SEZO.KLACHTENREGLEMENT

Transcriptie

1 SEZO.KLACHTENREGLEMENT Klachten Procedures Oplossingen 1

2 Klachtenreglement SEZO biedt maatschappelijke dienstverlening en welzijnswerk op professionele wijze. SEZO wil haar cliënten en bewoners zo goed mogelijk van dienst zijn. Dit klachtenreglement is voor iedereen bestemd die een klacht heeft over de organisatie of over een medewerker van SEZO. Het klachten reglement van SEZO geldt voor alle afdelingen en alle cliënten van SEZO om eenduidigheid en uniformiteit te garanderen. De klager voelt zich door SEZO onheus behandeld, dan wel benadeeld. Daarvoor wil de klager genoegdoening of op zijn minst een acceptabele oplossing van zijn klacht. Het klachtenreglement geeft de regels aan die SEZO daarbij hanteert. Bij de behandeling van klachten wordt er primair naar gestreefd een oplossing te vinden in het belang van alle partijen Zowel bij de behandeling als na afhandeling van een klacht geldt geheimhoudingsplicht voor medewerkers van SEZO. SEZO verwacht ook van cliënten dat zij geheimhouding in acht nemen. Klachten en suggesties geven SEZO informatie over de kwaliteit van de organisatie op basis waarvan SEZO haar dienstverlening kan verbeteren. Het klachtenreglement is in overeenstemming met de beroepsprocedures voor de binnen SEZO werkzame disciplines en met de stedelijk afgesproken klachtencode voor organisaties voor maatschappelijke dienstverlening. 2

3 Inhoud Klachtenreglement... 2 Artikel 1. Definities... 4 Artikel 2. Indienen en afhandelen van een klacht... 5 Artikel 3. Bezwaarprocedure... 8 Artikel 4. Geheimhouding en privacy... 9 Artikel 5. Rapportage Artikel 6. Klachtencoördinator Tot slot

4 ARTIKEL 1. DEFINITIES SEZO Stichting SEZO directeur/bestuurder de directeur/bestuurder van SEZO raad van Toezicht het formeel samengesteld toezichthoudend orgaan van SEZO. manager en teamleider de medewerker die krachtens zijn of haar functie leiding geeft aan een team van medewerkers. medewerker de medewerker die voor SEZO werkzaam is. Ook stagiaires, uitzendkrachten, freelancers, externe medewerkers en vrijwilligers worden voor de toepassing van dit reglement als medewerkers beschouwd. cliënt de persoon die gebruikmaakt of gebruik heeft gemaakt resp. gebruik wil maken van de diensten en activiteiten van SEZO. klacht een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een cliënt. SEZO kent het onderscheid tussen een informele klacht en een formele klacht. klager een cliënt die een klacht indient bij SEZO. klachtencoördinator een medewerker van SEZO die de afhandeling van klachten coördineert. De klachtencoördinator bewaakt dat klachten tijdig, volledig en zorgvuldig worden afgehandeld. 4

5 ARTIKEL 2. INDIENEN EN AFHANDELEN VAN EEN KLACHT a. Personen die een klacht kunnen indienen zijn: de cliënt zijn wettelijke vertegenwoordiger zijn nabestaanden tot en met de tweede graad personen die door de cliënt schriftelijk hiertoe zijn gemachtigd b. Informele klacht Het uitgangspunt van SEZO is dat klachten zo laag mogelijk in de organisatie worden opgelost. Dat betekent dat de klager zijn klacht eerst bespreekt met de medewerker met wie hij contact heeft. Wanneer de klager en de medewerker niet tot overeenstemming komen of wanneer de klager de klacht liever niet met de medewerker bespreekt, dan kan hij zijn klacht bespreken met de leidinggevende van de medewerker. De medewerker en/of de leidinggevende bespreekt de klacht met de klager, zoekt naar oplossingen en informeert de klager over de voortgang. Een medewerker dient een informele klacht zo snel mogelijk af te handelen, maar uiterlijk binnen zes weken na ontvangst. Binnen twee weken dient degene die de klacht behandelt contact op te nemen met de klager. Daarbij geeft degene die de klacht behandelt: Bevestiging van de inhoud van de klacht Uitleg over de behandeling van de klacht Overzicht van de mogelijkheden om de klacht toe te lichten Naam van degene die de klacht behandelt. Uitsluitsel of de klacht volledig is en kan worden behandeld. De ontvangst en afhandeling van een informele mondelinge klacht wordt altijd schriftelijk vastgelegd door de medewerker die de klacht in ontvangst neemt. De medewerker toets bij de klager of de klacht en de afhandeling juist zijn geformuleerd. De klager ondertekent hiertoe de verslaglegging van de klacht en ontvangt een kopie hiervan. De medewerker stuurt het origineel naar de klachtencoördinator ten behoeve van de registratie van de klacht. 5

