Be Relevant! In 4 stappen naar klant relevantie

Transcriptie

1 Be Relevant! In 4 stappen naar klant relevantie

2 About Me Loraine Nijhuis Projects & Technics Frankwatching

3 Organogram GO HOLDING 60 collega s

4 Data-driven marketing Op basis van verzamelde interne en externe data, inzichten creëren in de wensen, interesses en gebruiken van je klant, met als doel deze zo relevant mogelijk te benaderen

5 Data-driven in 4 stappen 1. De data: Intern & Extern 2. Klantprofiel & aankoopfase 3. De acties: bestaand & nieuw profiel 4. Resultaat

6 De data: intern & extern Basis data Type device Tablet, mobiel, desktop Tijdstip Tijdzone, datum Locatie of referral data Afhankelijk van wat er in bijvoorbeeld cookies meegegeven wordt

7 De data: intern & extern Interne databronnen zijn bijvoorbeeld CRM Waarin de klantinformatie opgeslagen is marketing tool Waarin klikgedrag getrackt wordt Google Analytics Voor het surf- en zoekgedrag op de website

8 De data: intern & extern Voor de hand liggende externe databronnen zijn bijvoorbeeld Demografische spreiding Gezinssamenstelling, inkomen, etc Vakantiespreiding Schoolvakanties, bouwvak, etc.

9 De data: intern & extern Minder voor de hand liggende externe databronnen zijn bijvoorbeeld Sportintensiteit Stemt aanbod af aan demografie mbt sportintensiteit Verkeersintensiteit Bijv. push notificaties bij grote opstoppingen Social trends Denk aan gebeurtenissen die trending zijn op social media #drukte #rokjesdag

10 De data: intern & extern Website Intern Social channels Product data CRM Google Analytics Travel Operator X Weer Reviews Vakanties Trends Extern Locatie Verkeer

11 Basis klantprofiel Increase Customer Retention Klantbronnen bij elkaar gebracht Facebook App Contact women in the evaluation phase on Sunday around 1pm about summer dresses through Ingrid de Vries Social channels Facebook Sales 22% Opportunity $ Nederland Activity today Clicked on advertisement of a red dress Julia looked at summer dresses Last month Julia followed H&M on Twitter External Data Reads fashionchick.nl Engagement 8%

12 Data-driven in 4 stappen 1. De data: Intern & Extern 2. Klanttypen & aankoopfase 3. De acties: bestaand & nieuw profiel 4. Resultaat

13 Klanttypen & aankoopfase Klanttypen Explorer We herkennen 5 klanttypen: Single minded Explorer Verzameld info, surft online, geen haast tot aankoop Passionate Single minded Heeft wat onderzoek gedaan, duidelijke wens, weinig activiteit Passionate Geen specifieke wens, struint door shop, doet impulsaankopen Economic Shopt regelmatig, zeer prijsbewust, vergelijkt prijzen Believer Zeer loyaal, bovengemiddeld actief in aankopen, hoge lifetime value Economic Believer

14 Klanttypen & aankoopfase Aankoopfase Oriëntatie We herkennen 3 aankoopfasen (customer journey): Oriëntatiefase De data: het verzamelen van zoek en klikgedrag Beslisfase De data toont een interesse in een bepaalde aankoop. Klanttype verschuift naar Single minded of Passionate Evaluatiefase In de laatste fase van het aankoopproces proberen we de klant richting Believer te pushen (engagement) Beslissing Evaluatie

15 Verrijkt klantprofiel Increase Customer Retention Klantbronnen en gedrag Facebook App Contact women in the evaluation 15 segmenten obv patronen in typen en aankoopfases about summer dresses through --Facebook 5 klanttypen x 3 aankoopfasen phase on Sunday around 1pm Ingrid de Vries Social channels Sales 22% Opportunity $ Engagement 8% [email protected] Nederland 90 segmenten obv Cialdini s Persuasion Types Clicked on advertisement of a red dress--5 x 3 x 6 principes Activity today Klanttype: Believer Aankoopfase: Orientatie Julia looked at summer dresses Last month Julia followed H&M on Twitter External Data Reads fashionchick.nl

16 Binnen iedere Koopfase Herkenning Verrijkt klantprofiel Orientatie Vergelijking Beslissing Evaluatie Resultaat in de praktijk

17 Data-driven in 4 stappen 1. De data: Intern & Extern 2. Klanttypen & aankoopfase 3. De acties: bestaand & nieuw profiel 4. Resultaat

18 Nieuwe klant Dynamische content Bestaande klanten? Basis data Data Basis gebruikersinformatie Algortime Profiel Creëer nieuw klantprofiel Voeg toe aan bestaand profiel Algortime Predict Dynamische content afgestemd op klanttype en aankoopfase

19 Resultaat in de praktijk 360 Graden klantprofiel Increase Customer Retention Facebook App Contact women in the evaluation phase on Sunday around 1pm about summer dresses through Ingrid de Vries Social channels Facebook Sales 22% Opportunity $ Nederland Activity today Clicked on advertisement of a red dress External Data Customer type: Klanttype: Believer Believer Buying phase: Aankoopfase: Comparison Orientatie Persuasiontype: type: Pesuasion Authority Authoriteit Contact on: Contact: Sunday,13 13uur o clock Zondag Lifetime value: $ 4915 Engagement: 21 % Julia looked at summer dresses Last month Julia followed H&M on Twitter Reads fashionchick.nl Engagement 8%

20 De acties: bestaand vs nieuw profiel Segment A Segment Website Increase Customer Retention mail Contact Segment A in the Social channels comparison phase on Sunday around 1pm about Wellness Algoritmes External Data aanbieding through Copernica Sales Opportunity 22% $ Engagement 8%

21 Data-driven in 4 stappen 1. Klantprofiel & aankoopfase 2. De data: Intern & Extern 3. De acties: bestaand & nieuw profiel 4. Resultaat in de praktijk

22 Resultaat in de praktijk 360 Graden klantprofiel Increase Customer Retention Facebook App Contact women in the evaluation phase on Sunday around 1pm about summer dresses through Ingrid de Vries Social channels Facebook Sales 22% Opportunity $ Nederland Activity today Clicked on advertisement of a red dress External Data Customer type: Klanttype: Believer Believer Buying phase: Aankoopfase: Comparison Orientatie Persuasiontype: type: Pesuasion Authority Authoriteit Contact on: Contact: Sunday,13 13uur o clock Zondag Lifetime value: $ 4915 Engagement: 21 % Julia looked at summer dresses Last month Julia followed H&M on Twitter Reads fashionchick.nl Engagement 8%

23 Segment A Customer journey: post-booking Direct reserveren > Tool: website - pop-up Content: Nieuwsbrief inschrijving Laatst bekeken hotels Populaire bestemmingen Schrijf u nu in voor onze nieuwsbrief Google Analytics database Social channels

24 Segment B Segment Customer journey: orientatie Tool: website - contentblok Content: autoriteit -aanbeveling in hotel Google Analytics Website / shop CMS Trends: look-a-like profiles ook geboekt

25 Segment C Customer journey: beslisfase Tool: website - persuasion content Content: schaarste, sociale bewijskracht (persuasion principles) Google Analytics Website / shop CMS Popularity Vandaag al 8 keer geboekt

26 Get in