Inleiding. Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek 2e helft 2007

2 Inleiding Alarm Control Nederland BV is een door het Ministerie van Justitie erkende Particuliere Alarmcentrale. De dienstverlening van Alarm Control Nederland B.V. bestaat uit het leveren van meldkamerdiensten aan particulieren, bedrijven en instellingen. Binnen onze organisatie wordt grote waarde gehecht aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Tegelijkertijd is het voor onze medewerkers niet altijd duidelijk wat de verwachtingen van onze klanten zijn. Voldoende aanleiding om op regelmatige basis onderzoek te doen naar de klantbeleving. Vanaf november 2007 is een willekeurig gekozen groep klanten benaderd om deel te nemen aan een klantentevredenheidsonderzoek. In het totaal is ongeveer 10% van ons klantenbestand van dat moment benaderd. Deze klanten zijn gevraagd een vragenlijst in te vullen waarbij alle aspecten van onze dienstverlening aan bod komen. Daarnaast kunnen klanten aangeven hoe belangrijk ze een aspect van onze dienstverlening vinden. We menen hiermee een goed beeld te kunnen krijgen over de kwaliteit van onze dienstverlening zoals deze door klanten wordt beleefd. Dit rapport geeft de resultaten weer van het onderzoek wat recent gehouden is. Wij danken alle deelnemers aan dit onderzoek voor hun bijdrage. De directie Alarm Control Nederland BV

3 1a. Wat vindt u van de informatievoorziening bij uw eerste aanmelding?

4 2a. Hoe ervaart u de communicatie tussen uw installateur en ACN?

5 3a. Wat vindt u van de reactietijden bij alarmmeldingen?

6 4a. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de meldkamer?

7 5a. Hoe ervaart u de klantvriendelijkheid van de centralisten op de meldkamer?

8 6a. Wat vindt u van de informatievoorziening van de centralist bij alarmmeldingen?

9 7a. Hoe ervaart u de deskundigheid van de centralisten?

10 8a. Wat vindt u van de vertrouwelijke omgang met uw klantgegevens?

11 9a. Wat vindt u van de administratieve afhandeling van mutaties?

12 10a. Wat vind u van de financiële administratie van ACN (abonnementen)?

13 11a. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de administratie van ACN?

14 12a. Hoe ervaart u de communicatie met de administratie van ACN?

15 13a. Wat vindt u van de rapportages indien deze door u worden ontvangen?

16 14a. Wat vindt u van de internetsite

17 Conclusie Uit dit onderzoek hebben we een aantal conclusies getrokken waarmee we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Met een respons van 14,5% van de benaderde groep klanten overtreffen we ruimschoots het landelijke gemiddelde van 10% deelnemers aan een klantentevredenheidsonderzoek. Hieruit blijkt betrokkenheid van klanten bij ons product. Ook bij toekomstige onderzoeken hopen wij dit percentage te kunnen behalen. Evenals in voorgaande onderzoeken geven klanten aan slechts zelden contact te hebben met de meldkamer. Deze contacten worden gezien als de belangrijkste beoordelingsmomenten. Met name de reactietijden, bereikbaarheid en deskundigheid worden op deze moment getoetst. Gezien de aard van onze dienstverlening zijn wij blij dat we juist hier goed tot zeer goed worden beoordeeld. Er is in 2007 veel aandacht geweest voor de administratieve ondersteuning van onze diensten naar klanten toe. Dit heeft geleid tot een lichte verbetering in de beoordeling. Op het vlak van informatievoorziening zijn nog aspecten voor verbetering vatbaar. We zullen dan ook verder gaan onderzoeken op welke wijze wij nog beter aan de wensen van de klanten tegemoet kunnen komen. Opvallend is de toename van het belang van informatievoorziening via onze website Dit medium zal in toenemende mate gebruikt gaan worden voor informatievoorziening aan klanten en installatiebedrijven. Uw informatie is ons zeer waardevol, wij danken u dan ook voor uw deelname! De directie Alarm Control Nederland B.V.

18