6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "6.1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid"

Sterre Hendrickx
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Klachten en bezwaarprocedure Cordaid Algemene beschrijving In het deelproces Klachtenprocedure wordt de van klachten door Cordaid beschreven. Met deze procedure worden alle van Cordaid bediend: partners, donateurs, institutionele donoren, aanvragers in Nederland, consultants en vrijwilligers. Hiermee komen de bestaande verschillende procedures te vervallen. Het doel is om klanttevredenheid te optimaliseren door klachten en bezwaren adequaat af te handelen, een beter inzicht te krijgen in de aard van de klachten/bezwaren, een teken van vertrouwen te geven en transparant te zijn naar de. Een klacht is een uiting van ongenoegen over het niet nakomen van procedurele afspraken/overeenkomst en verwachtingen betreffende een geleverde dienst aan een stakeholder, ongeacht de wijze van melding (formeel, informeel, impliciet, expliciet, per brief/mail/telefoon/fax/dienstreis) door de klagende partij. Een bezwaar is een afwijkende mening van de stakeholder t.o.v. van een genomen besluit van Cordaid. Hoofdstructuur van het proces Melding Klacht/ bezwaar Registratie intern Analyse / kwartaalra pport 1. Melding van een klacht of bezwaar dient volgens de klachtenprocedure afgehandeld te worden. 2. Het registreren van de klacht in het klachtenregistratieprogramma. 3. Afhandeling van klachten met eventueel correctieve acties. 4. Kwartaaloverzicht en analyseren van de klachten, hieruit eventueel preventieve acties halen en opvolgen. 5. Naar de verschillende rapporteren hoe Cordaid aan de hand van klachten haar dienstverlening heeft verbeterd of aangepast. Verantwoordelijkheden De belangrijkste verantwoordelijkheden in het proces worden in het onderstaande AREWI schema weergegeven: SM hfd CNL/ SD TLs SD PV/PM/ FD/FM/ RKM Klachten Cie Man IB/B &E B&E Q&C DR Mws C Melding klacht/bezwaar A R R W W Registratie A R R W W Klacht A/I R/I R/I W W E E Analyse A R R W E I W Overzicht t.b.v. E E R E W A I kwartaalrapport Rapportage R W W E E I E A Versie 1.0 pag. 1 van 5

Hiermee komen de bestaande verschillende procedures te vervallen.

2 Afhandelingstermijnen klacht 2 werkdagen 4 weken ontvangstbevestiging stakeholder met besluit Afhandelingstermijnen bezwaar Binnen 4 weken na 2 werkdagen besluit kan er ontvangstbevestiging bezwaar gemaakt worden 1. Melding klacht of bezwaar 6 weken stakeholder met definitief besluit Op het moment dat een stakeholder meldt dat hij/zij iets niet naar tevredenheid vindt verlopen dan kan dit gezien worden als een klacht of bezwaar. Een klacht of bezwaar kan op verschillende manieren bij Cordaid binnenkomen: telefonisch, via , schriftelijk, tijdens dienstreizen. Een klacht/bezwaar kan overal in de organisatie binnenkomen, maar over het algemeen zal deze bij de contactpersoon van de klant of diens leidinggevende binnenkomen. Het is de taak en verantwoordelijkheid van de medewerker en diens leidinggevende om het probleem als klacht of bezwaar te herkennen en hierop actie te ondernemen. 2. Registratie Elke sector is verantwoordelijk voor het signaleren en registreren van klachten of bezwaren. Indien de klacht binnenkomt bij de Service Desk dan wordt de klacht door de klachtencoördinator geregistreerd in Charibase. Alle overige klachten of bezwaren worden vastgelegd in PRIMA door deze te registreren op een (digitaal) klachtenformulier in het registratiesysteem. Dit formulier kan in PRIMA als documenttype complaint/objection opgeslagen en gekoppeld worden aan de stakeholder en/of het project waarop de klacht betrekking heeft. Degene bij wie de klacht of het bezwaar binnenkomt moet deze doorgeleiden naar de verantwoordelijke contactpersoon (bijv. van het project/partner) van de stakeholder waar de klacht/bezwaar vandaan komt. Bevestiging Bij binnenkomst van klacht gaat binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging naar de stakeholder. 3. Beoordeling en Afhandeling Beoordeling gegrond of ongegrond Na bevestiging kan onderzocht worden of de klacht of bezwaar gegrond of ongegrond is. Als een klacht/bezwaar gegrond is, zullen er corrigerende acties genomen moeten worden. Deze acties dienen binnen 4 weken genomen te zijn. Het kan ook voorkomen dat een klacht direct is op te lossen, dan kan er direct - d.w.z. gecombird met de ontvangstbevestiging - een reactie naar de klant. Een bezwaar heeft een afhandeltermijn van 6 weken. Versie 1.0 pag. 2 van 5

