Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten

Transcriptie

1 Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie 2017

2 Contact Stichting Zorg in Houten Adres Prins Bernhardweg DE Houten Telefoon Fax Website AGB-code KvK Bankrekening NL 12 RABO Stichting Zorg in Houten 2017 Het is niet toegestaan om teksten over te nemen, tenzij met bronvermelding Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie Stichting Zorg in Houten

3 1 Klachtenbeleid Ondanks ons streven naar hoge kwaliteit van zorg en een zorgvuldige manier van werken van alle zorgverleners binnen de Praktijken, Eerstelijns Medische Centra (EMC) en Zorg in Houten (ZiH) kan het toch voorkomen dat de patiënt niet tevreden is over de gang van zaken. Aangezien we in het kader van ons kwaliteitsbeleid onze (onderlinge samenwerking in de) zorg continue willen verbeteren, staan wij open voor klachten die patiënten hebben. Het kwaliteitsproces van evalueren, leren en verder verbeteren krijgt daarmee een extra impuls, nog los van het feit dat het voor ons van het grootste belang is dat patiënten tevreden zijn en blijven met onze zorgverlening in de centra. Om die reden is dan ook besloten het de patiënt zo makkelijk mogelijk te maken klachten in te dienen om deze vervolgens correct te behandelen en deze feedback waar mogelijk te benutten voor verbetering van onze processen binnen de Praktijken, de Medische Centra en Zorg in Houten. Het klachtenbeleid draagt eraan bij dat (potentiële) klachten zo vroeg mogelijk worden herkend en op informele wijze worden opgelost en formele klachten worden voorkomen. Mocht het zich toch voordoen dat een onafhankelijke klachtenfunctionaris nodig is of dat een klacht aan de geschillencommissie wordt voorgelegd, dan zijn de 5 EMC s en ZIH hiervoor aangesloten bij de landelijke geschilleninstantie Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (SKGE). 2 Klachtenprocedure Deze procedure beschrijft op welke wijze de patiënt een klacht kan indienen en hoe de afhandeling van de klacht plaatsvindt. Het streven is de klacht samen met de patiënt te behandelen en op te lossen. 2.1 Indiening klachten De klacht kan op drie manieren door de patiënt worden ingediend: a. Klacht over een individuele praktijk: monodisciplinaire zorg Bij een klacht over een praktijk is het de verantwoordelijkheid van deze praktijk dat de klacht volgens een eigen protocol makkelijk kan worden ingediend. Elke praktijk heeft een eigen klachtenregeling. Op de eigen website wordt melding gemaakt van deze regeling. b. Klacht over een Medisch Centrum: multidisciplinaire zorg en samenwerking. De klager neemt contact op met de klachtencoördinator c.q. locatiemanager van een EMC door het klachtenformulier (bijlage 2) in te vullen dat op de websites van de EMC s en Zorg in Houten is geplaatst. c. Klacht over een EMC/ ZIH indienen bij SKGE. De klager kan de klacht voorleggen aan een onafhankelijke en onpartijdige klachtenfunctionaris van het SKGE. De klachtenfunctionaris zal proberen te bemiddelen in de klacht, deze is onpartijdig en kiest geen partij. Als de bemiddeling niet is geslaagd kan de klager besluiten de klacht in te dienen bij de geschillencommissie van SKGE. Op de websites van de EMC s en Zorg in Houten wordt deze mogelijkheid toegelicht met vermelding van het adres en de link van deze klachtenregeling. Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie Stichting Zorg in Houten

4 De klachtenprocedures en formulieren (zie tekst in bijlage) zijn daarmee te vinden op of in de: website van de individuele praktijk; website van het Medisch Centrum; website van Zorg in Houten; folder Zorg in Houten 2.2 Behandeling klachten De klachtencoördinator beoordeelt of de klacht ontvankelijk wordt verklaard, waar de klacht thuishoort en zorgt dat de klacht op deze juiste plek in behandeling wordt genomen. In het geval dat de klager niet ontvankelijk is in zijn klacht, zal de klachtencoördinator dit schriftelijk bevestigen aan de indiener van de klacht. De klachtencoördinator noteert de datum van ontvangst en het onderwerp van de klacht op het registratieformulier conform het voorbeeld in bijlage 3. a. Klacht over een individuele praktijk: monodisciplinaire zorg Bij een klacht over een praktijk is het de verantwoordelijkheid van deze praktijk dat de klacht volgens een eigen protocol naar behoren wordt afgehandeld. Elke praktijk heeft een eigen klachtenregeling. Op de eigen website wordt melding gemaakt van deze regeling. b. Klacht over een Medisch Centrum: multidisciplinaire zorg en samenwerking Bij een klacht over het Medisch Centrum zal de klachtencoördinator de ontvangst van de klacht schriftelijk naar de patiënt bevestigen en aangeven binnen welk tijdsbestek reactie kan worden verwacht. Indien nodig zal de klachtencoördinator telefonisch contact opnemen met de klager voor aanvullende informatie. Vervolgens bespreekt de klachtencoördinator (met toestemming van de klager) de klacht (al dan niet in aanwezigheid van de klager) met de betrokken zorgverleners van het betreffende EMC met als resultaat een besluit over de afhandeling van de klacht. De klachtencoördinator zoekt in ieder geval schriftelijk contact met de klager over de uitslag en gaat na of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. De klachtencoördinator noteert de afhandeling van de klacht op het overzicht klachten van het betreffende EMC. Het streven is om de klacht binnen 30 dagen afgehandeld te hebben. c. Klacht over een Medisch Centrum ingediend bij SKGE I Indien de behandeling van de klacht niet geleid heeft tot een passende oplossing of als de patiënt de klacht niet wil indienen bij het Medisch Centrum, dan kan de patiënt de klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtenfunctionaris van SKGE. d. Geschilleninstantie eerstelijnszorg Indien de patiënt zich niet kan vinden in de uitkomst van de klachtbehandeling en van oordeel is dat de klacht niet is opgelost, is sprake van een geschil. Het geschil kan schriftelijk worden voorgelegd aan de geschillencommissie van SKGE. Deze onafhankelijke commissie bestaat uit een voorzitter (jurist) en uit leden namens de patiënten en uit leden namens de huisartsen. De commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris. Het oordeel van de geschillencommissie is bindend. Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie Stichting Zorg in Houten

