Newway Service Level Agreement Structure

Transcriptie

1 Newway Service Level Agreement Structure Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade, die voortvloeit / zou kunnen voortvloeien uit enige inhoudelijke onvolledigheid en/of onjuistheid, of andere fout, die in deze uitgave zou kunnen voorkomen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opname, of op enige andere manier, zonder voorafgaande uitdrukkelijke toestemming van Newway. Venlo, november 2012, directie

2 Inhoudsopgave Artikel 1 - Algemeen: Definities en Bijlagen 3 Artikel 2 SLA/S 3 Artikel 3 - Acceptatie 6 Artikel 4 - Document Afspraken en Procedures 6 Artikel 5 - Evaluatie 6 Artikel 6 Contactgegevenswijzigingen 6 Appendix A: Contactgegevens Newway en Licentienemer 7 Contactgegevens Licentienemer 7 Blz. 2 van 7

3 Artikel 1 - Algemeen: Definities en Bijlagen 1. De door Newway gehanteerde en in deze Overeenkomst volledig ingevoegde definities (Bijlage 2.) worden in deze Overeenkomst gehanteerd. 2. Bijlage 3. en 4. tezamen met de daarin genoemde Bijlagen en/of appendices, als ook de inhoud daarvan maken onlosmakelijk deel uit van deze Overeenkomst. Licentienemer verklaart door ondertekening van deze Overeenkomst een exemplaar van alle Bijlagen en/of Appendices te hebben ontvangen en verklaart met de inhoud hiervan akkoord te gaan. Telkenmale is de meest recente versie van de Bijlagen en/of Appendices van toepassing, dan wel de versie zoals die gold ten tijde van het sluiten van deze Overeenkomst. 3. Alle Software, documentatie en al het overig materiaal dat door Newway onder deze Overeenkomst aan Licentienemer en/of Gebruiker(s) wordt geleverd is onderworpen aan de bepalingen uit deze Overeenkomst. Artikel 2 SLA/S 1. Deze Service Level Agreement Structure (SLA/S) geeft een nadere invulling en aanvullende beschrijving van SLA vormen die op het gebied van ondersteuning door de Newway Service Desk met betrekking tot de Newway product portfolio, eventueel geleverde en/of ondersteunende hardware en/of consultancy kortom dienstverlening genoemd, worden verleend. 2. De door Partijen gehanteerde begrippen zijn vastgelegd in de geïncorporeerde Bijlagen van deze Documentatiemap. Dit is inclusief de Service Levels en normen die van toepassing zijn op de Dienstverlening. 3. Deze SLA Structure geeft het raamwerk van te maken/gemaakte afspraken bindende afspraken tussen Partijen over de Dienstverlening met betrekking tot supportvormen door Newway zoals deze nog nader worden vastgelegd in de desbetreffende DAP. 4. Partijen komen overeen dat deze SLA/S: het minimum niveau van Dienstverlening, dat acceptabel is voor Licentienemer per type SLA-vorm en bijbehorende DAP; als ook een gemeenschappelijk referentiekader voor de verwachtingen van de Service Levels en daarmee de normstelling, zoals aangegeven in onderstaande tabel, voor prestatiemetingen beschrijven en bindend zijn. Blz. 3 van 7

4 SLA boomstructuur met type tijden Operationeel DAP level Versie 5 Strategisch (Servicestrategie) Het hoogste van drie niveaus van planning en levering (strategisch, tactisch en operationeel). Strategische activiteiten, waaronder medebegrepen het bepalen van doelen en lange termijn planning, beoogen om een overkoepelende visie tot stand te brengen tussen Partijen. 5. De Diensten worden gedurende de normale Werktijden van Newway verleend zoals weergegeven in onderstaande Service Window afhankelijk van de geïndiceerde impact en urgentie conform Prioriteitenmatrix, welke nader is uitgewerkt in het DAP. Prioriteitenmatrix Van belang voor het bepalen van de prioriteit zijn dus de belangrijkheid (belang) en de urgentie, dit per discretie van Newway. Onderstaand schema is puur indicatief van aard en is bedoeld om globaal richting Blz. 4 van 7

