Klachtenregeling 2019

Transcriptie

1 Klachtenregeling 2019

2 Inleiding Een klacht is voor Kanteel een mogelijkheid om onze dienstverlening en de kwaliteit van de opvang nog verder te verbeteren. De rijksoverheid stelt kwaliteitseisen aan organisaties voor dagopvang, buitenschoolse opvang, gastouderopvang en peuterspeelzalen op diverse gebieden. Eén van die eisen betreft het omgaan met klachten. We hebben hiervoor een interne en een externe klachtenprocedure opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van officiële klachten. 1. Definities Organisatie: Medewerker: (Locatie)-manager Kanteel: Ouder: Oudercommissie: Melder: Klacht: Officiële klacht: Klachtloket Kinderopvang: Geschillencommissie: Schriftelijk: Kanteel Kinderopvang De medewerker, werkzaam bij Kanteel Kinderopvang Diegene die leiding geeft aan de Kanteel-locatie waar het kind is geplaatst. Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van Kanteel Kinderopvang, voor de opvang van zijn - of haar kinderen. Commissie die alle ouders van een locatie vertegenwoordigd. De ouder die een klacht indient. Uiting van onvrede of ongenoegen Schriftelijke uiting van onvrede of ongenoegen, ingediend via klachtformulier op de website of via een klantenkaart. Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation. Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling. Onder schriftelijk wordt ook elektronisch verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet. 2. Interne klachtenprocedure Als een ouder, een Oudercommissie (OC) of de Centrale Cliëntenraad (CCR), een klacht heeft horen we deze graag bij Kanteel. Elke klacht is een kans om iets nog beter te gaan doen, uiteraard gaan wij zorgvuldig om met alle klachten die wij ontvangen en doen wij er alles aan doen om een klacht zo snel mogelijk op te lossen. Een klacht kan gaan over: a. Gedrag of handelen naar ouders of kinderen door medewerkers van Kanteel b. De overeenkomst tussen Kanteel en de ouders Hét aanspreekpunt voor ouders is de medewerker op de groep, de locatiemanager of het servicebureau van Kanteel. Het mondeling bespreken van de klacht is daarom ook de eerste stap om tot een oplossing te komen. Leidt het bespreken van de klacht niet tot een bevredigende oplossing voor ouders, dan kan een officiële klacht ingediend worden via de website van Kanteel of een klantenkaart. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. De klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten en de manager kinderopvang moet hierover worden geïnformeerd. Kanteel Kinderopvang Klachtenregeling 2019 Pagina 2

3 3. Indienen officiële klacht Wanneer de klacht niet naar tevredenheid afgehandeld kan worden op de locatie, dient de ouder/verzorger de klacht schriftelijk in. Het heeft de voorkeur dit te doen binnen 2 maanden nadat de oorzaak van de klacht is ontstaan. Bij de officiële klacht moeten in elk geval een datum en de contactgegevens van de ouders worden vermeld, samen met de omschrijving van de klacht. Hierbij zijn twee routes te onderscheiden; De ouder meldt de klacht via het klachtenformulier van de website De ouder meldt de klacht schriftelijk via een klantenkaart op de opvanglocatie Het servicebureau van Kanteel ontvangt de officiële klacht en stuurt deze door naar het verantwoordelijk MT-lid. Deze routing geldt ook voor klachten vanuit een OC of de CCR. Het verantwoordelijk MT-lid draagt zorg voor een ontvangstbevestiging naar de klant en stuurt de klacht door naar de proceseigenaar die de klacht inhoudelijk moet afhandelen. De proceseigenaar is een medewerker van Kanteel die niet direct inhoudelijk betrokken is bij klacht en kennis heeft over het onderwerp van de klacht. De proceseigenaar neemt, binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht, contact op met de melder. De proceseigenaar houdt de melder, gedurende de interne klachtenprocedure, zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang van de behandeling. 4. Afhandeling klacht Zo spoedig mogelijk maar uiterlijk 6 weken na indiening van de klacht dient deze te zijn afgehandeld. Na afhandeling van de klacht verstuurd de proceseigenaar/verantwoordelijk MT-lid een oordeel op de klacht aan de melder. Uit dit oordeel blijkt duidelijk waarom en wanneer eventuele maatregelen naar aanleiding van de klacht zullen zijn gerealiseerd. Ook verstuurd de proceseigenaar/verantwoordelijk MT-lid een klachtenverslag naar afdeling inhoud en ontwikkeling. Wanneer het om een klacht over een medewerker gaat, wordt deze medewerker samen met de betrokken leidinggevende in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. De HR manager nodigt de betrokken medewerker hiertoe uit. Afhankelijk van de aard van de klacht betrekt de HR manager de vertrouwenspersoon integriteit van Kanteel in het gesprek met de medewerker en bij de eventuele vervolggesprekken. 5. Externe klachtafhandeling Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan kunnen ouders zich voor informatie, advies en mediation wenden tot het Klachtloket Kinderopvang, Is de klacht in het advies/bemiddeling traject bij het Klachtloket niet tot tevredenheid van de ouders afgehandeld dan kunnen zij de klacht melden bij de Geschillencommissie. Conform de Wet kinderopvang (artikel 1.57c) kunnen ouders/or/ccr, na het doorlopen van de interne klachtenprocedure een klacht ook direct bij de geschillencommissie indienen. Kanteel Kinderopvang Klachtenregeling 2019 Pagina 3

