Inleiding. Klanttevredenheidsonderzoek 2007

Transcriptie

1

2 Inleiding Alarm Control Nederland B.V. is een door het Ministerie van Justitie erkende Particuliere Alarmcentrale. De dienstverlening van Alarm Control Nederland B.V. bestaat uit het leveren van meldkamerdiensten aan particulieren, bedrijven en instellingen. Binnen onze organisatie wordt grote waarde gehecht aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Tegelijkertijd is het voor onze medewerkers niet altijd duidelijk wat de verwachtingen van onze klanten zijn. Voldoende aanleiding om op regelmatige basis nader onderzoek te doen naar de klantbeleving. Hierop willen wij graag onze dienstverlening op afstemmen. Tussen januari en april 2007 is een willekuerig gekozen groep klanten benaderd om deel te nemen aan een klantentevredenheidsonderzoek. In het totaal is ongeveer 10% van ons klantenbestand van dat moment benaderd. Deze klanten zijn gevraagd een vragenlijst in te vullen waarop alle aspecten van onze dienstverlening aan bod komen. Daarnaast kunnen klanten aangeven hoe belangrijk ze een aspect van onze dienstverlening vinden. We menen hiermee een goed beeld te kunnen krijgen over de kwaliteit van onze dienstverlening zoals deze door onze klanten wordt beleefd. Dit rapport geeft de resultaten weer van het onderzoek wat gehouden is in het 1e halfjaar van Wij danken alle deelnemers aan dit onderzoek voor hun bijdrage! De directie Alarm Control Nederland B.V.

3 1a. Wat vindt u van de informatievoorziening bij uw eerste aanmelding?

4 2a. Hoe ervaart u de communicatie tussen uw installateur en ACN?

5 3a. Wat vindt u van de reactietijden bij alarmmeldingen?

6 4a. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de meldkamer?

7 5a. Hoe ervaart u de klantvriendelijkheid van de centralisten op de meldkamer?

8 6a. Wat vindt u van de informatievoorziening van de centralist bij alarmmeldingen?

9 7a. Hoe ervaart u de deskundigheid van de centralisten?

10 8a. Wat vindt u van de vertrouwelijke omgang met uw klantgegevens?

11 9a. Wat vindt u van de administratieve afhandeling van mutaties?

12 10a. Wat vind u van de financiële administratie van ACN (abonnementen)?

13 11a. Wat vindt u van de telefonische bereikbaarheid van de administratie van ACN?

14 12a. Hoe ervaart u de communicatie met de administratie van ACN?

15 13a. Wat vindt u van de rapportages indien deze door u worden ontvangen?

16 14a. Wat vindt u van de internetsite

17 Conclusie Uit het onderzoek hebben we een aantal conclusie getrokken waarmee we onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. Bij Alarm Control Nederland BV zijn we in positieve zin verrast over het deelname percentage van bijn 25% van de benaderde groep klanten. Hiermee wordt het landelijke gemiddelde van 10% deelnemers aan een klantentevredenheidsonderzoek ruimschoots overtroffen. We hopen ook bij toekomstige onderzoek dit percentage te behalen. Er mag geconcludeerd worden dat Alarm Control Nederland B.V. over de gehele breedte genomen redelijk goed beoordeeld wordt, zowel qua meldkamerafhandeling als de administratieve ondersteuning. Meestal hebben klanten met een goed functionerend systeem in combinatie met de juiste instructies van de alarminstallateur voldoende kennis om het systeem correct te bedienen en te hanteren. Het gevolg hiervan is dat slechts zelden contact is met de meldkamer waardoor niet altijd een goed oordeel gevormd kan worden. De momenten dat er echt wat aan de hand is worden door klanten gezien als de belangrijkste beoordelingsmomenten. Uit de antwoorden op de meerkeuzevragen en de belangrijkheidsvragen is gebleken dat onze klanten veel waarde hechten aan goede informatie en duidelijke instructies. Vooral uit de open vragen is duidelijke geworden dat hier nog wat punten liggen welke voor Alarm Control Nederland BV voor verbetering vatbaar zijn. Naar aanleiding hiervan is dan ook besloten de bstaande handleiding welke aan nieuwe klanten wordt toegezonden te gaan vervangen door een nieuwe versie waar een aantal instructies op korte en heldere wijze opnieuw beschreven zullen worden. Uw informatie is ons zeer waardevol, wij danken u dan ook voor uw deelname! De directie Alarm Control Nederland B.V.