Klachtenreglement Dynamo

Transcriptie

1 Klachtenreglement Dynamo Dynamo biedt welzijnswerk- en maatschappelijke hulp- en dienstverlening op professionele wijze. Dynamo wil haar klanten en bewoners zo goed mogelijk van dienst zijn. Dit klachtenreglement is voor iedereen bestemd die een klacht heeft over de organisatie of over een medewerker van Dynamo. Het klachtenreglement van Dynamo geldt voor alle afdelingen en alle klanten van Dynamo om eenduidigheid en uniformiteit te garanderen. De klager voelt zich door Dynamo onheus behandeld, dan wel benadeeld. Daarvoor wil de klager genoegdoening of op zijn minst een acceptabele oplossing van zijn klacht. Het klachtenreglement geeft de regels aan die Dynamo daarbij hanteert. Op alle Dynamo-locaties is de folder Klachten en suggesties duidelijk zichtbaar aanwezig in het folderrek. Het klachtenreglement is telefonisch of via internet op te vragen. Zowel bij de behandeling als na afhandeling van een klacht geldt geheimhoudingsplicht voor medewerkers van Dynamo. Dynamo verwacht ook van klanten dat zij geheimhouding in acht nemen. Klachten en suggesties geven Dynamo informatie over de kwaliteit van de organisatie op basis waarvan Dynamo haar dienstverlening kan verbeteren. Het klachtenreglement is in overeenstemming met de beroepsprocedures voor de binnen Dynamo werkzame disciplines en met de stedelijk afgesproken klachtencode voor organisaties voor maatschappelijke dienstverlening. Artikel 1 Definities Dynamo Stichting Dynamo Amsterdam en de gelieerde instellingen directeur/bestuurder/bestuurder de directeur/bestuurder/bestuurder van Dynamo medewerker de medewerker die voor Dynamo werkzaam is. Ook stagiaires, uitzendkrachten, freelancers, externe medewerkers en vrijwilligers worden als medewerkers beschouwd. Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november

2 klant de persoon die gebruikmaakt of gebruik heeft gemaakt van de diensten en activiteiten van Dynamo klacht een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een klant. Dynamo kent het onderscheid tussen een informele klacht en een formele klacht. klager een klant die een klacht indient bij Dynamo. klachtencoördinator een medewerker van Dynamo die de afhandeling van klachten coördineert. De klachtencoördinator bewaakt dat klachten tijdig, volledig en zorgvuldig worden afgehandeld. externe klachtencommissie een onafhankelijke commissie die door de directeur/bestuurder van Dynamo is ingesteld om klachten van klagers te behandelen en daarover te adviseren aan de directeur/bestuurder. Artikel 2 Indienen en afhandelen van een klacht Personen die een klacht kunnen indienen zijn: --- de klant --- zijn wettelijke vertegenwoordiger --- zijn nabestaanden tot en met de tweede graad --- personen die door de klant schriftelijk hiertoe zijn gemachtigd Dynamo hanteert het onderscheid tussen een informele en een formele klacht. Een informele klacht is een klacht die direct besproken wordt met de medewerker of zijn leidinggevende. Een formele klacht is een klacht die schriftelijk of mondeling wordt ingediend bij de klachtencoördinator. Dynamo geeft er de voorkeur aan een klacht informeel af te handelen. Hierna wordt beschreven hoe dit in zijn werk gaat. Een klant kan echter besluiten direct een formele klacht in te dienen bij de klachtencoördinator of zich direct te wenden tot een externe instantie. Hiertoe bestaan de volgende mogelijkheden: --- de externe klachtencommissie van Dynamo (zie verder onder artikel 4), bereikbaar via de klachtencoördinator van Dynamo --- de Landelijke Beroepscommissie AMW, voor klachten over het algemeen maatschappelijk werk. Bereikbaar via: Landelijke Beroepscommissie AMW, MO-groep, t.a.v. mevr. Diersmann, postbus 3332, 3502 GH Utrecht --- de klachtencommissie kinderopvang (SKK), voor klachten over peuterspeelzalen, voorscholen en peuteropvang. Bereikbaar via Stichting Klachtencommissie kinderopvang, postbus 21, 3738 ZL Maartensdijk, telefoon , Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november

