Business in control. Volledige sturing en ondersteuning van het schadebehandelingsproces, met voldoende vrijheid voor de behandelaar

Transcriptie

1 Wereldwijde leider in automotive dienstverlening kiest voor Digitale Innovatie; consistent, transparant én wendbaar inspelen op de klantwens via Dynamic Case Management Case study

2 We gaan in de toekomst de volledige bestaande ICT-architectuur vervangen en wij zien Bizzomate in dit verhaal als een belangrijke partner met een grote rol. Als wereldwijde leider in de automotive dienstverlening ben je voortdurend actief bezig met het optimaliseren en innoveren van kernactiviteiten. In dit verband is een beroep gedaan op Bizzomate, om de dienstverlening rond het afhandelen van schadedossiers voor hoofdzakelijk verzekeraars en leasingmaatschappijen volledig te digitaliseren en zoveel mogelijk straightthrough processed (STP) te maken. Met behulp van de unieke combinatie van enerzijds de decision management tool Avola Decision en het rapid application development platform Mendix heeft Bizzomate een dynamic case management applicatie ontwikkeld, waarmee claims proactief worden beheerd en afgehandeld. Flexibiliteit is essentieel! De CSO (Chief Strategy Offcer) verantwoordelijk voor Strategie, Projecten, Business Development en Key Account Management, legt uit waarom zij aanklopten bij Bizzomate. Het is zo dat in iedere fase van het schadebeheerproces zeer veel correspondentie ontstaat via s, post en telefoon met verschillende partijen. Het gevolg: er worden veel gegevens geregistreerd, maar ongestructureerd en weinig effciënt voor de verdere behandeling. De uitdaging bij een degelijke oplossing hiervoor ligt in de juiste balans tussen het structureren van het proces enerzijds en het behouden van wendbaarheid anderzijds. Met dit als doel en opdracht werd gekozen voor zelfbouw met behulp van Avola Decision en Mendix. Hierdoor kon de oplossing 100% naar eigen wens ontwikkeld worden, zonder de lange doorlooptijd die vaak met zelfbouw gepaard gaat. Innovatie doelt erop dat je heel snel dingen kunt lanceren, die eventueel ook mogen falen, maar waarbij je in een paar weken een module opzet die pijlsnel inspeelt op de markt. Ons nieuwe systeem maakt dit perfect mogelijk. Het project werd gestart met een gedegen voorfase waarin door Bizzomate de nieuwe processen werden vastgelegd en verbeteringen in kaart gebracht. Met deze processen als leidraad startte een traject van intensieve samenwerking. Het resultaat mag er zijn: alle correspondentie en dossiergegevens zijn nu volledig geïntegreerd in een 360 view op het

3 schadedossier, gebouwd in Mendix, waarin zowel de gestructureerde als ongestructureerde data in de juiste context worden getoond. Het systeem maakt op basis van de in Avola Decision vastgelegde businesslogica taken aan voor de behandelaars die op die manier proactief door het hele proces worden gestuurd. De ongestructureerde data komen uit het document management systeem, waarin alle inkomende en uitgaande poststukken automatisch worden gearchiveerd. De gestructureerde informatie komt uit het onderliggende backoffce systeem. Volledig digitale dossiervorming De CSO: Ons bedrijf is gegroeid uit verschillende overnames waardoor systemen zijn overgenomen uit verschillende organisaties. Wij hebben bijgevolg een zeer divers ICT-landschap. Dit moest allemaal minder complex worden, maar wel op een kost-effciënte manier. Klanten verwachten flexibiliteit, bijvoorbeeld als de polisvoorwaarden veranderen. Wij moeten effciënter zijn dan bij onze klanten, zodat het voor hen interessant blijft, om zaken aan ons uit te besteden. Daarnaast willen we ook tijd- en plaatsonafhankelijk zijn, dus ook onderweg met een tablet moet het mogelijk zijn, om een dossier bij de hand te hebben en af te handelen. Wij streven dus naar een volledig digitale dossiervorming! We gaan in de toekomst de volledige bestaande ICT-architectuur vervangen en wij zien Bizzomate in dit verhaal als een belangrijke partner met een grote rol. Scrum als projectaanpak Bizzomate werkt voor projecten volgens de Scrum-methodiek. Hierbij worden door middel van korte sprints elke twee weken nieuwe functionaliteiten opgeleverd, waardoor de klant, in tegenstelling tot de traditionele aanpak, veel eerder inzage krijgt in de op te leveren applicatie. Dit zorgt voor meer interactie tussen de business en de ontwikkelaars van Bizzomate, waardoor het veel makkelijker is om het project op het juiste spoor te houden. Over deze manier van werken zegt de CSO het volgende: Dit was de eerste keer dat we Scrum gebruikten als projectaanpak, en deze aanpak is intensief gebleken: je moet goed voorbereid aan een dergelijk traject beginnen. Het gaat zo snel dat je goed moet weten wat je wilt bouwen. Het is natuurlijk wel zo dat je kort op de bal kan spelen, en eventuele veranderende inzichten tijdens de bouw meteen kan laten implementeren. Daar ligt de grote kracht van deze aanpak. We hebben ongeveer 6 maanden gewerkt aan dit systeem, wat zeer effciënt is in vergelijking tot vroegere ICT-trajecten.

