Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen

Transcriptie

1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Particuliere klanten van TVM verzekeringen

2 Welkom bij TVM verzekeringen

3 Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle particuliere klanten van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door het onafhankelijke marktonderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven. De resultaten bevatten een vergelijking met voorgaande jaren.

4 Rapportcijfer tevredenheid Meer dan vier vijfde van de klanten (86%) geeft een 8 of hoger. Algemene tevredenheid Dienstverlening TVM verzekeringen Alles is netjes geregeld. Schade afhandeling is netjes/voortreffelijk opgelost Schaal 1 t/m 10 Verschillende dingen die ik over TVM lees gaan met de tijd mee.

5 Klantfocus Op het gebied van klantfocus scoort TVM het hoogst op de mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de medewerkers (zowel in 2015 als in 2014 en 2013). Gemiddelde Persoonlijke benadering De mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVM-medewerkers 4,3 4,3 4,3 Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen TVM kunt vinden 4,2 4,2 4,2 De betrokkenheid van TVM bij mijn situatie 4,0 4,1 4,1 De kennis van TVM over mij en mijn bedrijf 4,0 4,1 4,1 De hoeveelheid contactmomenten vanuit TVM 3,9 4,0 4,0 De klant centraal De bereidheid om te helpen 4,1 4,2 4,2 De mate waarin TVM ontzorgt 4,0 4,1 4,1 Het inspelen op specifieke behoeften 4,0 4,1 4,1 Schaal 1 t/m 5. Ik vind dat TVM erg meedenkend is en dat zij eerlijk zijn, dat geeft een hoop vertrouwen in de verzekeraar. Je krijgt mensen te spreken die je wilt, goede service.

6 Communicatie Met betrekking tot de communicatie scoort de telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen het hoogst. Gemiddelde Bereikbaarheid De telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen 4,3 4,2 4,2 De bereikbaarheid via 4,2 4,1 4,2 De internet-portal 'Mijn TVM' 4,0 4,1 4,1 Informatievoorziening De juistheid van de geboden informatie 4,1 4,1 4,2 De volledigheid van de geboden informatie 4,0 4,1 4,2 De duidelijkheid van de geboden informatie 4,1 4,1 4,2 De relevantie van geboden informatie 4,1 4,1 4,2 Foutloosheid Juistheid van de overige communicatie (brieven, s etc.) 4,1 4,2 4,2 Juistheid van de afgegeven polis 4,1 4,2 4,3 Juistheid van de schade-afhandeling 4,2 4,3 4,2 Het totale plaatje, TVM staat altijd klaar. Ze regelen het uitstekend als je schade hebt. Persoonlijk contact is prettig. Schaal 1 t/m 5.

7 Doorlooptijden De snelheid wordt goed gewaardeerd (zowel in 2015 als in 2014 en 2013). Gemiddelde Snelheid De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen 4,2 4,2 4,2 De snelheid waarmee u opgevraagde informatie krijgt 4,1 4,2 4,2 De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht 4,1 4,2 4,2 De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld 4,1 4,2 4,2 Schaal 1 t/m 5. Als er iets is, dan is het snel opgelost. Snelle afhandelingen en reacties.

8 Deskundigheid Particulieren zijn tevreden over de deskundigheid van het personeel (zowel in 2015 als in 2014 en 2013). Gemiddelde Deskundigheid personeel De algemene kennis van de medewerkers over uw branche 4,2 4,2 4,2 De verzekeringstechnische kennis van de medewerkers 4,2 4,2 4,2 Het gegeven advies door de medewerkers 4,2 4,2 4,2 Schaal 1 t/m 5. Ik vind dat ze altijd goed de zaak afwerken als er wat is. Ik zou het iedereen aanbevelen omdat zij schades erg goed afhandelen.

9 Net Promoter Score De NPS in 2015 is 36%. Voor de financiële sector is dit bovengemiddeld. De verhoging in NPS ten opzichte van 2014 komt vooral door een stijging van het aantal promoters % 14% 10% Net Promoter Score 44% 39% 47% 46% 51% 39% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Criticaster Passief tevreden Promoter NPS = +36% NPS = +25% NPS = +41% Ik heb verschillende mensen al TVM aanbevolen omdat ik vind dat zij erg klantvriendelijk zijn en bereid zijn om te helpen.

10 Net Promoter Score Een Net Promoter Score is een kengetal. Onderliggende vraag aan klanten is geweest in hoeverre zij TVM zouden aanbevelen aan anderen. Klanten hebben een cijfer gegeven op een schaal van 0 (zeker nooit aanbevelen) t/m 10 (zeker wel aanbevelen). Klanten die een 0 t/m 6 geven, behoren tot de criticasters. Dit zijn mensen die hun ontevredenheid over een organisatie/product uiten naar andere mensen. Klanten die een 7 of een 8 geven, zijn passief tevreden. Dit zijn mensen die tevreden zijn maar deze tevredenheid niet of nauwelijks delen met anderen. Tenslotte worden mensen die een 9 of een 10 geven promoters genoemd. Promoters zijn zeer tevreden klanten die hun tevredenheid actief delen met anderen.

11