Helpdeskprocedure. Flexwestbrabant

Transcriptie

1 Flexwestbrabant

2 Inhoudsopgave 1 Inleiding Aard van de melding Support procedure op hoofdlijnen Rollen Interne gebruiker Leverancier gebruikers Flexkracht Key-user Inhuurcoördinator Applicatiebeheerder Servicepunt... 6 Pagina 2 van 6

3 1 Inleiding Dit document omvat een beschrijving van de supportprocedure voor het gebruik van de applicatie voor inhuur van externe medewerkers. Het betreft een beschrijving van de interne procedure en de te volgen externe procedure met de leveranciers van de applicatie. Intern staat voor de werkwijze binnen de deelnemende gemeenten en extern staat voor de werkwijze bij het inschakelen van de leveranciers van de applicatie. 2 Aard van de melding We onderscheiden twee typen meldingen: 1. Inhoudelijke vragen / meldingen: deze betreffen de functionele werking van de applicatie of het proces; 2. Vragen / meldingen met betrekking tot de applicatie: deze betreffen een wijzigingsverzoek of een vraag met betrekking tot data. Pagina 3 van 6

4 3 Support procedure op hoofdlijnen Interne gebruiker Probleem opgelost Interne ICT- Servicdesk Flexkracht Vraag is Vraag / melding / verzoek Probleem met Internet Vraag / melding Vraag is Key-user Vraag / melding / verzoek is niet Vraag / melding Leverancier gebruikers Functionele vraag is Vraag is Betreft wijzigingsverzoek / vraag met betrekking tot data Vraag is / wijziging is doorgevoerd Servicepunt Registratie en afhandeling Vraag is / wijziging is doorgevoerd Betreft wijzigingsverzoek / vraag met betrekking tot data Inhuurcoördinator Applicatiebeheerder Wijziging niet (zelf) door kunnen voeren / support nodig Helpdesk applicatieleverancier Vraag is / wijziging is doorgevoerd Pagina 4 van 6

5 4 Rollen Binnen de procedure wordt een aantal rollen onderkend die invloed hebben op het proces en onderdeel zijn van de procesgang. Deze rollen zijn: interne gebruiker, leverancier gebruikers, flexkracht, key-user, inhuurcoördinator, applicatiebeheerder en servicepunt. 4.1 Interne gebruiker Dit betreft de medewerkers die aanvragen uitzetten en beoordelen, overeenkomsten, uren en declaraties goedkeuren en betrokken zijn bij de facturering. Vragen en meldingen richten zij aan de lokale key-user. 4.2 Leverancier gebruikers De medewerkers van de leveranciers van flexkrachten vervullen eveneens de rol van gebruiker. Zij stellen kandidaten voor, verwerken uren en declaraties, maken overeenkomsten op en zijn betrokken bij de facturering. Vragen en meldingen richten zij aan de inhuurcoördinator: 4.3 Flexkracht De flexkrachten zijn verantwoordelijk voor het registreren van uren tenzij is afgesproken dat de leverancier dit doet. Vragen en meldingen richten zij aan hun werkgever (de leverancier). 4.4 Key-user Per deelnemende organisatie wordt een key-user aangewezen en opgeleid. De key-user is de centrale persoon tussen de interne gebruikers en de inhuurcoördinator. De key-user beoordeelt of de storing eventueel de beschikbaarheid van het internet betreft waardoor de melding door de ICT servicedesk van de gebruiker opgepakt dient te worden. Overige vragen of meldingen richt de key-user aan de inhuurcoördinator: Indien de key-user een antwoord krijgt op de vraag of melding is hij/zij verantwoordelijk voor het terugkoppelen naar de vraagsteller. 4.5 Inhuurcoördinator De inhuurcoördinator is de spin in het (proces)web. Deze bewaakt het proces en draagt zorg voor de distributie van de aanvragen naar de juiste doelgroep (interne mobiliteit, regionale mobiliteit, geselecteerde leveranciers, marktplaats). De inhuurcoördinator t inhoudelijke vragen/meldingen (functioneel of proces) van leveranciergebruikers en key-users over de werking van de applicatie en bepaalt of vragen over de werking van de applicatie doorgezet moeten worden naar de applicatiebeheerder. Is dat laatste het geval dan meldt de inhuurcoördinator de vraag of melding bij het servicepunt. De inhuurcoördinator registreert binnengekomen vragen/meldingen en de afhandeling daarvan. Pagina 5 van 6

6 4.6 Applicatiebeheerder De applicatiebeheerder is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de (stam)gegevens in de applicatie. Het aanmaken, wijzigen of verwijderen van gegevens wordt door de applicatiebeheerder gedaan. Deze persoon is tevens het Single Point of Contact met de applicatieleverancier. De applicatiebeheerder behandelt de vragen/meldingen die vanuit de inhuurcoördinator via het servicepunt binnenkomen. Indien de gebruikers de wens hebben tot het wijzigen van functionaliteiten binnen de applicatie dan komen deze ook bij de applicatiebeheerder terecht. Deze heeft ook een rol in de beheersorganisatie en het gebruikersoverleg met de leverancier over deze wijzigingsverzoeken. 4.7 Servicepunt Het servicepunt ontvangt en registreert de vraag of melding die door de inhuurcoördinator is ingebracht en zet deze door naar de applicatiebeheerder. Het servicepunt registreert ook de afhandeling van de vraag of melding. Pagina 6 van 6