SUCCESVOL IN KLANTCONTACT

Transcriptie

1 Een leerweg voor inbound, outbound en schriftelijk klantcontact

2 WAAROM DEZE LEERWEG In een klantcontactomgeving maken we gebruik van telefoon, mail, social media of andere kanalen. Het is hierin essentieel om dit zowel professioneel als klantgericht te doen. Juist daarom hebben we de leerweg succesvol in klantcontact ontwikkeld, waarin je de stappen kunt maken die passen bij jouw functie, doelen en gewenste resultaat. DOELGROEP Medewerkers die regelmatig telefonisch klantcontact hebben Medewerkers met een commercieel doel in klantcontact Receptie, balie of andere administratieve medewerkers die regelmatig klantcontact hebben MODULAIR Pieterman gelooft in modulair werken. Dat wil zeggen dat we precies datgene trainen dat concreet effect oplevert en direct resultaat laat zien. Al onze trainingen zijn modulair opgebouwd. INCLUSIEF Online assessment Leerstijlentest Intake Natraject Pieterman Individuele consultatieperiode van drie maanden Blended learning via: my.pieterman.com Uitgebreide lunch, koffie, thee, frisdranken en versnaperingen Deelnamebewijs LOCATIE Pieterman Experience Center in Breda. ONZE METHODIEK HART EN FEITEN Deze didactische methode loopt als een rode draad door al onze interventies en beïnvloedt direct de attitude van de deelnemers op een positieve manier. Dit resulteert in een optimale motivatie en wil van de deelnemer waardoor resultaten op het gebied van klantcontact geoptimaliseerd worden. Vaardigheden worden makkelijk opgepakt met als resultante een verbetering in de uitvoering van de werkzaamheden.

3 HOE WERKT HET? Binnen deze academy kun je zelf je eigen leerweg samenstellen. Je kiest vanuit je eigen doelstellingen de gewenste trainingen die zijn opgedeeld in fundamentals, advanced en een masterclass. Je kunt jouw ontwikkeling helemaal op maat maken voor jezelf. Meer informatie nodig? Neem dan contact met ons op zodat we je kunnen adviseren. FUNDAMENTALS (1 DAG) (Telefoon) communicatie Hart & Feiten methodiek IJsbergtheorie het effect van gedrag Communicatietheorie Gesprekstructuur in & outbound Vraagtechnieken Luistervaardigheden Voorwaarden voor klantgericht gedrag ADVANCED (1 DAG) Telefonische sales en acquisitie, richting 1 Hart & Feiten methodiek (advanced) Signaleren en doorvragen Triggeren en creativiteit Waardebepaling & vraagstructuur Van eigenschappen naar voordelen Omgaan met bezwaren Service & klantgericht telefoneren, richting 2 Hart & Feiten methodiek (advanced) Signaleren & doorvragen Waardebepaling & vraagstructuur Klantgericht argumenteren Omgaan met klachten en slecht nieuws Schriftelijk klantgericht communiceren, richting 3 Hart & Feiten in schriftelijk klantcontact Klantgericht schrijven, hoe doe je dat? Taalniveau B1 schrijven in begrijpelijke taal Regels en conventies voor e- mails en brieven Taalbronnen MASTERCLASS (1 DAG) Telefonisch sales en acquisitie, richting 1 Hart & Feiten (master) Sturend vragen stellen Omgaan met verschillende typologieën Cross- up en extra selling Omgaan met bezwaren verdieping Afsluiten op koopsignalen Service & klantgericht telefoneren, richting 2 Hart & Feiten (master) Sturend vragen stellen Omgaan met verschillende typologieën VOK- Theorie (volwassen ouder kindergedrag) TARIEVEN (excl. BTW) Fundamentals 595 EUR Advanced per richting 665 EUR Masterclass per richting 709 EUR PAKKET TARIEVEN PER RICHTING (excl. BTW) Fundamentals + Advanced 1169 EUR + Masterclass 1769 EUR

4 MY.PIETERMAN.COM BLENDED LEARNING My.pieterman.com is een digitale leeromgeving die jou als deelnemer de mogelijkheid biedt tot blended learning. Hier kun je je vooraf voorbereiden op de training door alvast de theorie door te nemen. Daarnaast wordt er een leerstijlentest en een assessment afgenomen. Dit zorgt voor een perfecte voorbereiding en borging voor jou en door de trainer. LEERSTIJLENTEST Deze test geeft inzicht in jouw leerstijl of leervoorkeur. Het zegt dus niets over je kwaliteiten, maar over de manier waarop jij informatie verzamelt, dingen eigen maakt, nieuwe inzichten toetst, kortom, hoe je leert. De uitslag van deze test krijg je uiteraard zelf te zien, en daarnaast is het voor de trainer van groot belang om inzicht te hebben in jouw leerstijl zodat we de training, de oefeningen en werkvormen helemaal op maat voor je kunnen aanpassen. MODULES ONLINE Om ervoor te zorgen dat we de trainingen minimaal 70% praktisch voor je maken kun je de theorie vooraf al inzien via my.pieterman.com. Hier komen ook jouw tussenopdrachten en oefeningen op te staan. Ook kun je later altijd nog even online bekijken hoe het ook alweer zat met de Hart & Feiten theorie, of hoe je ook alweer een coachplan opstelt. Je krijgt een eigen inlogcode, zodat je altijd en overal bij jouw eigen trainingsmateriaal kunt. ONLINE ASSESSMENT Hoe gedraag ik me ten opzichte van anderen in welke situatie? Dat is in het kort wat dit assessment laat zien. Het geeft een beeld van je huidige gedrag, het geeft een beeld van het gedrag van je contactpersoon en hierdoor ook een advies over welk gedrag je kunt ontwikkelen om aansluiting te vinden naar een succesvol gesprek met een concreet resultaat.

5 OVERVIEW FUNDAMENTALS (TELEFOON) COMMUNICATIE ADVANCED TELEFONISCH SALES & ACQUISITIE SCHRIFTELIJK KLANTGERICHT COMMUNICEREN SERVICE & KLANTGERICHT TELEFONEREN MASTERCLASS TELEFONISCH SALES & ACQUISITIE SERVICE & KLANTGERICHT TELEFONEREN