Inspectie, Klanten en oudercommissies van Kinderopvang Zazou

Transcriptie

1 Titel/ onderwerp Klachtenjaarverslag 2018 Gebruikers Inspectie, Klanten en oudercommissies van Kinderopvang Zazou Doel Duidelijkheid te verschaffen over de wijze waarop klachten kunnen worden ingediend, welke klachten er ingediend zijn in 2018 en hoe deze behandeld zijn. Beheerder Marsha van der Schans Beleidsmedewerker Inleiding Eén van de wettelijk vastgestelde eisen van de Wet Kinderopvang en kwaliteitseisen Peuterspeelzalen is dat door de houder per kalenderjaar een openbaar klachtenjaarverslag wordt opgesteld, waarin ten minste een aantal vaste onderdelen worden beschreven; een beknopte beschrijving van de klachtenregeling informatie over de wijze waarop ouders zijn geïnformeerd over de klachtenregeling het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie de strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen het aantal en de aard van de door de geschillencommissie behandelde geschillen, betreffende ouders of de oudercommissie Het klachtenjaarverslag is één van de kwaliteitsaspecten die door de toezichthouder van de GGD beoordeeld wordt.het klachtenjaarverslag is niet herleidbaar tot natuurlijke personen tenzij het de houder zelf betreft en bevat geen adresgegevens. Conform de Wet Kinderopvang (artikel 1.57c) kunnen ouders en oudercommissies, naast de interne klachtenprocedure, een klacht onpartijdig laten beoordelen door de Landelijke Geschillencommissie Kinderopvang Tijdens de jaarlijkse inspectie kwam naar boven dat de huidige klachtenprocedure verouderd is en niet meer voldoet aan de wet kinderopvang. Zowel de interne- als de externe klachtenprocedure is herzien en van kracht vanaf De nieuwe procedure is toegevoegd aan dit jaarverslag, zie bijlage 1. Interne klachtenprocedure Klachtenprocedure (zie bijlage 1 voor de vernieuwde versie) 1. Klachten over de uitvoering van de Overeenkomst moeten Schriftelijk, volledig en duidelijk omschreven worden ingediend bij de Ondernemer. De Ouder moet de klacht indienen binnen bekwame tijd nadat hij het gebrek in prestatie heeft ontdekt of

2 redelijkerwijze had behoren te ontdekken, waarbij een klacht binnen een termijn van twee maanden na ontdekking tijdig is. 2. De Ondernemer behandelt de klacht overeenkomstig haar interne klachtenprocedure. Bij het opstellen of wijzigen van deze procedure heeft de Oudercommissie adviesrecht conform het bepaalde in de Wet Kinderopvang. 3. Indien de klacht niet in der minne kan worden opgelost ontstaat een geschil dat vatbaar is voor de geschillenregeling van artikel 20. Externe Klachtenprocedure (zie bijlage 1 voor de vernieuwde versie) Conform de Wet Kinderopvang kunnen ouders en oudercommissies, naast de interne klachtenprocedure, een klacht onpartijdig laten beoordelen door de Landelijke Geschillencommissie Kinderopvang Geschillenregeling en de wettelijke klachtenregeling voor Kinderopvang 1. Geschillen tussen Ouder en Ondernemer over de totstandkoming of de uitvoering van de Overeenkomst kunnen zowel door de Ouder als door de Ondernemer aanhangig worden gemaakt bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, Bordewijklaan 46, Postbus , 2509 LP Den Haag, ( 2. Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, indien de Ouder zijn klacht eerst bij de Ondernemer heeft ingediend. 3. Leidt de klacht niet tot een oplossing dan moet het geschil binnen 12 maanden na de datum waarop de Ouder de klacht bij de Ondernemer indiende, schriftelijk of in een andere door de Geschillencommissie te bepalen vorm bij deze commissie aanhangig worden gemaakt. 4. Wanneer de Ouder een geschil aanhangig maakt bij de Geschillencommissie, is de Ondernemer aan deze keuze gebonden. Indien de Ondernemer een geschil aanhangig wil maken bij de Geschillencommissie, moet hij de Ouder Schriftelijk vragen zich binnen vijf weken uit te spreken of hij daarmee akkoord gaat. De Ondernemer dient daarbij aan te kondigen dat hij zich na het verstrijken van voornoemde termijn vrij zal achten het geschil bij de rechter aanhangig te maken. 5. De Geschillencommissie doet uitspraak met inachtneming van de bepalingen van het voor haar geldende reglement. Het reglement van de Geschillencommissie is beschikbaar via en wordt desgevraagd toegezonden. Voor de behandeling van een geschil is een vergoeding verschuldigd. De beslissingen van de Geschillencommissie geschieden bij wege van bindend advies. 6. Uitsluitend de rechter dan wel de hierboven genoemde Geschillencommissie is bevoegd van geschillen kennis te nemen.

