Proces Automatisering via de. Datarotonde

Transcriptie

1 Proces Automatisering via de Datarotonde

2 Proces Automatisering via de Datarotonde Door: Arjan Hiemstra & Jos van Dixhoorn Inhoudsopgave Voorwoord 4 1. Visie 4 2. Business Process Management Handmatig versus geautomatiseerd 7 3. Ondersteuning IT bij digitalisering proces De regisseur Outsourcing 13 Referenties 15 3

3 Voorwoord De goede uitvoering en beheer van processen in de IT is een succesfactor voor verlaging van de bedrijfslasten. Info Support wil blijven inspelen op steeds veranderende behoeftes in de markt. De dienstverlening voor haar vastgoed-gerelateerde activiteiten zijn ondergebracht in Info Support Real Estate Services B.V. Sinds geruime tijd exploiteert Info Support Real Estate Services de Datarotonde, een integratieplatform met gestandaardiseerde koppelingen dat specifiek ingericht is voor gebruik door de Woningcorporaties en Vastgoedsector. Vanuit de noodzaak om de bedrijfslasten terug te brengen vindt er een ontwikkeling plaats waarmee geautomatiseerde processen naadloos met de Datarotonde geïntegreerd kunnen worden. Hierdoor wordt voor de regie-corporatie extra flexibiliteit gecreëerd op basis van een robuust applicatielandschap. Dit document beschrijft de inrichting van dit proces en de integratie met de Datarotonde van info Support Real Estate Services. 1. Visie Verlaging van bedrijfslasten en de implementatie van de regie-corporatie wordt gerealiseerd door processen te automatiseren en te digitaliseren. Om dit te maximaliseren is het doel niet het automatiseren van stappen in bestaande processen, maar wel het volledig automatisch uitvoeren van (IT )processen waarbij alleen uitval manueel wordt verwerkt. Zo kan een corporatie bijsturen bij uitval en heldere KPI s vaststellen voor de optimalisatie van het proces. Zo n volledig geautomatiseerd proces dient in goede banen te worden geleid, want zonder handmatige tussenkomst van medewerkers moeten aanvragen verwerkt, gegevens geregistreerd, bedrijfsregels gecontroleerd, en wordt er gecommuniceerd met klanten en leveranciers. Het betreft doorgaans activiteiten die meerdere organisaties, afdelingen en applicaties raken. Dit vraagt om één centrale plek waar al deze lopende processen geregistreerd, beheerd en gemonitored worden. Info Support Real Estate Services exploiteert hiertoe de Datarotone. De mogelijkheid om domeinoverschrijdend processen te ontwerpen, te integreren en te optimaliseren, gefaciliteerd door de Datarotonde infrastructuur, brengt nieuwe uitdagingen met zich mee voor proceseigenaren. Bedrijfsprocessen zijn doorgaans aan veranderingen onderhevig door wijziging in weten regelgeving, verbetervoorstellen voor processen, reorganisaties, fusies of door veranderingen van partners en leveranciers. Om deze wijzigingen kosten- en tijdefficiënt uit te kunnen voeren dient het samenspel tussen de bedrijfsprocessen en het applicatielandschap van een organisatie dynamisch van aard te zijn. Omdat de processen domein- en organisatieoverschrijdend zijn ontworpen kan een wijziging in het proces van organisatie X consequenties hebben voor een proces van organisatie Y. Hoe dieper er wordt geïntegreerd des te meer onderlinge afhankelijkheden er zullen ontstaan. Het aantal betrokken organisaties heeft grote invloed op de mate van de onderlinge afhankelijkheid. Bij een stijging van de onderlinge afhankelijkheden wordt de noodzaak voor het dynamische samenspel alleen maar groter. Met innovatief Business Process Management (BPM) kan er invulling worden gegeven aan deze ontwikkeling en kan de gevraagde dynamiek, gebaseerd op een star IT applicatie landschap zoals deze bij woning corporatie doorgaans wordt aangetroffen, geleverd worden. Het dynamische samenspel is alleen te realiseren als er kennis en kunde beschikbaar is van beide zijden van het spectrum te weten enerzijds het IT landschap met bijbehorende infrastructuur, dat veelal door meerdere partijen wordt gebruikt in de vorm van SaaS oplossingen en anderzijds de operationele processen van een individuele organisatie. De time-to-market om een functioneel ontwerp daadwerkelijk technisch te implementeren moet kort zijn waardoor kosten worden teruggebracht. De mate van reduceren van de time-to-market wordt niet meer bepaald door de bedrijfsprocessen van de afnemende organisaties maar door de bedrijfsprocessen van de leverende organisaties. Een IT en/of consultancy 4 5

