OPENBAAR JAARVERSLAG. BSO Varik

Transcriptie

1 OPENBAAR JAARVERSLAG

2 Inhoudsopgave 0. Inhoudsopgave 2 1. Voorwoord 3 2. Klachtenregeling Chapeau Kinderwerkregeling Waarom een klachtenprocedure? 4 3. De interne klachtenregelingen 5 4. De externe klachtenregelingen 5 5. Procedure Klachtenloket Kinderopvang 6 6. Procedure Geschillencommissie Kinderopvang 7 7. Informatieverstrekking 7 8. Geheimhouding 7 9. Bekendmaking bij ouders en diens adviesorganen Klachten 2017 Chapeau Kinderwerk Interne klachten Externe klachten 8 I Bijlagen: Certificaat Samen werken aan kwaliteit 9 2

3 1. Voorwoord Voor u ligt het Openbaar Jaarverslag van Chapeau Kinderwerk. Chapeau Kinderwerk is een kleinschalige organisatie met 3 kinderdagverblijven en 4 buitenschoolse opvang locaties. De buitenschoolse opvang in Varik is gestart in september Ieder dag krijgen kinderen van nul tot 12 jaar bij ons een afwisselend aanbod in een veilige en vertrouwede omgeving. Chapeau Kinderwerk biedt een plek waar kinderen zich welkom voelen, waar een kind mag zijn wie hij is. Onze pedagogisch medewerkers stimuleren het kind en begeleiden ze op hun ontdekkingstocht door het leven. Chapeau Kinderwerk onderscheidt zich door kinderopvang op maat, kleinschaligheid en een positief pedagogisch klimaat. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert Chapeau Kinderwerk jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Het Openbaar Jaarverslag wordt intern met het management en met de Oudercommissie besproken. Tevens wordt het toegezonden aan de GGD. In dit jaarverslag leest u welke klachten ouders over Chapeau Kinderopvang hebben ingediend die niet binnen de locatie of in overleg met het hoofd van de locatie opgelost zijn en op welke wijze deze klachten zijn afgehandeld. Tevens treft u een beknopte beschrijving van de klachtenregelingen van Chapeau Kinderwerk aan. Chapeau Kinderwerk Sandra van de Laar 3

4 2. Klachtenregeling Chapeau Kinderwerk Chapeau Kinderwerk verzorgt professionele kinderopvang in Enspijk voor kinderen van 0-12 jaar in speciaal daarvoor ingerichte kinderdagverblijf en voor buitenschoolse opvang. Voordat de plaatsing en begeleiding van de kinderen van start gaat, vindt er een intakegesprek plaats waarin met ouder(s)/verzorger(s) afspraken worden gemaakt. De wensen en behoeften van de ouder/verzorger van het kind spelen hierbij een belangrijke rol. Ondanks goede informatie vooraf en afspraken over wensen, behoeften en regels kunnen zaken anders gaan dan ouder(s)/verzorger(s) verwachten of willen. Chapeau Kinderwerk wil deze situaties in onderling overleg met ouder(s)/verzorger(s) zo optimaal mogelijk oplossen. De mening van ouder(s)/verzorger(s) over de dienstverlening staat hierin centraal. Chapeau Kinderwerk beschouwt iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming. 2.1 Waarom een klachtenprocedure? Chapeau Kinderwerk geeft er de voorkeur aan dat onvrede direct kan worden opgelost tussen de betrokkenen. Bijvoorbeeld tussen de ouder/verzorger en een pedagogisch medewerker. Lukt dit niet, dan kan de ongewenste situatie tot een klacht leiden. Een klacht van een ouder/verzorger is voor Chapeau Kinderwerk een uiting van ongenoegen die de ouder/verzorger of het kind heeft over de dienstverlening door een medewerker van Chapeau Kinderwerk. In de praktijk kan de klacht over van alles gaan, bijvoorbeeld een verschil van mening over de verzorging van een kind, over de plaatsing van een kind, over de wijze waarop een ouder/verzorger bejegend wordt of over het niet nakomen van gemaakte afspraken met ouder(s)/verzorger(s). Door een heldere procedure vertrouwen we erop dat ouder(s)/verzorger(s) zich uitgenodigd voelen om hun ongenoegen te uiten, er voldoende gelegenheid is om hun klacht(en) te bespreken en naar tevredenheid op te lossen. De mening van de klant is per klacht leidend voor de vaststelling van de te doorlopen stappen binnen de klachtenprocedure van Chapeau Kinderwerk. Een ouder/verzorger beslist zelf of hij een klacht indient, hij bepaalt zelf de inhoud van de klacht en hij geeft aan of hij tevreden is over de afhandeling. 4

