UNICA. k l a n t bel e v ing ME T DE cen t r a l e work f l ow ges t uurde serv icedesk FL OWFA BRIC

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "UNICA. k l a n t bel e v ing ME T DE cen t r a l e work f l ow ges t uurde serv icedesk FL OWFA BRIC"

Paula Willemsen
6 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 UNICA C a se e xcel l en t e k l a n t bel e v ing ME T DE cen t r a l e work f l ow ges t uurde serv icedesk 01 FL OWFA BRIC O P T I M I S AT I O N E N G I N E E R S

2 Unica bereikt excellente klantbeleving middels een centrale workflow gestuurde servicedesk Unica is de grootste zelfstandig allround technisch dienstverlener van Nederland en heeft uitgebreide expertise op het gebied van energie, ICT, beveiliging en installatietechniek. Ruim medewerkers maken zich elke dag sterk voor het oplossen van vraagstukken op het gebied van energie, kantoorbezetting, (brand)beveiliging, de verduurzaming van gebouwen, ICT en gezonde leef- en werkomgevingen met behulp van techniek. Met veertien vestigingen in Nederland is Unica altijd dichtbij. Daarnaast bestaat Unica uit drie regionale projectenbedrijven en tien gespecialiseerde bedrijven. De technisch dienstverlener heeft een belangrijke focus op kwalitatieve dienstverlening en lange termijn samenwerkingen. Voor een excellente klantbeleving richt Unica een centrale servicedesk in welke fungeert als single point of contact voor het aannemen en het opvolgen van klantmeldingen. Samen met FlowFabric is een workflow gestuurde applicatie ontwikkeld waarmee het dagelijkse werk op de servicedesk gestructureerd en overzichtelijk is geworden. Dagelijks ontvangt Unica honderden nieuwe klantmeldingen die binnenkomen via allerlei kanalen zoals per telefoon, , via het mijn.unica.nl klantportaal of rechtstreeks vanuit de installaties via IoT-sensoren. Meldingen kunnen gaan over storingen, offertes, opdrachtbevestigingen, statusaanvragen en informatieverzoeken. Eerder werden de meldingen aangenomen door de service-coördinatoren op de verschillende vestigingen van Unica. Het bepalen van de urgentie van een storingsmelding en de juiste afhandeling hiervan is zonder de nodige automatisering een complexe opgave. De hoeveelheid in combinatie met de verschillende klantafspraken, inclusief de responstijd (op tijd starten), hersteltijd (langskomen, bevindingen doen en noodvoorziening treffen) en oplostijd (definitief verhelpen van de storing) is hier de oorzaak van. 02

3 UNICA 01 A f sp r a a k is a f sp r a a k De service-coördinatoren waren verantwoordelijk hoofden van de service-coördinatoren. De status voor het plannen van alle soorten werkzaamheden, werd wel bijgehouden net als andere bijzonderheden, zowel voor storingen, inspecties, modificaties als voor maar als je hier meer over wilde weten, moest je er het reguliere onderhoud. Daarnaast houden zij zich actief naar zoeken. Dit maakte dat de lijsten met onder andere bezig met het maken van calculaties openstaande meldingen telkens opnieuw beoordeeld en offertes. Klantbeleving is voor Unica een groot moesten worden, totdat een taak opgepakt kon goed. We merkten dat er ruimte was voor verbetering worden. Hierbij werd de service-coördinator niet door de planbare taken van de service-coördinatoren geholpen in de volgordelijkheid van het oppakken van te scheiden van ad hoc zaken, legt Tom Geurts, de juiste taak. Projectleider ICT bij Unica uit. Het goed aannemen van een melding is van cruciaal Nadat een melding was aangenomen, werd er geen belang voor een juiste opvolging. Om de juiste acties vaste workflow afgedwongen. De kennis van de in gang te zetten, moet je in staat zijn door te dringen melding en het domein bevond zich alleen in de tot de kern van de melding. Centraal beschikbare 03

Met ruim 2.000 medewerkers is Unica dé allround technisch dienstverlener van Nederland informatie over de historie en vraagsuggesties zijn hierbij essentieel.

4 Met ruim medewerkers is Unica dé allround technisch dienstverlener van Nederland informatie over de historie en vraagsuggesties zijn hierbij essentieel. Het kan bijvoorbeeld voorkomen dat dezelfde storing door meerdere personen of kanalen wordt gemeld vanuit de klant. Dan is het niet gewenst dat er twee keer opvolging wordt geregeld. Echter, het komt ook voor dat het verholpen probleem de volgende dag toch weer opspeelt en een melding geeft. In dit geval dient er wel opvolging geregeld te worden. Het komt regelmatig voor dat de servicedesk een storingsmelding ontvangt over de temperatuur in een gebouw. Hier kan zowel een defect aan een verwarming of aan een airco aan ten grondslag liggen. Dergelijke situaties vragen ieder om een andere aanpak en expertise. 02 Centraal georganiseerde servicedesk Unica besloot handmatig werk terug te dringen en een centraal georganiseerde servicedesk in te richten, bestaande uit dedicated service-coördinatoren. Iedere melding moeten zij in een volgend stadium kunnen brengen en uniform vastleggen in een nieuw systeem. Unica startte de zoektocht naar een partij die bij deze transitie kon ondersteunen. Het bedrijf kwam in aanraking met de voordelen van het rapid ontwikkelplatform Mendix en kwam al snel bij FlowFabric uit. Dat FlowFabric de mogelijkheden 04

