity Management C. Configuration Management D. Service Level Management 39 Welk ITIL proces is verantwoordelijk voor het opstellen van een doorbelastingsysteem? A. Availability Management B. Capacity Management C. Financial Management for IT Services D. Service Level Management 40 Wat is IT Service Management? A. Het effectief en efficiënt beheren van de kwaliteit van de IT-dienstverlening B. Het inrichten van het beheer van de IT-infrastructuur volgens de Best Practices van ITIL C. Het op een procesmatige manier sturing geven aan de IT-infrastructuur, zodat de IT-organisatie op een professionele wijze IT-producten kan leveren aan de klant D. Het toegankelijk maken van inzichten op het gebied van IT-dienstverlening voor een groter publiek 2003 MacKAY Management International Page 51 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

52 4.5. Antwoorden bij de tweede serie van 20 voorbeeldexamenvragen Vraag Antwoord 21 A 22 D 23 D 24 D 25 D 26 B 27 B 28 B 29 B 30 B 31 B 32 A 33 B 34 B 35 C 36 A 37 B 38 B 39 C 40 A 2003 MacKAY Management International Page 52 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

53 2003 MacKAY Management International Page 53 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

54 4.6. Antwoordenverklaringen van vragen 21 t.e.m. 40 Vraag 21 A. Juist. B. Onjuist. Het controleren of de CI's en hun attributen juist in de Configuration Management Database (CMDB) staan, is niet de beschrijving van de activiteit Control, maar van Verificatie. C. Onjuist. Het installeren van nieuwe CI's in de exploitatieomgeving is niet de beschrijving van de activiteit Control. Het is een activiteit die meestal onder verantwoordelijkheid van Change Management door Release Management wordt uitgevoerd. D. Onjuist. Het inventariseren van de Configuration Items (CI's) is niet de beschrijving van de activiteit Control, maar van Identificatie en Registratie. Vraag 22 A. Onjuist. Classificeren van wijzigingsverzoeken is een activiteit van Change Management. B. Onjuist. Definiëren van de impactcodering van incidenten is een activiteit van Incident Management. C. Onjuist. Identificeren van problemen met de beschikbaarheid van IT-diensten is een activiteit van Problem Management. D. Juist. Meten is naast rapporteren de belangrijkste activiteit van het proces Availability Management. De activiteiten meten en rapporteren leggen de basis voor het controleren op serviceafspraken, het wegnemen van probleemsituaties en het formuleren van verbetervoorstellen. Vraag 23 A. Onjuist. Availability Management heeft geen directe contacten met de klant. B. Onjuist. Capacity Management heeft geen directe contacten met de klant. C. Onjuist. Financial Management for IT Services stelt de kostprijs en verkoopprijs vast op basis van het financiële beleid of onderhandelingen met de klant, maar onderhandelt zelf niet hierover. D. Juist. Service Level Management heeft als activiteit 'opstellen van contract'. Onderdeel van deze activiteit is het onderhandelen over het niveau van de gewenste dienstverlening in relatie tot de kosten. De verkregen informatie wordt vastgelegd in een Service Level Agreement (SLA). Vraag 24 A. Onjuist. De aanschafdatum van een Configuration Item (CI) heeft niets te maken met het onderhoud aan dat CI. B. Onjuist. De eigenaar verandert niet als het CI in onderhoud is. C. Onjuist. De locatie van een CI wijzigt niet als er onderhoud aan dat CI plaatsvindt. D. Juist MacKAY Management International Page 54 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