5 2.3 Evaluatie klachten Voor de verbetering van onze kwaliteit van zorg is het belangrijk om met elkaar (in)zicht te hebben in aantal, aard en afhandeling van klachten. Hierdoor wordt het mogelijk om ook van elkaar te leren, trends te herkennen en waar mogelijk zaken verder te verbeteren. Het overzicht van klachten in kwartaal- en/of jaarrapportages wordt benut als kapstok voor dit gesprek: a. Praktijkniveau De klachten worden door de praktijken in de eigen jaarverslagen gerapporteerd en ter kennis gebracht aan de samenwerkingspartners in het eigen Medisch Centrum en de vakgenoten in de andere Medische Centra. b. EMC/ZIH-niveau De klachtencoördinator houdt de klachten (anoniem) per EMC bij. Ieder kwartaal wordt via het overzicht Bedrijfsinformatie EMC verslag gedaan van het aantal klachten. Informatie over aard en afhandeling wordt binnen het eigen EMC aan de hand van het gespecificeerde overzicht nader toegelicht. Trends worden binnen de EMC s en ZIH besproken en waar nodig wordt actie ondernomen. In het jaarverslag van een EMC en ZIH wordt naar aard, omvang en afhandeling verslag gedaan. Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie Stichting Zorg in Houten

6 Bijlage 1 Begripsbepalingen In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: a. Klager: De natuurlijke persoon die een klacht indient. Klager kan zijn: De patiënt Een vertegenwoordiger van een patiënt Nabestaande(n) van een overleden patiënt b. Klacht: Een klacht kan zijn een uiting van ongenoegen over een gedraging, waaronder mede begrepen het handelen of nalaten, jegens een patiënt in het kader van de zorgverlening door de zorgaanbieder, of betrekking hebbend op organisatorische aspecten daarvan een uiting van ongenoegen over de weigering van een zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een patiënt te beschouwen c. Klachtenfunctionaris: De klachtenfunctionaris van SKGE d. Klachtencoördinator: De locatiemanager van het EMC e. Aangeklaagde: Het EMC of ZIH tegen wie de klacht is ingediend f. Patient: een natuurlijk persoon die multidisciplinaire zorg vraagt aan een van de EMC s of aan wie deze zorg wordt verleend g. Geschil: een klacht, die na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de patiënt is opgelost en de patiënt daarin niet berust h. Oordeel: een schriftelijke reactie inhoudende een standpunt of mededeling over een klacht van of namens de zorgaanbieder. Een dergelijk oordeel kan een voorlopig of definitief karakter hebben i. Zorgverlener: een natuurlijk persoon die beroepsmatig zorg verleent. j. Zorgaanbieder: Stichting Zorg in Houten, EMC Hofspoor, EMC Dorp, EMC Molenzoom, EMC Leebrug, EMC Schalkwijk. Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie Stichting Zorg in Houten

7 Bijlage 2 klachtenformulier Klachtenformulier voor de patiënt -graag helemaal invullen- Uw gegevens (degene die de klacht indient) Naam: Adres: Postcode + woonplaats: Telefoonnummer: M/V Gegevens van de patiënt (dit kan ook de vertegenwoordiger of nabestaande van de patiënt zijn) Naam van de patiënt: Geboortedatum patiënt: Relatie tussen de indiener en de patiënt (bijv. ouder, echtgenote): Aard van de klacht Datum gebeurtenis: Tijdstip: De klacht gaat over (meerdere keuzes mogelijk): p medisch handelen van medewerker p bejegening door medewerker (= de manier waarop de medewerker tegen u praat of met u omgaat) p organisatie huisartsenpraktijk (= de manier waarop diverse zaken in de praktijk geregeld zijn) p administratieve of financiële afhandeling p iets anders Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie Stichting Zorg in Houten