4 Wanneer de Geschillencommissie de klacht in behandeling neemt, volgt er een bindende uitspraak. Ook oudercommissies kunnen een klacht indienen bij de Geschillencommissie. Zie ook voor meer informatie over het Klachtloket en de Geschillencommissie. Ouders worden geïnformeerd over dit klachtreglement via de Algemene Voorwaarden en op de website. 6. Klachtenjaarverslag Elk jaar maakt de pedagogisch beleidsmedewerker van afdeling Inhoud & Ontwikkeling een verslag van de klachten die via de officiële klachtenregeling zijn ingediend en in behandeling zijn genomen door Kanteel. Samen met de klachten die door ouders en/of oudercommissies ingediend zijn bij het Klachtloket en/of de Geschillencommissie vormt dit het klachtenjaarverslag. Dit is een algemeen verslag over de klachten en onze werkwijze om deze klachten op te lossen waaruit blijkt hoeveel klachten er in de totale organisatie zijn geweest en wat de aard van iedere klacht is. De locatiemanagers van Kanteel maken een klachtenjaarverslag dat specifiek is voor hun locatie indien er in het betreffende kalender jaar klachten zijn geweest. De gegevens in beide verslagen worden geanonimiseerd. Het klachtenjaarverslag wordt voor 1 juni van ieder jaar door de manager kinderopvang verstrekt aan alle locatiemanagers en aan de GGD. Het klachtenjaarverslag wordt gepubliceerd op de site van Kanteel. Kanteel Kinderopvang Klachtenregeling 2019 Pagina 4

5 Route interne klachtbehandeling Kanteel 3 Ouder tevreden 4 Klacht en afhandeling op locatieafdelingsniveau registreren 1 Klacht ouder op locatie/ afdeling 2 Medewerker bespreekt klacht 3a Ouder niet tevreden 4a Locatie manager/ teamleider bespreekt klacht met ouder en team 1a Klacht ouder direct bij organisatie 2a MT-lid stuurt; - Ontvangstbevestiging naar ouder - de klacht door naar proceseigenaar 3b MT-lid draagt zorg voor registratie afhandeling 1a Klacht komt binnen via klachtformulier website of via (interne) post als klantenkaart en wordt door klantteam direct doorgestuurd naar verantwoordelijk MT-lid 2a MT-lid stuurt ontvangstbevestiging naar ouder en stuurt klacht door naar proceseigenaar die klacht inhoudelijk afhandelt. Mocht klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, treedt de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Proceseigenaar neemt binnen 5 werkdagen contact op met melder en houdt melder op de hoogte van voortgang van behandeling klacht. Tevens wordt het verwachte termijn met melder afgesproken waarop eventuele maatregelen genomen worden 3b Verantwoordelijk MT-lid draagt zorg voor registratie van klachtafhandeling op de centrale schijf. Klacht dient uiterlijk na 6 weken na indiening te zijn afgehandeld 5 Ouder tevreden 5a Ouder niet tevreden 6 Verzoek aan ouder klacht schriftelijk in te dienen 4b Beleidsmedeweker draagt zorg voor jaarverslag 6 Wanneer een ouder niet tevreden is over de mondelinge afhandeling van een geuite klacht, verwijst de betreffende medewerker de ouder naar het klachtformulier op de website of naar een klantenkaart om de klacht schriftelijk in te dienen. Pas wanneer een ouder de klacht schriftelijk indient via het klachtformulier op de website of via een klantenkaart, nemen we deze als officiële klacht in behandeling. 4b. Beleidsmedewerker Inhoud & Ontwikkeling draagt zorg voor een geanonimiseerd jaarverslag van klachten die via de officiële klachtenregeling zijn ingediend door ouders en in behandeling zijn genomen door Kanteel. Samen met klachten die door ouders/ oudercommissie zijn ingediend bij het Klachtloket en of Geschillencommissie, vormt dit het algemene klachtenjaarverslag. Iedere LM zorgt voor een locatie specifiek klachtenjaarverslag en levert dit aan bij Manager Kinderopvang en afdeling Marcom. 5C Jaarverslag wordt door MKO verstrekt aan LM-ers en aan inspecteurs van GGD Hart voor Brabant en wordt door afdeling Marcom gepubliceert op site Kanteel 5C MKO stuurt jaarverslag naar LM-ers en GGD. Afdeling Marcom publiceert het jaarverslag op de site van Kanteel. Waarbij het algemene klachtenjaarverslag geplaatst wordt bij het onderdeel klachtenregeling en het locatie specifieke klachtenjaarverslag geplaatst wordt op de locatie pagina. Kanteel Kinderopvang Klachtenregeling 2019 Pagina 5