Actionable Social CRM & Big Data

Transcriptie

1 Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1

2 Big Data en Customer Experience Copyright Underlined 2

3 Product Service Klantbeleving Strategische Richting Underlined 3

4 Feedback Klant(beeld)/ Persona s Klantwaarde ontwikkeling Continu Leren Klantbeleving /journey Underlined 4

5 NPS en Sentiment Copyright Underlined 5

6 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen op niet gestructureerde data. Begrijp de correlatie tussen NPS en Online gedrag. Start met het verder uitbouwen van klantinzichten. Oplossing toetsen met WBP-Compliancy. Deelnemers: Toonaangevende bedrijven met buzz in de Financiële dienstverlening, Automotive & Telecom. Levering van de diensten: Underlined, VU Amsterdam, Universiteit Tilburg, Nippur Business Intelligence Underlined 6

7 Lawine van tekstdata Aantal posts groeit met >100% p.j. Social x Mobile Explosieve combinatie Underlined 7

8 Herken de stem van je klant Underlined 8

9 Social Analyse Zoekfilters vs. Klantenpannel Wat zegt iedereen over een merk? Wat zegt uw klant over uw merk? Welke analyse insteek Analyse van sentiment Analyse van patronen in teksten Welke toepassing Kwalitatief onderzoek en inzicht Verrijken klantbeeld & profiling Campagne triggers Underlined 9

10 Social Search Filters (Merk, Klant, Branche) Klantenpannel Training sets Op Maat Sentiment Zelflerende Sentiment methodiek Underlined 10

11 Inzichten Copyright Underlined 11

12 Communicatie vs. Product & Diensten Underlined 12

13 NPS en sentiment per tijdsafstand NPS vs. Sentiment Underlined 13

14 Toepassing Copyright Underlined 14

15 Sentiment Branche versus Sentiment Bedrijf jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Bedrijf Branche Sentiment Bedrijf versus Concurrentie 40 Klantfeedback & Concurrentie jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Bedrijf Conc1 Conc2 Conc3 Illustratief voorbeeld Copyright Underlined 15

16 Persona s Factbased, visueel en verbindend Uw klantgroepen op basis van feiten gevisualiseerd en tastbaar maakt als echte mensen van vlees en bloed. Uw eigen database vormt de basis, verrijkt met data uit een klantsegmentatiemodel en ingekleurd met inzichten uit groepsdiscussies. Resultaat is dat iedere medewerker het zelfde beeld heeft bij uw klantgroepen. Dit heeft een sterk verbindend effect om gezamenlijk klantwaarde te creëren.. Herkenbare klanten Underlined 16

17 Stemgeluid Gezicht Underlined 17

18 Juridisch Copyright Underlined 18

19 Juridische kaders Uitbouwen klantbeeld Groot verschil tussen onderzoek en verkoop Identificeerbaar vs. Niet Identificeerbaar Toestemming vragen vs. informeren & recht op verzet Klant vs. prospect Privacy statement & social media disclaimer Logisch scheiden van inzichten uit social media, klantenrecords en toepassing in marketing WBP Compliancy Underlined 19

20 Take-out Copyright Underlined 20

21 Take out data science Co-Creatie 2013 vakgebieden Social Media Analyses Veel disciplines komen bij elkaar: Juridisch Klantgericht Ondernemen Marketing & Communicatie Marktonderzoek Letterkunde Database analyse en econometrie Master Data Management technieken Search Engine Technieken ICT Programmeren ICT Business Intelligence ICT Infrastructuur en Integratie Copyright Underlined 21

22 Social Media analyses Factbased, visueel en verbindend Merkanalyse Reputatie Associaties Concurrentie analyse Reputatie ontwikkelingen branche Relatieve positie binnen branche Merkassociaties binnen branche Customer journey analyse Broken Journey s Loyaliteit promotors en detractors Externe data Tekstbericht Auteur Sentiment Bron Bereik Media waarde Geolocatie Datum/tijd Communicatie event analyses Campagnes (relatie paid, owned en earned) Bepalende gebeurtenissen Underlined 22

23 Take out resultaten Conclusies co-creatie 2013 en vervolg Er is een wetenschappelijk aangetoonde correlatie tussen NPS en Sentiment Sentiment; Inzicht klantwaarde ontwikkeling vs. verwachtingen Communicatie events vs. service verbeteringen Laag Midden Hoog TOP Klantbeeld verrijking; WBP en IP gevoeligheid van koppelen klantdata Profiling significant bij aggregatie bijv. m.b.v. Persona s Co-creatie 2014; Welke relevante trending topics spelen bij uw relaties? Hoe percipiëren klanten uw merk en dat van concurrenten? Tijd -> Underlined 23

24 Bijlagen Underlined 24

25 co-creatie 2014 Wat zegt je klant Underlined 25

26 Ons aanbod Co-Creatie voorstel 2014 Underlined zoekt deelnemers die met ons willen leren welke mogelijkheden textmining van sociale media en eigen kanalen kan bieden om inzichten te verkrijgen op verschillende gebieden, wij bieden; Merkanalyse Customer Journey analyse Mediawaarde analyse Een team dat dedicated met dit vraagstuk aan de slag gaat, Een platform en verwerkingsproces waarop alle bronnen kunnen worden ontsloten voor analyse, Een wetenschappelijk onderbouwde aanpak met de VU en Erasmus als partners, Een gefaciliteerde leerervaring voor de deelnemers om met elkaar kennis uit te wisselen over de analyse mogelijkheden en inzichten uit de data. Een duidelijk antwoord op verschillende vragen over de mogelijkheden van textmining, van alle sociale digitale media (nieuws, fora, twitter, Facebook, etc. ) en eigen data, als analysetechniek om inzicht te krijgen in verschillende relevante onderwerpen. Underlined 26

27 Over Underlined Underlined 27

28 Underlined Methodiek De voordelen op een rij Underlined bied een platform, methodiek en resultaat dat; Uw klanten op basis van feiten en visualisatie tastbaar maakt voor iedere medewerker. Inzichten bied op basis van klantconversatie, waarbij kwalitatief inzicht onderbouwd word met kwantitatieve cijfers. Uw klantbeeld in de eigen database kan verrijken met onderbouwde en actuele inzichten over behoeften en reasons-why over vertoont gedrag. Klantwaarde verbeteringskansen inzichtelijk worden! Underlined 28

29 Over Underlined Social CRM en Customer Experience Consultancy Focus op realisatie en implementatie van customer centric strategieën Creëren en toepassen van actionable customer insights Focus: Financiële Dienstverleners, Telecom, Automotive, Mobiliteit en Retail Belangrijkste feiten Gestart in FTE en sterk netwerk van associated partners Gevestigd in de creatieve hotspot van Den Bosch: De Gruyter Fabriek Underlined 29

30 Onze belofte: Wij helpen u met de inzichten en methoden die nodig zijn om uw ideale klant(groepen) te bereiken en behouden. Underlined, De Gruyter Fabriek A1015, Veemarktkade 8, 5222AE s Hertogenbosch, The Netherlands Tel. +31 (0) , [email protected], Copyright. The information contained in this presentation is only intended for informational purposes. All Ideas, concepts and names fall under the property of Underlined and are therefore subject to intellectual property and copyright laws as described by the WIPO. You may not use, copy or disclose to anyone any information contained in this presentation before prior notice. Underlined 30