5 3. De interne klachtenregelingen Chapeau Kinderwerk heeft een procedure voor het omgaan met algemene klachten. Op elke locatie kan de ouder/verzorger kennis nemen van de inhoud van deze klachtenprocedure van Chapeau Kinderwerk. Een klacht kan door de ouder/verzorger mondeling maar ook schriftelijk kenbaar worden gemaakt. Het streven is dat een klacht zoveel mogelijk in direct contact tussen de ouder/verzorger en de betrokken medewerk(st)er(s), snel en correct tot beider tevredenheid wordt afgehandeld. Lukt dit niet dan kan de ouder/verzorger de klacht neerleggen bij de leidinggevende of directie. Chapeau Kinderwerk vindt het belangrijk dat, in gesprekken die de ouder/verzorger naar aanleiding van een klacht heeft, voortdurend geprobeerd wordt een oplossing voor het probleem te vinden. Het vertrouwen van betrokken partijen in elkaar dient te worden hersteld. Als uitgangspunt geldt dat het bespreken van een klacht op geen enkele wijze de positie van de ouder/verzorger én de dienstverlening aan de ouder/verzorger nadelig mag beïnvloeden. 4. De externe klachtenregelingen Is een ouder/verzorger niet tevreden over de oplossing die geboden is door Chapeau Kinderwerk, dan kan de ouder/verzorger gebruik maken van de mogelijkheid de klacht in te dienen bij de externe onafhankelijke klachtencommissies. Waar de ouder met zijn of haar klacht terecht kan is afhankelijk van de aard en inhoud. Klachtenloket Kinderopvang; behandelt medezeggen-schapsklachten ; klachten van Oudercommissies over de wijze waarop een organisatie omgaat met het wettelijk bepaalde advies- en instemmingsrecht van ouders in de kinderopvang. Geschillencommissie Kinderopvang; gericht op zakelijke klachten, klachten van financiële of contractuele aard. Hoewel een ouder/verzorger zich wettelijk gezien direct mag wenden tot deze commissies, geeft Chapeau Kinderwerk er de voorkeur aan dat klachten eerst intern met de ouder/verzorger worden besproken en zo mogelijk opgelost. 5

