Customer Communication Management

Transcriptie

1 Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei

2 Iedereen is uniek

3 Ieder contact is uniek

4 Meer dan één enkele smaak Mail Call Center App, SMS Print Social Media Web De voorkeur van de klant

5 IDC Document Governance Index 37 % van organisaties zijn niet in staat om de change in communicatie bij te houden

6 Meer dan een naam en adres Vrouw Tussen de 15 and 25 jaar Vrouw 23 jaar Breda, Nederland Getrouwd Vrouw 23 jaar Breda, Prinsenhage, Nederland Getrouwd en 2 kinderen Online consument Huurt een appartement Bezit een Toyota van 5 jaar oud Bestaande klant van één product Part time baan Woont binnen een straal van 5 km van dealer Match profiel van reactivatie Voorkeur voor correspondentie

7 De juiste data is cruciaal Prins, geboren in 1948 In Engeland opgegroeid Voor de 2de maal getrouwd 2 kinderen Succesvol in business Vermogend Wintersport in de Alpen Liefhebber van honden Prins, geboren in 1948 In Engeland opgegroeid Voor de 2de maal getrouwd 2 kinderen Succesvol in business Vermogend Wintersport in de Alpen Liefhebber van honden

8 Voldoen aan de behoefte Persoonlijk Relevant Juiste tijdstip Via voorkeur channel Regie op de interacties Leer van iedere interactie

9 De rol van Big Data in marketing en media Copyright Ricoh Nederland 2013

10 Big Data THRIVING IN THE BIG DATA ERA DATA SIZE VOLUME VARIETY VELOCITY VALUE TODAY THE FUTURE

11 Big Data Opslag Connect Manage Analyseren 26/05/2014 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 11

12 Waarom analyseren? Creëren van transparantie Operatie optimaliseren Nieuwe behoeften Onderzoeken van variabiliteit Verbeteren van performance Profileren / Segmenteren Simuleren van veranderingen Innovatie, business modellen, nieuwe producten en diensten. De juiste actie ondernemen Vervangen van menselijke beslissingen 26/05/2014 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 12

13 Talent 13

14 Uitdaging binnen de markten 14

15 Relatie met marketing / media Data Analytics Precision Marketing 26/05/2014 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 15

16 Precision marketing Multi Channel Relevant Integriteit Timing Meten Data Persoonlijk 26/05/2014 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 16

17 Precision marketing Marketing doelstellingen Klantbeleving Multi Relevant channel Cross- & up sell Integriteit Van 4P s naar Social, mobiel, analytics en connected Analyseren, profileren, segmenteren en voorspellen Timing Meten Verhogen van rendement op campagne - & retentie programma Sentiment Data analyse Persoonlijk Content management, blogs, online marketing

18 Customer communication management Engagement Content Channel Inzicht & strategie Relevante informatie Plaats, moment &device

19 Customer communication management Engagement Content Channel Inzicht & strategie Relevante informatie Plaats, moment &device Data Analytics Precision Marketing Multi Channel

20 Big Data Product gedreven Klant gedreven Copyright Ricoh Europe PLC 2013

21 Big Data TV Meter Sat Nav

22 TV Sat Nav Meter Big data Copyright Ricoh Europe PLC 2013 TV Sat Nav Meter TV Sat Nav Meter TV Sat Na v Meter TV Sat Nav Meter TV Sat Nav Meter TV S at N av Meter TV Sat Nav Meter

23 Precision marketing Multi channel Dynamische content compositie Relevante content Persoonlijk Juiste channel Copyright Ricoh Europe PLC 2013

24 Inzicht en controle Data Analytics Content Multi Channel Planning SLA management Reporting & Dashboard Inzicht en Controle

25 Aanpak Think start Small?

26 Stakeholders

27 De uitdaging E-Delivery Interne stakeholders Leverancier 21/05/2014 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 27

28 Stap voor stap Partnership Migration REWARDS Data analytics Precision marketing Multi channel End-to-end oplossing Change management Gefaseerd Stakeholders tevreden? Resultaat Ambassadeurs

29 26/05/2014 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 29