5 te geven aan uw hulpvraag, waarvan de uiteindelijke beoordeling door Newway gemaakt zal moeten worden. Urgentie Geeft aan hoe snel actie moet worden ondernomen. Standaard bestaan er dus 4 prioriteiten. Waarbij deze staan voor: Nr Belang/Urgentie Omschrijving 1 Wel belangrijk / Wel Zelf Doen urgent 2 Wel belangrijk / Niet Delegeren, korte tijd aan besteden urgent 3 Wel urgent / Niet Plannen en bewaken (vooruit inplannen) belangrijk 4 Niet urgent / Niet belangrijk DELLE (Durch Einfach Liegen Lassen Erledigt) Standaard Service Window (binnen kantoortijden) Buiten reguliere kantoortijden Zoals opgenomen in appendix A. gelden de daar gegeven data. Waarbij Blz. 5 van 7

6 opgemerkt is dat deze faciliteiten enkel zien op de Prio s 1. Artikel 3 - Acceptatie Artikel 4 - Document Afspraken en Procedures Artikel 5 - Evaluatie Artikel 6 Contactgegevenswijzigingen Partijen erkennen en accepteren dat de Service Levels alleen te behalen zijn wanneer er geen overschrijding van de afgesproken normstelling voorkomt. Een overschrijding van minder dan tien (10) % van de afgesproken normstelling levert nimmer een toerekenbare tekortkoming op. Per SLA vorm (Software, Hardware en/of Applicatiebeheer) zullen Partijen op operationeel niveau afspraken maken en procedures vastleggen. Deze (werk)afspraken en procedures worden vastgelegd in het DAP (Appendix B.). 1. In het DAP worden een periodieke evaluatiemomenten gepland en vastgelegd. Tijdens de evaluatiemomenten, worden door de Service Level Manager van Newway met zijn daartoe aangewezen Service Level Manager van Licentienemer verbeteringen besproken en vastgelegd. 2. Nadat DAP is vastgesteld en/of aangepast conform de gemaakte afspraken zoals beschreven in het voorgaande lid zal Newway de Appendix van de (geüpdate) DAP voorzien van versienummer, datum en statusindicatie en deze DAP aan Licentienemer schriftelijk (per brief of e- mail) bevestigen. Vanaf het moment van bevestigen zijn deze actuele afspraken zoals weergegeven in de Appendix B. automatisch onderdeel van deze Overeenkomst. Alle voorgaande afspraken zoals vastgelegd in de voorgaande DAP(-versie) komen met onmiddellijke ingang te vervallen. 3. Door ondertekening van de Overeenkomst vervallen alle eerdere schriftelijke en/of mondelinge overeenkomsten over het onderwerp van de Overeenkomst en kunnen daaraan geen rechten meer worden ontleend. Licentienemer verplicht zich wijzigingen in zijn contactgegevens (Appendix A.) en alle overige relevante personele wijzigingen welke voor Newway redelijkerwijs van belang kunnen zijn, direct aan Newway door te geven. Zolang Licentienemer een wijziging van zijn contactgegevens niet heeft gemeld worden mededelingen gericht aan de eerder aan Newway opgegeven contactgegevens geacht hem te hebben bereikt en wel op het moment van mededeling Blz. 6 van 7

7 Appendix A: Contactgegevens Newway en Licentienemer Aanspreekpunten Hieronder staan alle aanspreekpunten benoemd met betrekking tot TOCoverleg, incidentregistratie, wijzigingen, escalaties etc. Service Desk Dhr. L. vd Oord Dhr. H. Westerveld Dhr. E. Rath Telefoonnummer / Binnen en Buiten kantoortijden is de service desk bereikbaar op een van de bovenstaande nummers. Service Level Manager Taak Beschikbaarheid Manager Service Desk Dhr. R. Wolters r.wolters@newway.nl Telefoonnummer Verantwoordelijk voor de realisatie van de in de DAP s vastgelegde afspraken en procedures. De Service Level Manager is beschikbaar tijdens Werktijden conform Service Window. Mevr. M. van Kessel m.v.kessel@newway.nl Telefoonnummer Algemeen Directeur Dhr. H.V.M. van der Plas h.vd.plas@newway.nl Telefoonnummer Contactgegevens Licentienemer Service Level Manager Taak Beschikbaarheid Manager Service Desk Telefoonnummer Verantwoordelijk voor de realisatie van de in de DAP s vastgelegde afspraken en procedures. De Service Level Manager is beschikbaar tijdens Werktijden Licentienemer nader vast te stellen. Telefoonnummer Algemeen Directeur Telefoonnummer Blz. 7 van 7