3 --- de gemeentelijke Ombudsman, voor klachten over zaken die de lokale overheid bij wet moet verzorgen, zoals schuldhulpverlening. Bereikbaar via Gemeentelijke Ombudsman, postbus 11131, 1001 GC Amsterdam, telefoon , Informele klacht Het uitgangspunt van Dynamo is dat klachten zo laag mogelijk in de organisatie worden opgelost. Dat betekent dat de klager zijn klacht bespreekt met de medewerker met wie hij contact heeft. Wanneer de klager en de medewerker niet tot overeenstemming komen of wanneer de klager de klacht liever niet met de medewerker bespreekt, dan kan hij zijn klacht bespreken met de leidinggevende van de medewerker. De medewerker en/of de leidinggevende bespreekt de klacht met de klager, zoekt naar oplossingen en informeert de klager over de voortgang. Een medewerker dient een informele klacht zo snel mogelijk af te handelen, maar uiterlijk binnen twee weken. Binnen een week dient degene die de klacht behandelt contact op te nemen met de klager. Daarbij geeft degene die de klacht behandelt: --- Bevestiging van de inhoud van de klacht --- Uitleg over de afhandeling van de klacht --- Overzicht van de mogelijkheden om de klacht toe te lichten --- Naam van degene die de klacht behandelt. Dit is nooit degene over wie een klacht gaat. --- Uitsluitsel of de klacht volledig is en kan worden behandeld. De ontvangst en afhandeling van een informele mondelinge klacht wordt altijd schriftelijk vastgelegd door de medewerker die de klacht in ontvangst neemt op het interne formulier Meldingen. De medewerker toetst indien mogelijk bij de klager of de klacht en de afhandeling juist zijn geformuleerd. De klager ondertekent hiertoe het formulier Meldingen en ontvangt een kopie hiervan. De medewerker stuurt het origineel naar de klachtencoördinator ten behoeve van de registratie van de klacht. Formele klacht Wanneer de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn informele klacht kan hij een formele klacht indienen bij de klachtencoördinator. De klachtencoördinator handelt de klacht niet zelf af, maar draagt deze over aan de verantwoordelijke manager. Alle formele klachten worden onder toezicht van de directeur/bestuurder afgehandeld. Indien de klant een klacht heeft over de directeur/bestuurder, dan stuurt de klachtencoördinator de klacht naar de voorzitter van de Raad van Toezicht. Voor het indienen van een formele klacht, kan de klager gebruikmaken van het klachtenformulier van Dynamo en dit volledig ingevuld en ondertekend in een gesloten Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november

4 envelop indienen. Het staat de klager uiteraard vrij om niet van het klachtenformulier gebruik te maken en zelf zijn klacht op schrift te stellen. Een schriftelijke klacht wordt geadresseerd aan de klachtencoördinator en voorzien van de woorden Vertrouwelijk, klacht. Uitsluitingen --- Klachten komen niet voor behandeling in aanmerking als de directeur/bestuurder niet gerechtigd is hier een beslissing over te nemen aangezien de bevoegdheid daartoe bij een andere instantie of organisatie ligt. In dit geval stelt de klachtencoördinator de klager hiervan schriftelijk op de hoogte. --- Als er sprake is van een gerechtelijk onderzoek aangaande de klacht dan kan de klachtencoördinator besluiten af te zien van behandeling of de behandeling van de klacht op te schorten. In dit geval stelt de klachtencoördinator de klager hiervan schriftelijk op de hoogte. --- Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. --- Een eis tot schadevergoeding wordt alleen in behandeling genomen als de klacht gegrond is en de klant aantoonbaar materiële schade heeft geleden. Afhandeling formele klacht De klachtencoördinator registreert de ontvangst van de klacht en geeft de klacht in een gesloten envelop met daarop vertrouwelijk aan de manager onder wiens verantwoordelijkheid het onderwerp van de klacht valt. De klachtencoördinator stuurt de klager binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging met daarin: --- Bevestiging van de inhoud van de klacht --- Uitleg over de afhandeling van de klacht --- Vraag naar de gewenste oplossing --- Overzicht van de mogelijkheden om de klacht toe te lichten --- Naam van degene die de klacht behandelt. Dit is nooit degene over wie een klacht gaat. --- Uitsluitsel of de klacht volledig is en kan worden behandeld. De verantwoordelijk manager neemt de klacht in behandeling en handelt deze binnen twee weken na binnenkomst van de klacht af. Hij stelt intern een onderzoek in naar het onderwerp van de klacht en neemt binnen een week contact op met de klager om zijn verhaal te horen (hoor en wederhoor). De verantwoordelijk manager weegt de aldus verkregen informatie en besluit daarna hoe de klacht wordt opgelost en afgehandeld. De verantwoordelijk manager stelt een rapportage op van zijn bevindingen en conclusies en stuurt deze naar de klachtencoördinator. In de rapportage wordt vermeld: --- Een samenvatting van de klacht --- De bevindingen uit het onderzoek naar de klacht --- De conclusies van Dynamo over de klacht --- De eventuele stappen die Dynamo onderneemt naar aanleiding van de klacht Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november