3 In 2018 zijn er bij de Geschillencommissie Kinderopvang geen geschillen ingediend tegen de organisatie Kinderopvang Zazou b.v. en/of vestigingen van de organisatie. Hoe worden ouders geïnformeerd? Op de website van Kinderopvang Zazou is een beschrijving van de klachtenregeling gepubliceerd, hierin staan ook de contactgegevens van de Geschillencommissie Kinderopvang vermeld. Ook wordt tijdens het intakegesprek met de ouders/verzorgers, de klachtenregeling besproken. Het klachtenjaarverslag wordt gelijktijdig aan de toezichthouder van de GGD en de oudercommissie verzonden, alsmede op passende wijze onder de aandacht gebracht van ouders. Behandelde klachten 2018 Er zijn in 2018 geen klachten ingediend bij de Geschillencommissie. Hieronder vindt u het aantal en de aard van de behandelde klachten per locatie met de strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen. aard van de klacht locatie strekking oordeel getroffen maatregel(s) 1 moeder heeft zorgen geuit over de communicatie. Ze voelt zich niet gehoord/ serieus genomen wanneer een opmerking met een grapje afgedaan wordt. 2 ouder vindt communicatie te weinig omtrent wijzigingen op een groep en onze betrokkenheid hierin terug willen zien qua "het spijt ons dat", "wij begrijpen dat dit vervelend voor u is. 3 moeder vindt het belangrijk dat er biologisch vlees gegeten wordt, Kinderopvang Zazou zegt de maaltijden zijn bijna volledig KDV KS eens *medewerker kreeg extra coaching op oudercontact *training communicatie met ouders opgenomen in coachingsprogramma 2019 KDV 310 eens *Gesprek met deze ouder om uit te leggen dat we het zeker erg vervelend vinden. *Verbeterde brief/ mededeling opgesteld *training communicatie met ouders opgenomen in coachingsprogramma 2019 KDV KS eens *gesproken met leverancier, er is Kinderopvang Zazou verteld tijdens rondleiding maaltijden zijn bijna volledig biologisch. Telefoniste bevestigd dat het vlees dat wij

4 biologisch, blijkt niet waar na navraag geleverd krijgen niet biologisch is. * kind krijgt voortaan vegetarisch 4 te weinig toezicht buiten bij de deur KDV 310 oneens/ eens *met medewerkers besproken dat er altijd iemand in de buurt van de deur naar de hal toe is. *Oneens met te weinig toezicht buiten, kan wel beter verdeeld worden. 5 Kind is tegen bakfiets gevallen op het speelplein. Ouder vraagt of er een deur voor de fietsenstalling kan komen 6 moeder vindt nu stint niet gebruikt kan worden het te ver voor haar kind van 5 jaar om te lopen van school naar bso 7 Voorheen doorstroom van groep 3 kinderen naar bso 310, dit jaar niet mogelijk. Ouders bang dat locatie/aanbod niet geschikt is en communicatie hierover laat. KDV 310 eens * Deur voor fietsenstalling geplaatst. BSO 310 oneens *van school naar bso is 1,3 km lopen. Kinderopvang Zazou vindt dit een afstand die goed te doen is voor een kind van 5 jaar oud. *Voortaan gaat er wel een bolderkar mee, voor het geval dat kinderen moe/ziek zijn en om de zware rugtassen in mee te nemen. BSO BZ eens *activiteiten aanbod aangepast naar leeftijd *locatie wel geschikt voor leeftijd, kinderen zijn er immers overdag ook aanwezig *training communicatie met ouders opgenomen in coachingsprogramma moeder maakt zich zorgen om de sfeer op de locatie BSO KS eens *Assistent leidinggevende op deze locatie geplaatst *telefonisch overleg met school gepleegd *werken met pictogrammen geïntroduceerd *Pedagogisch kader aangepast 9 moeder vertelt dat kind na val uit klimrek bloedlip had BSO BZ eens *excuses aangeboden *in teamoverleg besproken

