BUITENSCHOOLSE OPVANG BOS-BSO

Transcriptie

1 KLACHTENREGELING BUITENSCHOOLSE OPVANG BOS-BSO Colofon: Bos-BSO Datum: 4 augustus 2016 Versie: 1.3 Opgesteld: Marion Coumans-Keulen BSc Gasthuisstraat 52, 6416 AM Heerlen Telefoon: +31 (0) marion@bos-bso.nl Website:

2 KLACHTENREGELING BOS-BSO 1. Inleiding Uw kind is bij de medewerkers van Bos-BSO in goede handen. Een enkele keer kan er echter iets mis gaan in de opvang van uw kind of in de organisatie van de kinderopvang. Kinderopvang is mensenwerk en mensen kunnen fouten maken. Als u vindt dat wij tekort schieten of ons niet aan onze afspraken houden dan horen wij dat graag van u. Van uw kritiek kunnen wij namelijk leren. Daarom hebben wij een interne- en externe klachtenprocedure, die na elkaar maar ook los van elkaar kunnen worden gevolgd (u kunt ook de interne klachtenprocedure overslaan). De Bos-BSO kent een uitgebreide regeling op het gebied van klachten en geschillen. Deze komen voort uit de Wet Kinderopvang, de Algemene Voorwaarde Kinderopvang en de Wet Klachtrecht. Ons advies is om altijd zo snel mogelijk te reageren als er klachten zijn, te lang uitstellen maakt het alleen maar moeilijker. Het eenvoudigst is het als u het bespreekt met diegene die het wellicht aangaat. Wanneer dit de onvrede echter niet wegneemt of wanneer een gesprek met de betrokkene niet mogelijk is, kunt u een afspraak maken met de klachtenfunctionaris Marion Coumans. Zij noteert de klacht op het interne klachtenformulier, zoals hieronder aan de klachtenregeling is toegevoegd. Misschien kan het gesprek de klacht meteen oplossen, bijvoorbeeld na het maken van afspraken, of is er wat meer onderzoek nodig naar aanleiding van uw klacht. Als uw klacht niet direct is opgelost dan krijgt u na 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw klacht en de omschrijving hiervan. Binnen 10 werkdagen na het indienen van uw klacht ontvangt u schriftelijk bericht over de gegrondheid van de klacht en al dan niet te nemen maatregelen of reeds genomen maatregelen. Als uw klacht wel wordt opgelost in het gesprek wordt dit en ook de eventueel gemaakte afspraken op het interne klachtenformulier vastgelegd en ontvangt u hiervan een kopie. Het is ook mogelijk om een klacht schriftelijk (of per ) in te dienen bij de klachtenfunctionaris. In dat geval krijgt u na 5 werkdagen een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw klacht en ontvangt u binnen 10 werkdagen na het indienen van uw klacht een schriftelijk bericht over de gegrondheid van de klacht en al dan niet te nemen maatregelen of reeds genomen maatregelen.

3 De contact gegevens van de klachtenfunctionaris van Bos-BSO zijn; Bos-BSO t.a.v. Marion Coumans Akerstraat BP Heerlen telefoon: Wanneer er geen oplossing voor uw klacht wordt gevonden, kunt u de klacht rechtstreeks indienen bij een externe, onafhankelijke Geschillencommissie. Bos-BSO is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Deze geschillencommissie bemiddelt wanneer er een spanningsveld ontstaat tussen de belangen van ouders en de verantwoordelijkheid van de houder van de buitenschoolse opvang voor een goede bedrijfsvoering. De Geschillencommissie Postbus LP DEN HAAG Bij het klachtenloket Kinderopvang dat is verbonden aan de Geschillencommissie kinderopvang en Peuterspeelzalen wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation. Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als: - Bos-BSO niet binnen zes weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht; - de ouders en Bos-BSO het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht. In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij Bos-BSO. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissie als de kinderopvangorganisatie. De Geschillencommissie publiceert de uitspraken op haar website.

4 2. Intern klachtenreglement Bos-BSO Bos-BSO heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht worden ingediend. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de klachtenfunctionaris tevens houder van de Bos-BSO. Zij is te bereiken per Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend. Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag via hun website of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie via de website In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier: 1. Definities Organisatie: Medewerker: Klachtenfunctionaris: Locatiemanager: Ouder: Klager: Klacht: Klachtenloket Kinderopvang: Geschillencommissie: Schriftelijk: Bos-BSO De medewerker, werkzaam bij Bos-BSO De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit hoofde van de directeur, hier verder genoemd klachtenfunctionaris. Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen. De ouder die een klacht indient Schriftelijke uiting van ongenoegen. Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation. Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling. Onder schriftelijk wordt ook elektronisch verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet.

5 2. Voortraject klacht Als een ouder een klacht heeft gaat de Bos-BSO er van uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker waarop de klacht betrekking heeft. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de houder Bos-BSO. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden. 3. Indienen klacht 3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend (met eventueel het klachtenformulier, zie bijlage). De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht. 3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten. 4. Behandeling klacht 4.1 De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht. 4.2 De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder. 4.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. 4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld. 4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. 4.6 De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld. 4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd. 5. Externe klachtafhandeling 5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.

6 5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. 5.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie. 5.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.

7 Bos-BSO Gasthuisstr AM Heerlen Tel: Postadres Akerstraat BP Heerlen KLACHTENFORMULIER Klacht opgenomen op datum :.... Door :. Functie :... KvK LRKP Bank NL71TRIO Naam indiener Adres Woonplaats Postcode Telefoon Mobiel Naam kind Klacht betreft (naam medewerk(st)er).. Klacht betreft: (Korte omschrijving (plaats, datum, tijdstip, waarover handelde het, wie waren erbij aanwezig / betrokken etc., wat is er daarna nog gedaan/gezegd)

8 Eventuele andere bescheiden (zoals verklaringen) s.v.p. bijvoegen Handtekening klachtencoördinator ter bevestiging ontvangst:... Voortgang klachtenbehandeling (in te vullen door leidinggevende / directeur / voorzitter bestuur) Klacht ontvangen d.d. : Exemplaar klachtenregeling aan inbrenger klacht uitgereikt d.d.... Schriftelijke ontvangstbevestiging naar inbrenger klacht d.d.... Gesprek leidinggevende leidster met betreffende medewerkster d.d..... Gesprek leidinggevende leidster met inbrenger klacht d.d.... Bemiddelend gesprek met inbrenger klacht en medewerkster d.d..... Schriftelijke info aan oudercommissie betreffende afdoening leidinggevende d.d.. Oordeel leidinggevende leidster over klacht en afdoening:... Bespreking door klachtencommissie d.d. Afwijkend oordeel na onderzoek door geschillencommissie: JA / NEE Ontvangst hiervan d.d. :.. Afsluitend onderzoek door. d.d.. Resultaat: Schriftelijke info aan betrokkenen d.d. Opgeborgen in klachtendossier onder nr. d.d. Opgeborgen in personeelsdossier d.d.