HOSPITALITY STARTS WITH CUSTOMER INSIGHTS

Transcriptie

1 HOSPITALITY STARTS WITH CUSTOMER INSIGHTS

2 OP DE AGENDA

3 BILDERBERG DE UITDAGING DE AANPAK DE OPLOSSING DE CASES DE LEARNINGS

4 ONZE HOTELS 17 hotels in Nederland kamers 233 vergaderruimtes 5 officiële trouwlocaties 5 wellness centres 21 restaurants 2 Michelin sterren medewerkers SALES RESULTATEN m totale omzet 62,5% bezetting 95,07 ADR 59,47 RevPar 47,9% kameromzet 47,2% F&B omzet

5 WHY SETTLE FOR LESS? SERVICE EN VAKMANSCHAP PRACHTIGE LOCATIES VAN MIDDEN IN DE STAD TOT DIEP IN DE BOSSEN ZOWEL BUSINESS ALS LEISURE RUIM 100 JAAR ONDERSCHEIDEND IN DE HOTELBUSINESS WE KENNEN ONZE VASTE GASTEN DOOR EN DOOR ALTIJD EEN STAPJE EXTRA DOEN 9 +

6 DE DROOM...

7 1. ONZE KLANTEN BEGRIJPEN ONLINE precies zoals we onze gasten begrijpen in onze hotels.

8 2. KLANTEN EEN 9+ ERVARING BIEDEN door de gehele customer journey. Van begin tot einde tot begin

9 3. DOOR BETERE GASTBEDIENING EEN STIJGING IN COVERSIES EN OMZET met de inzet van relevantere Marketing Intelligence toepassingen

10 HUIDIGE DATASTRUCTUUR

11 ÉÉN KLANT, TWINTIG GEZICHTEN BILDERBERG WEBSITE GOOGLE ANALYTICS 17 BILDERBERG HOTELS DATABASE

12 DE AANPAK...

13 180 GRADEN KLANTBEELD NAAR

14 360 GRADEN KLANTBEELD

15 VAN DROMEN NAAR KPI S 1. HOGERE CUSTOMER SATISFACTION 2. HOGERE RETENTIE 3. LAGERE SALESFORCE DOOR EFFECTIEVER LEADMANAGEMENT 4. EFFECTIEVER CAMPAGNEMANAGEMENT 5. CUSTOMER INSIGHTS: WIE ZIJN ONZE GASTEN? 6. DATA INSIGHTS: HIDDEN TREASURES

16 WAT RESULTEERT IN 1. HOGERE OMZET VIA BILDERBERG.NL 2. EXTRA BESTEDINGEN IN HET HOTEL 3. LAGERE ACQUISITIEKOSTEN 4. HOGERE CONVERSIES IN SALES 5. HOGERE CROSS SALE TUSSEN HOTELS

17 ALDUS HEBBEN WIJ NODIG 1. EEN CUSTOMER DATAPLATFORM 2. MET ÉÉN SINGLE CUSTOMER VIEW 3. DIE KAN VERBINDEN MET ONZE BESTAANDE SYSTEMEN 4. EN DIE AGILE EN DYNAMISCH IS 5. MAAR OOK SNEL, VEILIG, FUTURE PROOF, SCALABLE, KOSTENEFFICIENT, GEMAKKELIJK TE IMPLEMENTEREN, KAN SAMENWERKEN MET ONZE HUIDIGE SYSTEMEN, CLOUDBASED, GEMAKKELIJK IN GEBRUIK, Nederlands bedrijf

18 DE OPLOSSING...

19 DATA PROCESSEN UITSERVEREN NAAR VERSCHILLENDE KANALEN DIRECT MAIL WEBSITE CALLCENTER

20 ALL WE NEED IS PROOF...

21 USE CASES 1. GEAUTOMATISEERDE SALES LEADLIJSTEN

22 USE CASES 1. GEAUTOMATISEERDE SALES LEADLIJSTEN 2. GESEGMENTEERDE DM CAMPAGNE

23 USE CASES 1. GEAUTOMATISEERDE SALES LEADLIJSTEN 2. GESEGMENTEERDE DM CAMPAGNE 3. GEPERSONALISEERDE CAMPAGNE

24 BENODIGDE DATA...

25 DATA PROCESSEN

26 DATA PROCESSEN

27 DATA PROCESSEN

28 DATA PROCESSEN

29 DE RESULTATEN...

30 HISTORISCH BOEKINGSGEDRAG OMZETTEN IN EEN GESEGMENTEERDE DM CAMPAGNE

31 DATA PROCESSEN GESEGMENTEERDE DIRECT MAIL CAMPAGNE Identificeer gasten door middel van business rules in historisch boekingsgedrag. Daaruit komen vier groepen: Culinair, Citytrip, Actief / outdoor en Algemeen 37,5% meer directe transacties 29% lagere kosten in dataselectie en efficiëntere verzending. Conversieratio voor directe bezoekers uit deze campagne van 6% naar 7,5% 45% meer verkeer naar onze website uit deze Direct Mail

32 ONLINE ZOEKGEDRAG ALS INPUT VOOR ÉÉN OP ÉÉN COMMUNICATIE IN EEN GEPERSONALISEERDE CAMPAGNE

33 DATA PROCESSEN GEPERSONALISEERDE CAMPAGNES Automatische selectie van mensen die de afgelopen 7 dagen een webvisit hebben gedaan van > 10 seconden op een groep van tevoren bepaalde URL's. Deze lijst wordt iedere dag automatisch verzonden naar onze marketingsoftware als verzendprofiel. Klanten in het verzendprofiel ontvangen een die aansluit op hun webgedrag in plaats van de one size fits all mail A-B-C test tussen 3 verleidingsprincipes van Cialdini; schaarste, autoriteit en sociale bewijslast 90% van de gegenereerde omzet kwam uit sociale bewijslast Verhoging van 110% in sessie waarde

34 HISTORISCHE TRANSACTIES EN HUIDIGE KENNIS OMZETTEN IN EEN PERSOONLIJK GESPREK

35 SLIMME LEAD LIJSTEN Verborgen leads op het juiste moment benaderen Iedere maand lijst met 100 tot 200 leads Gave, leuke gesprekken, nieuwe contactpersonen, tientallen lopende zaken 44% van de lijst blijft over na ontdubbeling uit Salesforce 10 deals waar we er normaal 4 scoren.

36 HET ÉCHTE BILDERBERG DNA VERWEVEN IN ALLE COMMUNICATIE

37 ONZE LEARNINGS

38 LEARNINGS 1. BIG DATA IS BIG, DUS BEGIN KLEIN 2. BIG DATA IS DUUR KAN HEEL DUUR ZIJN 3. VEEL LEVERANCIERS, LEVEREN ALLEN 90% VAN WAT WIJ NODIG HEBBEN 4. WISSELEN VAN SYSTEEM IS NIET GEMAKKELIJK. DUS WEET HET ZEKER. 5. VERGAAR BEWIJS: PRAAT EN LEER 6. CREËER DRAAGVLAK 7. GEBRUIK ANDERE DATABRONNEN

39 MAAK FOUTEN

40 DATA PROCESSEN KOSTEN & DOORLOOPTIJD Eenmalige Set up kosten Operationele kosten op jaarbasis Van niets naar een connected Customer Data Platform in 2 maanden.

41 DATA PROCESSEN DATA GOVERNANCE & PRIVACY Hoe weten we dat we naar de waarheid kijken? The why in dataconnectie Privacy by Design GDPR

42 BIG DATA IS NOT ABOUT THE DATA

43 DATA PROCESSEN VRAGEN? 9 +