4 Business in control De brains van het dynamic case management systeem zijn de bedrijfsregels die zijn vastgelegd in het Avola Decision platform. Voordeel van Avola Decision is dat de bedrijfsregels door de business zelf kunnen worden beheerd. De bedrijfsregels bepalen op basis van een flexibele businesslogica de sturing en de verdeling van de taken: wie doet wat, wanneer, en binnen welke termijn. Hierdoor is de volledige sturing in handen van de business, waarbij Bizzomate de nodige functionaliteiten voorziet voor het manuele beheer. Het hele proces wordt aangestuurd op cruciale mijlpalen en is zo niet onnodig gecompliceerd. Naast het feit dat door deze processturing de business volledig in control is, blijft het systeem tegelijk flexibel. Vaak is in control zijn in tegenspraak met flexibiliteit. Niet in dit systeem: als bijvoorbeeld de polisvoorwaarden veranderen, kun je het proces heel makkelijk aanpassen vanuit de business rules, en dit zonder IT- of andere complexe aanpassingen. De aangepaste business rules sturen het proces direct aan volgens de nieuwe voorwaarden, zonder kans op menselijke fouten. De krachtlijnen van het systeem kunnen als volgt worden samengevat: Volledige sturing en ondersteuning van het schadebehandelingsproces, met voldoende vrijheid voor de behandelaar Procesgedreven op basis van de met de klant afgesloten Service Level Agreements, met bewaking van en escalatie op deadlines Opvolging van het proces op basis van heldere mijlpalen Real-time inzicht in en prognose van de werklast Accurate financiële forecasting Volledige integratie met de backoffce systemen, waarin de betalingen en de boekhouding worden beheerd Uitgaande en ingaande s worden automatisch geïdentificeerd en gekoppeld aan het juiste dossier Automatische generatie van uitgaande documenten waardoor consistente communicatie wordt afgedwongen What s next? Over de toekomst van de CSO proactief. Het doel is om een frontrunner te blijven op het gebied van digitale innovatie: Wij zien de toekomst als volgt: we willen de hele schadeketen end-to-end in het systeem opnemen, zodat automatisch 1 single view ontstaat! Dit past volledig bij onze full service provider strategie. Daarnaast willen we graag evolueren naar een soort system of innovation, een modulaire blokkendoos als het ware, waarbij ook andere bedrijfsonderdelen geïntegreerd samenwerken op een bestaand backoffce-systeem, maar daarboven ook hun eigen bedrijfsregels flexibel inbouwen in het Avola Decision platform. Het gaat dus om een systeem dat nóg meer gedreven is door de business, want hieraan is echt behoefte!

5 Bizzomate werkt volgens Agile Development en wil zo business en IT dichter bij elkaar brengen. Wij zorgen ervoor dat organisaties echt wendbaar worden en makkelijker kunnen inspelen op de dynamiek vanvandaag de dag. Wij leveren methoden en technologieën die sneller dan de standaard zijn. Wij creëren flexibele innovatieve business applicaties en implementeren deze. Een platformdat wij hiervoor gebruiken is Mendix. Marc Gelissen Bizzomate Bizzomate Nieuweweg ES Valkenburg Nederland +31 (0)