4 leverancier moet in staat zijn om een nieuw of gewijzigd bedrijfsproces vrijwel direct technisch te kunnen implementeren zonder dat het volledig vertaald wordt naar statische code. Succesvol inrichten De Datarotonde in combinatie met Business Process Management speelt in dit proces een cruciale rol. Dit is samen met de ondersteunende dienstverlening de oplossing voor het succesvol inrichten, uitvoeren en beheren van digitale processen. Zij dragen de zorg voor de verbinding tussen fronten backoffice en tussen uw organisatie met de keten. 2. Business Process Management 2.1 Handmatig versus geautomatiseerd Bij het digitaliseren van processen is de neiging al snel om te kijken naar handmatige handelingen in het proces. Bijvoorbeeld het digitaal verwerken van een formulier. Dit levert uiteraard een besparing op in het proces. De potentie van proces automatisering is echter veel groter. Handmatig proces met geautomatiseerde stappen Schematisch wordt dit als volgt weergegeven: Geautomatiseerd proces met handmatige verwerking van uitval Dit is schaalbaar! Een proces waarin individuele stappen geautomatiseerd zijn vraagt meer medewerkers om het vaker of sneller uit te kunnen voeren. Een proces wat juist volledig geautomatiseerd is en waarbij alleen afwijkingen nog een handmatige beoordeling vragen schaalt daarentegen veel beter. De sturing van deze geautomatiseerde processen is ook eenvoudiger. De mate van uitval geeft direct inzicht in de uitvoering van het proces. Er kan daarmee duidelijker gestuurd worden op de kwaliteit van de dienstverlening. Bovendien geeft een goede automatiseringsoplossing voor het proces juist, vanwege de automatisering, inzicht in de prestaties van het proces. Dit vraagt erom dat processen uitgewerkt zijn vanuit de gedachte van automatisering. De klantcontacten die via verschillende kanalen kunnen plaatsvinden moeten teruggebracht worden tot één procesuitvoering. De aansluiting tussen front-office en backoffice zal benaderd worden vanuit de gedachte van het uitwisselen van gegevens of berichten via verschillende mogelijke kanalen. 6 7

5 8 9

6 3. Ondersteuning IT bij digitalisering proces Medewerkers bij corporaties zijn voor een groot deel kenniswerkers. De processen die zij uitvoeren zijn niet allemaal hetzelfde, ze kunnen verschillen in de mate van samenwerking en de complexiteit van het werk. In de praktijk zal er nooit een dergelijke strakke scheiding te maken zijn. Daarom zal men eerder een combinatie van verschillende soorten automatisering zien. Er zal per geval een afweging gemaakt moeten worden wat de best passende vormen van procesautomatisering zijn. Groepen Niveau van zelfstandigheid Integratie Systematisch Formele processen Integratie van verschillende functies Transactie Routinematig Regels en procedures Samenwerking Improvisatie Flexibel Afhankelijk van expertise en verschillende disciplines Expertmatig Interpretatie Ervaringsdeskundige Individuele expertise Sterk routinematige processen (helemaal aan de linkerkant van de figuur gepositioneerd) kunnen volledig geautomatiseerd afgehandeld worden. Dit noemt ment Straight Through Processing (STP). Hierbij zullen in het proces mogelijk bedrijfsregels toegepast worden en is er sprake van uitval voor die gevallen die buiten de huidige definities vallen. Processen die onder integratie vallen (linksboven in de figuur) worden gekenmerkt door een samenwerking tussen verschillende functies. STP uitvoering van deze processen wordt gekenmerkt door samenwerking tussen verschillende applicaties waar de functies in zijn ondergebracht. Individuen Routine Complexiteit van het werk Figuur 1 Verschillende soorten processen1 Uitgezet op deze assen kan men vier soorten processen onderscheiden. Elk type proces vraagt om een ander ondersteuning vanuit de automatisering en informatievoorziening. In onderstaande tabel is deze relatie weergegeven. Soort proces Transactie Integratie Samenwerking Expertmatig Automatisering Straight Through Processing Human Workflow Dynamic Case Management Dossiers Interpretatie/ inschatting De samenwerking tussen verschillende functies van deze processen kan echter ook een samenwerking tussen verschillende medewerkers betekenen. Bijvoorbeeld vanwege een goedkeuring of interpretatie van gegevens. Hier is human workflow op zijn plaats, een systeem waarbij een proces automatisch uitgevoerd wordt en onderdelen daarvan door een medewerkers afgehandeld worden. Dit gebeurt vaak in de vorm van taakbakjes waar de uit te voeren werkzaamheden in geplaatst worden. De samenwerking processen (in de rechter bovenhoek van de figuur) kenmerken zich door flexibiliteit en samenwerking. Een strak geautomatiseerd proces (STP of human workflow) zal hier te star zijn. Deze vorm van automatisering vraagt namelijk dat elke combinatie en uitzondering in het proces expliciet in het procesmodel wordt meegenomen. 1 Overgenomen van: Thinking for a Living (How to Get Better Performance and Results from Knowledge Workers Thomas H. Davenport (2005). Harvard Business School Press 10 11

7 4. De regisseur In al deze vormen van processen is er een notie van een geautomatiseerde regisseur die de eindregie voert over de uitvoering van het proces. Voor het aansturen van verschillende applicatiefuncties en om beschikbare gegevens te ontsluiten. Workflow Management (Dynamic) Case Management Voor deze categorie processen past Dynamic Case Management. Hierbij is er sprake van een aantal hoofdstappen in het proces waarbij activiteiten uitgevoerd moeten worden. Een deel van deze activiteiten is verplicht en een ander deel is optioneel. Deze manier van automatiseren geeft een grotere vrijheid in de volgorde van het uitvoeren van de activiteiten en welke er wel en niet uitgevoerd moeten worden. De laatste categorie processen zijn de expertmatige processen. Dit soort processen vragen om ervaring en interpretatie van individuele experts. Hierdoor is de uitvoering van het proces moeilijk te automatiseren, de ondersteuning die wordt geboden zijn digitale dossiers, alle voor het geval relevante informatie bij elkaar in één dossier. Een voorbeeld van deze categorie processen zijn bijvoorbeeld juridische zaken of leefbaarheid. Overigens zal de oplettende lezer inmiddels opgemerkt hebben dat dit onderscheid ook nog op verschillende niveaus gemaakt kan worden. Bijvoorbeeld een samenwerkingsproces met behulp van Dynamic Case Management over verschillende afdelingen heen, zoals het verhuurmutatieproces, waarbij stappen in dit proces als STP of Human Workflow zijn uitgewerkt, bijvoorbeeld het opstellen van de eindafrekening. Deze regisseur is het centrale punt waar de inrichting en uitvoering van processen beheerd worden. Deze processen zullen activiteiten in verschillende afdelingen en toepassingen uitvoeren, potentieel ook in verschillende organisaties. De Datarotonde is deze regisseur. Door het inzicht in de processen die de Datarotonde uitvoert is het mogelijk om bottlenecks in het proces te detecteren en deze te optimaliseren. Hierdoor kan verspilling weggenomen en een continu verbetercyclus opgezet worden. 4.1 Outsourcing Voor het verlagen van bedrijfslasten door een efficiëntere uitvoering van processen wordt ook outsourcing als één van de mogelijkheden meegenomen. Bijvoorbeeld of een corporatie zelf het onderhoud moet blijven uitvoeren of dat inkoopt. Voor een deel van de processen is hier sinds jaar en dag al sprake van, bijvoorbeeld woonruimteverdeling. Het vraagstuk van outsourcing speelt niet alleen op bedrijfsproces niveau naar ook op het niveau van de IT. Infrastructuur en omgevingen zijn niet meer in eigen beheer en applicaties worden uit de cloud (als SaaS) afgenomen. Een shared service center is een praktische aanpak om enige regie op de prestaties en de inhoud te houden en de kosten hiervan met collega corporaties te kunnen delen. Voor de uitvoering van processen betekent dit dat er (delen van) processen door derden uitgevoerd worden of in applicaties die door derden beheerd worden. Een gevolg van het uitbesteden, waarbij functionaliteit gedeeld 12 13

8 wordt is dat de inrichting van de betreffende applicatie(s) minder flexibiliteit kent (starheid). Deze applicaties worden door verschillende partijen gebruikt en wijzigingen moeten daarmee passend zijn voor de afnemende partijen. Outsourcing Regie Controle Controle P Referenties Processen Processen A Applicaties Applicaties T A Techniek Techniek T T Dit zijn disruptieve wijzigingen op het landschap van een corporatie. Eén klantvraag c.q. klantproces wordt door verschillende organisaties afgehandeld en zal functies van verschillende applicaties combineren. Bovendien zal de inrichting van deze applicaties een bepaalde mate van starheid kennen door outsourcing. Het proces loopt daarmee over applicaties heen en zal bepaalde (combinaties van) functionaliteit moeten bieden die niet in de applicaties opgelost kunnen worden. Het complete end-to-end proces (van klantvraag tot aan geleverd product of dienst) wordt nu al vaak door meer dan een applicatie uitgevoerd en de verwachting is dat dit alleen maar toe zal nemen. Bovendien komen delen van het proces tussen applicaties in te liggen. Al deze losse onderdelen van hetzelfde proces komen bij elkaar op de Datarotonde. De Datarotonde geeft daarmee het inzicht in de status van een proces vanuit een klantperspectief. Voor klantcontact centra en huurderportalen wordt de mogelijkheid geboden om direct inzicht te hebben in de status van een lopende aanvraag

9 Info Support Real Estate Services B.V. Kruisboog TG Veenendaal