55 Vraag 25 A. Onjuist. Dan zou elke keer dat bijvoorbeeld een order wordt ingevoerd of een document wordt opgeslagen, Change Management toestemming moeten geven. B. Onjuist. Het opnieuw instellen van een wachtwoord is geen wijziging (Change), maar een Service Request. Anders raakt het Change Management proces overbelast met aanpassingsverzoeken die in het algemeen nauwelijks impact hebben op de rest van de IT-infrastructuur. C. Onjuist. Het toevoegen van een nieuwe gebruiker in het systeem is geen wijziging (Change), maar een Service Request. Het Change Management proces zou overbelast raken met aanpassingsverzoeken die in het algemeen nauwelijks impact hebben op de rest van de IT-infrastructuur. D. Juist. Dit is een wijziging van de IT-infrastructuur en kan een zekere impact op het functioneren hebben. Vraag 26 A. Onjuist. Gebruikers schakelen Problem Management niet in. B. Juist. Problem Control en Error Control houden zich respectievelijk bezig met onderzoek naar achterliggende oorzaken en het via Requests for Change elimineren van fouten. Beide processen dragen actief bij aan het terugdringen van regelmatig terugkerende Incidenten. C. Onjuist. Een gedistribueerde Service Desk verbetert het functioneren van Problem Management niet. D. Onjuist. Een tool verbetert bij de Service Desk het overzicht over de gemelde en uitstaande Incidenten. Het proces Problem Management op zich gaat er niet beter door functioneren. Vraag 27 A. Onjuist. Change Management houdt zich bezig met ingediende wijzigingsverzoeken en de afhandeling daarvan. B. Juist. Matchen is een activiteit die behoort tot het ITIL-proces Incident Management. C. Onjuist. Problem Management houdt zich bezig met het onderzoeken van de achterliggende oorzaak van een of meer incidenten. D. Onjuist. Service Desk houdt zich bezig met het ondersteunen van de gebruiker. Vraag 28 A. Onjuist. Status 'Incident' bestaat niet. Meerdere Incidenten met dezelfde symptomen zijn het gevolg van één Problem. B. Juist. Als de oorzaak van dit Problem bekend is, krijgt het de status Known Error. C. Onjuist. Status 'Opgelost' is geen juiste benaming in de ITIL-omschrijvingen. Het Problem moet eerst nog opgelost worden nadat de oorzaak ervan bekend is. D. Onjuist. Een wijzigingsverzoek (Request For Change, RFC) is het logische gevolg van een onderkende fout (Known Error). Het oplossen van de onderkende fout kan gedaan worden door het aanvragen en uitvoeren van een wijzigingsverzoek MacKAY Management International Page 55 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

56 Vraag 29 A. Onjuist. Een Forward Schedule of Changes (FSC) is geen evaluatie, maar een kalender met een planning voor de komende wijzigingen. B. Juist. C. Onjuist. Een Service Improvement Programme (SIP) is geen evaluatie. Een SIP kan wel het gevolg zijn van een evaluatie (vanuit Service Level Management). D. Onjuist. De Projected Service Availability (PSA) is een document, waarin is aangegeven wat het verwachte dienstenniveau is tijdens de implementatie van een wijziging. Het is geen evaluatie. Vraag 30 A. Onjuist. Change Management is wel verantwoordelijk voor de wijziging, maar niet voor het registreren ervan. B. Juist. Configuration Management registreert nieuwe Configuration Items (CI s) in de Configuration Management Database (CMDB). C. Onjuist. Incident Management registreert het Incident en het verdere verloop, niet de wijziging in de CMDB. D. Onjuist. Problem Management zou geconcludeerd kunnen hebben dat de geluidskaart vervangen moest worden, maar is niet verantwoordelijk voor het registreren van de wijziging. Vraag 31 A. Onjuist. De bespreking van de impactanalyse betekent nog geen goedkeuring van het wijzigingsvoorstel. Bovendien zal de wijziging van een planning voorzien moeten worden voor Release Management aan de slag kan. B. Juist. C. Onjuist. Problem Management kan niet zelf wijzigingsactiviteiten inzetten. Change Management moet de formele start geven. D. Onjuist. Het Service Quality Plan heeft niets te maken met het moment van bouwen, testen en implementeren van een Change. Vraag 32 A. Juist. B. Onjuist. De beschikbaarheid van de afgelopen periode vind je in rapportages. C. Onjuist. Het opzetten van het proces Service Level Management komt niet terug in een Service Level Agreement (SLA), maar gewoon in een plan van aanpak. D. Onjuist. Gedetailleerde technische beschrijvingen van diensten vind je niet terug in een goede SLA (klanttaal), laat staan technische beschrijving van het TCP/IP protocol MacKAY Management International Page 56 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