5 van Mendix van de hoed en de rand weet, was zeker een pré. Voor ons was de flexibiliteit en snelheid van ontwikkelen in Mendix nog onontgonnen terrein. De domeinkennis, toekomstvisie en de persoonlijke klik gaf de doorslag in de keuze, legt Tom uit. 03 Aan drie woorden genoeg Al tijdens de kennismaking werd duidelijk dat de ruime ervaring van FlowFabric een verrijking zou zijn van ons team. Wij weten precies wat ervoor nodig is om een storing op de beste manier op te lossen en FlowFabric weet dit perfect te vertalen naar een IT-oplossing. We konden het goed met elkaar vinden en hadden vaak aan drie woorden genoeg om elke dag weer een mooi resultaat neer te zetten. Vaak nog beter dan ik had verwacht. Nagenoeg alle functionele en technische eisen zijn op een passende manier gerealiseerd. 04 Goed vastleggen van meldingen Met een hecht projectteam, bestaande uit een aantal medewerkers van Unica en twee Mendix consultants van FlowFabric, is de eerste fase van de servicedesk applicatie gerealiseerd. Dit gaat om het aannemen en het uniform vastleggen van een klantmelding door de servicedesk. Het is de basis voor de tweede fase die daarna is gerealiseerd. Deze houdt het beoordelen, voorbereiden en uitvoeren van de melding in. Doordat de melding nu goed wordt vastgelegd, zetten we ook de juiste vervolgstappen in het proces op het gebied van reageren, herstellen, oplossen, factureren en andere contractuele afspraken. Het is nu één automatische workflow. Meldingen worden slimmer en automatisch vastgelegd, waardoor de uitvoering beter aangestuurd kan worden. Daarbinnen worden de klantafspraken actief gemonitord. 3 Wij weten precies wat ervoor nodig is om een storing op de beste manier op te lossen en FlowFabric had vaak aan drie woorden genoeg om elke dag weer een mooi resultaat neer te zetten. 05

05 Van reactief naar proactief Het dashboard van de applicatie brengt helderheid in de grote hoeveelheid informatie die tot de beschikking staat van de servicedesk.

6 05 Van reactief naar proactief Het dashboard van de applicatie brengt helderheid in de grote hoeveelheid informatie die tot de beschikking staat van de servicedesk. Het zoeken naar werk is nu niet meer nodig. Op het moment dat er actie nodig is verschijnt deze actief als taak op het dashboard. Het dashboard attendeert ook op naderende deadlines vanwege de contractuele voorwaarden. Hierbij wordt de relevante informatie gedeeld, passend bij de eerstvolgende stap in het proces. Het proces van het afhandelen wordt op deze manier omgedraaid van reactief naar proactief. Omdat we dit hebben geborgd, profiteren onze klanten van een snellere afwikkeling en minimale kans op fouten. Wij lopen nu niet meer achter de feiten aan en kunnen tijdig stappen ondernemen om het beheer en onderhoud van onze installaties optimaal te laten verlopen. De volgende stap is het integreren van predictive maintenance, waarbij de onderhoudsvraag IoT-gestuurd wordt, in de workflow. 06

7 06 Slimme integraties 07 Klaar voor de toekomst Administratieve zaken zijn geautomatiseerd door slimme integraties met het ERP-systeem. Voorheen werd er bijvoorbeeld een gestuurd als er nieuwe materialen binnen waren gekomen. Vandaaruit moest zelf gekeken worden voor welke melding dit relevant was en werd de vervolgstap gezet. Nu wordt het materiaal geleverd en ingeboekt in het ERP. De data stroomt vervolgens naar de servicedesk applicatie en middels business rules wordt de melding automatisch omgezet naar een taak op het dashboard. Dit betekent een grote verlichting van het werk waar onze medewerkers enthousiast van worden. Na de uitvoering wordt middels slimme controles bepaald of de melding automatisch doorgezet kan worden naar de facturatie. Tenslotte verbetert de koppeling met het ERP de werkinstructie van de monteurs. De digitale werkbonnen worden nu verrijkt met relevante klantspecifieke werkinstructies uit de servicedesk applicatie. De applicatie stelt Unica in staat om de servicedesk centraal te organiseren en haar lokale karakter te behouden. Tevens is het een fundament voor verdere optimalisatie. We starten nu met de automatisering van de preventieve en modificatieve processen voor onze klantteams op de vestigingen en maken de applicatie gereed voor de meldingen buiten werktijd. Ook s nachts, in het weekend en op feestdagen kunnen er tenslotte defecten optreden. Terwijl we actief bezig zijn met het realiseren van optimalisaties, blijven we vooruit kijken. Samen met FlowFabric zorgen we ervoor dat we flexibel en wendbaar zijn, zodat er geen obstakels zijn voor de uitvoering van de toekomstplannen waarin we ons klaar maken voor de enorme groei van IoTmeldingen en de thema s als big data en predictive maintenance, besluit Tom. 07

8 Meer weten over dit project of geïnteresseerd IN wat wij voor jou kunnen betekenen? General +31 (0) Support +31 (0) FlowFabric B.V. Amperestraat 3b 3861 NC, Nijkerk FLOWFABRIC OPTIMISATION 08ENGINEERS

Vergelijkbare documenten

Case. VolkerWessels Telecom FLOWFABRIC OPTIMISATION ENGINEERS

Case. VolkerWessels Telecom FLOWFABRIC OPTIMISATION ENGINEERS Case VolkerWessels Telecom FLOWFABRIC OPTIMISATION ENGINEERS FlowFabric geeft startsein voor innovatie bij VolkerWessels Telecom VolkerWessels Telecom, specialist in telecominfrastructuur, weet als geen