5 De klachtencoördinator beoordeelt de inhoudelijke afhandeling van de klacht en indien deze akkoord is, stuurt de klachtencoördinator de rapportage naar de klager en indien van toepassing de betrokken medewerker(s). De klachtencoördinator archiveert de ingekomen klachten en de rapportages van afhandeling in het centraal klachtenarchief. Wanneer de klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht door de verantwoordelijk manager, kan hij hiertegen in bezwaar gaan. De procedure is onderstaand beschreven. Artikel 3 Bezwaarprocedure Wanneer de klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht dan kan hij kiezen uit twee manieren om in bezwaar te gaan. De klager kan de directeur van Dynamo verzoeken om de afhandeling van zijn klacht te onderzoeken. De klager hoeft hiertoe niet opnieuw zijn klacht in te dienen; de klacht en de rapportage van het onderzoek naar de klacht zijn immers intern bij Dynamo beschikbaar. De directeur oordeelt of een verdere interne behandeling van de klacht zinvol is en licht de klager hierover in. Wanneer de directeur de klacht nogmaals intern wil en kan behandelen, dan nodigt hij de klager uit voor een gesprek om zijn klacht toe te lichten. De klager kan te allen tijde ook zelf verzoeken om een gesprek met de directeur. De directeur stelt een rapportage op van zijn bevindingen en neemt een besluit over de afwikkeling. Het document bevat: --- De oorspronkelijke klacht en afhandeling door de verantwoordelijke manager --- Een inventarisatie van het daaraan ten grondslag liggende probleem en de voorgestelde oplossing --- Het besluit over de afwikkeling van het bezwaar en door wie --- Ruimte voor akkoordverklaring en commentaar --- Informatie over vervolgmogelijkheden (zie verder onder 3.2). De klager kan besluiten om zijn klacht voor te leggen aan een externe instantie. De mogelijkheden hiertoe staan opgesomd in artikel 2. Artikel 4 Externe klachtencommissie Eén van de bezwaarmogelijkheden is het voorleggen van de klacht aan de externe klachtencommissie van Dynamo. Deze commissie is ingesteld op grond van de bepalingen van de Wet cliëntenrechten zorg. Een klant kan ook zonder tussenkomst van medewerkers en management van Dynamo de externe klachtencommissie vragen een uitspraak te doen. Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november

6 De externe klachtencommissie bestaat uit ten minste 3 leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van Dynamo. De externe klachtencommissie wordt bijgestaan door de klachtencoördinator in de functie van ambtelijk secretaris. De ambtelijk secretaris is bevoegd voorbereidend werk te doen, zoals een feitenonderzoek. De externe klachtencommissie is samengesteld uit --- Een onafhankelijk voorzitter (bij voorkeur een jurist) --- Een deskundige op het gebied van consumentenbelangen --- Een deskundige op het gebied van bedrijfsvoering van gesubsidieerde organisaties Voor de leden worden zo mogelijk plaatsvervangers benoemd. De leden van de externe klachtencommissie en hun plaatsvervangers worden door de directeur/bestuurder benoemd voor een periode van vier jaar. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode aansluitend nog eenmaal voor eenzelfde periode worden benoemd. Aan de behandeling van de voorgelegde klachten nemen tenminste deel: de voorzitter en twee overige leden van de externe klachtencommissie. Het lidmaatschap van de externe klachtencommissie eindigt --- Doordat een commissielid zijn lidmaatschap opzegt --- Door het overlijden van een commissielid --- Door het verstrijken van de periode waarvoor een commissielid is benoemd --- Doordat een commissielid op verzoek van de overige commissieleden door het bestuur uit zijn functie wordt ontheven wegens verwaarlozing van zijn taak of andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd --- Door royement van een commissielid op grond van het niet naleven van de geheimhouding (artikel 5 van dit reglement). Wraking en verschoning --- De klager en/of degene waarover wordt geklaagd kan bezwaar maken tegen de deelname van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht (wraking) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. --- De overige leden van de klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is gemaakt. Bij staking van de stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan de klager en indien van toepassing aan degene waarover wordt geklaagd. --- Een lid van de klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht (verschoning) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Hij is verplicht dit te doen, indien de beide overige leden van de klachtencommissie, die aan de behandeling van de klacht zullen Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november