57 Vraag 33 A. Onjuist. Change Management kán onderdeel zijn van een oplossingstraject. B. Juist. Storingen (Incidenten) komen via Incident Management binnen. Incident Management probeert de storingen zo snel mogelijk te herstellen. C. Onjuist. Pas als duidelijk is dat aan een of meer storingen een structurele oorzaak ten grondslag ligt, als er dus sprake is van een Problem, probeert Problem Management het Problem te verhelpen. D. Onjuist. Service Level Management herstelt geen storingen. Dit proces legt de afspraken hierover vast in een Service Level Agreement (SLA). Vraag 34 A. Onjuist. Demand Management is het bijsturen van de klantvraag naar capaciteit. B. Juist. C. Onjuist. Application Sizing is het bepalen van de hardwarecapaciteit die nodig is om nieuwe (of aangepaste) applicaties te ondersteunen. D. Onjuist. Tuning is het optimaal instellen van systemen op de werkelijke of de te verwachten werklast. Vraag 35 A. Onjuist. Configuration Management koppelt een aanduiding van de gewenste vertrouwelijkheid, integriteit en/of beschikbaarheid (classificatie) aan een Configuration Item (CI). Deze classificatie wordt ontleend aan de beveiligingseisen uit de Service Level Agreement. (SLA). B. Onjuist. De databasebeheerder stelt niet de eisen op die aan het beveiligingsniveau van de database gesteld moeten worden, maar neemt maatregelen die de integriteit van de gegevens in de database waarborgen. C. Juist. De klant kan als enige bepalen hoe belangrijk informatie of informatiesystemen voor de bedrijfsprocessen zijn. De beveiligingseisen worden vastgelegd in een SLA. D. Onjuist. Service Desk levert geen input om te kunnen bepalen welke eisen aan de beveiliging worden gesteld. Vraag 36 A. Juist. Controle en regie van de distributie van Releases vinden onder de verantwoordelijkheid van Change Management plaats. B. Onjuist. Configuration Management voert niet de regie over de distributie van releases, maar is wel betrokken door het leveren van Configuration Item-informatie en het wijzigen daarvan naar aanleiding van de distributie. C. Onjuist. Release Management voert niet de regie over de distributie van releases, maar levert inhoudelijk informatie over de planning en de implementatie van releases. D. Onjuist. Service Level Management voert niet de regie over de distributie van releases, maar levert rapportages over releases aan de gebruiker MacKAY Management International Page 57 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL

58 Vraag 37 A. Onjuist. Availability Management levert gegevens over de benodigde beschikbaarheid van componenten van de IT-infrastructuur en hun onderlinge afhankelijkheid. Deze gegevens worden gebruikt in de analyse van bedreigingen en afhankelijkheden in het proces IT Service Continuity Management. B. Juist. IT Service Continuity Management analyseert de bedreigingen en afhankelijkheden en bepaalt relevante tegenmaatregelen. C. Onjuist. Problem Management onderzoekt de IT-infrastructuur om oorzaken van (potentiële) storingen in de dienstverlening te achterhalen. Bedreigingen van buitenaf vallen echter niet onder storingen of fouten in de IT-infrastructuur. D. Onjuist. Service Level Management maakt de verplichtingen inzichtelijk die zijn aangegaan ten aanzien van IT-dienstverlening. Vraag 38 A. Onjuist. Availability Management houdt zich bezig met het managen van de beschikbaarheid van de IT-diensten. B. Juist. Capacity Management houdt zich bezig met het plannen van de verwachte afname van de IT-diensten. C. Onjuist. Configuration Management houdt zich bezig met het registreren en bewaken van de actuele informatie over de IT-infrastructuur. D. Onjuist. Service Level Management houdt zich bezig met het maken van afspraken over IT-diensten. Vraag 39 A. Onjuist. Availability Management houdt zich bezig met het managen van de beschikbaarheid van de IT-diensten. B. Onjuist. Capacity Management houdt zich bezig met het plannen van de verwachte afname van de IT-diensten. C. Juist. D. Onjuist. Service Level Management houdt zich bezig met het maken van afspraken over IT-diensten. Vraag 40 A. Juist. B. Onjuist. IT Service Management is veel breder dan de methode ITIL. C. Onjuist. Bij IT Service Management gaat het juist niet (meer) om IT-producten, maar om IT-diensten. D. Onjuist. IT Service Management beperkt zich tot diegenen die in het vakgebied werkzaam zijn of erbij betrokken zijn MacKAY Management International Page 58 ITFO Examentraining 40, versie 2.1 NL