5 en mond heeft gespoelt bij de bso, thuis bleek dat beide voortanden los zaten en verwijderd moesten worden. *altijd verwonding na laten kijken door de ehbo-er 10 Kind had natte sokken in schoenen bij thuiskomst. Overdracht was dat kind dit al vanuit school had, moeder verwacht dat PM-ers daar iets aan doen BSO PM eens *besproken met medewerkers 11 Ouders geven aan dat er veel medewerker wisselingen zijn op de groep gr3 BSO 310 KDV DS KDV KS eens *Kinderopvang Zazou probeert zoveel mogelijk de continuïteit te waarborgen. In deze tijde van schaarste op de arbeidsmarkt is dat lastig, maar het blijft bovenaan ons prioriteitenlijstje staan 12 Ouder geeft aan dat de warme maaltijden niet genoeg variatie bevatten 13 Kind < 6 maanden kreeg fruithap, ouders geven thuis nog geen fruit. KDV 310 eens *het systeem aan laten passen, zodat de assistent leidinggevenden zelf variatie in het menu aan kunnen brengen. KDV 115 eens *besproken met medewerkers hoe kenmerken in systeem goed over te brengen op invalkrachten.. Leidinggevende heeft gesprek met ouders gevoerd.

6 Bijlage 1 Intern Klachtreglement Inleiding Kinderopvang Zazou b.v.heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de aard van de klacht kan deze worden ingediend bij de klachtenfunctionaris. Hij is te bereiken per service@kdvzazou.nl. Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend. Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies, bemiddeling en mediation bij het Klachtenloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag, of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie. In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier. 1. Definities Organisatie: Medewerker: Klachtenfunctionaris: Locatiemanager: Ouder: Klager: Klacht: Klachtenloket Kinderopvang: Kinderopvang Zazou b.v. De medewerker, werkzaam bij Kinderopvang Zazou b.v. De medewerker bij wie de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt in opdracht van de directeur. Diegene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn of haar kind(eren). De ouder die een klacht indient Schriftelijke uiting van ongenoegen. Instituut voor informatie, advies, bemiddeling en mediation.

7 Geschillencommissie: Schriftelijk: Geschillencommissie Kinderopvang, voor bindende geschillenafhandeling. Onder schriftelijk wordt ook elektronisch verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet. 2. Voortraject klacht Als een ouder een klacht heeft, gaat de organisatie ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de locatiemanager. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden. 3. Indienen klacht 3.1 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend ( met eventueel het klachtenformulier indien de organisatie deze gebruikt, link naar formulier ). De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht. 3.2 Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking of in geval het een vermoeden van een geweld- of zedendelict door een medewerker betreft de meldplicht. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten. 4. Behandeling klacht 4.1 De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht. 4.2 De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder. 4.3 De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht. 4.4 Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld. 4.5 Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren. 4.6 De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 6 weken afgehandeld. 4.7 De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

8 5. Externe klachtafhandeling 5.1 Indien interne klachtafhandeling niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie. 5.2 De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient. 5.3 Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie. 5.4 De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.