Melding klacht of bezwaar 6 weken stakeholder met definitief besluit Op het moment dat een stakeholder meldt dat hij/zij iets niet naar tevredenheid vindt verlopen dan kan dit gezien worden als een

3 Afhandeling klacht en bezwaar De meeste klachten/bezwaren kunnen door de verantwoordelijke contactpersoon zelf worden afgehandeld of door de Servicedesk. Voor sommige klachten/bezwaren is input van andere functionarissen binnen Cordaid nodig. Een klacht/bezwaar dient in eerste instantie door de verantwoordelijke contactpersoon en diens leidinggevende afgehandeld te worden. Indien een medewerker en/of leidinggevende niet tot een vergelijk komen met de stakeholder, kan de klachtencommissie een advies geven. Klachten en bezwaarcommissie Deze commissie wordt alleen in het leven geroepen als een medewerker en/of leidinggevende er niet uit komt met de stakeholder. De klachtencommissie bestaat uit de managers van de sectoren en eventueel TLQ&C. Niet alle managers hoeven in deze commissie plaats te nemen, dit is een roulerende taak om de onafhankelijkheid te waarborgen. De betrokken leidinggevende en medewerker hebben geen zitting in de commissie, maar worden in dit geval gehoord. klant De contactpersoon zorgt ervoor dat de klant een reactie ontvangt. Dit geldt ook als de klacht of het bezwaar ongegrond wordt verklaard. Check en dossiervorming Servicedesk Nadat de klacht is afgehandeld wordt deze (samen met kopieën van de gehele correspondentie) opgeborgen in een klachtenmap. Sectoren Nadat de klacht/bezwaar is afgehandeld wordt deze (samen met de gehele correspondentie) opgeborgen in een digitaal klachtendossier samen met het klachtenformulier, en indien het een project en/of partner betreft, gekoppeld aan het project en/of de partner. De klacht wordt in het registratiesysteem, (Charibase voor donateurs of PRIMA voor andere ), afgesloten. 4. Evaluatie Op basis van de klachten die geregistreerd zijn in Charibase danwel PRIMA zal eens per kwartaal een (status + ) van alle binnengekomen klachten worden gemaakt. Naar aanleiding van het overzicht kan een analyse gemaakt worden door de data-analist Service Desk en mw B&E en kan onderzocht worden waar verbeterpunten zich bevinden bij de verschillende afdelingen en processen. 5. Interne SQ&C zal per kwartaal ten behoeve van. het kwartaalrapport een overzicht maken naar aantallen en soorten klachten/bezwaren. 6. Rapportage aan Eens per ar zal naar de verschillende worden gerapporteerd hoe we aan de hand van klachten onze dienstverlening hebben verbeterd of aangepast. Dit kan via de (partner)website, donateursbladen, arverslagen, dienstreizen etc. Versie 1.0 pag. 3 van 5

Een klacht/bezwaar dient in eerste instantie door de verantwoordelijke contactpersoon en diens leidinggevende afgehandeld te worden.

4 Klacht: Een klacht is een uiting van ongenoegen over het niet nakomen van procedurele afspraken/overeenko mst en verwachtingen betreffende een geleverde dienst aan een stakeholder, ongeacht de wijze van melding door de klagende partij. klacht stakeholder bezwaar Bezwaar: Een bezwaar is een afwijzende mening t.o.v. van een genomen besluit van Cordaid met betrekking tot de inhoud van een project. LEGENDA verantw. mw. Leiding gevende DA/B&E/ SQ&C KLC Klachten database registratie Ontvangst bevestiging bevestiging gegrond? ongegrond correctieve acties correcte klant Klant akkoord? check volledigheid Versie 1 pag. 4 van 7

klacht stakeholder bezwaar Bezwaar: Een bezwaar is een afwijzende mening t.o.v.

5 LEGENDA verantw. mw. Leiding gevende DA/B&E/ SQ&C Afsluiten klacht/bezwaar KLC analyse evaluatie / preventieve acties kwartaal monitoring Versie 1.0 pag. 5 van 5

Vergelijkbare documenten

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling