Datadriven de Journey Map voorbij MIE 2018

Transcriptie

1 Datadriven de Journey Map voorbij MIE 2018

2 EVEN VOORSTELLEN Theo van der Steen: CRM, Internet Marketing, Big Data en Customer Experience. Sander Claus: Customer Loyalty, Direct- en Interactieve Marketing, Klantgerichtheid, CRM 2

3 OVER UNDERLINED Customers journeys inzichtelijk maken om deze te verbeteren en te besturen op basis van actuele eigen data uit bijv. touchpoints, CRM, backoffice en onderzoek Opgericht in 2012; Team van Data Scientists en CRM/CX specialisten; Op de campus van data science universiteit JADS in Den Bosch; Innovatie met TU/e, VU en TiU. 3 3

4 WE WERKEN VOOR DEZE BEDRIJVEN 4

5 STATUS VAN CX MANAGEMENT? 1. We hebben Customer Journeys in kaart 2. We meten CX KPI s 3. We hebben structurele CX verbeterprogramma s 4. We gebruiken data om de klantbeleving beter te begrijpen 5. De CX doelen zijn verbonden aan de bedrijfsresultaten 5

6 DATA DRIVEN CX MANAGEMENT WHY Agile: Organisaties worden platter èn moeten sneller veranderen met meer resultaat Digital: Mobile first de norm, Omnichannel de verwachting HOW Plan-Do-Check-ACT! Data Science als motor voor Agile werkvormen 6

7 VIER NIVEAU S VAN JOURNEYS 7

8 KWALITATIEVE USER JOURNEY: BETALEN VOOR ENERGIE Maandelijkse update Check besparingsapp Bedrag ontvangen Nieuw maandbedrag Mail verzoek meterstanden doorgeven Checken Factuur Mijn omgeving Aanpassen maandbedrag Aanpassen maandbedrag Generieke nieuwsbrief of mail Meterstanden doorgeven Bedrag bijbetalen Delen tegenvaller Klantbehoefte Ik wil controle over wat ik betaal Ik wil transparantie in mijn verbruik Ik wil weten of ik goed/slecht bezig ben Ik wil direct inzicht en duidelijkheid Ik wil gemakkelijk overzicht krijgen Ik wil begrijpen waarom ik dit bedrag moet betalen Ik wil negatieve verrassingen voorkomen 8

9 SLECHT NIEUWS: LAAGHANGEND FRUIT IS SNEL OP Moeilijk om verbeteringen te formuleren en te prioriteren Rode draad uit klantfeedback onvoldoende concreet Metingen op processen en touchpoints i.p.v. op journeys Verschil: wat klanten zeggen (perceptie) en wat ze doen Effect gerealiseerde verbeteringen klein, moeilijk meetbaar 9

10 VAN CX GELOOF NAAR CONCREET BEDRIJFSRESULTAAT Benefits data driven CX Management: Drivers Klantloyaliteit en Klantwaarde inzichtelijk en bestuurbaar. Klantbedieningskosten optimaliseren Samenhang in de verandering inzichtelijk. Resultaat in het eerste jaar: Gemiddelde reductie onnodig klantcontact met 20% Gemiddelde stijging van de NPS met 10 punten. 10

11 CX PRAKTIJK VOORBEELD Je wilt voorkomen dat je moet bijbetalen voor energie Je zoekt online op hoe je een nieuwe maandtermijn berekent vanwege je nieuwe zonnepanelen Je komt er online niet uit en gaat even bellen Medewerker geeft geen sluitend antwoord maar biedt wel nieuw meerjarig contract aan Per nieuw contract met een lager tarief en dus een lager termijnbedrag Je krijgt een NPS onderzoek over het telefonisch contact Nu je toch bezig bent klaag je even op Twitter 11

12 ELKE DATABRON VERTELT ZIJN EIGEN VERHAAL Mobile Big Data Social media Customer CRM Online Physical Store Samenbrengen databronnen - Online: Klantgedrag - Je zoekt op hoe je een maandtermijn berekent - Telefoon: Klantvraag - Je komt er online niet uit en gaat even bellen - CRM: Klantbeeld - De medewerker maakt een nieuw contract aan - Onderzoek: Klantpercepties op ervaringen, resultaat, etc. - Je krijgt na je telefoontje een onderzoek toegestuurd - Social media: Klantervaringen - Nu je toch bezig bent klaag je even op twitter 12

13 DATA DRIVEN CX MANAGEMENT Deliver Discover Design 13

14 DATA VOORBEELD Journey Episode Activiteit Event Bron Actie Kanaal Timestamp Subject Pensioen Startbrief 1 1 SF Case Startproces Backoffice :25 Pensioeningang op Pensioen Startbrief 1 2 SF Task Startproces Post Uitgaand :43 Pensioeningangsbrief Pensioen Startbrief 1 3 SF Task Contactmoment: telefoon Telefoon Inkomend :58 Gesprek Pensioen Startbrief 1 4 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon :06 Informatie prepensioen Pensioen Startbrief 1 6 SF Task Ingestuurde stukken Post Inkomend :02 Onbekend Pensioen Afhandeling 1 7 SF Task Eindproces Post Uitgaand :58 Gegevens compleet Pensioen Nafase 2 1 SF Task Contactmoment: telefoon Telefoon Inkomend :38 Gesprek Pensioen Nafase 2 4 SF ContactMeasurement Contactmoment: telefoon Uitgaand :50 NPS Meting Pensioen Nafase 2 5 SF Task Contactmoment: telefoon Uitgaand :50 Pensioen Nafase 2 6 SF Contactmoment: telefoon Outbound :50 Besproken informatie Mijn Omgeving Pensioen Nafase 3 2 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon :42 activatiecode aanvragen Pensioen Nafase 3 3 SF Task Uitgaande stukken Overig :21 Uitgaand Post Pensioen Nafase 4 1 SF Case Contactmoment: telefoon Telefoon :51 Prepensioen storting Pensioen Nafase 4 2 SF ContactMeasurement Contactmoment: telefoon Uitgaand :54 NPS Meting 14

15 ONZE CX MANAGEMENT BUILDING BLOCKS 15

16 Questions from the business ONDER DE MOTORKAP No SQL Scraping Continuous updating Parsing Stemming Machine learning K-means Markov Web to call Random forrest Regression K-means Feature selection Tableau Making actionable Automated data gathering Text mining/clustering Process mining Predictive analytics Insights/dashboarding What do we know about the customer journey if we combine all our data? What do our customers want/ask at different moments in time and where are the current flaws? (Where) do we see concentrations? How do customers move through our organisation? What are the most frequently used paths? What is my customer going to do? What makes a customer (dis)satisfied? When do my customers need contact? What do I need to adjust in my organisation to improve? How do my changes impact my client (satisfaction)? 16

17 CX MEETHUIS CX Effectiviteit: Contact Resolution CX Pijlers Gemak: Customer Effort Score Emotie: Emotie Score Drivers vanuit klantgedrag, -feedback & -relatie Klantgedrag First contact resolution Kanaalswitch Etc. Klantfeedback Deskundigheid Snelheid Etc. Klantrelatie Merkimago Prijsbeleving Etc. Klant worden Oriënteren Welkom Benaderd vanuit de klantreis Klant zijn Gebruiken Aanpassen Betalen Klant blijven/opzeggen Life event Heroriënteren Opzeggen Gekoppeld aan impact op Loyaliteit Klantwaarde Kosten 17

18 VAN KPI S NAAR COCKPIT CX KPI s Journeys & Impact Emotie/NPS Drivers Verdieping Drivers Stuurinstrument Vanuit CX-pijlers Drivers vanuit klantgedrag, feedback én relatie Benaderd vanuit de journey Gekoppeld aan impact 18

19 IDEAL STATE CUSTOMER JOURNEY Interactieve maandbedrag calculator i.p.v. statische mededeling Interactieve update o.b.v. actueel gebruik i.v.t. externe data Gepersonaliseerde nieuwsbrief o.b.v. actueel gedrag en gebruik Realtime verwerking actuele meterstand in jaarfactuur Maandelijkse update Check besparingsapp Bedrag ontvangen Nieuw maandbedrag Mail verzoek meterstanden doorgeven Checken Factuur Mijn omgeving Aanpassen maandbedrag Aanpassen maandbedrag Generieke nieuwsbrief of mail Meterstanden doorgeven Bedrag bijbetalen Delen tegenvaller Klantbehoefte Ik wil controle over wat ik betaal Ik wil transparantie in mijn verbruik Ik wil weten of ik goed/slecht bezig ben Ik wil direct inzicht en duidelijkheid Ik wil gemakkelijk overzicht krijgen Ik wil begrijpen waarom ik dit bedrag moet betalen Ik wil negatieve verrassingen voorkomen 19

20 DISCOVER 20

21 DESIGN DESIGN 21

22 DELIVER 22

23 DATA DRIVEN CX MANAGEMENT ROI Deliver Discover Design 23

24 ZIJN ER NOG VRAGEN? U ontvangt per mail de downloadlink voor de presentatie. Meer info: Nabranders? [email protected] [email protected] 24

25 25