6 Klachtenloket Kinderopvang Het Klachtenloket Kinderopvang is per 1 januari 2016 opgericht. Het doel van deze Klachtenkamer is het uitvoeren van de klachtenregeling die de sociale partners zijn overeengekomen in het Convenant Kwaliteit Kinderopvang en zoals deze is overgenomen in de Beleidsregels Kwaliteit Kinderopvang. Deze klachtenregeling heeft betrekking op geschillen tussen de kinderopvangaanbieder en de Oudercommissie inzake bevoegdheden van Oudercommissies, als bedoeld in artikel 60 van de Wet kinderopvang. Een reglement voor het Klachtenloket op 1 januari 2016 vastgesteld door de MO-groep, Branchevereniging Ondernemers in de kinderopvang en BoinK (Belangenvereniging voor Ouders in de Kinderopvang). Chapeau Kinderwerk heeft zich verbonden met dit Klachtenloket. Geschillencommissie Kinderopvang Ouders die gebruik maken van dagopvang of buitenschoolse opvang kunnen zich ook wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang. Ook bij deze commissie kan de ouder/verzorger een klacht schriftelijk indienen. Voordat de Geschillencommissie Kinderopvang een klacht in behandeling neemt, wordt nagegaan of de ouder de klacht ook bij Chapeau Kinderwerk gemeld heeft. 5. Procedure Klachtenloket Kinderopvang Op de website van het Klachtenloket ( vindt u informatie over onderwerpen uit de kinderopvang, vagen en antwoorden en uitspraken van de Geschillencommissie Kinderopvang. Het Klachtenloket leest of luistert naar uw klacht / vraag en zij kunnen u advies geven over welke stappen u het beste kunt zetten. Zij zijn telefonisch, per mail of contactformulier te bereiken. In een aantal gevallen kan het Klachtenloket ook telefonisch bemiddelen tussen de ouder en de organisatie. Wanneer u het nog niet eens bent geworden met de organisatie, maar beiden willen tot een oplossing komen, zonder formeel in geschil terecht te komen, kan er een mediator worden ingeschakeld. Een onafhankelijke bemiddelaar gaat samen met de ouder / oudercommissie en de organisatie op zoek naar een oplossing. De afspraken hieruit worden vastgelegd in een overeenkomst. Als de bemiddeling of mediation geen oplossing biedt of uw klacht nog niet is opgelost, kunt u uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang. Het is dan een geschil geworden. 6

7 6. Procedure Geschillencommissie Kinderopvang Als u een geschil wilt voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang, moet u altijd eerst een vragenformulier invullen, te vinden op hun site en de documenten die voor de beoordeling nodig zijn bijvoegen. Het indienen van een geschil kost 25,--. Deze kosten ontvangt u terug als uw klacht (deels) gegrond is. Na ontvangst van documenten en betaling ontvangt u bericht of de Geschillencommissie Kinderopvang uw klacht in behandeling kan nemen. Aan de organisatie wordt een reactie (verweer) gevraagd. U ontvangt daarvan een kopie. In een zitting van de Geschillencommissie Kinderopvang, die bestaat uit 3 leden, kunnen beide partijen mondeling hun mening geven. Binnen een maand na de zitting ontvangt u van de commissie een bindende uitspraak. 7. Informatieverstrekking Onze (aanstaande) klanten ontvangen bij aanvang van de opvang het boekje pedagogisch beleidsplan, waarin ingegaan wordt op alle aspecten van de opvang. Hierin staat ook vermeld waar onze klanten terecht kunnen met eventuele klachten en een nadere verwijzing naar het desbetreffende van toepassing zijnde klachtenreglement. Op de website staan alle contactgegevens van de SKK en de branche vereniging. Ook in onze algemene voorwaarden staat vermeld waar onze klanten terecht kunnen met eventuele klachten en een nadere verwijzing naar het desbetreffende van toepassing zijnde klachtenreglement. 8. Geheimhouding Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij Chapeau Kinderwerk gehandeld volgens het Privacyreglement. Alle betrokkenen bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet bij de behandeling en oordeelsvorming betrokken. 9. Bekendmaking bij ouders en diens adviesorganen De interne en externe klachtenregelingen zijn tijdens vergaderingen met de Oudercommissie onder de aandacht gebracht. Daarnaast wordt aan iedere ouder bij de plaatsing van hun kind kenbaar gemaakt dat er verschillende klachtenregelingen zijn waar ongenoegens van ouders/verzorgers geuit kunnen worden. 7

8 Dit jaarverslag wordt naar alle adviesorganen ouders van Chapeau Kinderwerk gestuurd en voor alle ouders beschikbaar gesteld via de internetsite Klachten 2017 Chapeau Kinderwerk 10.1 Interne klachten 2017 Er zijn over het jaar 2017 geen klachten ingediend Externe klachten 2017 Er zijn bij het Klachtenloket en Geschillencommissie Kinderopvang over het jaar 2017 geen klachten ingediend. I Bijlagen Certificaat Samen werken aan kwaliteit 8

9 9