7 deelnemen, van oordeel zijn dat voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van hem voordoen. --- In geval van terecht bezwaar of onttrekking wordt het betrokken lid vervangen door zijn plaatsvervanger of door een ander lid van de klachtencommissie. Taken van de externe klachtencommissie --- Besluiten over de ontvankelijkheid van de klacht --- Besluiten of een klacht al dan niet geheel of gedeeltelijk gegrond is --- De uitspraak van de klachtencommissie gemotiveerd en schriftelijk vastleggen en mee te delen aan de klager, (eventueel) aan degene waarover geklaagd wordt en aan de directeur/bestuurder. --- Het doen van aanbevelingen aan de directeur/bestuurder en indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond is het geven van advies over de te nemen maatregelen ter oplossing van de klacht en/of genoegdoening van de klager. --- Indiening van de klacht --- Een klacht wordt schriftelijk aan de externe klachtencommissie voorgelegd. Het adres van de externe klachtencommissie is: Externe klachtencommissie Dynamo Tav ambtelijk secretaris van de klachtencommissie Postbus EA Amsterdam --- Wanneer de klant niet in staat is de klacht schriftelijk op te stellen, dan legt de ambtelijk secretaris van de externe klachtencommissie de klacht op schrift vast en toets bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. Vervolgens wordt de klacht door de klager ondertekend. De klager ontvangt hiervan een afschrift. --- De klager kan te allen tijde de klacht intrekken. De klager laat dit schriftelijk weten aan de ambtelijk secretaris van de externe klachtencommissie. --- Bij intrekking van de klacht door de klager blijft de externe klachtencommissie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld. Behandeling van de klacht --- De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie bevestigt binnen twee werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht. Voorts wordt melding gemaakt van de verdere procedure. --- Van de indiening van een klacht tegen een medewerker en de inhoud daarvan doet de klachtencommissie binnen twee werkdagen mededeling aan degene op wie de klacht betrekking heeft. Voorts wordt melding gemaakt van de verdere procedure. --- Indien de externe klachtencommissie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de secretaris dit zo spoedig mogelijk schriftelijk en met redenen omkleed mede aan de klager en eventueel aan degene over wie wordt geklaagd. --- De ambtelijk secretaris zendt zo spoedig mogelijk een afschrift van de klacht aan degene over wie is geklaagd en stelt deze in de gelegenheid binnen 3 weken na verzending een schriftelijk verweer aan de klachtencommissie toe te zenden. Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november

8 --- De ambtelijk secretaris zendt het verweer zo spoedig mogelijk in afschrift toe aan de klager, die daarop binnen 3 weken na verzending nog schriftelijk commentaar bij de klachtencommissie kan indienen. --- De klachtencommissie roept, indien zijzelf of tenminste een der partijen zulks wenselijk acht, beide partijen op om ter mondelinge behandeling van de klacht te verschijnen en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Bij niet-verschijnen van een der partijen kan de klachtencommissie te harer beoordeling opnieuw een verschijnen van partijen bepalen of haar beslissing geven met vermelding van het niet-verschijnen. --- Indien de klachtencommissie het nodig oordeelt, of indien een van de partijen daarom verzoekt, zullen partijen afzonderlijk worden gehoord. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de klachtencommissie alleen die informatie bij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. --- De zitting wordt op voor klager neutraal en goed toegankelijk terrein gehouden Inwinnen van inlichtingen --- De externe klachtencommissie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, bij degene over wie geklaagd wordt, bij de organisatie, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkene(n). Alle ingewonnen informatie wordt schriftelijk vastgelegd in het dossier van de klacht en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van verkregen informatie. --- De commissie kan gebruikmaken van diensten van deskundigen alvorens een uitspraak te doen. Over de daaraan eventueel verbonden kosten dient vooraf met de directeur/bestuurder overleg plaats te vinden en de directeur/bestuurder dient hiermee schriftelijk akkoord te gaan. --- Bijstand De klager en degene over wie wordt geklaagd kunnen zich op eigen kosten laten bijstaan of doen vertegenwoordigen door een door hem aan te wijzen persoon. Inzagerecht Zowel de klager, als de betrokken medewerker, als de organisatie, worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol. Beslissing klachtencommissie --- De klachtencommissie neemt binnen 2 maanden nadat de klacht bij haar is ingediend een beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht. De klachtencommissie stelt de klager, eventueel degene over wie is geklaagd en de directeur/bestuurder uiterlijk 2 maanden na indiening van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel omtrent de gegrondheid van de klacht al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november