8 Bijlage 3 Registratieformulier Datummelding: Dit$formulier$is$bedoeld$voor$intern$gebruik$in$de$praktijk$$ en$dient$ter$bewaking$van$de$klachtenopvang$en$;afhandeling$ Datumgebeurtenis: Gegevens'over'de'betrokken'patiënt' Naam: Relatievanindienervandeklachttotdepatiënt: Geboortedatum: Betrokken'medewerkers Naam: Naam: Naam: Naam: Gegevens'van'de'indiener'van'de'klacht Naam: Functie: Aard'van'de'melding' Meerderekeuzesmogelijk hoofdgroep Specificatie Medischhandelen ineigenpraktijk inwaarneming overige,nl.: Communicatie/bejegening contacttussenhuisartsendepatiënt contacttussenpraktijkassistenteendepatiënt contacttussenaiosendepatiënt overige,nl.: Nadere'analyse'/'verheldering'van'de'gebeurtenis Organisatie bereikf/beschikbaarheidvandepraktijk correspondentie+uitslagen hygiënefsterilisatie automatiseringfdossierbeheer inventaris+voorraadbeheer overige,nl.: Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie Stichting Zorg in Houten

9 Handelen na gebeurtenis p Contact met de klager, datum en verslag: p Schriftelijke bevestiging, datum en bijlage: p Prioritering van de klacht: o eenvoudig o lastig: verwezen naar. d.d.: p Uitkomst nadere analyse van de klacht: p Wenselijke acties, door wie en uiterlijke datum: p Terugkoppeling aan de klager, datum en verslag: p Is de klager tevreden? Datum: o Ja o Nee: verwezen naar.. d.d.: p Klacht afgehandeld Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie Stichting Zorg in Houten

10 Bijlage 4 Foldertekst en websitetekst Patiëntinformatie Medisch Centrum.. KLACHTENPROCEDURE MEDISCH CENTRUM BENT U NIET TEVREDEN EN HEEFT U EEN KLACHT? MELD HET ONS Waarom een klachtenprocedure? Een goed en prettig contact tussen u als patiënt en de praktijken in Medisch Centrum. vinden wij erg belangrijk. Gelukkig verlopen deze contacten meestal naar ieders tevredenheid. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent en een klacht wilt indienen, bijvoorbeeld over de samenwerking tussen de diverse praktijken. Wij hebben liever dat u klachten bij ons meldt, dan dat u er mee rond blijft lopen. Wij nemen uw klacht serieus en willen graag met u een oplossing vinden. We trekken ook lering uit uw klacht, zodat we u in de toekomst nog betere zorg kunnen bieden. Hoe dient u een klacht in? Over de praktijken In het Medisch Centrum (nb: naam toevoegen) zijn meerdere praktijken gevestigd, bijvoorbeeld de huisarts of de fysiotherapeut. Indien u een klacht heeft over deze praktijk, dan kunt u de betreffende praktijk daar natuurlijk op aanspreken. Mocht dit niet voldoende zijn, dan kunt u uw klacht ook schriftelijk indienen bij de praktijk. Op de website van de praktijk vindt u meer informatie over het (schriftelijk) indienen van een klacht (nb: hyperlink toevoegen). Over de samenwerking Wilt u een klacht indienen over de samenwerking tussen de praktijken in het Medisch Centrum, dan kunt u contact opnemen met onze klachtencoördinator (nb: naam toevoegen). Hiervoor maakt u gebruik van het onderstaande contactformulier (nb: hyperlink toevoegen). Binnen 5 werkdagen ontvangt u een reactie van de klachtencoördinator. Komen we er samen niet uit? Wanneer u uw klacht niet direct met ons wilt bespreken of wanneer we er samen niet uitkomen, dan kunt u uw klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtenfunctionaris van SKGE waar we zijn aangesloten. Hier zijn voor u geen kosten aan verbonden. De klachtenfunctionaris zoekt met u samen naar een oplossing en kan zo nodig bemiddelen. Meer informatie vindt u op de website van SKGE ( Als de bemiddeling niet is geslaagd kunt u de klacht indienen bij de geschillencommissie. Deze commissie zal een bindende uitspraak doen. Bij deze geschillencommissie zijn wij aangesloten en ook hierover vindt op de website meer informatie (nb: hyperlink toevoegen). Hoe gaat het verder? Wij doen uiteraard ons uiterste best uw klacht naar ieders tevredenheid af te ronden. Wij proberen binnen 30 dagen uw klacht af te handelen, maar nemen meer tijd als dat voor u en ons nodig blijkt. Klachtenbeleid Medische Centra en Zorg in Houten Versie Stichting Zorg in Houten