6 c. Formele klacht Wanneer de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn informele klacht kan hij een formele klacht indienen bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator handelt de klacht niet zelf af, maar draagt deze over aan de verantwoordelijke manager. Alle formele klachten worden onder toezicht van de directeur/bestuurder afgehandeld. Indien de cliënt een klacht heeft over de directeur/bestuurder, dan stuurt de klachten coördinator de klacht naar de voorzitter van de Raad van Toezicht. d. Uitzonderingen Als er sprake is van een gerechtelijk onderzoek aangaande het onderwerp van de klacht of de persoon tegen wie de klacht is gericht, dan kan de klachten coördinator besluiten af te zien van behandeling of de behandeling van de klacht op te schorten. In dit geval stelt de klachtencoördinator de klager hiervan schriftelijk op de hoogte. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Een eis tot schadevergoeding wordt niet in behandeling genomen. e. Afhandeling formele klacht De klachtencoördinator registreert de ontvangst van de klacht en geeft de klacht in een gesloten envelop met daarop de aantekening vertrouwelijk aan de manager of teamleider onder wiens verantwoordelijkheid het onderwerp van de klacht valt. De klachtencoördinator stuurt de klager binnen een week een ontvangstbevestiging met daarin: Bevestiging van de inhoud van de klacht Uitleg over de afhandeling van de klacht Overzicht van de mogelijkheden om de klacht toe te lichten Naam van degene die de klacht behandelt. Dit is nooit degene over wie een klacht gaat. Uitsluitsel of de klacht volledig is en kan worden behandeld. De verantwoordelijke manager of teamleider neemt de klacht in behandeling en handelt deze binnen zes weken na binnenkomst van de klacht af. Tenzij anders wordt overeengekomen. Hij stelt intern een onderzoek in naar het onderwerp van de klacht, hoort de betrokken medewerker en neemt binnen een week contact op met de klager 6

7 om zijn verhaal te horen (hoor en wederhoor). De verantwoordelijke manager of teamleider weegt de aldus verkregen informatie en besluit daarna hoe de klacht wordt opgelost en afgehandeld. De verantwoordelijke manager stelt een rapportage op van zijn bevindingen en conclusies en stuurt deze naar de klachtencoördinator. In de rapportage wordt vermeld: Een samenvatting van de klacht De bevindingen uit het onderzoek naar de klacht De conclusies van SEZO over de klacht De eventuele stappen die SEZO onderneemt naar aanleiding van de klacht De klachtencoördinator beoordeelt de inhoudelijke afhandeling van de klacht en indien deze akkoord is, stuurt de klachtencoördinator de rapportage naar de klager. De klachtencoördinator archiveert de ingekomen klachten en de rapportages van afhandeling in het centraal klachtenarchief. Wanneer de klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht door de verantwoordelijke manager of teamleider, kan hij hiertegen in bezwaar gaan. De procedure wordt hierna beschreven. 7

8 ARTIKEL 3. BEZWAARPROCEDURE 1. De klager dient het bezwaar schriftelijk in, gericht aan de directeur/bestuurder van SEZO. In de brief vermeldt de klager wat het bezwaar inhoudt. De klager vermeldt zijn naam en adres. De klager kan zich laten bijstaan door een derde, evenals de verweerder. De kosten hiervan komen voor rekening van degene die zich laat bijstaan. 2. Binnen een week na ontvangst van het bezwaar meldt de directeur/bestuurder schriftelijk aan de klager: of hij het bezwaar zelf behandelt of de behandeling delegeert aan de adjunct-directeur; hoe de procedure van de behandeling er uit ziet; of de klager wordt uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek met de directeur/bestuurder of de adjunct-directeur; de uitnodiging wordt gepland uiterlijk binnen een week na verzending van bovengenoemd schrijven. 3. Bij een bezwaar betreffende een klacht over een medewerker voert de directeur/bestuurder of de adjunct-directeur een gesprek met de klager. Hij voert in dezelfde periode ook een gesprek met de betrokken medewerker. 4. De directeur/bestuurder stelt een rapportage op van zijn bevindingen en neemt een besluit over de afwikkeling. Het document bevat: de oorspronkelijke klacht en afhandeling door de verantwoordelijke manager; het bezwaar; een inventarisatie van het daaraan ten grondslag liggende probleem en de voorgestelde oplossing; het besluit over de wijze van afwikkeling van het bezwaar en door wie dat gebeurt; informatie over de vervolgmogelijkheden door de klacht te deponeren bij de Gemeentelijke Ombudsman indien de klager niet akkoord gaat met de afhandeling van het bezwaar. 8