9 --- Bij afwijking van de genoemde termijn, doet de klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, degene over wie is geklaagd en de directeur/bestuurder, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen. Maatregelen directeur/bestuurder De directeur/bestuurder deelt de klager, eventueel degene over wie is geklaagd en de externe klachtencommissie, indien de klacht gegrond is verklaard, binnen 2 maanden na ontvangst van het oordeel van de klachtencommissie schriftelijk mede of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. --- Bij afwijking van de genoemde termijn doet de directeur/bestuurder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, eventueel degene over wie is geklaagd en de externe klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Periodieke rapportage De externe klachtencommissie maakt jaarlijks voor 1 april geanonimiseerd haar bevindingen bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de commissie en de eventuele aanbevelingen van de commissie worden vermeld. Tevens wordt in dit verslag een overzicht gepresenteerd van de door de commissie gesignaleerde structurele knelpunten. Dit rapport wordt uitgereikt aan de directeur/bestuurder. Artikel 5 Geheimhouding en privacy Dynamo beschermt de privacy van de klager en van de betrokken medewerker. Zowel bij de behandeling als na afhandeling van een klacht geldt geheimhoudingsplicht. Bij overtreding van de geheimhoudingsplicht door de klager bestaat de mogelijkheid dat de klager het recht op dienstverlening door Dynamo verliest. Na afwikkeling van de klacht,het bezwaar of de behandeling door de externe klachtencommissie bergt de klachtencoördinator het dossier op in het centrale klachtenarchief. Alle andere informatie, zoals conceptdocumenten, (papier of digitaal) wordt vernietigd. Alleen de klachtencoördinator en de directeur/bestuurder/bestuurder hebben toegang tot het klachtenarchief. De directeur/bestuurder kan zijn vervanger toegang geven. Ten aanzien van dit archief gelden verder de bepalingen die zijn opgenomen in het privacyreglement van Dynamo. Artikel 6 Rapportage Dynamo kan de gegevens van een klacht gebruiken voor het verbeteren van haar dienstverlening, mits deze op geen enkele wijze te herleiden is tot de persoon van de klager. Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november

10 Voor al het overige gebruik van de gegevens betreffende klachten heeft Dynamo vooraf schriftelijke toestemming nodig van de klager, tenzij de wet anders voorschrijft. Alle ingediende informele en formele klachten worden geregistreerd. Periodiek ontvangt de directeur/bestuurder rapportages van de binnengekomen klachten en de wijze van afhandeling door de medewerker of de verantwoordelijk manager. Ieder kwartaal bespreekt het managementteam de geanonimiseerde rapportage van klachten. Daarin wordt het aantal geregistreerde gegronde en ongegronde klachten vermeld. Wanneer een klacht niet lijkt voort te komen uit een incident, maar er mogelijk structurele elementen aan ten grondslag liggen, besluit het MT over maatregelen ter voorkoming van herhaling. In de interne jaarrapportages wordt ook een analyse gegeven van de klachten. Ook wordt aangegeven welke stappen Dynamo onderneemt om de betreffende klachten in de toekomst te voorkomen. Artikel 7 Klachtencoördinator De klachtencoördinator zorgt ervoor dat klachten tijdig, volledig en zorgvuldig worden afgehandeld. De klachtencoördinator is niet alleen belast met het bewaken van de procedurele voortgang van de klachtbehandeling, maar ook met de inhoudelijke voortgang van de klachtbehandeling. Daarnaast is de klachtencoördinator ambtelijk secretaris voor de externe klachtencommissie en contactpersoon voor de Ombudsman. Vastgesteld oktober 2012, met instemming OR 8 november 2012, geldig tot november