9 5. Indien de behandeling van de klacht gedelegeerd is, draagt de adjunctdirecteur het onder 4 genoemde document met conceptbesluit over aan de directeur/bestuurder die vervolgens het besluit definitief maakt. 6. Uiterlijk twee weken na het laatste gesprek (zie punt 3) stuurt de directeur/ bestuurder de rapportage met het besluit schriftelijk aan klager en betrokken medewerker. Beiden ontvangen het document in tweevoud en voorzien van een antwoordenvelop en het verzoek om een van beide documenten voor akkoord getekend per omgaande te retourneren. 7. Indien na twee weken een of beide getekende documenten niet zijn geretourneerd, maakt de directeur/bestuurder hiervan een aantekening op het origineel. 8. De klachtencoördinator ordent het klachtendossier en bergt het op in het centrale klachtenarchief. ARTIKEL 4. GEHEIMHOUDING EN PRIVACY SEZO beschermt de privacy van de klager en van de betrokken medewerker. Zowel bij de behandeling als na afhandeling van een klacht geldt geheimhoudingsplicht. Na afwikkeling van de klacht of het bezwaar bergt de klachtencoördinator het dossier op in het centrale klachtenarchief. Alle andere informatie, zoals conceptdocumenten, (papier of digitaal) wordt vernietigd. Alleen de klachtencoördinator en de directeur/bestuurder hebben toegang tot het klachtenarchief. De directeur/bestuurder kan zijn vervanger toegang geven. Ten aanzien van dit archief gelden verder de bepalingen die zijn opgenomen in het privacyreglement van SEZO. 9

10 ARTIKEL 5. RAPPORTAGE SEZO kan de gegevens van een klacht gebruiken voor het verbeteren van haar dienstverlening, mits deze op geen enkele wijze te herleiden zijn tot de persoon van de klager. Voor al het overige gebruik van de gegevens betreffende klachten heeft SEZO vooraf schriftelijke toestemming nodig van de klager, tenzij de wet anders voorschrijft. Alle ingediende informele en formele klachten worden geregistreerd. Periodiek ontvangt de directeur/bestuurder rapportages van de binnengekomen klachten en de wijze van afhandeling door de medewerker of de verantwoordelijke manager of teamleider. Ieder kwartaal bespreekt het managementteam de geanonimiseerde rapportage van klachten. Daarin wordt het aantal geregistreerde gegronde en ongegronde klachten vermeld. Wanneer een klacht niet lijkt voort te komen uit een incident, maar er mogelijk structurele elementen aan ten grondslag liggen, besluit het MT over maatregelen ter voorkoming van herhaling. In de interne jaarrapportages wordt ook een analyse gegeven van de klachten. Ook wordt aangegeven welke stappen SEZO onderneemt om de betreffende klachten in de toekomst te voorkomen. 10

11 ARTIKEL 6. KLACHTENCOÖRDINATOR De klachtencoördinator zorgt ervoor dat klachten tijdig, volledig en zorgvuldig worden afgehandeld. De klachtencoördinator is niet alleen belast met het bewaken van de procedurele voortgang van de klachtbehandeling, maar ook met de inhoudelijke voortgang van de klachtbehandeling. TOT SLOT Op alle SEZO-locaties is de folder Klachtenreglement aanwezig. Het klachtenreglement is telefonisch of via internet op te vragen. 11

12 SEZO bij u in de buurt Haarlemmerweg D C Geuzenveld-Slotermeer H Osdorp Sloterpark Lucas Andreas Ziekenhuis A10 A Osdorp: Kantoor SEZO Wolbrantskerkweg 84 B Slotervaart: Kantoor SEZO Ottho Heldringstraat 5 C Slotermeer: Huis van de Wijk: Multibox Jan de Louterstraat 19 D Geuzenveld: Huis van de Wijk: Pluspunt Albardakade 7 Vrouw & Vaart President Allendelaan 733 H Slotervaart Ziekenhuis H Lucas Andreas Ziekenhuis A Meer en Vaart Pieter Callandlaan Plesmanlaan Sloterplas Cornelis Lelylaan B H Slotervaart Ziekenhuis Slotervaart stel uw vraag via sezo.nl of bel: centraal postadres Postbus BL Amsterdam 12